《导购员技巧培训》教学课件

1、导购员技巧培训第1页，共42页。导购人员的基本技巧 待机：等待顾客所谓待机，就是卖场已经营业，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会第2页，共42页。导购人员的基本技巧 待机的原则1、正确的待机姿势2、正确的待机位置4、以良好的精神状态接触顾客3、时时以顾客为重待机：等待顾客第3页，共42页。导购人员的基本技巧 初步接触 对于导购员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要也是最困难的事情，这里蕴含着导购员的推销功底。要注意观察顾客的一举一动，选择适当的时机与他接触。在接触的最初30秒内留给顾客的印象最深刻，因此导购员首先要取得顾客的好感，才能使顾客

2、对你的产品产生兴趣 第4页，共42页。导购人员的基本技巧 初步接触时机 1、当顾客与导购员的目光相对时2、当顾客在寻找商品时3、当顾客突然停下脚步时4、当顾客长时间凝视某一商品时5、当顾客用手触摸商品时6、当顾客抬起头时7、当顾客主动提问时8、当顾客在看竞品时初步接触第5页，共42页。导购人员的基本技巧 3种初步接近法 a 个人接近法 b商品接近法 c服务接近法初步接触第6页，共42页。导购人员的基本技巧 初步接触的注意事项：1、导购员在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的距离。距离太远会使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁感，也会使顾客不安2、注意接近顾客时的角度。导购员在与顾客打招呼

3、时，要注意接近顾客时的角度，最好与顾客成45角并排，并能兼顾到商品3、切勿开口就向顾客索取。接触顾客，就要与顾客进行交谈，导购员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说很重要第7页，共42页。导购人员的基本技巧 商品提示：2、让顾客感受到商品的价值4、根据顾客的经济条件和消费习惯来推介合适价位的商品5、切入点要抓准顾客的兴趣点3、让顾客在多种商品中选择1、尽可能鼓励顾客触摸、试用商品介绍商品本身的情况第8页，共42页。导购人员的基本技巧 介绍商品行情1、首先向顾客介绍某种商品为什么要打折、打折的原因是什么(是畅销品、滞销品、处理品、新产品试销还是过季产品打折)、赠送的礼品价值是多少、商品的

4、实际使用价值怎样等2、介绍市场销售的情况。导购员可以向顾客提供同类商品在商场上还有哪些商家在销售，它们的销售情况如何，有哪些活动，有哪些保障措施第9页，共42页。导购人员的基本技巧 了解顾客的需求观察法询问法倾听法常用的询问方式观察顾客动作观察顾客表情提问不能引起顾客反感建立对话的氛围询问要循序渐进多询问一些能获得较多信息的问题求教型询问启发型询问限定型询问协商型询问从倾听中了解顾客的意见与需求不可分神要集中注意力适当发问帮顾客理出头绪第10页，共42页。导购人员的基本技巧 激发顾客购买欲望的商品说明：商品说明的方法1、投其所好法2、逐项说明法3、语言艺术法第11页，共42页。导购人员的基本技

5、巧 1、投其所好法 在做商品说明时必须要投其所好，只有针对顾客的重点需求和最想知道的部分进行重点说明，顾客才会有兴趣去听导购员在说些什么激发顾客购买欲望的商品说明：第12页，共42页。导购人员的基本技巧 激发顾客购买欲望的商品说明：2、逐项说明法 有时，顾客的需求并不仅限于一个，会出现两种或多种需求并存的情况第13页，共42页。3、语言艺术法导购人员的基本技巧 激发顾客购买欲望的商品说明：讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一对比说服法。把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出形象描绘产品利益。要把产品带给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想像自己

6、享用产品的情景演示示范法。导购员进行演示示范和使用推介工具使顾客对产品有一个直观了解和切身感受销售工具法。善于利用既有的图片、资料等销售工具第14页，共42页。导购人员的基本技巧 激发顾客购买欲望的商品说明：商品说明的诱导艺术确立诱导的可信性要正面启发，不要反面启发利用顾客期盼美好的心理促使顾客自己做出决定用行动启发顾客要与顾客保持互动避免过长的停顿，避免不肯定用语换新词，重提关键建议第15页，共42页。导购人员的基本技巧 促成交易的顾问式推介 顾问式推介的基本原则1、比较权衡的原则2、实事求是的原则3、为顾客着想的原则4、让商品自己说话的原则5、不互相攻击的原则第16页，共42页。导购人员的

7、基本技巧 促成交易的顾问式推介 运用销售要点推介商品 Who(何人使用)Where(在何处使用) When(在何时使用) What(需要什么) Why(为何需要)运用“5W1H”掌握销售要点How(如何使用)第17页，共42页。导购人员的基本技巧 促成交易的顾问式推介推介简短扼要1、先说明缺点，再说明优点2、形象具体地表现商品3、少用专业性术语第18页，共42页。导购人员的基本技巧 促成交易的顾问式推介“特点一优点一利益点”的三点推介法特点带来的利益利益带来的好处满足的是需求而不是产品本身第19页，共42页。导购人员的基本技巧 顾客异议的处理技巧 正确面对顾客的异议 1、异议表示导购员给顾客的

8、利益点仍然不能满足其需求，轻松面对异议是了解顾客内心想法的最好方法 2、顾客的异议是销售过程的障碍，但这也是顾客的权利。导购员若 想成功地销售产品，就必须做好应对和消除顾客异议的准备第20页，共42页。导购人员的基本技巧 顾客异议的处理技巧 正确面对顾客的异议 3、没有异议的顾客才是最难处理的顾客。顾客考虑购买你的产品而不提任何异议的情况是很少出现的，而不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客 4、异议并不表明顾客不会购买。导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促使其下定购买决心第21页，共42页。导购人员的基本技巧 顾客异议的处理技巧 正确面对顾客的异议 5、从顾客提出的异

9、议，有利于让导购员了解顾客对导购建议的接受程度，从而迅速修正销售战术 6、注意聆听顾客说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议第22页，共42页。导购人员的基本技巧 顾客异议的处理技巧 顾客异议的表现形式顾客确实不需要所销售的商品顾客存在需求，但他还没有意识到自己有某种需要顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同导购员提供的商品1、因为不需要而产生的异议 第23页，共42页。导购人员的基本技巧 顾客异议的处理技巧 顾客异议的表现形式2、对产品和相关资讯不太了解3、对价格有异议4、对产品有异议5、对购买时间有异议6、最后的反对。顾客在购买之前，常常会提出“最后 的反对”，这不是新的异议，而是在重

10、复“我买了以后要是出了问题怎么办”第24页，共42页。导购人员的基本技巧 顾客异议的处理技巧 导购过程中的异议处理策略1、学会倾听异议2、先发制人，消除异议3、迅速评估异议4、将异议转换成问话5、不断发出成交信号6、截断顾客的借口7、动用“第三者”8、不与顾客争辩9、给顾客留面子第25页，共42页。导购人员的基本技巧 顾客异议的处理技巧 处理顾客异议常用的方法1、“但是”处理法。在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接地指出来，而是先同意顾客潜在的异议，同时用另一种说法去说服他2、迂回法。即把顾客的异议转化为购买的原因。当顾客的异议不正确时，运用迂回法对促销更加有效第26页，共42页。导购

11、人员的基本技巧 顾客异议的处理技巧 处理顾客异议常用的方法3、补偿法。如果顾客对于产品的异议是正确的，导购员首先要承认顾客意见没错，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点4、轻描淡写处理法。许多异议不需要回答5、引用比喻法。对商品不太了解的顾客，导购要做进一步的解释，可以通过介绍事实或比喻，消除顾客的疑虑第27页，共42页。导购人员的基本技巧 把握成交的黄金时机 语言信号1、注意力集中在一件商品上时。顾客有购买某种商品的欲望时，导购员一般会拿出很多同类商品来让顾客做比较2、询问有无配套产品或赠品时。顾客看了产品后，有购买的打算，但不会马上表态，而是向导购员询问相关的配套产品有无

12、赠品第28页，共42页。导购人员的基本技巧 把握成交的黄金时机 语言信号3、顾客征求同伴的意见时。导购员向顾客做完详细的商品说明后，如果顾客征求其同伴的意见，这些信号表明成交就要发生了4、顾客提出成交条件时5、开始关心售后工作时第29页，共42页。导购人员的基本技巧 把握成交的黄金时机 东摸西看，关心商品有无瑕疵时第二次来察看同一商品时仔细地翻阅目录时不断点头时顾客非常注意导购员的言行顾客不停地抚摸商品时同时索取几个同类商品时当顾客不再发问并若有所思时顾客的眼睛发亮时行为信号第30页，共42页。导购人员的基本技巧 建议购买 建议购买的原则1、确认顾客已对商品有了比较全面的了解。导购员可用询问的

13、方式试探顾客有没有其他要求2、确认顾客对商品比较满意。只有当顾客对产品和服务感到基本满意时，才能积极建议其购买3、把握好分寸。千万不要催促顾客，使用强硬推销的手段，更不能纠缠顾客，而要以主动、亲切的方式建议其购买第31页，共42页。导购人员的基本技巧 建议购买 建议购买的方法1、二择一法。当顾客发出购买信号，却又犹豫不决时，可采用“二择一”的方法。这是促进成交最好和最常用的一种方法。导购员可以用含蓄的方式请顾客做一下选择，以促使其早做购买决定2、请求成交法。请求成交法是导购员向顾客主动提出成交的要求，直接要求顾客购买销售的商品的一种方法3、优惠成交战术。导购员向顾客提供包括某种优惠条件在内的额

14、外诱因，以诱导顾客购买的一种成交方法第32页，共42页。导购人员的基本技巧 建议购买 建议购买的方法4、定成交法。这种方法使用十分简单，即假设你所接待的每一位顾客都要购买你的产品，以此为基础开展销售说明介绍工作5、小点成交法。导购员根据顾客的心理活动，首先让顾客同意次要问题，进而促成全部交易活动的成交方法6、化短为长法。有时候商品的短处导致顾客总是在买与不买之间徘徊，这时导购员应能够把商品的短处(顾客担心的几个商品缺点)变为长处，并作为说服顾客的理由第33页，共42页。导购人员的基本技巧 成交策略促使顾客早成交的技巧1、不要再向顾客介绍新商品。一旦发现了顾客的购买信号，导购员就不要再给顾客介绍

15、新的商品了2、逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择第34页，共42页。导购人员的基本技巧 成交策略促使顾客早成交的技巧 3、帮助顾客确定他所喜欢的商品。在顾客所喜欢的几种商品之内，导购员应进一步确定顾客所喜欢的到底是哪一种 (1)顾客触摸次数最多的商品(5)顾客挑剔次数最多的商品(6)成为顾客比较中心的商品(4)顾客询问次数最多的商品(3)顾客放在最靠身边的商品(2)顾客注视时间最长的商品第35页，共42页。导购人员的基本技巧 成交策略促使顾客早成交的技巧4、集中介绍商品的卖点5、做出适当的让步。假如买卖双方在某个方面未达成一致，那么导购员可以在卖场政策的允许范围内做出适当的让步，以促使成交

16、第36页，共42页。导购人员的基本技巧 成交策略成交时的禁忌 成交时，导购员应该注意使用礼貌用语，不礼貌的语言立刻会引起顾客的反感，很可能导致销售失败或退货第37页，共42页。导购人员的基本技巧 成交策略达成交易时的工作和注意事项确认购买，催促交款把卖场的特殊服务项目告诉顾客收款包装好商品(1)让顾客知道商品价格(2)收到货款后，要将金额说给顾客听(1)包装商品要力求整齐美观、安全牢固和便于携带(2)包装时要快捷稳妥，同时应轻拿轻放(3)包装的同时要注意检查商品是否有破损 第38页，共42页。导购人员的基本技巧 出售连带品顾客购买商品后，往往很兴奋，因此，导购员应抓住顾客心情愉快的好时机，顺便向顾客提一些友好的建议，以推介出一些相关的商品和新商品。在出售连售品时，要注意右侧几点 ： 1、提问和仔细倾听回答，你会发现他潜在的需要2、在把话题转移到相关产品之前，要先满足顾客提出的要求3、确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系4、永远不要给顾客一种感觉：你只对做一笔大生意感兴趣5、演示每一件产品。演示将有助于你销售每一件产品6、向顾客展示三件产品以使