719纳税服务先进的理念及有益的做法

1、纳税服务先进的理念与有益的做法邱丽英 1主要内容一、纳税服务的概念二、纳税服务的必要性三、纳税服务先进的理念四、纳税服务有益的做法2一、纳税服务 纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。 纳税服务是税务机关根据税收法律法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。 3一、Taxpayer Service Ssmile for everyoneEexcellence in everything Rreaching out to every cu

2、stomer with hospitalityVviewing every customer on specialIinviting your customer return Ccreating a warming atmosphereEeye contact that shows care4法定性 目的性 无偿性 专业性 纳税服务的基本特征5二、纳税服务的必要性（一）税收遵从理论（二）国际（区域性）组织对纳税服务的要求（三）一个案例的启示6（一）税收遵从理论税收遵从是纳税人基于对国家税法价值的认同或自身利益的权衡而表现出的主动服从税法的态度。税收遵从成本是纳税人在遵从税法的活动中不得不承担的

3、费用，它是税收成本的组成部分。税收遵从成本组成：货币成本、时间成本和心理成本降低遵从成本的根本 ：优化纳税服务、提高纳税服务水平 OECD在其财政事务委员会的“税收征管论坛”中专门设立了税收遵从研究小组。7OECD的遵从模型与纳税服务BISEP模式和纳税人遵从态度及税务部门遵从策略8IMF 对纳税服务的定位9（二）国际（区域性）组织对纳税服务的要求 OECD对纳税服务的要求：良好的税收管理的原则EU对纳税服务的要求：财政蓝图健全、现代、高效的税务管理之路10OECD: 良好税收管理的原则税务部门开展工作时，应该做到：1以公平、公正、公开的方式执行税法；2向纳税人解释其权利义务以及适用的投诉程序

4、和救济机制；3坚持提供高质量信息并且准确、及时地处理纳税人的问询、请求和申请；4根据法律规定的纳税人权利和义务，提供可靠的信息服务；5确保税收遵从成本保持在能够执行税法的最低水平上；6赋予纳税人在适当时候评论税收政策及程序的机会；7仅仅在法律允许范围内使用纳税人信息；8与纳税人建立并维持良好的工作关系。11欧盟委员会财政蓝图主要内容组织架构法律建设 ：税务管理部门总体框架 ； 结构组 织 ； 税法 人力资源管理：职业道德 ；人力资源管理 系统运行机制：征税和执法； 税务审计； 行政协同和互助 ； 反骗税避税 纳税人服务 ：纳税人权利和义务； 纳税人管理系统； 自愿遵从支持： 信息技术 ； 交流

5、12自愿遵从目标：以最小的行政干预，确保纳税人在正确的时间以正确的数额缴纳税款。4个子目标：积极持续地促进自愿遵从，已作为战略性纳税人遵从模型的一部分（20%）；通过对纳税人特定群体和类型的需求或方法的理解，将纳税人的遵从成本保持在最低限度（30%）；向纳税人提供易于理解和方便的指导（20%）；税务登记和会计处理系统使用简单，管理高效（30%）。13（三）美国纳税人驾机撞税收署大楼约瑟夫斯塔克 撞楼事件同型号小飞机 14美国纳税人驾机撞税收署大楼烧了自己的房屋 撞了税收署大楼15三、纳税服务工作三年规划目标到2012年末，初步形成1 以纳税人合理需求为导向2 以持续提高纳税人满意度和税法遵从度

6、为目标3 以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台6 以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务6 以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评为保障 的“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。16主要任务合理满足纳税人正当需求完善纳税 指南着力保护纳税人税后权益优化办税流程确保及时回复注重分类税法宣传切实维护纳税人税中权益拓展多元办税做到准确解答充分保障纳税人税前权益完善服务功能提供多种选择丰富税法宣传内容税法宣传加强社会组织协作发挥涉税中介作用强化信用结果应用加强信用评定管理纳税咨询办税服务权益保护信用管理社会协作更精细

7、深入更准确及时更快捷节省更公正合理更客观可信 更专业广泛优化税法宣传方式精简涉税资料全国20102012年纳税服务工作规划17健全组织完善制度优化平台提高能力强化预算5.加强经费管理 - 保证经费投入 - 加强经费管理 - 提高使用效率4.强化队伍建设 - 合理配置人力 - 提高服务能力 - 建立激励机制 - 推进绩效评估增值利用1.健全组织机构2.推进制度建设 - 推动相关法律完善 - 健全纳税服务制度 - 建立制度创新机制3.优化平台建设 - 建设标准统一的办税服务厅 - 建设全国统一的省级网站群 建设全国统一的省级集中呼转的热线平台实现服务信息平台与管理信息系统的资源共享六大保障措施细化

8、考评6.细化绩效考评 建立评估指标 开展绩效评估 推行评比通报 加强增值利用全国20102012年纳税服务工作规划六大任务六大措施18四、纳税服务先进的理念(一)以纳税人为中心的理念成为新潮流(二)机构设置、职责及名称体现服务理念(三)部分国家将纳税服务作为战略目标之一 19（一）以纳税人为中心的理念成为新潮流加拿大是最早（1917年）实行纳税人自行申报的国家,加拿大税务局将服务置于其首要职责，致力于不断完善纳税人服务，着力打造“以顾客为中心”的税务管理理念和税务文化。荷兰在20世纪80年代末期，开始进行税务行政理念变革其税务行政管理理念从政府本位转变为纳税人本位。税务机关致力于完善纳税服务和

9、提高税收遵从度。20先进的税收征管的理念美国：纳税服务+税收执法=纳税遵从 Service + Enforcement = Compliance高质量的服务（教育、辅导、帮助）引导纳税人自觉遵从税法管理（稽核、分析、评估、审计）和惩处（犯罪调查、处罚）矫正纳税人未遵从或不遵从税法的行为，督促其依法遵从，同时鼓励自觉遵从者做得更好。澳大利亚： ECMP计划（Easier, Cheaper and More Personalized） 。21（二）机构设置、职责及名称体现服务理念税务机构名称变化美国税务局 Internal Revenue Service韩国税务局 National Tax Ser

10、vice南非税务局 South Africa Revenue Service把纳税人（Taxpayer）改成客户（Client or Customer），把税收行政管理（Tax Administration） 改成经营（Business） State Administration of Taxation22美国联邦税务局局长首席法律顾问办公室上诉办公室纳税人权益维护办公室公平就业及多元化办公室分析统计办公室沟通联络办公室职业责任办公室执法与服务部门工资及投资收益局大中型企业局小企业及自雇业主局政府及免税单位局犯罪调查局业务支持部门首席信息官办公室服务中心首席财务官办公室人力资源办公室使命保障办

11、公室23澳大利亚税务机构设置简明高效州税务局下设7个部门3个为运作机构，包括业务执行部、税收咨询服务部和纳税人服务部；3个为支持机构，分别是行政部、管理服务部和信息服务部；在上述6个之外，单独设立一个审计部，专司监督税务人员的职能。 24其他国家机构设置及职责加拿大联邦税务局根据税源和纳税人的分布情况，将机构精简为总局、大区局和按经济区划设置的基层办税机构三级，减少了管理层。英国、日本等发达国家纷纷组建大企业税收管理机构，在全国各地设立纳税人服务中心，专司大企业税收服务工作。法国成立了中小企业管理中心，中心的职责是：帮助小型企业管理帐目，进行税收指导，保证申报纳税的真实性和准确性，宣传税收政策

12、法规，健全纳税人服务体系。2512国纳税服务机构名称国家美国加拿大阿根廷英国荷兰澳大利亚纳税服务机构纳税人权益维护办公室纳税人咨询服务局纳税人权利保护机构纳税人服务局纳税咨询服务中心纳税人沟通联络局国家南非日本韩国新西兰新加坡泰国纳税服务机构纳税人服务管理办公室税务咨询委员会纳税人权益维护局纳税服务局纳税人服务局呼叫中心26（三）部分国家将纳税服务作为战略目标之一黎巴嫩：以“优化服务工作程序和流程，提供优质和快速服务，为纳税人主动遵从提供便利，促进主动遵从”作为其战略目标。爱尔兰税务局20082010年税收战略规划：减少纳税人履行纳税义务所需时间、降低履行义务的难度、及时退税和强化税收援助。韩

13、国国税厅提出了工作的基本方向是“温暖税务” 。美国联邦税务局在战略规划中提出其使命是“通过帮助纳税人理解和履行税法义务，统一公平地执行税法，为纳税人提供最高品质的服务。”27权益保护五、纳税服务有益的做法（国外）税法宣传纳税咨询办税服务信用管理社会协作23456128（一）税法宣传青少年群体是税法宣传的战略重点 日本、瑞典个人和小企业是税法宣传的主要对象纳税申报前是税法宣传的重点时段29税法宣传的主要对象个人和小企业加拿大税务局与中小企业进行交流的主要形式之一经常举办公共信息交流会，2005年2006年，加拿大税务局在全国范围内共举办了1400多场交流会，与会者达26500余人次；新加坡税务局

14、每月都举办一次面向新开业登记的小企业的培训班，通过讨论明确企业所需承担的纳税义务，对相似的共同易犯的错误予以提醒，并为企业提供所需要的信息及指导。30部分国家的宣传用语日本：请依法诚信纳税，因为这个社会依靠你们生存。俄罗斯：你希望居住在一个清洁的城市吗？你希望得到免费医疗吗？你希望得到有保障的退休金吗？那么，请纳税！阿根廷：逃税是对社会最大的盗窃。瑞典：此处公共设施是用纳税人税款所建。31税法宣传的重点时段（美国）32（二）纳税咨询电话咨询在纳税咨询中占有重要地位： 美国免费服务热线 :（800-829-1040）7:00-22:00 纳税咨询服务专业化特征明显：日本 、韩国网上咨询发展迅猛：

15、美国4437份纳税指南成立了以客户为中心的咨询机构：澳大利亚人性化的纳税服务电话咨询系统提供纳税人接触历史记录。提供专业化服务。33纳税人渠道偏好排序排序 具体涉税事项 获取信息 1 网站 网站 2 电话 书面沟通 3 书面沟通 电话 4 面对面交流 电子邮件 5 电子邮件 面对面交流34（三）办税服务税务登记服务形式多样纳税申报重在事前提醒信息报送环节注重减轻纳税人负担缴税服务逐步向电子化过渡简化税收征管流程35税务登记服务形式多样（美国）足不出户：对申请雇主识别号的纳税人，提供免费电话、传真、邮寄、网上或代理申请五种方式，供其根据自己实际需要选择使用；纳税人在申请前只需准备好雇主识别号申请

16、表即可，不需报送其他证件资料；通过免费电话申请的，只需口头提供申请表相关信息；在线申请的，登录美国联邦税务局网站即可在系统指引下进入申请网页，在线填制申请表，成功通过系统对网上申请表的审核后即可获得雇主识别号，不需注册，亦无需提供纸质资料。 36纳税申报重在事前提醒（澳大利亚）中小企业可以免费到国税局网站下载个性化的电子税收日历。该日历旨在提醒中小企业及时履行申报和缴纳税收和养老金义务。电子税收日历根据企业实际情况，标示了整个财政年度的每一个报税和缴税截止期，使用起来也非常便利。国税局还在申报截止前推行了短信提醒服务，让可能疏忽的纳税人不错过申报期限。常见的短信有：“国税局提醒您：尊敬的纳税人

17、，您本次的申报截止期是4月28日，请及时办理申报。如有疑问，请咨询132866。”37信息报送环节注重减轻纳税人负担新加坡个人独资或者合资企业年度营业额如少于50万新币，只需要提交一份4行字的声明，而不需要提交会计报告。荷兰政府于2004年成立了“链式伙伴委员会”。在执行层面上，成立了一个信息数据分类标准工作小组，借助XBRL （可拓展商业报告语言） ，纳税人一次提交的信息数据得以在不同政府机构间共享，实现了纳税人提供给政府各个机构的财务数据报告的标准化和简单化，从实质上减轻了企业负担。2007年，企业填报财务报表的时间减少了33%，节约支出3.5亿欧元。38缴税方式向电子化过渡OECD200

18、8缴税方式 2004 2007 变动量1) 电子服务: 在线支付 22 (3) 24 (6) +2 (+3) 直接转帐 15 (5) 18 (11) +3 (+6) 电话银行 11 14 (2) +3 (+2) 其它电子服务 5 (3) 42) 非电子服务： 邮寄支票 20 (5) 11 (3) -9 (-2)代理处或税务局 27 (8) 24 (6) -3 (-2) 39缴纳税款的多种方法（美国）1.自行到其开户银行办理付款手续 2.将支票寄到服务中心，由服务中心再将支票送到联邦银行，联邦银行与纳税人开户行划款结算 3.纳税人将支票送到小区税务局或向小区税务局缴纳现金，税务局将支票和现金缴到

19、联邦银行，并将缴款情况传到服务中心 4.电子付税，纳税人通过因特网上的电子银行，直接将税款划往联邦银行40简化税收征管流程澳大利亚、加拿大和德国等国家的税务机关对小企业的增值税申报实行合并征期，以减轻纳税人的税收遵从成本。加拿大：每月平均应纳税款低于3000加元的企业按季度扣缴；德国：上一年度工资税低于3000德国马克的企业按季度报税，低于800德国马克的企业按年度报税，其他企业按月度报税；41(四)权益保护制定并颁布纳税人权利保护法律制度OECD成员国纳税人的基本权利制定各项权利的具体保障措施42制定并发布纳税人权利保护法律制度1977年，澳大利亚纳税人宪章（Taxpayers Charte

20、r)1985年，加拿大纳税人权利宣言1986年，英国纳税人权利宪章1988年，美国制定了纳税人权利法案。 2003年，OECD发表了纳税人的权利与义务报告，首次制定了纳税人宪章范本，供成员国参考。 43OECD成员国纳税人的基本权利1、被告知、帮助和倾听的权利。2、申诉的权利。3、缴纳不超过正确数额税款的权利。4、要求确定性的权利。5、隐私权。6、要求保守秘密的权利。 当然，OECD各成员国也规定了纳税人的基本义务，包括：诚实的义务、合作的义务、按时提供准确信息和资料的义务、保存记录的义务以及按时纳税的义务。44制定各项权利的具体保障措施（税前）知情权1通过多种途径向纳税人告知其权利与义务以及

21、其他涉税信息（官方网站、出版物 、电话 、媒体 、面对面 ） 2税务部门力争使告知的内容简明扼要，语言浅显易懂3为了满足不同纳税人的需求，一些国家提供了多种语言服务。4其他特色做法(加拿大税务局为特殊纳税人如视力残疾人提供个性化服务 )参与权1.设立一个收集、管理纳税人意见和建议的部门2.明确纳税人参与税收立法的程序。45税中权利的具体保障措施税款确定权1.保证税法规定和执行的准确与统一；2.允许纳税人质询；3.明确税务部门正式答复的效力。隐私权和保密权1.有相应的法律规定；澳大利亚有1988年隐私法案 2.有专门的部门机构 ； 加拿大有“隐私专员办公室” 3.税务人员和部门泄密依法严厉处罚。

22、澳大利亚“违反税法保密条款者将受到罚款一万澳元或监禁二年的处罚” 46（五）信用管理将税收信用提升到国家的高度。 美国是税收信用体系最发达的国家之一。注重税收信用意识的培养。 美国个税信用值累计；在美国偷逃税的风险很高。日本蓝色申报制度。建立标准化信用服务体系 美国建立以现代信息技术支撑的标准化信用服务体系47（六）社会协作48充分发挥中介机构作用澳大利亚目前税务代理机构3万多家，约有75%的个人纳税人和95%的企业纳税人委托税务代理履行申报义务。澳大利亚国税局因此把税务代理人员作为服务重点，专门建设了税务师门户网站，方便他们与税务局网上互动咨询通信和办理具体涉税事宜。日本目前已有税理事会14

23、所，税理事支部500多个，从业人员7万多人，比国税系统人员总数还多2万人。国税厅十分重视发挥社会中介组织的作用，广泛推行税务代理制度，目前85%以上的企业通过税理事办理纳税事宜，大大地降低了征税成本。49充分发挥中介机构作用美国有庞大的专业税务代理队伍，税务代理人员主要有注册会计师、注册代理人和律师，取得相关资格后，为纳税人提供所需服务将纳税人由于不熟悉税法或计算失误而少缴或多缴税款的风险降到最低。据统计，美国有50%以上的工商企业和95%以上的个人所得税都是委托税务代理机构或代理人申报纳税。在2006财年，美国7300万进行电子申报的个人所得税纳税申报表中，有5300万是由税务代理人员代为办

24、理的。50充分发挥社会力量作用澳大利亚税收实行社会化管理，实行税务部门与其他部门信息共享制度。澳大利亚税务当局特别重视与其他相关部门的配合和协作，以便从其他部门数据库中发现纳税人未向税务部门提供的涉税信息，进而重新评估纳税人的应税收入，查处可能存在的偷逃和骗税案件。美国、英国、加拿大等国有政府资助的税收自愿者组织。51建立规范高效的考核、监督机制国外纳税服务绩效评估特点绩效评估目标凸显纳税人为中心的理念纳税服务绩效评估更为制度化评估技术和方法的科学化政府绩效评估主体多元化52建立规范高效的考核、监督机制政府绩效评估融入政府战略规划的绩效指标与评估 纳税服务绩效评估纳税服务绩效评估指标体系 纳税人满意度调查是政府纳税服务绩效评估的延伸和更广泛意义上的监督。美国和日本