【教学课件】管理市场营销信息获得顾客洞察

1、管理市场营销信息获得顾客洞察市场营销原理第1页，共36页。市场营销信息和顾客洞察评价市场营销信息需求开发市场营销信息市场营销调研分析和运用市场营销信息其他市场营销信息问题管理市场营销信息获得顾客洞察主题概览第2页，共36页。市场营销信息和顾客洞察关于顾客需求和欲望的新鲜的、深入的了解难以获得不明显顾客自己也不无法说清楚自己的行为重点不是信息的数量，而是信息的质量和更有效的利用这些信息顾客洞察是：第3页，共36页。公司正在建立顾客洞察小组包括公司所有的职能部门利用洞察为顾客创造更多价值顾客控制可能是一个问题市场营销信息和顾客洞察顾客洞察第4页，共36页。市场营销信息系统有人和下列程序构成：评价信

2、息需求开发所需信息帮助决策制定者利用这些信息市场营销信息和顾客洞察市场营销信息系统第5页，共36页。市场营销信息系统市场营销经理和其他信息使用者从市场营销信息中获得顾客和市场洞察市场营销信息系统评估信息需求传递和使用信息开发所需信息内部数据库营销情报营销调研目标市场竞争者营销渠道宏观环境公众市场营销环境第6页，共36页。评价市场营销信息需求营销信息系统向公司的营销经理和其他经理以及供应商、转手上和营销服务机构能外部伙伴提供信息。 第7页，共36页。在使用者想要的信息和他们需要的信息以及可能得到的信息间取得平衡优秀的营销信息系统的特征评价市场营销信息需求第8页，共36页。营销者取得信息的途径有开

3、发市场营销信息第9页，共36页。内部数据库是从公司内部数据源收集的关于消费者和市场的电子信息。内部资料开发市场营销信息第10页，共36页。市场营销情报是系统地收集和分析关于消费者、竞争对手和市场发展趋势的可公开获得的信息。市场营销情报开发市场营销信息第11页，共36页。市场营销调研是针对组织面对的特定市场营销问题系统地设计、收集、分析和报告信息。市场营销调研开发市场营销信息第12页，共36页。市场营销调研过程开发市场营销信息确定问题和调研目标解释和报告调研结果执行调研计划收集和分析数据为收集信息制定调研计划第13页，共36页。市场营销调研确定问题和调研目标开发市场营销信息第14页，共36页。列

4、明现有数据的来源指明具体的调研方法、接触方法、抽样计划以及收集数据的手段。市场营销调研制定调研计划开发市场营销信息第15页，共36页。市场营销调研书面的调研计划包括：开发市场营销信息第16页，共36页。二手数据指已经存在的为其他目的收集的信息。原始数据指为当前特殊的目标而专门收集的信息。市场营销调研制定调研计划开发市场营销信息第17页，共36页。开发市场营销信息第18页，共36页。市场营销调研开发市场营销信息第19页，共36页。观察法指通过观察相关的人员、行为、情景来收集原始数据。人种学研究指派出训练有素的调研人员在自然状态下观察顾客、并与他们互动。市场营销调研调研方法开发市场营销信息第20页

5、，共36页。调查法是最常用的方法，最适于收集描述性数据，如了解程度、态度、偏好或购买行为。灵活性人们可能无法或不愿回答给出的答案不真实隐私考虑市场营销调研调研方法开发市场营销信息第21页，共36页。实验法最适于收集反映因果关系的信息。市场营销调研调研方法开发市场营销信息第22页，共36页。邮寄电话个人访谈网络灵活性差好非常好好数据质量好一般非常好好对访问员营销的控制非常好一般差一般样本控制一般非常好好非常好数据收集速度差非常好好非常好应答率差差好好成本好一般差非常好接触方法的优缺点开发市场营销信息第23页，共36页。焦点小组访谈6至10人，并配有控制者挑战高成本推广性不强消费者不一定会坦诚市场

6、营销调研接触方法开发市场营销信息第24页，共36页。市场营销调研接触方法开发市场营销信息第25页，共36页。市场营销调研网上调研开发市场营销信息第26页，共36页。样本是从总体中挑选出来能代表总体的一部分个体。调查谁？调查多少人？如何选择样本？市场营销调研抽样方法开发市场营销信息第27页，共36页。概率抽样简单随机抽样每个总体成员具有已知且相等的机会被选中。分层随机抽样统计总体被分为互不相容的几组（如根据年龄分组），从每个组中抽取随机样本。分群（地区）随机抽样统计总体被分为互不相容的几组（如街区），调研人员从这几组中随机抽取一组来调查。非概率抽样任意抽样调研人员选择最容易获得的整体成员，从他们

7、那里获得信息。判断抽样调研人员根据自己的判断，选择有可能提供准确信息的总体成员。配额抽样调研人员从各种类型的人中选取规定的人数进行调查。市场营销调研抽样类型开发市场营销信息第28页，共36页。市场营销调研调研方法开发市场营销信息第29页，共36页。封闭性问题应包括所有的可能答案，被调查者从中做出选择。所提供的答案应易于解释和统计开放性问题允许被调查者用自己的话回答在探索性调研中很有用市场营销调研调研工具问卷开发市场营销信息第30页，共36页。市场营销调研调研工具开发市场营销信息第31页，共36页。执行调研计划开发市场营销信息第32页，共36页。分析市场营销信息顾客关系管理由复杂的软件和分析工具组成，将不同来源的顾客信息整合起来，进行深度分析，并将结果应用于建立更加牢固的客户关系。顾客关系管理(CRM)第33页，共36页。分析市场营销信息顾客关系管理(CRM)接