电话销售培训

1、电话(dinhu)销售Welcome石锋共七十二页 电话业务开展(kizhn)前的准备一.心态 （1）要充满热情 （2）要懂得自尊和珍惜 (3) 要积极(jj)且有耐心 (4) 要乐观向上 (5) 要体现自我价值 (6) 要心态归零 (7) 要勇敢 (8) 要不断学习 共七十二页 (9) 要有自信心 (10) 要真诚二.物品准备 （电话机，手机，铅笔和便笺纸 ，电话记事本 ，计算器， 钟表 ， 客户资料 ， 电脑 ， 喜欢(x huan)的饮料和茶水 ）电话本（1.标注时间日期 2.电话号码编号 ，3附注 ）共七十二页三.所销售的产品或服务深入(shnr)了解 1.公司理财产品（重点） 2.信

2、托产品 3.资管产品共七十二页四.电话脚本的制作与使用 (1)明确打电话的目的打电话的目的很简单，也就是你为什么要给客户打这个电话，打这个电话想得到什么样的结果 (2)准备好要沟通(gutng)的话术及开场白原则：共七十二页(3)设想客户要问的问题(4)将谈话内容做成备忘录(5)设想可能发生(fshng)的事情并做出决策(6)对自己情绪的有效控制 共七十二页（7）通话的基本步骤 (1)打招呼 (2)核实对方单位，寻找决策人 (3)询问对方此时通话是否方便(fngbin) (4)言简意赅的说明缘由 (5)探寻对方需求 (6)结束语共七十二页其他(qt)准备事项1.在声音中放出笑容2.打电话前深呼

3、吸几口气，可以使自己心情平静下来，并使自己的声音变得比较沉稳有力。共七十二页 电话(dinhu)销售技巧完成培训之后，你应该能学习(xux)怎样1.掌握有效的电话沟通技巧2.有效助理电话异议3.有系统的跟进客户共七十二页开场白初次给客户打电话给客户，必须在十五秒内做公司及自我介绍，引起客户兴趣，让客户继续谈下去，让客户放下手边的工作而与你交谈下去，电话销售人员因知道下列三件事情我是谁，我代表(dibio)哪家公司我给客户打电话的目的我公司的产品及服务对客户的好处共七十二页客户(k h)心里分析大部分客户在电话内容中不说真话客户需要(xyo)感觉自己被尊重客户的需求要求被重视最终取决于所提供的产

4、品及服务共七十二页AIDA销售(xioshu)技巧AttractiveInterestingDesireAction引发(yn f)注意力提起兴趣提升欲望建议行动共七十二页 引发(yn f)兴趣的电话术语，以及介绍相关产品内容。产品的基本要素金额收益期限模式产品亮点与其他(qt)产品的可比性等等共七十二页销售(xioshu)的含义识别(shbi)客户的需要满足客户的需要双 赢共七十二页销售(xioshu)的要素信心(xnxn)需求购买力共七十二页 怎么样将异议(yy)变为机会1，没有需要2. 没有时间3，没有信心4，表现不急迫(jp)5，不明白所介绍的产品及项目共七十二页LSCPA异议(yy)

5、处理技巧L - listen 细心(xxn)聆听S - share 分享感受C - Clarily 澄清异议P - present 提出方案A - ask for action 要求行动共七十二页 LSCPA运用(ynyng)例子客户：我很忙，没有时间去了解/听课L ：（不插嘴等客户说完，并不多反问(fnwn)客户）S: 当然了，以张总的位置，每天都要处理很多事情，忙是自然的C：除了时间以外，还有没有其他原因是是张总未了解（听课）的共七十二页P：其实张总，我们这边很多客户以前都对这块不感兴趣，但他们真正了解之后.A：这样吧，张总，我们下周还有讲座，时间分别(fnbi)是。/ 这样吧，张总，你留

6、一个传真号，或者邮箱，我给你发一些简单的资料过去，让你有时间的时候看下，我们过两天在通个电话共七十二页 电话(dinhu)沟通中注意事项建立客户对你的整体印象帮助客户了解他的需求简化(jinhu)你们对话的内容强调客户的利益保持礼貌共七十二页 电话(dinhu)跟进1.对潜在客户的跟进(n jn)2.对自己的跟进共七十二页电话(dinhu)的跟进#换位思考 站在客户的立场考虑，将心比心。目的：建立客户信心，让他们觉得我们公司和自己(zj)本人都以客户为中心。以客户的利益为先。共七十二页#简单化处理拉近客户的关系(gun x)，不一定每次通话都要谈业务。#寻找客户拜访理由，或者邀约理由理由举例：

7、 共七十二页电话(dinhu)行销 主动(zhdng)销售 （Outbound Call ) 被动销售 ( Inbound Call )共七十二页电话(dinhu)销售人员的角色顾客打电话进来会问些什么？销售的机会与利益* 公司(n s)* 个人* 客户 共七十二页失望(shwng)的客户客户不会(b hu)抱怨.但他们会去别的地方！共七十二页失望(shwng)的客户客户不会抱怨(bo yun)，他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你请乐于接受客户的抱怨！共七十二页受感动(gndng)的客户非常好鼓励(gl)人们自发相告的

8、广告 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？.共七十二页专业的销售(xioshu)流程处理(chl)抗拒接待需求分析产品介绍报价成交交货跟踪准备共七十二页售前计划(jhu) 建立客户的信任感以及双方关系 了解客户的真正需求 营造友好、互相支持的气氛 支持客户的选择 处理客户的疑虑(yl)，回答客户的提问 自我心理建设共七十二页准备(zhnbi)己方的市场公司产品(chnpn)个人客户方的市场公司产品个人我的目标和策略共七十二页自我(zw)准备拿起一面(y min) “镜子 ”，照一照自己和公司好的？可改进的？共七十二页自我(zw)

9、准备销售(xioshu)工具 - 电话/设备 - 有关话题 - Q&A心理准备计划 共七十二页接待(jidi) 接听 问候(wnhu) 寒暄共七十二页交流(jioli)方式 语句7% 语音(yyn)、语调35% 肢体语言58%共七十二页交流方式(fngsh)-正面的态度 表情自然(zrn)放松 微笑自然轻松 动作放松、有自我控制共七十二页客户(k h)的行为类型 主导型 分析(fnx)型 友善型共七十二页主导型 主导型客户的表现形式 情感诉求：你行不行？ 应对方式- 倾听，理解对方的要求(yoqi)- 提问- 站在对方立场说话- 不要对抗，也不必顺着他说- 有理说清楚，无理少说话共七十二页分析

10、(fnx)型 分析型客户的表现形式 情感诉求：你懂不懂？ 应对方式- 一切以事实根据为本- 给出详细的回答- 不知道答案一定(ydng)要查，不能随便作答共七十二页社交(shjio)型 社交型客户的表现形式 情感诉求：你喜不喜欢我？ 应对方式(fngsh)- 倾听- 支持与关心- 表示友好- 说话紧扣重点共七十二页真实(zhnsh)一刻留给客户第一印象(d y yn xin)的机会只有一次喂，喂.共七十二页冰山(bngshn)利润省钱(shn qin)保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统共七十二页探询客户(k h)的需求谁，什么(shn me)，哪里？使用开放式或

11、特殊疑问句将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！共七十二页提问(twn)的技巧 开放式问题 - 用 “谁、什么、何时(h sh)、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 - 不用 “是” 、 “否” 来回答 封闭式问题 -用 “是”、 “否” 回答问题 共七十二页提问(twn)的技巧 一般性问题 - 过去或现在 辩识性问题 - 现在和未来(wili) 联接性问题 - 未来共七十二页一般性问题(wnt) 您从事的是什么行业(hngy)？ 您在哪里工作/上班？ 听您的声音很年轻喔！ 您喜欢什么休闲活动？ 您对理财产品的投向会在哪几方面 您是否购买过银行的理财产品或信托公司及其他 理财产

12、品呢共七十二页辨识(bin sh)性问题 过去(guq)您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的服务满意吗？共七十二页联接(lin ji)性问题 过去您买过什么理财产品？ 你对他们的服务满意吗？ 与其他(qt)产品相比，您是否有意购买我们的产品共七十二页主动(zhdng)倾听 探查 ( Probing ) - 补充(bchng)式 - 阐明式 - 重复式 - 反射式 总结 ( Summary )共七十二页产品(chnpn)介绍有什么(shn me)区别？共七十二页钻石(zunsh)式结构“谢谢”获得允许怎样(znyng)进行？“谢谢”第一轮结束开始介绍结束共七十二页产品介绍(jisho)-怎样进

13、行？ “以客户(k h)为中心” 的称谓 针对客户的益处 各特点的介绍顺序共七十二页“以客户为中心(zhngxn)”的称谓 “我们服务中心有一群非常优秀的保险(boxin)咨询师， 他们有能力解决你的问题！” “你如果拥有了中金国泰，同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后 顾之忧。” 共七十二页产品(chnpn)介绍配备功能冲击给客户(k h)自身带来的益处共七十二页抗拒(kngj)处理贯穿整个流程，不能成功处理不同意见(y jin)，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。共七十二页产生抗拒(kngj)的原因 不同意见是购买过程中的自然现象 客户产生不同意见的原因

14、(yunyn)：- 事实 （正当的拒绝 ）- 信息不足- 误解/错误信息- 购买动机共七十二页抗拒(kngj)的价值 含有(hn yu)有用的信息 告诉我们要改变交流方式 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 帮助我们过滤客户 提供我们“学习成长的机会”共七十二页“太贵了”可能(knng)意味着 竞争产品更便宜 我负担(fdn)不起 比想象中的贵 我做不了决定 我想讨价还价 未能使我信服 我认为不需要共七十二页何时(h sh)处理 发生前的正确(zhngqu)预防 发生时的及时应答 发生后的积极处理 绝不能无视它的存在共七十二页处理(chl)方式 明确不同意见 适当表示认同(rn tn) 采

15、取中性立场 提出解决方案共七十二页处理(chl)技巧 倾听法 转化法 复述法 引导法 提问法 衡量(hng ling)法 对其表示认同共七十二页成交(chng jio)技巧“达成我们和客户的双赢，不要有 无论如何也要做成这笔生意的企图，不要玩弄手法，保持流程的公开(gngki)和透明。共七十二页成交(chng jio)技巧 正面假定(jidng)式 循序渐进 二选一式 “如果”式共七十二页交货(jio hu)我们为购买(gumi)中金国泰产品的客户庆祝，以证明他/她是我们家族的重要成员，美好的经验由此开始。共七十二页客户(k h)的期望关心承诺兑现良好且诚实(chng sh)的建议共七十二页跟

16、踪(gnzng)没有一次交易的客户(k h)，只有终生的客户(k h)。共七十二页售后跟踪(gnzng)的意义 老客户的维系 新客户的开发- 没有(mi yu)一次交易的客户，只有终生的客户！共七十二页售后跟踪(gnzng)的方法 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 产品资讯(z xn)的定期提供 相关促销通知共七十二页电话追踪(zhuzng)的方式 确认客户适当电话追踪的时间 了解客户对产品(chnpn)是否满意共七十二页电话销售成功(chnggng)的要素 效率 销售技能(jnng) 亲和力 语调 说明产品的价值及利益共七十二页电话销售成功(chnggng)的要素THE END共七十二页内容摘要电话销售。(3) 要积极且有耐心。2.打电话前深呼吸几口气，可以使自己心情平静下来，并使自己的声音变得比较沉稳有力。我是