做一名优秀的物业管理人讲义教学课件教学课件

1、开元物业做一名优秀的物业管理人做一名优秀的物业管理人第1页，共32页。8/3/20221开元物业做一名优秀的物业管理人第2页，共32页。8/3/20222开元物业 前言 随着我国住房改革的不断深入以及居民住房消费的不断增，我国房地产业也迎来新一轮的发展热潮。在购房之前，消费者往往较多地考虑物业的地、规划设计、房屋质量等硬件因素。而在购房后，则是更多地关注与他们生活休戚相关的物业管理。但是，目前社会上关于物管方面的投诉依然是不绝于，除去法规不完善、竞争机制不健全等外部因素外，物业管理人员的素质也是管理投诉的一大引发点。作为服务性行业，优秀人才可以说是物业公司最宝贵的资源。公司的发展归根结底还是需

2、要拥有高素质的员工。所以，物管人员应具备哪些素质也成为了社会和物业公司普遍关心和亟待解决的问题。做一名优秀的物业管理人第3页，共32页。8/3/20223开元物业 优秀的物业管理人应具备的条件: 要有良好的意识； 较强的综合能力； 全面的专业知识； 良好的个人素质；做一名优秀的物业管理人专业知识良好意识个人素质综合能力优秀第4页，共32页。8/3/20224开元物业优秀的物业管理人应具备的条件：做一名优秀的物业管理人良好的意识 服务意识 安全意识 勤俭意识 洁美意识 风险意识第5页，共32页。8/3/20225开元物业做一名优秀的物业管理人服务意识 服务质量与服务意识： 服务质量=服务意识+规

3、范服务 服务意识概念: 是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体体现： 服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪 第6页，共32页。8/3/20226开元物业做一名优秀的物业管理人服务意识 服务的含义： 服务服务人员为客人所做的工作。（”service”）S(smile)E(excellent)R(ready)V(viewing)I(inviting)C(creating)E(eye)服务员应该对每一位宾客提供微笑服务； 服务员将每一个服务程序，每人微小服务工作都做得出色 ;服务员随时准备好为宾客服务； 应该将每一位宾客看作是要提

4、供优质服务的贵宾； 服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临； 每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围； 每一位员应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 第7页，共32页。8/3/20227开元物业做一名优秀的物业管理人世界微笑日：微笑是一种最轻松美丽的语言。 从1948年这个节日订立起，每年的5月8日就变得温馨起来。在对别人的微笑中，你也会看到世界对自己微笑起来。希望大家都能微笑度过每一天。 第8页，共32页。8/3/20228开元物业做一名优秀的物业管理人服务意

5、识 服务人员的基本职责： （1）迎接和招呼顾客； （2）提供各种相应的服务； （3）回答顾客的问询； （4）为顾客解决困难； （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种秒稳定情绪； （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复 ； 第9页，共32页。8/3/20229开元物业做一名优秀的物业管理人服务意识 服务质量的特性： （1）舒适感； （2）方便感； （3）亲切感； （4）安全感； （5）物有所值感；顾客从我们这里买走的什么？我想要的是品质安心价值感觉产品服务文化第10页，共32页。8/3/202210开元物业做一名优秀的物业管理人安全意识 安全：指没有危险、不受威胁，不出事故。 物业安全

6、3层含义： （一）物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态； （二）不存在其他因素导致这种侵害的发生，即物业的安全状态是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态； （三）物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是指 物业的某一方面的安全；第11页，共32页。8/3/202211开元物业做一名优秀的物业管理人安全意识 影响物业安全的两大因素： 1、人为侵害因因素，如失火、偷窃、打架等； 2、自然侵害因素，如强台风、暴雨等； 物业安全管理的主要内容： 条例47条：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范 工作。发生安全事故时，物业管理企业

7、在采取应急措施的同时，应 当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 1、治安管理 (1)执行门卫值班制度，以防闲杂人员自由进出物业小区； (2)实施安保巡逻制度，以便及时发现并排除治安隐患； (3)制止不遵守业主公约等规章制度的各种行为； (4)检查进出小区的车辆，并维护小区内车辆的停放秩序； (5)防范并制止其他妨害小区公共安全秩序的行为。Eg: 第12页，共32页。8/3/202212开元物业 做一名优秀的物业管理人安全意识 2、消防管理 (1)定期检查、维修消防设施和器材、设置消防安全标志。确保消防设施 和器材的完好、有效； (2)定期组织防火检查，及时消除火灾隐患。(当物业管理

8、企业发现消防安全隐患后， 应当通知有关责任人及时改进。如果责任人拒绝改进的，物业管理企业应当及时告知业主团体或直 接通报有关行政主管部门。物业管理企业怠于履行约定的消防管理义务造成损失或损失扩大的，应 承担民事责任；) (3)开展防火安全知识宣传教育； (4)保障疏通通道、安全出口畅通，并保持符合国家规定的消防安全疏通 标志； (5)当物业管理区域内发生火灾时，物业管理企业应当积极进行救助工 作，并及时通知消防机关，否则应当承担相应的法律责任； (6)其他约定的事项。 如果你是一个门岗安保，看到一个陌生人用汽车将家电拉出小区，你会作出哪些反应？第13页，共32页。8/3/202213开元物业做

9、一名优秀的物业管理人风险意识 物业风险：指物业在特定客观条件下，在特定期间内，由于未来灾害的不确定性而造成物业财产损失的可能性。 当前物业管理面临的风险： 物业管理的灾害风险 物业管理的服务风险 物业管理的财务风险 第14页，共32页。8/3/202214开元物业做一名优秀的物业管理人 如何规避当前面临的各种风险： 把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任 ； (1)明确物业服务的内容、范围和期限； (2)明确违约责任(实用性和可操作性); (3)明确双方的责任和义务; 服务过程中全方位、多层次的“预防性提示服务” ； 转嫁风险； (1)物业公司购买保险; (2)向业主宣传、推广购买保险; (

10、3)监督、使用好维修资金; 终于找到.风险意识第15页，共32页。8/3/202215开元物业做一名优秀的物业管理人勤俭意识 物业管理企业应从内部运作与日常对外的管理服务方面抓起： 企业在日常工作中要注意建立节约意识，从节省一张纸、一根笔做起，对各类资源进行规范的量化管理，尽量避免办公用品和其他耗材的浪费；各物业管理项目更要注意经济合理地使用水、电、气等能源，有针对性地进行节能改造，杜绝跑冒滴漏现象的发生；此外我们还要进行相关的宣传倡导，带动广大业主和客户增强节约意识 节约新概念： 提高物业管理企业自身的办公效率，提高为业主服务的效率； 通过资源优化配置，最终达到资源的最大共享是建设节约型物业

11、管理企业的关键手段和形式； 物业管理公司根据业主的实际需求，积极拓展服务领域，挖掘服 务深度和广度 ； 第16页，共32页。8/3/202216开元物业做一名优秀的物业管理人洁美意识 没有物业管理的房管时代，由于缺乏统一管理，各个业主都是“各家自扫门前雪”，造成公共区域卫生的脏、乱、差现象非常严重。现如今，为了拥有更高层次的物质和精神文明生活，广大业主更是寄望管理公司能营造出清新幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。因此，要通过制定各项公共地段和业主室内的保洁制度，保持小区环境的整洁。另外，还要有开展美化环境各项绿化工作。 第17页，共32页。8/3/202217开元物业优秀的物业管理人应具备的

12、条件：做一名优秀的物业管理人综合能力 沟通能力 管理能力 动手能力 专业能力 学习能力第18页，共32页。8/3/202218开元物业做一名优秀的物业管理人沟通能力 沟通：指信息在人与人之间的传递。它是通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。 沟通无处不在，无时不在，贯穿于物业管理全过程。 对外部的沟通 与业主的沟通 与主管部门的沟通 与同行的沟通 公司内部的沟通 与上级沟通（要了解上级的意思，切忌：猜测上级的意思，要当面搞清楚） 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑 。心

13、中存有上司，比较好沟通 与下级沟通（意图明确、清晰，易于接受，最好示范给他看。切忌：踢皮球/推磨） 。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切 与同事沟通（建立横向信息互通，如业主报修/特约服务、投诉等信息，切忌：我以为） 。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍 。知己知彼，创造良好形象第19页，共32页。8/3/202219开元物业做一名优秀的物业管理人沟通能力 妥善处理与上级、同级和下级之

14、间人际关系的疏通、协调能力需要把握好以下四个方面： 1、尊重 2、了解 3、支持 4、给予第20页，共32页。8/3/202220开元物业做一名优秀的物业管理人1、你上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你上司颇为好奇，此时你会： 告诉他详细内容； 不透露蛛丝马迹； 粗略描述，淡化内容的重要性；2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会： 要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完； 纵容下去； 告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问题；3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会： 告诉上司的秘书说不在； 接电话，而且该说多久就说多久； 告诉对方你在

15、开会，待会再回电话；4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说： 我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法； 今天不行，下午四点我要开个会； 你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。 5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注这个职位，上班第一天，你会 个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位； 忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去； 把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人；6、我有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到”你会说： 我不想听办公室的流言； 跟公司有关的事我才有兴趣； 谢谢你告诉我这回事，让我知道详情； 沟通能力测评题

16、：第21页，共32页。8/3/202221开元物业做一名优秀的物业管理人管理能力 主管如何领导下属： 1、让下属了解事情的全局； 2、命令明确； 3、赞扬下属 4、诚实和值得尊敬 主管应如何培养下属：主管能否对下属进行培养的8项审查表： 1、工作忙碌：你是否认为工作太忙，无法离开工作岗位，是件很光荣的事情，这样能表现自己能力受肯定，无人可以顶替？ 2、 身临现场：你是否认为主管要现身于工作现场，工作才可以顺利进行，主管没有在生产现场，员工就会不知所措、毫无方向感？ 第22页，共32页。8/3/202222开元物业做一名优秀的物业管理人管理能力 3、没有时间：你是否认为没有时间培养下属？ 4、威

17、胁自身：你是否认为培养下属会提高他们的工作能力，同时要威胁到自身的地位？ 5、事必躬亲：你是否认为如果不事必躬亲，任何工作都不可能顺利进行？ 6、下属代理主管：你是否认为下属如果代理你的职权，他会受到其他下属的嫉妒，甚至会使其他下属对管理者产生反感，认为主管偏心？ 7、不敢授权：你是否认为如果对某个下属授权，会造成其他下属职权的缩减，或甚至会形成对其他下属权利的侵犯，或者会产生局面失控？ 8、现场就有优秀人才：你是否认为不需培养下属，如果需要某方面的人才，可以随时进行招聘？ 第23页，共32页。8/3/202223开元物业做一名优秀的物业管理人管理能力从公司管理角度而言，可以通过以下方法来加强

18、公司人才的培养： 1、减少管理层次； 2、 信息公开； 3、让下属到上级那里去； 4、信任下属； 5、让下属去管理； 主管如何赞扬下属： 主管应如何批评下属： 1、让赞扬更具隐蔽性； 1、批评要具体 ； 2、赞扬具体的事情； 2、批评必须是善意的； 3、赞扬应发自内心 ； 3、批评必须客观公正； 4、赞扬工作结果，而非工作过程； 4、一次只批评一件事情； 5、赞扬特性，而非共性； 5、小事避免批评； 第24页，共32页。8/3/202224开元物业做一名优秀的物业管理人管理能力 管理能力是每一个职业经理人必备的重要能力，要在工作中不断地培养、积累自己的组织管理能力。1.习惯于行动之前制定计划；

19、 9.无论何时何地，都能有目的的行动； 2.经常处于效率上的考虑而更改计划； 10.经常思考对策，扫除实现目标中的障碍； 3.能经常收集他人的各种反映； 11.能每天检查自已当天的行动效率； 4.实现目标是解决问题的继续； 12.经常严格查对预定目标和实际成绩； 5.临睡前思考筹划明天要做的事情； 13.对工作的成果非常敏感； 6.事务上联系、指示常常是一丝不苟； 14.今天预先安排的工作决不拖延到明天； 7.有经常记录自己行动的习惯； 15.习惯在掌握有关信息基础上制定目标/计划； 8.能严格制约自己的行动。 第25页，共32页。8/3/202225开元物业做一名优秀的物业管理人动手能力 物

20、业公司往往拥有工程、保安、管理等各类专业人员。但最实用的却是“一专多能”的复合型的人才。公司之所以设立各部门相互协调的服务程序，其最终目的就是为了提高服务效率。假如管理人员在巡视过程中发现有环境卫生、设备破损等力所能及的小问题，不妨自己动手将问题迅速解决，既省去了各项程序，又提高了服务效率。因此，管理者除了要做好自身岗位的工作外，还要注意与其他岗位的人员多开展交流学习，努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能，使自己成为知识丰富且动手能力强的“管理杂家”。第26页，共32页。8/3/202226开元物业做一名优秀的物业管理人动手能力 熟悉物业管理有关的基础知识（公司应有计划的组织培训）

21、作到应知、应会（维修工、保安人员、清卫工、主管） 异常情况的处理能力（电梯困人、打架斗殴事件、火警等等） 物业设施有关的常识（智能设备、电梯等比较专业的设施）第27页，共32页。8/3/202227开元物业做一名优秀的物业管理人学习能力 专业化、规范化、人性化发展应该是未来物业管理的一种必然趋势 ，要求物业人必须要具备现代化的管理知识及会运用一些现代化的管理工具（如电脑、网络等）；社会进步、公司在发展，个人也提升自身的能力，否则就要淘汰，物业行业也不例外。第28页，共32页。8/3/202228开元物业做一名优秀的物业管理人 良好的个人素质 责任心 敬业 办事公平 善于观察 适应能力强 注重个

22、人形象 善于交际 具有宽容心。第29页，共32页。8/3/202229开元物业做一名优秀的物业管理人 最后，希望在坐每一位都将成为优秀的物业人：（l）忠于职守，尽职尽责；（2）兢兢业业，热用服务；（3）积极主动，讲求时效；（4）实事求是，办事公道；（5）遵守纪律，奉公守法；（6）谦虚进步，文明礼貌；（7）刻苦学习，提高素质；（8）钻研业务，掌握技施。第30页，共32页。8/3/202230开元物业做一名优秀的物业管理人 休息一下。第31页，共32页。8/3/2022315、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、

23、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦

24、想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉