七步成诗培训(新人班)教学课件

1、七步成诗培训(新人班)第1页，共49页。解决问题的基本方法 七步成诗中国平安保险公司郑州分公司二一年九月7 EASY STEPS TO BULLETPROOF PROBLEM SOLVING第2页，共49页。2 概述 “七步成诗”是什么？ 我需要学习“七步成诗”吗？ 实例分析 总结及体会 练习第3页，共49页。3Step 1Step 2Step 5Step 4Step 3Step 7Step 6?陈述问题分解问题（树图）淘汰非重要问题（漏斗法）制定详细的工作计划对重要问题进行分析得出重要问题的关键因素综合结果并建立结构清晰的结论整理一套有力度的文件一周结果，然后再来！. . .七步成诗解决问题

2、的七个步骤第4页，共49页。4以事实为基础结构化以假设为导向贯穿始终的原则第5页，共49页。5Mutually Exclusive Collectively Exhaustive(Nooverlaps)(Nogaps)相互之间具有排他性/整体而言毫无遗漏M E C E不 多 不 少(不重叠)(不遗漏)结构化第6页，共49页。6 概述 “七步成诗”是什么？ 我需要学习“七步成诗”吗？ 实例分析 总结及体会 练习第7页，共49页。7 概述 实例分析为可爱的同事寻找女朋友机构后援系统整合 回顾和体会 练习第8页，共49页。8一个例子：为我可爱的同事寻找女朋友学 历：博士身 高：185CM性 格：开朗

3、、自信体 貌：挺拔、潇洒目前状况：冷冷清清、寻寻觅觅第9页，共49页。9 如何创造条件，为具有良好个人素质，但目前仍是寂寞王老五的博士找女朋友？步骤1 陈 述 问 题第10页，共49页。10步骤2 分解问题为什么至今仍是寂寞王老五身材太高、难以寻找工薪阶层、没有房车常年出差、居无定所专心事业、无暇顾及标准过高、挑三捡四工作原因自身原因第11页，共49页。11步骤3 淘汰非重要问题为什么至今仍是寂寞王老五工薪阶层、没有房车常年出差、居无定所专心事业、无暇顾及工作原因身材太高、难以寻找自身原因标准过高、挑三捡四第12页，共49页。12步骤4 制定详细的工作计划，分析重要问题问题 假设 分析工作 资

4、料来源责任人/时间安排最终成品工作原因工薪阶层没有房车月薪同龄人平均收入车房拥有比例工资单统计年鉴设计问卷张兴建/11.5前目前的月薪标准与独身的线性关系常年出差居无定所专心事业无暇顾及平均年出差时间每次相处时间和频度恋爱成功需要最少相处时间报销单瞿晓敏/11.6前目前的约会时间和频度与成功性影响关系的分析结果中心需要加班时间实际加班时间曾经分手的原因加班表李红梅/11.6前对约会认真及投入的程度与成功性影响关系的分析结果第13页，共49页。13步骤5 得出重要问题的关键因素 问题 假设 分析 工作 来源责任人/时间安排最终成品工薪阶层没有房车常年出差居无定所专心事业无暇顾及工作原因月薪同龄人

5、平均收入车房拥有比例平均年出差时间每次相处时间和频度恋爱成功需要最少相处时间中心需要加班时间实际加班时间曾经分手的原因工资单统计年鉴设计问卷张兴建/11。15前目前的月薪标准与独身的线性关系报销单瞿晓敏/11。6前目前的约会时间和频度与成功性影响关系的分析结果加班表李红梅/11。6前对约会认真及投入的程度与成功性影响关系的分析结果耗时太长，结果勉强，不符合80/20原则第14页，共49页。14步骤6 综合分析调查结果，建立结构的结论现 状原 因解决方法尽管博士具有良好的个人条件，但目前仍然是寂寞的王老五战略发展中心需要常年出差的工作方式本人在事业上的高度投入申请减少出差时间，争取多在深圳做项目

6、在个人问题上重点投入，向经营事业那样经营爱情第15页，共49页。15步骤7 整理一套有力度的文件或报告说故事入手（陈述来龙去脉）略以上是关于七步成诗的使用范例第16页，共49页。16Step 1?陈述问题Step 2分解问题（树图）一周结果，然后再来！回顾七步成诗Step 5得出重要问题的关键因素Step 6综合结果并建立结构清晰的结论Step 4制定详细的工作计划对重要问题进行分析. . .Step 3淘汰非重要问题（漏斗法）Step 7整理一套有力度的文件.第17页，共49页。17 概述 实例分析为可爱的同事寻找女朋友机构后援系统整合 回顾和体会 练习第18页，共49页。18背景总公司派集

7、团战略发展中心组成小组协助机构工作机构老总委托小组对其后援系统进行整合机构后援系统现状（略）A机构实例：后援系统整合第19页，共49页。19Step 1?陈述问题项目从哪里开始？如何提高机构后援的服务品质与效率，提高客户和业务员的满意度，促进业务的发展？第20页，共49页。20一个主导问题或可靠性很高的假设具体，不笼统不是问题的简单罗列行动性强，突出决策者下一步的行动步骤1-陈述问题（原则）清晰地阐述要解决的问题第21页，共49页。21Step 2分解问题（树图）项目如何展开？假设二假设一假设四假设三契约部客服部理赔部保费部其他部门如何提高后援服务品质与效率？第22页，共49页。22Step

8、2服务理念如何提高后援服务品质与效率？假设二假设一假设四假设三项目如何展开？服务技能硬件环境软件环境人员调配，改善人员构成加强培训，提高专业技能分解问题（树图）第23页，共49页。23步骤2-分解问题问题陈述更小的问题问题/假设1逻辑树问题/假设1问题/假设1更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题第24页，共49页。241.将问题分成几个部分解决问题可以分成能够解决的几个部分将不同部分按轻重缓急区分将岗位责任制执行到各人2.保证完整地解决问题将问题的各个部分解决好,即可解决整个问题所分问题的各个部分各不相同,而且包括了各个方面(即没有重复没有遗漏)3.使项目小组共同了解解决问题的框

9、架步骤2-分解问题（目的）为什么使用逻辑树第25页，共49页。25Step 3淘汰非重要问题（漏斗法）假设二假设一假设四假设三假设五所有问题都一起解决吗？如何提高后援服务品质与效率？服务技能硬件环境服务理念第26页，共49页。26步骤3-淘汰不重要的问题问题陈述问题1问题2问题3第27页，共49页。27经常反复推敲假设/理论数据之间的联系 使用80/20的思考方式不仅要常问“那又会怎样”而且还要问你忘了什么进行一项较难的研究分析时淘汰不重要问题是掌握合理的工作风格的关键步骤3-淘汰不重要的问题第28页，共49页。28制定详细的工作计划（分析重要问题）问题 假设 分析 工作 来源 责任人/时间安

10、排最终成品服务技能硬件环境调配人员，改善人员构成加强培训，提高整体技能各岗位人员配备及学历结构相关人员对各岗位的评价报表分析访谈观察邱真真、张毅红/1周各专业岗位的服务技能现状分析过程需要运用哪些技巧？访谈技巧沟通技巧头脑风暴某岗位人员不足某某技能较低Step 4制定详细的工作计划对重要问题进行分析. . .第29页，共49页。29关键要素具体描述里程碑有序地工作-使用8020方法按时交付提早不要等待数据或任何其他因素经常 反复分析数据来修改、补充和改善工作计划具体具体分析，寻找具体来源综合同项目小组成员一起分析，尝试其他假设步骤-制定详细的工作计划，分析重要问题第30页，共49页。30得出重

11、要问题的关键因素服务平台协调与沟通技能与培训成本与风险管控问题 假设/观点 分析工作 来源 责任人/时间安排最终成品柜面环境不利于工作的开展岗位设置不满足业务的需要客户、业务员对柜台设置有哪些抱怨？服务人员对柜面环境有哪些意见和建议？访谈观察张三/2天服务柜面的存在的问题及解决方案Step 5得出重要问题的关键点并进一步分析第31页，共49页。31分析问题原则天龙八部以假设和最终产品为导向（盯准目标）经常反复地在假设和数据之间进行分析尽可能地简化分析使用80/20及简便的思维方法从专家那里得到数据项目小组内部信息应共享（保证信息一致）对困难有所准备勇于创新，寻找突破步骤得出重要问题的关键因素第

12、32页，共49页。32综合结果并建立结构清晰的结论提升服务品质与效率改造服务平台改善沟通协作方式加强培训提高技能加强成本与风险管控以客户为导向，建立功能齐全的柜台调整柜面服务流程建立后援部门之间的沟通协调制度完善前后线沟通制度建立以实务培训、案例分析相结合的后援培训建立后援对外勤队伍的培训体系合理调配人力资源建立费用与风险的监控体系Step 6综合结果并建立结构清晰的结论第33页，共49页。33步骤6-综合结果并建立结构清晰的结论（一）“情况，复杂性及解决方法”的简单结构情况复杂性解决方法陈述所在问题的情况将困难之处详细列出况摆出可能解决途径第34页，共49页。34金字塔结构主要结论辅助数据4

13、子论点辅助数据子论点辅助数据2辅助数据步骤6-综合结果并建立结构清晰的结论（二）第35页，共49页。35树形分析方案问题子问题子问题是否是否行动1步骤6-综合结果并建立结构清晰的结论（三）行动4行动3行动2第36页，共49页。36整理一套有力度的报告说故事入手（陈述来龙去脉）Step 7整理一套有力度的文件第37页，共49页。37说故事(陈述来龙去脉) 准备故事图解：画出你所持论点的完整结构，以每张图表上方的信息文字串连成一个合乎逻辑又具说服力的故事。 步骤7整理一套有力度的报告第38页，共49页。38 概述 实例分析 总结及体会 练习第39页，共49页。39Step 1Step 2Step

14、5Step 4Step 3Step 7Step 6?陈述问题分解问题（树图）淘汰非重要问题（漏斗法）制定详细的工作计划对重要问题进行分析得出重要问题的关键因素综合结果并建立结构清晰的结论整理一套有力度的文件一周结果，然后再来！. . .七步成诗解决问题的七个步骤第40页，共49页。40以事实为基础结构化以假设为导向贯穿始终的原则事实弥补内在直觉的缺乏事实解决了方案的可信度运用MECE原则理顺思路定义最初的假设检验最初的假设第41页，共49页。41Mutually Exclusive Collectively Exhaustive(Nooverlaps)(Nogaps)相互之间具有排他性/整体而言毫无遗漏M E C E不 多 不 少(不重叠)(不遗漏)结构化第42页，共49页。42 是一种方法，而不是一种理论体会： 是一种找方法的方法，而不是详细 的行动计划 是方法之一，而不是唯一方法第43页，共49页。43 尽管如此，但“七步成诗”仍然不失其魅力 是一种研究问题的方法-清晰认识问题-科