全业务支撑体系建设

1、建立面向全业务端到端支撑体系随着全业务市场竞争的日益激烈，公司已逐步向全业务运营拓 展。为了尽快满足日益增强的全业务支撑服务保障需求，进一步提 升网络对市场的服务支撑能力，完善全业务端到端支撑体系。网络部全业务室对外作为全业务支撑的统一接口，对内作为网 络部支撑工作枢纽，协调相关部室，负责集团客户网络的业务接入 传输和客户端设备的维护工作；负责合同约定范围内的客户端其他 设备的维护工作，配合客户做好我公司责任范围之外设备的维护工 作。负责PON （驻地网）网络维护工作。负责 WLAN网络维护工 作。全业务支撑体系工程建设 丽 ）票团客户部沛骑） - _ !/第一章集团信息化支撑体系建设一、集团

2、信息化网络支撑随着集团信息化业务的快速发展，集团信息化支撑的建设越来越 重要。集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内 容、工作要求均有不同的特点，首先需要跨多专业维护管理，交换 +数据+传输+庞杂的接入/客户侧技术等。其次需要进行售前勘查、 售中开通、售后保障的全生命周期管理，最后需要对不同级别的客 户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的 差异化管理。1、集客支撑工作内容贯穿业备全生命周期1）组织协调为集团客户部门提供售前、售中、售后的全程技术支 持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、 协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。2）为集团客户提

3、供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为 不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服 务。3）整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥 网络运行效率和经济效益。4）制订集团客户网络服务工作规范和流程，建立健全集团客户网络 服务工作体系。5）整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、 代维管理等支撑系统建设提高资源核查、业务开通及服务保障能 力，满足客户端到端、差异化的服务需求。2、各部门（室）相关职责集团客户部：1）负责集团客户需求的确认及客户售前相关协调工作。负责集团客户业务变更申请及客户售中相关协调工作。2）负责集团客户售后维系工作，配合网络

4、部进行相关网络调整、网 络割接等客户解释工作。工程建设中心：1）负责现场勘查、接入点选择，配合前期方案制定等工作。2）负责整个集团信息化的施工管理。3）组织集团信息化业务整改等工作。全业务支撑室:1）配合集团客户部，牵头组织各专业室进行集团信息化解决方案的 制定、参与现场需求调查，参加项目建设的随工和验收。牵头解决 集团客户网络维护中涉及各专业和各部门的问题。2）负责集团客户网络本地资源的核查、协调业务开通及其他售中服 务支撑，协助完成集团客户项目实施过程中的项目管理工作。3）在全省统一的服务等级协议（SLA）的基础上，组织制定本地的 服务等级协议（SLA）,并组织生产实施。4）负责本地集团客

5、户网络的维护，对现有 IT手段可监控的部分定 期检查设备和链路状态，不可监控部分依据集团客户服务等级协议（SLA）服务标准定期巡检。5）日常查看客户端设备的运行状态、配置数据备份、技术支援。6）定期进行现场健康巡检、客户端设备布线标签资料等的整理维护、定期与客户进行技术维护交流，并编写一户一案客户手册。协 调相关部门组织集团客户培训。负责集团客户技术拜访、技术咨询 等服务支撑工作，挖掘客户对网络服务的潜在业务需求，建立商机 库，有效进行商机转化，满足客户潜在的信息化需求，协助开展客 户关怀活动，提升客户满意度。7）远程及现场进行故障处理、客户投诉处理、做好客户咨询的答复 等。8）落实省公司集团

6、业务客户端的工程建设标准和验收规范，细化和 健全市公司相关标准细则，确保业务开通的整体效率和网络质量。9）负责客户端设备的维护及代维管理，落实省公司关于客户端的运行维护标准和业务接入规范，细化和健全市公司相关标准细则。10）负责分析集团业务系统对业务的支持能力和网络资源状况，开 展面向设备、面向业务的生产分析，开展对网络指标、网络质量的 运行分析，规划网络建设，支撑集团信息化业务发展。每月5日前,向网络部上报上个月的集团信息化运行分析报告。11）开展面向客户、面向服务的生产分析，为业务质量提出改善建 议，为服务质量的改善提出改进建议和措施。12）落实客户端设备的网络安全管理要求，制定重要集团客

7、户网络 的应急保障预案，并组织演练。13）负责局端设备客户端设备维护资料、客户联系人资料的管理。传输室：1）配合全业务室进行集团信息化传输组网技术方案的制定及数据配 置。2）负责传输设备技术支持数据室：1）负责搭建本地集团信息化网络监控及分析平台，制定集团信息化 网络设备网管接入方案及实施。2）负责集团信息化网管日常性维护项目和网管类故障处理，数据网 资源管理、分配、调度，数据配置，网络优化调整及配合进行工程 割接。3）配合全业务室进行集团信息化数据组网技术方案的制定。4）负责数据设备的技术支持。交换、网优室:负责语音、无线技术支持。3、集团信息化支撑人员对集团信息化服务的全流程划分，可以将集

8、团信息化的网络服务 支撑工作分为三个阶段，即售前、售中、售后工作职责。序 号岗位主要职责技能要求1售前支 撑管理 (2人)(1)需求挖掘；(2)资源初步勘查；(3)需求分析；(4)初步方案制定；(5)技术方案拜访交流；(6)配合业务部门开展立项申请；(1)熟悉有线接入和传输新技术。掌握SD件口 PONK术，PTNi术的基 本原理、关键技术、网络拓扑和规 戈U、硬件设备。(2)掌握IP网络和CM-IMS网络的 基本原理、网络拓扑和协议栈、路 由知识、信令流程、硬件设备、组 网规划等。(3)能够按照集团客户要求，独立 完成标准化集团业务解决方案，协 助各专业完成非标准化集团业务解 决方案。(4)

9、了解无线网技术。2售中支 撑管理 (3人)(1)组织工程勘查；(2)编制下发项目设计、施，要求 和指引;(3)施工建设协调；(4)施工进度管理；(5)开展调度协调；(6)网络联调验收：施工质量验收；(1)能够掌握承载集团业务的主要 技术专业知识，如短信类、GPRS类、IP语音类、数据专线(含传输 租赁)类等的技术原理，具技术原 理包括业务实现原理与流程，常见 组网拓扑，承载业务的设备配置， 常见故障与投诉处理原则等等。(2) 了解施工规范。3售后支 撑管理 (4人)(1)故障处理；故障分析报告；(3)网络通报；(4)网络优化；(5)应急保障；(6)客户端定期设备维护；(7)上门拜访、巡检；(8

10、)客户端资料管理维护；(9)代维管理；(10)质量分析；(11)负责综合资管集客管理系统 的整理、核查、录入工作，集团 信息化业务相关报表上报，集团 信息化业务投诉处理，班组季度创 新工作。(12)集团信息化业务割接搬迁工 作。(1) 了解有线接入和传输新技术。掌握SD件口 PONK术，PTNi术的基 本原理、关键技术、网络拓扑和规 戈U、硬件设备，具备故障定位和设 备维护技能。(2)能够掌握承载业务的设备配 置，常见故障与投诉处理原则等 等。二、集团信息化全流程管理集团客户业务涉及环节较多，流程复杂，要求各项维护支撑工作 按照高程度的标准化工作流程进行协同操作。从“一点响应，全网 服务”的角

11、度出发，建立和完善外部(与集团客户部、工程建设中 心等)、内部的支撑工作流程，确保标准化流程的高效运行。为保证集团客户业务支撑工作流程的顺畅，对集团客户业务按“售前、售中、售后”全流程制定了网络服务等级及时限要求，主 要包括：网络服务等级定义、资源勘查、业务开通服务、投诉与故 障处理服务、信息通告服务、日常维护服务六个方面。1、网络服务等级定义网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务 等级和业务保障等级。1 ）客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级 客户提供不同的服务内容和服务标准，包括、源勘察及业务开通时 限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售

12、后服务联系会 议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别 为钻石级服务、金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务。钻石级数量应不超过集团客户总数的10%银牌级数量不超过集团客户总数的20%其余是铜牌级客户。（客户的服务等级的确定，由集团客户部门综合考虑客户预计贡献度、客户需求及客户的重要程度等， 在提交资源勘查工单时与网络部全业务室共同确定服务等级。）安阳共有A/B类集团1570家，按照以上原则，安阳钻石级客户 157家，银牌级客户314家，其余均为铜牌及客户。安阳钻石级客户名单（详细名单需与集团客户部商定）：安阳市农业科学院中国人寿保险股份有限公司安 阳分公司安阳市教育局河南凯瑞数

13、码股份有限公司安阳市地方税务局武警支队安阳市水利局太平人寿保险有限公司安阳中 心支公司安阳广播电视局安阳市审计局安阳市中医院安阳钢铁股份有限责任公司 炼铁厂灯塔医院安阳市邮政局安阳钢铁股份有限责任公司 焦化厂安阳市人民医院北关区财政局安阳钢铁股份有限责任公司 制氧厂中国建设银行股份有限公司安阳 市分行安阳市政协安阳钢铁股份有限责任公司 第一炼轧厂安阳市商业银行股份有限公司162师安阳钢铁集团有限责任公司 集团大楼安阳工学院安阳中油销售有限责任公司安阳市公路管理局安阳市财政局国家安全局（殷商文化研究安阳市工业和信息化局会）安阳市第五人民医院安阳市农业局安阳市劳动和社会保障局安阳市第一中学中原证券

14、股份有限公司安阳红 旗路证券营业部安阳钢铁股份有限责任公司 机械设备制造公司安阳市第五中学安阳龙安区人民检察院安阳钢铁股份有限责任公司 第二轧钢厂安阳市肿瘤医院安阳市城乡规划管理局安阳钢铁股份有限责任公司 计量控制处中国农业银行安阳市分行安阳市航空运动学校安阳市龙安区国家税务局中国银行股份有限公司安阳市分 行中共安阳市委统战部安阳市工商行政管理局北关 分局安阳市中医药学校安阳市机关事务管理局:安阳市殷都区检察院安阳市第二人民医院安阳市人民政府办公室安阳市开发区，商局河南省卫生学校安阳市计划生育委员会安阳市殷都区国家税务局安阳市眼科医院安阳市畜牧局安阳市地方税务局高新技术 产业园区税务分局安阳市

15、北关区地税局河南瑞麦食品有限责任公司安阳市统计局安阳市义峰区地税局安阳市妇幼保健院安阳市第七中学招商银行安阳分行广发银行股份有限公司安阳分 行安阳益和热力有限责任公司安阳市义峰区人民代表大会常务 委员会安阳帅范学院安阳钢铁股份有限责任公司 第二炼钢厂安阳市殷都区人民政治协商会议 委员会中国人民解放军河南省安阳军 分区司令部安阳市商务局龙安区委区政府安阳市电业局河南省烟草公司安阳市公司安阳市出入境检验检疫局河南利华制药有限公司河南省高速交警总队安阳大 队安阳市钢铁实业有限责任公司中国太平洋人寿保险股份有限 公司安阳中心支公司安阳市旅游局安阳钢铁股份有限责任公司职工 总医院安阳市疾病预防控制中心安

16、阳市电视台中国人民财产保险股份有限公司 安阳市分公司安阳市卫生局中信银行股份有限公司安阳 分行安阳市地震局安阳市第三人民医院安阳市总工会濮阳市安阳地区医院安阳市信访局1安阳市北关区检察院安阳市人民检察院安阳优创实业有限责任公司安阳市义峰区，商局安阳市公共交通总公司安阳市国家税务局安阳市殷都区人民法院安阳市房产管理局安阳市公安局安阳市火车站中央储备粮安阳直属库中国人民银行安阳市中心支行安阳市民政局安阳市交通局安阳市红旗渠集团安阳市义峰区人民政府殷都区人民政府办公室北关区政府安阳市纪律检查委员会大唐安阳发电厂安阳日报社安阳钢铁股份有限责任公司 第一轧钢厂国家粮食储备库安阳市行政便民中心中共安阳市委

17、组织部交通银行股份有限公司河南省分 行安阳市幼儿帅范学校安阳市北关区人民法院安阳市工商行政管理局殷都分局安阳市卷烟厂一安阳市义峰区人民法院安阳市龙安区地税局安阳水务总公司安阳市义峰区检察院安阳市龙安区-L商局安阳鑫盛机床股份有限公司安阳市义峰区国家税务局安阳市北关区国家税务局安阳市司法局安阳市龙安区人民代表大会常务委员会安阳市殷都区地税局安阳市科学技术情报所中国人民政治协商会议河南 安阳龙安区委员会安阳市龙安区人民法院安阳市气象局中国邮政储蓄银行有限责任 公司安阳市分行中共安阳市委办公室安阳市公安消防支队河南超越集团安阳市第六人民医院河南安彩高科股份有限公司安阳高新技术产业开发区国家 税务局中

18、国太平洋财产保险股份有限公 司安阳中心支公司安阳钢铁股份有限责任公司第 二炼轧厂安阳市市区农村信用合作联社安阳市住房公积金管理中心中国工商银行股份有限公司安阳 分行中国农业发展银行安阳分行安阳市工商行政行政管理局安阳钢铁股份有限责任公司动 力厂安阳市中级人民法院安阳市公共资源交易中心2）业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务种类重要程度，面向 业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务 保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发 生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务种类进行判定，分为AAA级、A

19、A级、A级和普通级四个级别。同一集团客户只 对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障 等级。业务保障等级与客户服务等级关系：重要级客 户钻石级服 务客户金牌级 服务客 户银牌级 服务客 户铜牌级服务客户数跨省、局十钻石AAAAAA据专线级跨地市局于钻石 级AAAAAAAAAA本地中心 点单端核心汇 聚电路（如 CPOS电路 等）。局十钻石级AAAAAAAAAA其他数据专线局于钻石级AAAA普通APN专线、集团 短彩信、语音专线、 互联网专线局十钻石 级AAAAAAAA非标准化服务根据合同制定其他特殊需求客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其业务保障 等级根据集团客户部门与其

20、客户签订的合同要求定义。3）重点保障级将网络用于生产运营类的集团客户归类到重点保障级，此类用 户在源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布上均重要于钻石级。安阳市商业银行股份有限公 司安阳市殷都区国家税务局中国建设银行滑县支行中国农业银行安阳市分行安阳市地方税务局高新技术 产业园区税务分局中国银行滑县支行中国银行股份有限公司安阳 市分行中信银行股份有限公司安阳 分行滑县财政局安阳市北关区地税局安阳市工商局经检支队中国_L商银行滑县支行安阳市义峰区地税局安阳市义峰区，商局中国人民银行滑县支行招商银行安阳分行中国邮政储蓄银行有限责任 公司安阳市

21、分行中国农业银行滑县支行中国人民财产保险股份有限 公司安阳市分公司交通银行股份有限公司河南 省分行滑县农村信用合作联社中国人寿保险股份有限公司 安阳分公司安阳市工商行政管理局殷都 分局中国人民财产保险公司滑县支公 司安阳市地方税务局安阳市龙安区地税局中国农业发展银行滑县支行太平人寿保险有限公司安阳 中心支公司安阳市龙安区-L商局中国太平洋人寿保险股分有限公 司安阳支公司滑县营业部北关区财政局安阳市北关区国家税务局滑县中华联合财产保险公司中原证券股份有限公司安阳 红旗路证券营业部安阳市殷都区地税局滑县工商行政管理局道口工商所广发银行股份有限公司安阳 分行平安人寿保险股份有限公司 安阳中心支公司河

22、南省滑县豫丰酒业有限公司中国太平洋人寿保险股份有 限公司安阳中心支公司中国平安财产保险股份有限 公司安阳中心支公司太平洋寿险林州营销服务部安阳市国家税务局大地保险公司安阳支公司林州市工商行政管理局中国人民银行安阳市中心支 行新华人寿保险股份有限公司 安阳中心支公司太平人寿保险有限公司安阳中心 支公司林州营销部中国太平洋财产保险股份有 限公司安阳中心支公司合众人寿保险股份有限公司 安阳中心支公司中国人寿保险股份有限公司林州 支公司安阳市市区农村信用合作联 社泰康人寿保险股份有限公司 安阳中心支公司林州市农村信用合作联社中国工商银行股份有限公司 安阳分行天安保险股份有限公司安阳 中心支公司中国人民

23、财产保险股份有限公司 林州支公司安阳市工商行政行政管理局太平财产保险有限公司安阳 中心支公司中国，商银行林州市支行中国农业发展银行安阳分行殷都区财政局原为铁西区财 政局林州市工商行政管理局横水，商 所安阳市公共资源交易中心中华联合财产保险股份有限 公司安阳中心支公司泰康人寿保险股份有限公司林州 支公司安阳市龙安区国家税务局文峰区财政局中国建设银行林州市支行安阳市工商行政管理局北关 分局安阳市工商行政管理专业分 局林州市国家税务局城区税务分局安阳市开发区，商局长城人寿保险股份有限公司 安阳中心支公司中国，商银行内黄县支行中国人寿保险公司水冶营销 公务部河南省安阳县地方税务局白 壁分局内黄县中国农

24、业银行河南内黄县 支行河南省安阳县地方税务局曲 沟税务所安阳市工商行政管理局柏庄 分局中国农业发展银行内黄县支行安阳县地方税务局吕村税务 所汤阴县工商行政管理局中国人民银行内黄县支行内黄县国税局后河中心税务 所汤阴泰康人寿保险中国人民保险公司内黄支公司汤阴县财政局内黄县国家税务局东庄镇税 务分局内黄县地税城关分局2、售前网络服务流程1）售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。主要包括售前技术支持、资源核查等等。2）售前技术支持主要包括下面内容： A:参与重要项目投标 B:编制 应标书技术部分 C:制订客户网络服务 D:技术解决方案F:为集 团客户部门提供技术咨询3

25、）售前工作流程集团客户部与客户接触，对有方案、技术交流要求的通过协查单发起支撑需求。网络部全业务室安排人员及集团客户部客户经理与客户进行进一步接触，掌握用户的细化要求。集团客户部、网络部全业务室协同工作，判断现有网络服务与设 备是否满足客户需求。若不满足，集团客户部根据客户质量、业 务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为 此客户单独开发所需产品，则项目结束；若现有网络服务和产品 已满足客户需求或投入产出评价结论适合为客户单独开发，则继 续下一步流程。网络部全业务室进行资源核查确认现有资源是否满足。若满足， 执行下一步流程；若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收 入等判断是否

26、需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客 户进行客户工程建设，则项目结束，反之，执行下一步流程。网络部全业务室协调相关专业制作技术方案，同时网络部全业务 室配合集团客户部完成方案建议书、交流材料、PPT等。集团客户部组织完成合同签署，售前流程结束，转入实施阶段。 资源核查：资源核查是指集团客户部门提出资源需求意向后，进 行资源确认、资源预留和信息反馈的过程，网络部全业务室组织 相关部门（专业）进行资源核查，各相关部门（专业）按照资源 核查要求将结果反馈网络部全业务室。网络部全业务室汇总相关 公司的资源信息后反馈至集团客户部门。网络部相关专业。需要反馈现网是否已具备开通条件，如果具备 网络资

27、源，核查工作即告结束，如果不具备，网络部全业务室要 求工程建设中心提供新建资源所需的投资与时间。工程建设中心。工程建设中心反馈新建资源所需的投资与时间， 其中涉及到设备和材料采购部分，工程建设中心提供费用和采购 周期数据。在整个核查过程中，网络部全业务室作为对集团客户部的统一对 口单位，负责核查结果的收集、咨询及进度催办。职责与内部管理要求:关键环节职责责任单位服务请求提出资源勘查申请集团客户部了解客户需求，发起方案申请受理请求和资源确认受理请求与勘察网络资源是否满足条件网络部全业务室技术方案制定制定技术方案网络部各专业施工条件确认接入点预选址工程建设中心现场勘查与施工条件确认勘查结果判定客户

28、一体化方案设计施工方案判定审核业务接入整体方案网络部全业务室需求反馈向客户反馈方案是否可行集团客户部现网资源勘查及方案制定时限:业务类别时限（单位：工作日）重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级资源勘查0.250.50.50.50.5方案制定0.5111.52施工资源勘查时限:业务类别时限（单位：工作日）重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级专线 类接 入业务本地122.544跨地市133.545跨省35567非专线类业务本地222.544备注：施工资源勘查的时间切入点为客户经理已与客户达成初步意向，了解客户需求后发起工单，针对专线接入类业务的资源勘察，以上资源勘查时限针对同一客户不超过5个接入点情况适用。如

29、同一客户的接入点数量超过 5个，则以5的倍数向 上取整延长时限。例如某市某客户本地需同时开通 8个专线接 入点，SLA服务需求均为铜牌，则勘查时限应为 8/5 X 4=6.4 , 取整为6.5工作日。3、售中服务流程售中网络服务是指从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程，包括业务开通和业务关闭：为保障客户业务的及时提供，在业 务开通的过程中，网络部全业务室应根据业务开通的整体时限要 求，对开通中涉及的各个操作部门的操作时限进行细化、分解，明 确各具体操作环节的时限，并进行全程管控。1）各相关专业部门组织人员按时按质完成其分管工作，集团客户部 牵头商务相关工作的协调；网络部全业务室牵头技术相关

30、项目管理 方面的日常工作；派发工单：由网络部全业务室派发施工单。跟踪进展：集团客户部：对技术以外的协调工作，如客户协调等。工程建设中心：完成集团信息化工程的实施。网络部相关专业：完成数据制作、开通。延期协调：在时限内无法完成的调单，由于客户原因造成的，可以提交延期 申请。非客户原因导致不能按时开通一律按超时开通考核。延期申 请需在业务开通时限前提出，否则视为超时。每次未按时提出申请 均视为一次超时，次数累计。竣工测试报告：工程建设中心需提供测试报告，其中规定的各类指标需填写且 符合标准，另需测试人签字；测试报告还必须由客户或客户经理签 字确认。职责与内部管理要求：关键环节职责责任单位开通派单提

31、交施工申请网络部全业务室工程施工方案审核分派施工工程建设中心光缆施工、设备安装、资料整理客户侧设备安装、全程通道测试，确认业务正常开通，验收工程。资源配置光路调度、电路调度网络部相关专业数据制作网络局数据制作业务交付确认业务开通完成并向客户进行确认网络部全业务室用户回访客户满意度调查集团客户部业务开通时限:业务类别时限（单位：工作日）重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级标准级集团短 彩信/语音专 线/不含 专线 接入跨地市、地市 内11.5223APN专线(GPRS/TD)跨省34445含专线接入跨地 市、 地市 内467910跨省1014141517互联网专线跨地 市、 地市 内467910跨省8

32、10101112数据专线地市 内467910跨地 市5781011跨省810101112非专线类本地根据合同制定备注：以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工 单起，至工程维护部门开通完成并反馈前端所经过的全部时 长。以上业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同 一客户不超过5个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量 超过5个，则以5的倍数取整延长时限。例如某市某客户本地 需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为银牌，则业务开通时 限应为7/5X9=12.6,取整为13工作日。其中由于用户原因导 致的业务无法开通，不在此时限范围内。如果资源不具备，则 工程立项和项目建设时间，不包括

33、在本业务开通时间范围之 内。开通进度反馈:业务分类重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级专线类 业务反馈3次反馈2次反馈2次反馈1次按需反馈非专线 类业务反馈2次反馈1次反馈1次反馈1次按需反馈备注： 网络部全业务室在集团业务开通建设过程中对业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等 问题根据、用户要求向集团客户经理做及时的反馈，由集团客户 经理进与客户进行相关进度的通报。4）验收管理流程集团信息化维护全流程验收分为四个阶段，即随工检查、初验（交维）、试运行和终验；在验收过程中应遵循逐点验收、综合验 收、先验收后上业务的原则。随工检查 初验试运行 二 终验 工程建设中心完成施工，整

34、理相关工程数据，发起（初验）交 维申请。随工匕查的雄扪 人员应对检查项 目签收，对出现 的问题应做好记 录，重大问题应 及时上报主管领 导.设备安装调试完 毕后应进行设备 性能测试,测试 项目”测试过程 及指标按省公司 规范执行，对初验中遗留问 题遂行整改；试 运行期间若出现 重大故障，试运 行期要从处理完 成故障日从新计 算,在工程试运行结束后.有建设单位组织设计、监理、施工和维护单位对工程进行终验.网络部全业务室整理审核数据，检查相关数据准确性及施工规范 情况，根据实际情况，确定是否验收交维，如不能，返回工程继 续整改。如能，进入业务试运行。工程建设中心在业务试运行期后发起终验通知，网络部

35、全业务室 提交时运行报告，工建上报正式竣工验收报告。竣工结束后验收交维时限：业务类别时限（单位：工作日）重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级专线 类接入业 务本地357815跨地市5891020跨省810121325非专线类业务本地5791015业务交付:服务承诺重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级业务交付报告服务满意度调查O备注：网络部全业务室在业务交付时，应当确定钻石级、金牌 级重要客户的维护经理，并确定客户服务绿色通道。提交客户 确认签字，客户经理、客户、工程建设中心、维护部门各保留 一份。4、售后服务流程售后网络服务是指集团客户部门与客户签订的合约开始计费生 效后，网络运行维护部门负责的网络服务工

36、作：主要包括下面工作 内容：1）日常维护服务日常维护服务内容主要包括有：网络运行监控服务、业务日常巡检、客户服务联席会议、绿色通道服务等内容。网络运行监控网络监控服务指向客户提供 7*24小时的设备层、电路层等网络监 控，获取各类告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。根据 SLA等级要求按时向金牌级以上客户提供网络运行报告。分类重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级专线类电路层监控可选设备层监控可选非专线类电路层监控可选设备层监控可选网络监控分析报告半月每月每两月每季度待定业务日常巡检日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉 及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。同时核对客户的工

37、 程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组 网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。根据客户SLA等级要求，制定年度、季度和月度巡检计划表, 并要求相关维护单位严格按照客户服务承诺执行日常巡检。重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级基站侧巡检周期半月半月半月1月1月客户侧巡检周期1月1月1月2月2月客户服务联席会议定期召开前后端共同参与的客户服务会和客户培训会，定期与客 户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结， 形成谅解备忘录/会议纪要，并编写一户一案客户手册。利用走访客 户的机会建立商机库，有效进行商机转化，满足客户潜在的信息化 需求。重要级

38、钻石级金牌级银牌级铜牌级客户服务联席会议每月每月每两月每季度每半年会议纪要提供提供提供不提供不提供绿色通道服务重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级绿色通道服务提供提供提供不提供不提供2）故障管理针对用户群的重要程度制定四级集团业务维护机制（钻石服务、 金牌服务、银牌服务、铜牌服务），实现分级维护的客户差异化服 务管理，从投诉响应时限、处理时限、回复时限等几个方面区分维 护级别、实行维护资源倾斜，保障高端核心用户的业务服务质量，提升关键客户的满意度。集团信息化投诉处理流程故障处理反馈故障处理反馈指针对影响客户业务正常使用的故障，从集团客 户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈故障处理过程故障处理

39、结果反馈重要级 钻石级 金牌级 银牌级 铜牌级故障处理 反馈重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级阶段反馈 故障处理 情况每20分钟 主动反馈客 户每20分钟 主动反馈客 户每30分钟主 动反馈客户每1小时主 动反馈客户按需反馈 客户口头反馈 故障原因 和处理结 果故障处理完成后30分钟内向客户反馈提交故障处理书面报告0.5个工 作内主动 提供故障 报告1个工作 内主动提 供故障报 告2个工作 日内需主 动提供故 障报告按需提供故障报告按需提供故障报告业务恢复时限业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提 出故障申告时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢 复用户正常业务所需要的时

40、间。（该时限仅针对移动公司负责管理 的设备引起的故障，其他原因引起的故障不参考此时限），业务恢 复时限及及时率要求见下表（单位：小时）。业务类别重要级AAA级AA级A级普通级集团信息化业务跨地市、 地市内12468跨省24568网络质量指标重要级AAA级AA级A级普通级同一专线故 障重复发生 次数2次/年4次/年6次/年v 8次/年10次/年年业务中断 历时6小时6小时12小时24小时站点设备故障必须在规定时限内处埋。如严量故障处 理超出时限，一次扣 5分；一般故障处理超出时限， 一次扣2分，其他障碍超出时限一次扣 1分。设备故 障处理（30 分）由于维护不到位原因造成设备故障率偏高，每月同一

41、站点频繁告警超过20次或同一站点同一故障每月超过3次（含3次）全年超过 6次（含6次），扣5-10 分。等处理完一次故障，应在故障解决后的3天内提交相应的故障处理报告，迟交一次扣1分，漏交或提交格式不符合要求扣 3分。对重大投诉和故障（如领导投 诉等），应在故障处理后一天内提交一份详细具体的 故障处理报告，故障分析报告质量不高，不能达到分 析效果扣5 10分。处理故障中有设备调整的，应在故障解决后的3天内提交相应设备调整报告，迟交一次扣1分，漏交或提交格式不符合要求扣 2分。对于有用户投诉或故障检测单的站点，应第一时间赶到现场处理并给予反馈，否则每次扣5分。报障无人受理或业主投诉无人到现场处理

42、的每次扣10分。对于升级到省公司投诉 1次加扣2分。每月内，各代维公司必须对所有站点进行一次现场检 查，并填写相应报告，漏巡一个扣 10分。巡检工作包括硬件检查、业务测试和摸查竞争对手情 况。如果巡检时没有及时发现问题而导致用户投诉的 一次扣5分。例行巡 检（30分）代维公司每月向移动公司提交上月已巡检站的巡检报 告，上交形式为电子表格及现场测试填写表格，提交 时间为次月的13日（包括月度维护总结及巡检汇总 表）；迟交一天扣1分。巡检记录表应如实认真填写（包括电子巡检报告和仪 表生成的性能分析报表），如有一项缺漏或不具体、 填写马虎、检查不认真，则一项扣 2分；报告出现信 息缺漏扣2分，时间错

43、误扣2分。按时制定每月巡检计划上交（每月前三个工作日）， 没做计划扣5分，不按时交扣2分。移动公司对已巡检站进行抽查，每发现上交巡检报告与实际情况不符，存在弄虚作假的，每次扣15分并通报；认证成功率低于98%,没有反馈的，一次扣 5分；业务测试（25 分）覆盖范围内信号强度低于 -75dBm,类似会议室等重要场所低于65dBm没有反馈的，扣 5分。覆盖范围内的切换成功率低于99%,没有反馈的，扣5分泄漏要求：覆盖范围外（距建筑物10米）所收到的室内覆盖泄漏信号大于-85dbm,没有反馈的，扣5分WLan数据库档案的建立，并根据实际情况及时更新， 未能及时更新的每次扣10分。做好WLan的日常管理工作，协调各种进出入、测试卡 或帐号管理以及验收或会议记录工作。不能满足的情 况则一次扣5分。做好WLan系统的资产管理工作，如出现帐实不一情况 则一次扣5分。按时整理上交各类（周、月、季度、年度）总结和报表，若不上交或上交不及时每次扣2分。综合管理1人员管理、服务态度、安 全生产根据代理维护公司的人员配置到位率、人员管理严格 性等方面综合评定，酌情扣分。15分代维公司人员数量、综合素质及稳定性等方面综合评 定，酌情扣分。提高代维公司人员的办事效率、做好业