PDCA在投诉管理中的应用分解课件

1、PDCA在投诉管理中的应用-服务态度篇投诉办二一六年二月十八日第1页，共23页。 PDCA项目名称降低患者关于服务态度的投诉率投诉 是指患者及家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境、流程等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题、提出意见和建议的行为。第2页，共23页。图1 2015年第四季度投诉分类统计图 经统计，2015年第四季度我院共发生有效投诉16起，其中关于服务态度的投诉占总数的30%, 由此可见，改善服务态度、降低投诉率已经势在必行。 一、（F阶段）问题聚焦第3页，共23页。二、（O阶段）成立CQI小组（Continuous Quality Improvement）组

2、长: 院长协调员： 主任成员包括：投诉办、医务科、护理部、服务部等相关科室工作人员。针对以上突出问题，在创建办的协调下，我院立即成立“降低患者关于服务态度投诉率”CQI小组第4页，共23页。三、（C阶段）明确现行流程和规范患者投诉服务态度差投诉办、院长代表科室总值班、院长代表牵头进行调查核实科室负责人进行调解视调查结果进行处理对当事人进行口头批评教育投诉管理持续改进缺失整改前投诉处理流程图第5页，共23页。四、（U阶段）问题根本原因分析针对以上突出问题，项目CQI领导小组对发生的服务态度投诉事件进行讨论分析，并总结投诉发生的原因，如图2所示 社会环境导致患者自我保护和维权意识增强迟到早退脱岗图

3、2 发生服务态度投诉的原因分析图第6页，共23页。五、（S阶段）确定改进方案举办多种形式的学习讲座。建立投诉电子台账。利用多种会议形式， 定期对医院投诉情况进行汇总、分析、讲评。加强投诉调查处罚通报力度。建立院领导约谈制度。投诉办对各科室学习整改情况进行督查。改进方案第7页，共23页。 图3降低患者服务态度投诉率CQI小组讨论协调会第8页，共23页。六、（P阶段）计划阶段 我们于CQI小组第一次协调会议拟定了项目实施方案及计划表，见下图：第9页，共23页。图4降低患者服务态度投诉率项目计划表第10页，共23页。七、（D 阶段）实施阶段（一）举办多种形式的培训，加强职业道德教育第11页，共23页

4、。（二）建立投诉电子台账，利用院周会、例会等多种会议形式，定期对医疗投诉情况进行汇总、分析、讲评。第12页，共23页。（三）加强投诉调查处罚通报力度，严格执行医院“投诉管理办法”，对有责投诉查实一起、通报一起；第13页，共23页。（四）建立院领导约谈机制 。由院领导对投诉服务态度等相关的科室及当事人进行诫勉谈话。第14页，共23页。（五）投诉办对发生的有责投诉下发整改通知并督促整改。患者投诉服务态度差投诉办、院长代表科室总值班、院长代表牵头进行调查核实科室负责人进行调解视调查结果进行处理对当事人进行口头批评教育投诉办下发整改通知进行持续性改进整改后投诉处理流程图第15页，共23页。八、(C 阶

5、段) 检查阶段 主要通过查看科室的整改会议记录、制定的整改措施及执行情况等。查看 第16页，共23页。 通过访谈的方式，查看工作人员对投诉相关制度、处理流程等知晓率。 访谈 第17页，共23页。就我院工作人员服务态度进行患者满意度测评。测评第18页，共23页。 通过一系列的整改活动，我院关于服务态度的投诉事件明显减少，见下图5（ 2015年10月1日-2016年1月25日）：图5PDCA循环管理模式应用效果图（服务态度）第19页，共23页。 如上图所示：通过近一个月的有效整改，我院关于服务态度的投诉由2015年12月的4起下降至2016年1月的0起，这是我院全体工作人员加强服务意识、改善服务态度的必然结果。第20页，共23页。标准化：1、建立投诉整改通知及反馈等持续改进制度。2、建立投诉追踪回访制度，争取患者二次满意。 填写质量改进记录表交医院质控科备案。九、(A阶段) 处理阶段第21页，共23页。 重视投诉处理，既是提高医疗服务质量、改进服务水平的一项举措，也是构建和谐医患关系的重要手段，将PDCA循环应用于日常工作实践中，促进投诉管理工作更加规范化和程序