客户关系管理原理篇教学课件

1、客户关系管理 原理篇 张子凡 讲师第1页，共30页。课程大纲模块一 什么是客户关系管理模块二 了解客户是客户关系管理的开始模块三 客户关系的维护模块四 客户关系管理中的现实问题分析模块五 提高企业客户关系管理能力模块六 客户关系的战略1第2页，共30页。一 什么是客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系 2第3页，共30页。1 客户关系管理能为企业带来什么磨刀不误砍柴功客户价值最大化企业效益最大化帮助新模式、新产品迅速占领市场找上游、争上游3第4页，共30页。2 客户关系管理的含义于客户忠诚手段于对手竞争利器于自己营销保障桌子虽重，但

2、小草有根4第5页，共30页。3 客户关系管理的内容损失，对不起，不好意思速度，宽度，深度，弹性5第6页，共30页。4 客户关系管理与营销的关系维护带出营销，营销体现维护6第7页，共30页。二 了解客户是客户关系管理的开始谁是我们的“客户”?如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类 7第8页，共30页。1 谁是我们的“客户”?活跃的支持者挂起的沉睡的对手的等待我们去教育的8第9页，共30页。2 如何收集客户资料老客户行业协会、服务提供商、产品供应商各种会议对手员工、对手家门口相似业态资源互换，交叉宣传9第10页，共30页。3 怎样判断谁是我们最优价值的客户高价值客户重

3、点客户双料大客户快速成长客户建议者创新者10第11页，共30页。4 怎样对客户关系进行分类 战略级客户死党型客户紧密型客户松散型客户年龄段及对应偏好11第12页，共30页。三 客户关系的维护和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度如何防止客户抱怨和客户流失 12第13页，共30页。1 和客户建立什么样的关系价值观相似、价值认同互利多赢专业，比客户更专业优惠和帮助13第14页，共30页。2 如何让客户感觉物超所值附加价值营销时代已经到来14第15页，共30页。3 怎样提高客户满意度、忠诚度上帝？期望值满意度提高客户转移成本，建立情感帐户忠诚15第16页，共30页。4

4、 如何防止客户抱怨和客户流失 规律性拜访泡市场主动收集客户声音，建立绿色通道和客户对话内部机制与流程客户情绪康复系统第一时间修复16第17页，共30页。四 客户关系管理中的现实问题分析如何才能让客户感觉非常满意？如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？如何确立最佳的服务水平？ 17第18页，共30页。1 如何才能让客户感觉非常满意？乐趣和兴趣点滴细节，预测需求领先一步基于标准化而后人性化和个性化18第19页，共30页。2 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？服务有度认知关键客户集体利益高于个人利益尊重自己尊重客户尊重客观情境19第20页，共30页。3 如何确立最佳的服务水平？待客如兄客户考

5、察哪些要素？工作形象工作态度服务规范服务涵量现场质量现场环境安全问题内部管理员工纪律 服务重在预见不是等着客户出问题时找上门来被动应对，而应是在平时接触过程中不断总结规律、做到主动预见。 专属服务，专属感觉为大客户和特殊客户提供专属服务，更多的是在传递一份客户期望的专属感觉；首先需要服务人员为自己能为少数人群提供专属服务而骄傲，因为这是一份荣誉，这种荣誉感将会帮助你和客户共同快乐、共同满足。 20第21页，共30页。五 提高企业客户关系管理能力什么是客户关系管理能力？客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？提升企业客户关系管理能力的措施 21第22页，共

6、30页。1 什么是客户关系管理能力？主动管理需求而非被动应付投诉低成本维系，但保障多数客户满意并忠诚22第23页，共30页。2 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？客户关系管理是一种营销策略，把客户群当成你的资源，这种定位决定了你的客户关系管理工作之高度，也是数据库营销的理念基础；实施前先问自己两个问题：我拥有什么样的资源我的资源整合能力如何。磨刀（客户关系管理）不误砍柴（营销）功留住老客户和发展新客户，从CRM开始收获之前，先思考我们为客户做了些什么23第24页，共30页。3 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？建立情感帐户，是增加推荐的前提；推荐是一种销售模式，其成本主要集中于感情

7、投资而非物质；客户的推荐，是对你前期行动之回报的一种具体表现形式；推荐是一种本能，并且客户的推荐比我们自己陌生拜访拿单的成功率要高得多。实施客户关怀，首先需要加强客户档案管理；客户档案必须真实、全面、差异化并领先对手一步，只有这样才可以比对手更靠近客户一步；客户档案可以考虑增加以下内容：基本特征、忌讳、偏好、迷信、素质、关注价值附加价值、生活背景等等。客户关系管理可以有两个纬度：宽度和深度；宽度如在客户的工作、生活、情感三个模块横向作业，深度定制化客户关系管理 体验式客户关系管理 从生存层面关心上升到生活和生命层面给予24第25页，共30页。4 提升企业客户关系管理能力的措施编辑部邀请死党型客

8、户做义务校稿员、运营商营业前台邀请用户做社会监督员、企业邀请客户参与产品设计及政策制定.，这些行为超越常规思维，是和客户进行充分互动和渗透的典型范例；很多改良建议往往来自于客户无意中的互动或投诉，所以不妨把无意碰到变成有意收集、单向施与变成双向互动；重视客户声音的做法不仅是等待客户上门，而应是主动和客户接触，主动倾听他们的声音，这也是客户关系管理工作走向主动的关键动作。客户档案是横向的，动态数据库是纵向的；前者静态，后者动态；动态数据库是我们为每个客户开立的一本存折，记载的内容包括交易记录和情感记录；建立动态数据库的好处：便于客户管理与细分，研究客户心理及行为便于做好客户关系便于工作交接 25

9、第26页，共30页。六 客户关系的战略客户分类客户关系管理的过程客户关系营销理论 26第27页，共30页。1 客户分类战略级客户死党型客户紧密型客户松散型客户27第28页，共30页。2 客户关系管理的过程三次电话沟通中的差异与进步客户档案客户细分客户关怀互动28第29页，共30页。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终

10、保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容

11、易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个

12、了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，

13、你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了