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文档简介

1、第 页 售前客服月度KPI绩效考核表工号： 姓名： 部门/岗位： 考核时间： 项目具体指标指标权重评分原则指标定义/计算公式数据来源方式数据来源岗位数据来源 表单备注实际达成自评领导评分考评人关键KPI（85%）销售额（55%）日常询盘转换率25%百分比计分制个人转化率/目标100% 目标=平均转化率增长值 系统抓取客服组长XX数据1、按照店铺的不同分别制定目标； 2、目标于每月底定出次月整体目标； 3、平均转化率=(去年同期+本月前3期) 4、如果店铺有活动，活动当天数据可以不予参考； 5、转换率与销售额超过目标者可视情况予以另外加分 店铺销售总额20%百分比计分制实际完成额/目标销售额10

2、0% 系统抓取客服组长XX数据产品连带20%百分比计分制实际完成额/目标销售额100% 系统抓取客服组长XX数据目标于每月底定出次月整体目标；超过目标者可视情况予以另外加分 服务质量（30%）服务态度10%单项否决制对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理者 每次2分，3次以上者该项目0分 手工统计客服组长聊天记录抽查10%百分比计分制客服中差评率系统抓取客服组长XX数据 评价回复5%单项否决制对有问题的评价给出解释，发现延迟、错误、遗漏每次/处扣0.5分； 日常客服组长评价回复问题表反应时间5%百分比计分制100-（反应时间-15）*4 系统抓取客服组长XX数据项目具体指标指标权重评分原则指标

3、定义/计算公式数据来源方式数据来源岗位数据来源表单备注实际达成自评领导评分考评人综合能力（15%）部门协作5/1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分； 2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，2-3分； 4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。 客服组长主观考核工作主动性5/1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分客服组长工作报告学习能力5/1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分； 4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分 客服组长主观考核加分项(10%)对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等减分项(10%)因为售前对产品

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