认清形势把握机遇整合资源开拓创新

1、PAGE PAGE 30认清形势 把握机遇 整合资源 开拓创新全面推进中国邮政电子商务服务李国华副总经理在全国邮政电子商务服务推进会议上的讲话（2008年12月5日）同志们：很高兴与大家相聚杭州，共商中国邮政电子商务发展大计。这已经是今年以来集团公司第三次召开全国性的电子商务会议。4月份，我们在南京召开全国邮政电子商务工作会议，明确了中国邮政电子商务的发展定位，对中国邮政电子商务的发展作出了战略上的安排；那次会上，我们还全面部署了电子商务四个平台的工程建设工作，为实施邮政业务的电子商务化、支撑邮政业务的快速发展奠定了基础、创造了条件。9月份，我们在广州召开中国邮政电子商务项目推广会，选择54个

2、城市首批推广广州市邮政局“自邮一族”项目，这是我们在电子商务运营领域的积极探索。广州会议是从战术层面，拉开了加快推进中国邮政电子商务发展的序幕。今天，把大家召集到杭州，主要是安排部署推进邮政电子商务服务。和前两次会议一样，这次会议也是在安东总经理的关注和安排下召开的。每次电子商务专业的重要会议，安东总经理不但亲自出席，还为我们作重要指示。在座诸位有不少同志三次会议都参加了，大家应该能够深切体会到集团公司党组对电子商务的高度重视和总部前所未有的推进力度。这次会议的主要任务是贯彻落实科学发展观，组织和动员各级邮政部门，进一步认清形势、把握机遇，整合资源，开拓创新，全面推进中国邮政电子商务服务。下面

3、，我讲四个方面的意见:一、关于当前电子商务市场的发展态势近年来，随着信息技术的不断进步，电子商务步入了高速发展的黄金时期，规模急剧扩大，发展日新月异，呈现如下特点：（一）市场总量迅猛增长一方面，网络经济日趋活跃。目前，我国各类网站数量超过190万，年均增长率为46.3%；新的电子商务公司如雨后春笋般不断涌现，网上销售规模不断扩大，2007年达到561亿元，与此相关的配送服务业也呈现欣欣向荣的态势，2007年市场规模达到56.1亿元，较2006年增长117.44%。电视购物、广播购物、目录营销、电话直销等行业也已开始步入快速发展阶段。另一方面，居民生活网络化程度越来越高。截至2008年6月底，我

4、国互联网网民达到2.53亿人。其中，有6329万人，也就是四分之一的人有在网上消费的经历。在北京、上海、广州、深圳等地，网购用户占比更高达41.7%。仅这些中心城市，网购用户总数就超过1000万人，网上购物金额超过250亿人民币。不知不觉间，网购已成为人们日常消费的一种重要方式。（二）市场竞争愈演愈烈国内从事电子商务配送的公司已超过1200家。由电子商务派生出的物流配送逐渐成为众多民营快递公司赖以生存和发展的最主要业务，快递服务成为电子商务配送服务的基本服务方式。除中国邮政外，目前参与网购配送服务的公司大致分为三类。第一类是申通、圆通、中通。三家公司采取加盟方式，揽收价格低，时限也比较快，抢占

5、了大部分的市场份额，是众多卖家极力推荐的服务商。第二类是顺丰、宅急送。两家公司运作较为规范，注重服务品质，已成为电子商务企业的首选服务商。第三类是天天快递、韵达快递等民营公司。这些公司各具特色，各有所长，在区域市场中占有一定的份额。在电子商务配送市场竞争白热化的同时，代收货款领域的竞争也在悄然升级。宅急送、顺丰、申通等已陆续开办了代收货款业务，抢夺EMS在重点区域内的客户。FedEx、DHL等国际速递巨头虽然暂时未将中国国内的网购配送服务作为其市场拓展的重点，但却瞄准了国内代收货款市场。FedEx已正式涉足代收货款领域，在70个重点城市开办业务,吸引了部分具有外资背景的企业和一些国内代收货款客

6、户。此外，网购的快速发展也使网上支付的重要性日益凸显，成为各家银行的必争之地。招商银行早在1999年就首家推出电子支付、在线服务。到2007年3月，招商银行已经拥有网银用户1000万户以上，其电子支付交易额约占全国电子支付总交易额的40%50%。多年来，该行始终保持着电子支付领域的领先地位。其他各家银行也都纷纷开发自己的网上银行系统，并积极接洽电子商务网站，希望有更多用户使用他们的网上银行。与此同时，第三方支付这一全新的行业也应运而生，目前至少有40家企业正在这一领域开展激烈的竞争。占据着最大市场份额的是支付宝公司，其交易额约占第三方支付交易额的54.57%，日交易额突破2.6亿元人民币，截至

7、2008年7月，注册用户达到9000万，与国内 50家银行开展合作，在美国、加拿大、香港、日本等国家和地区都拥有签约商户。电子商务发展这样迅速，这一领域的竞争又这样激烈。配送服务原本是我们的专长，但在电子商务配送服务领域，我们却已经不是主渠道。申通、圆通、中通等公司共同占据了60-70%的市场份额，而邮政速递的市场占有率只有8%。网购配送市场急剧扩大的同时，邮政普邮包裹占比却呈下降态势。在淘宝网配送订单中，邮政包裹的比重从2006年6月份的30%多下降到2008年9月的4.2%左右。今年8月份，国务院副总理张德江到交通运输部调研时，对邮政工作发表了重要指示，明确提出，“中国邮政应当最有条件成为

8、中国最大的物流企业。”希望大家一定要认真学习领会中央领导的指示精神，进一步理解集团公司党组确立的电子商务在邮政改革和发展中的战略地位，增强忧患意识、增强责任意识、增强加快发展的紧迫感。二、关于中国邮政在电子商务服务领域所面临的机遇应该说，中国邮政在电子商务服务市场的起步是比较早的，我们在2006年11月就开始与知名电子商务企业阿里巴巴开展合作。但是，这两年我们的整体推进却比较慢，明显落后于民营企业的步伐。不过，总的来讲，目前仍不失为大举介入这一领域的有利时机，如果我们尽快动手、迅速推进，还是很有希望收复失地的。首先，竞争对手虽然数量众多，但他们的劣势也非常明显。一是大多依靠低价格来蚕食市场，并

9、没有形成有竞争力的特色产品。据了解，民营企业大都采取低价倾销的方式，它们基本上是亏损的。在较短时间内实施低价策略抢占市场份额是可行的，但长时间的亏损运作，实力再强大的企业也是支撑不下去的。二是传递时限、商品安全没有可靠保证，客户满意度低、投诉率高。比如，刚才讲的申通这样的公司，它们采取加盟形式，良莠不齐，泥沙俱下，肯定会对企业品牌造成影响。现在规模还不算大，网上商家和客户还都讲究一定的信誉，可能情况还好一些，如果将来规模到了一定的程度，客户和商家也出现良莠不分的状况，假冒伪劣都上来后，将会给这类企业以致命的打击，包括它加盟的合作伙伴。三是尽管民营快递作为一个整体，三分天下有其二，但从单个公司来

10、说，还没有哪一家能够在市场上占到绝对的优势，市场的王者还没有决出。其次，国外邮政的实践为我们提供了有价值的借鉴。美国邮政、韩国邮政敏锐地意识到在线购物为传统邮政配送服务带来的潜在商机，积极推动电子商务的发展。2003年，美国邮政开始与ebaY合作，便捷的服务使ebaY网上80%的交易通过美国邮政配送。美国邮政还从适应客户的需求出发，改变传统邮政函包业务的组织方式，推出“点击寄送”业务。用户填写所交寄邮件的相关信息、支付邮费、打印邮资标签等都可在网上进行，还可在线跟踪查询包裹，可收到邮件妥投后的反馈信息。2007年，美国邮政电子商务网站全部直接收入达5.86亿美元，其中60%的收入源自“点击寄送

11、”业务。我们也在积极寻求和TOM易趣公司的合作。前期已经进行了洽谈，近期将进入实质性的运作谈判。我们谈的很重要的一点就是所有配送业务只能通过中国邮政一家来做。如果这项合作能够成功开展，将会很好地促进我们与其他合作伙伴的合作。韩国邮政自1986年起就开办“特产邮购”业务，经历20余年的发展，形成了名特产品、鲜花配送、环保型农水产品、海外产品等几大类专柜。1999年，该业务全面上线，目前在线销售产品的企业有7500多家。用户可以到邮局窗口、网上邮购商城或拨打电话选购商品。2005年起，韩国邮政网上邮局每年销售额平均增长32.8%，韩国邮政成为当地民众购买土特产品的首选渠道。第三，通过近年来在电子商

12、务服务领域的尝试，我们在市场开拓中初步取得一定成效，也积累了一些经验。2006年11月22日，集团公司与阿里巴巴签署战略合作协议，建立了全面、长期的合作伙伴关系，就此拉开了中国邮政进军电子商务的序幕。我们在配送、支付等领域，先后与淘宝网、支付宝、腾讯等公司合作，共同开发产品、提供电子商务服务，取得了一定成绩。一是业务快速发展。2007年1月，我们与淘宝网合作推出电子商务速递业务至今，累计形成业务量2607.93万件，业务收入5.01亿元；2008年1-10月业务量同比增长200.28%，市场占有率达到8%。业务开办范围覆盖全国31个省（区、市）246个城市，96%以上的淘宝网客户使用邮政电子商

13、务速递业务。2007年3月20日，我们在全国范围推出网汇e产品。由于充分利用了邮政汇兑的渠道优势和支付宝公司在电子支付领域的巨大影响力，该产品受到了用户的欢迎，经过一段时间的发展，形成了一定的规模。2008年1-10月，网汇e业务累计发生158.36万笔，收汇金额5.53亿元。2008年1月，我们以大学生和电子商务企业为目标客户群体，与淘宝网、支付宝公司联合推出网上支付类联名卡产品淘宝绿卡。截至10月31日，交易总笔数346.17万笔，总金额5.86亿元，发展签约客户57.39万户，未发生一起风险案件。代收货款方面，2008年1-10月完成业务量1558万件，代收货款额138.66亿元，业务收

14、入8.47亿元，业务量、代收额、业务收入同比增幅分别达到100%、74.5%和64.0%，市场份额约为60-70%。二是获得了合作伙伴的认可。自2004年以来，浙江邮政委派3名专职营销人员入驻阿里巴巴公司，为其提供“诚信通”发票的打印、寄递、信息反馈等一条龙服务，为该公司提供礼品派发、汇票转账、报纸派送、运输方案建议等多项延伸服务，阿里巴巴誉其“无处不在”，成了真正的“阿里巴巴小邮局”。2006年好易购家庭购物有限公司在成立之初遍寻物流合作商，认为邮政是最合适的合作伙伴。2008年5月，在集团公司与淘宝网总部的会谈中，淘宝方面对中国邮政过去两年来提供的电子商务服务给予了高度评价，表示出进一步深

15、化合作的兴趣和愿望。三是初步积累了一些经验。浙江省公司紧密结合当地电子商务市场快速发展的实际，在整合企业资源、拓展服务深度，为电子商务企业提供一体化服务的基础上，创造性地整合了物流和速递平台的资源，通过物流渠道控制运输成本；通过速递的信息系统和投递渠道满足信息反馈、配送服务和代收货款的需求；以淘宝网、支付宝为平台，开展邮政业务“触网工程”，结合网络客户的需求，重新整合和包装邮政贺卡、速递等传统业务。通过网络这一载体，实现了邮政产品销售与服务的网络化，大胆对邮政传统业务进行了创新与升级，推出了e邮宝、网汇e、淘宝绿卡等多项新产品以及邮政贺卡DIY新项目、网上开店新模式，并且在服务网络卖家的过程中

16、积累了数十万条精准名址信息。对这些名址的精细化整理，也为进一步开发数据商函业务、拓展专业性报刊杂志市场奠定了基础。特别是他们瞄准与邮政高度相关的B2C和C2C物流配送市场，大力开发依托网络平台拓展市场的中小企业客户，在实践中总结出“网上找客户、网下揽业务”的做法，即在网上筛选网络卖家，将待开发的卖家名录下发至各现业局，由各现业局组织线下市场开发工作，在全省掀起了开发电子商务中小企业的热潮。义乌局还把这一方法应用到国际网络客户的开发上。截至今年10月，全省累计新开发签约大客户1606家，创收3142万元，取得了良好的经济效益和社会效益，浙江邮政的经验值得各省借鉴与推广。召开这次会议，我们就是要重

17、点推广浙江省公司的经验。其他省公司也有一些好的做法值得大家借鉴和学习。例如福建省公司，他们也是以淘宝网为平台，全面搜寻当地淘宝网上商户，根据掌握的信息资料，筛选出潜在客户群体，通过电话联系、登门拜访等，了解其用邮需求，并针对客户交寄的邮件量，量身定制价格方案，推荐邮政电子商务邮件寄递服务。他们对电子商务重点客户实施“一对一”营销活动，并根据C2C市场的客户具有隐蔽性、分散性的特点，充分利用现有客户资源，按行业划分类型，选出有价值的客户开展重点公关，在与客户的交流中获取同行业其他潜在客户的资料，以点带面开发客户。今年1-9月份，全省共收寄电子商务速递邮件104万件，收入1128万元，在淘宝网福建

18、电子商务快递行业中的市场占有率达到20%，高于全国平均水平12个百分点。这个做法说起来很简单，“线上找客户、线下找业务”的活动，4月份速递局就在全国进行了推广，现在除了浙江、福建外，广东、江苏、河北、北京、陕西等省也都做得不错。这项工作、这个点子在其它专业也推广过。比如，我们在贺卡发展中提出要各地函件局组织人员从报纸广告中寻找商函客户，很多省通过尝试都取得了非常好的效果。石家庄局就是找了2-3个人专门看哪些公司在报纸上做广告，那些广告是不是适宜通过商函这一载体来做，他们把这些企业摘录下来，分门别类地送到相关区、县局，组织有针对性的公关，效果非常好。很多资料都显示，网上交易的数量非常巨大，发展速

19、度非常快，所以在这方面配置一些人力、配备一定设施非常必要。开展这些工作不一定马上就专设部门、配备专人，内部调剂、合理安排一下就行了。真正认识到位、重视起来的话，相信总会有办法。再如，湖南省公司与“快乐购”的合作也开展得卓有成效。他们为“快乐购”提供一体化供应链管理。一是根据客户需要，重组业务流程；二是开发专门的代收货款管理系统；三是积极改善服务，成立专门的投递队伍，配备了回收货款的帐务人员，并组织力量集中处理邮件查询和投诉；四是制定长效激励机制。自2006年至今，湖南邮政EMS累计配送“快乐购”产品52万件，配送范围遍及全省14个地（市）、93个县，订单总金额达30亿元。今年，全省“快乐购”项

20、目预计可创收2400万元，同比增长60%。 当然，我们也要看到当前中国邮政在电子商务服务方面还存在着一些不容忽视的问题。第一，产品不完善，缺乏吸引力和竞争力。总体上没有形成针对高、中、低端市场的相对完整的电子商务产品体系；现有包裹业务作业组织复杂、传递时限长，又不提供上门揽收服务、不能在线查询，赔偿也不及时；邮政速递产品价格缺乏灵活性，没有针对某些重点区域，对电子商务速递邮件实行差别定价。对于这个问题，无论是从战略上还是从策略上，都需要很好地研究。我们要有针对性地推出一些适合低端客户的产品。在那些民营企业亏本也还坚持做的地区，要制定针锋相对的措施。要适当改进普通包裹，增加必要的查询功能，以更好

21、地满足需求、适应竞争。第二，服务不到位，难以维系客户的用邮忠诚度。突出地体现在揽收能力、投递深度和传递时限三个方面。一是揽收力量严重不足，导致揽收不及时。目前，电子商务速递系统日均接收订单量超过1.8万条；11月份接收订单50万份，较去年同期增长256%。业务量日益增长而揽收人员没有明显增加，即使长期超负荷工作仍无法及时响应所有的订单，致使部分业务流失。不要小看一两次没有及时响应，很可能客户以后不再选择邮政，那样我们流失的就不是一、两单业务，而是一个长期客户，甚至是一批这样的客户。目前在及时响应订单方面做得比较好的省份有广东、江苏、山东、河北、湖北、天津和北京，这几个省当日订单90%能够响应，

22、揽收成功率也很高。希望其他省也要关注和重点研究这个问题。二是邮政EMS投递深度还不能满足客户要求。尤其是各大院校的特快邮件，仅投递到收发室，而各个院校对邮件领取手续的规定各有不同，经常出现邮件误领、盗领及丢失等情况，引起客户投诉。现在网上购物的大多是年轻人，校园电子商务配送市场具有极大的潜力。我们要很好地研究电子商务配送服务的标准，研究整个生产作业组织，特别是针对大专院校的配送服务，不能仅仅满足于投递到收发室。三是全程传递时限长。作为经济快递类邮件的E-邮宝，虽然只比普通EMS邮件慢1-3天，但与同等价位的竞争对手的服务相比，还是有一定差距。第三，内部作业组织不适应业务发展需求。网购邮件通常具

23、有以下特点：一是批量大、批次多，二是时限要求较高，三是客户大多在每日16点以后才交寄邮件，四是业务的集中度比较高，基本集中在长三角、珠三角、环渤海及三个区域之间。我们是按照固有的模式组织生产作业，作业流程和处理能力不适应电子商务配送业务的发展需求。以上问题的存在致使当前邮政在电子商务配送市场的份额较小。在网购快递领域，邮政速递只占约8%的市场份额。这样的市场占有率水平与中国邮政在配送市场中的主力军地位是很不相称的，也与国家领导人对邮政“在做大做强我国物流业中发挥骨干作用”“建成国内实力最强的物流企业”的要求和期望相差甚远。这些问题严重制约了中国邮政电子商务服务的进一步拓展。我们要想真正在这一领

24、域做好、做强、做大，就必须认真研究，尽快制定切实可行的方案、办法和举措，逐一妥善地加以解决。在这里，我想给大家分析一下中国邮政做好电子商务服务的重要意义。首先，做好电子商务服务是发展邮政电子商务的重要内容。我们在4月份召开的南京会议上确定了中国邮政电子商务的发展战略，归纳起来就是“支撑、服务、运营”六个字。支撑，就是利用信息技术，拓展服务手段和服务领域，提升现有邮政服务品质。服务，就是与一些网站和电子商务公司合作，推出配送、金融、信息等服务。运营，就是利用我们的电子商务信息平台，充分发挥渠道多、网点多、“三流合一”及特有的信誉优势，积极参与和探索电子商务运营，逐步打造邮政电子商务运营商的品牌。

25、广东“自邮一族”项目就是在这方面的一个很好的尝试。在三大定位中，服务是基础性的工作。从支撑的角度讲，我们利用电子商务手段，改造和提升传统业务，实现邮政业务的电子商务化，这不仅会有效降低我们的经营成本、提高我们的工作效率，而且也会给广大客户带来实实在在的便利，说到底，这也是服务功能的完善；从运营的角度来看，邮政参与电子商务运营，是基于配送和支付方面的优势来开展的，要想在电子商务领域成功地扮演好运营商的角色，我们必须老老实实从做好配送和支付服务开始。因此，做好支撑和运营，归根结底，还是体现为做好服务。在这里要明确的是，我们所说的服务，是一个大的概念，是服务于电子商务整体价值链，而不仅仅是某一两个环

26、节。其次，做好电子商务服务，对于邮政自身的发展和壮大十分有利。一是可以发挥邮政优势，树创邮政品牌。传承百年的企业信誉、星罗棋布的营业网点、安全可靠的保障制度、丰富的业务和客户资源以及近年来在实践中积累起来的经验，都是我们发展电子商务的优势所在。提供电子商务服务的过程，其实也就是发挥这些优势的过程。通过服务规模的不断扩大、服务品质的不断提升，能够自然而然地树立邮政在电子商务服务领域的品牌。二是可以通过对外合作，来优化我们的作业组织。在开展对外合作、为客户提供服务的过程中，为了适应合作方的特点或客户的要求，我们势必会在作业流程、管理办法、处理方式等方面或多或少作出相应的调整。这种调整虽然带有被动的

27、性质，但有利于合作的开展、有利于市场的拓展、有利于业务的发展，因而对企业是有益的。三是可以学习积累经验，奠定运营基础。与社会上的知名电子商务公司开展合作，我们可以学习到一些先进的经营管理理念、接触到一些全新的盈利模式，可以拓宽我们的思路、丰富我们的经验，为将来更好地组织邮政电子商务运营奠定良好的基础。由此可见，邮政电子商务的快速发展，必定是建立在为合作伙伴和客户提供满意服务的基础上的。中国邮政确实在发展电子商务上经历了长期的探索，仅电子商务怎么来定义就争论了很长时间。应该讲，在不断的探索中提出的这六个字是符合中国邮政实际的。再者，确立重点抓好服务的思路也是对的。这一市场的需求非常大，而且，随着

28、技术的不断进步，随着社会节奏的进一步加快，随着人们文化程度的不断提高，这种需求必将日益旺盛。从阿里巴巴的发展态势来看非常诱人，不管它们规模发展到多大，物流配送是很难自己解决的。所以在三大定位中，我们首先要把服务的文章做好，这是非常重要的。三、关于如何推进中国邮政电子商务发展邮政发展电子商务的目的是为了提升竞争力，向现代企业转型。加快推进中国邮政电子商务发展，总部层面要做好三个方面的工作，一是完善电子商务产品体系，二是加强信息系统的建设和支撑，三是总结各地好的经验做法并组织推广。各省公司的任务，是不折不扣地贯彻执行总部的要求，认真复制典型经验，努力做大业务规模。不折不扣如何来体现？不仅要见行动，

29、更重要的是要见效果。怎样做到不折不扣地执行总部的要求？关键在于大家要树立全网意识、大局观念。说起来容易，做起来难。具体执行中，我们总是会遇到这样那样的困难和阻力。最常见的是“因地制宜”这块挡箭牌，没有执行好或者不愿意执行，就搬出来派用场。但我想，因地制宜更多地应当体现在执行过程中结合实际，灵活运用一些方法和手段，在继承、复制的基础上有所创新和突破；而不是被用来作为被动应付的借口。一项业务只有在较大范围内得到蓬勃的发展，它才真正称得上具有旺盛的生命力。不仅要在点上有经验，而且要在面上有规模。不仅要星光闪耀，而且要星火燎原。我们之所以几次开会，都选在业务发展较好的地方，目的就是要让大家通过亲临现场

30、、亲眼目睹、亲身感受，以便加深印象、加强学习、加紧行动，从而尽力推广、尽早见效、尽快做大。希望大家心往一处想，劲往一处使，把总部安排部署的几项工作逐一地贯彻落实好。就像南京会议上我说过的那样，看准一项就发展一项，成熟一项就推广一项，推广一项就要做大一项。在这里我要讲一下，我们一些好的经验总得不到推广，总是有那么一些人，对别人的好经验总是要打个问号，不从自身找原因、找差距，过分强调客观情况；还有一些人，把很多精力放在所谓的创新上，但却缺乏复制的热情。其实，积极的复制也是创新，在客观环境不具备创新的条件时，要虚心向别人学习，积极地复制经验，将其发扬光大；还有一种思潮，那就是创新后不能迅速做大规模，

31、也请大家注意克服。要锲而不舍地抓下去，抓出规模。只有做大规模，才能产生效益，才能具有影响力。刚才，浙江省公司的吴鼎钧总经理提到马云很看重中国邮政，虽然现在我们在配送市场的占有率还不高，但他们还是很看重我们的前景，当然我们还是要努力把规模做大。“网上找客户，网下揽业务”虽然出自浙江，但是如果别的地方把规模做大了，也一样可以出彩！具体而言，下一步我们要从以下几方面推进中国邮政电子商务工作。（一）全面推进电子商务价值链服务要从完善产品体系、强化系统支撑、做好基础服务入手，提升服务品质、扩大服务规模，促进市场拓展。1.把握市场需求，建立有竞争力的产品体系一是要丰富现有的邮政配送产品。要针对当前网购市场

32、的需求，对比、参照竞争对手的相关情况设计我们的产品。据统计，在网购市场上，百元价位以下的商品占网上商品销售总量的比重超过65%，500元价位以下的商品所占比重超过92%。而目前，我们的E邮宝和EMS分别面向的是中、高端市场，资费也相对较高，不适合低端电子商务配送市场。下一步，我们要构建全方位满足网购市场需求的配送产品体系，在产品间实施错位经营，与民营快递公司展开全面的竞争。一方面，各地要提高E邮宝和EMS的揽收能力和投递质量，建立和完善售后服务机制，提升产品品质，增强在中、高端市场的竞争力。中高端市场还是要很好地琢磨，不要看别人在低端市场占的份额大就着急，我认为中高端市场一个是效益非常好，另一

33、个它是将来市场发展的方向。目前市场上C2C较多，但当B2C大发展的时候，我们的E邮宝等相关产品就会派上用场，它具有很强的竞争力。比如，高档产品的网购，价值几万元的照相机不可能通过低端的物流企业去配送，所以中高端市场未来前景很好。当然在服务的完善方面我们还要做文章。例如在揽收响应时效上，我们的作业时间要适应网民的习惯；配送到户方面，我们要对重点城市的服务能力给予适当的倾斜。近几年EMS发展得很快，揽投人员的作业量远远大于定员标准，再让他们改善服务确实有困难。长三角、珠三角、环渤海地区市场份额这么大，竞争这么激烈，如果不加以重视，总跟不上需要，就有可能被淘汰，这需要很好地研究。另一方面，也要研究低

34、端产品、后端市场的拓展问题。二是完善邮政支付产品体系。结算是电子商务的基本环节。是否能够提供便捷、高效、安全的结算方式是合作伙伴和客户考虑选择邮政与否的一个很重要的因素。在我们原有的支付产品中，淘宝绿卡这个产品开发得还不错，推出一段时间后，进行了产品升级，增加了实时提现功能，提高了对用户的吸引力。我们要加强经验总结，在网上支付手段的丰富、支付功能的完善方面作更深入的研究。三是研发打包产品，提供整体解决方案。浙江、湖南等地的经验表明，发挥邮政“三流合一”优势，为合作伙伴量身定制整体解决方案是巩固和深化电子商务合作的法宝。目前已经在做的代收货款业务应该说也是一种集配送和支付为一体的综合性服务。集团

35、公司将加强这方面的研究，加大打包产品的研发力度，也希望各地围绕现有资源的整合、围绕客户的需求，多动脑筋，多出一些好点子。2.强化系统支撑，不断完善服务功能没有强大的系统支撑，做好电子商务服务就是一句空谈。近几个月来，集团公司下大力气组织开发电子商务信息平台、改造11185客服中心系统和短信二期系统，并将着手建设中国邮政网，这一切都是为了提升我们的服务能力和竞争实力，给市场的拓展提供有力的支撑。因此，我们不能仅仅满足于系统的平稳运行，不出差错或没有故障，而是要立足服务品质的提升，不断优化完善系统功能，扩大受理范围、简化结算流程、优化作业组织，切实提高系统的支撑能力。这就要求各地负责系统建设的部门

36、要树立支撑服务意识，主动服务于邮政各专业。3.做好基础服务，努力提高客户满意度揽收和投递环节是邮政电子商务服务过程的起点和终点，其服务能力和服务质量，既体现着中国邮政的实力，也关系到中国邮政的形象，在很大程度上决定着客户对我们满意度的高低。做好基础的揽收、投递服务，与研发适销对路的产品、建设功能完善的系统一样，都是非常重要的，我们要对其予以充分重视。集团公司将进一步完善11185客服系统派揽模块的功能，实现与速递综合处理平台的信息互通，以优化派揽流程，促进派揽效率的提高；并将研究PDA等先进工具的配备，为客户提供更多方便；还将不定期地分析、通报各省11185订单处理、用户投诉及市场占有率变化等

37、情况，加强对各省揽收、投递服务质量的监控。各省一是要积极应用11185客服系统，充分发挥其在生产作业组织中的作用，切实加快揽收速度。二是要设法增强投递末端服务能力。在现阶段企业人力资源紧缺、大量增配人员有困难的情况下，可积极稳妥地采取委托社会力量代邮政上门的方式，收取客户的邮件。三是要努力改善投递服务。在妥投到户的基础上，有条件的地方要尝试推行电话预约、开箱验货。（二）稳步实施邮政业务的电子商务化2008年中国邮政集团公司工作会议明确提出：精心组织邮政业务的电子商务，向客户提供方便、快捷的新型邮政服务，为邮政业务发展提供新的支撑。实施邮政业务的电子商务化，是我们利用信息技术手段提升企业竞争力的

38、迫切需要，是中国邮政迈向现代化的必由之路，也是贯彻落实科学发展观、实现全面协调可持续发展的必然要求。组织邮政业务的电子商务、创建网上邮局，主要有两个方面的内容，分两个阶段来实现:第一阶段，要将目前已经分散运作的网上报刊订阅、集邮预订、名址信息查询等服务统一到电子商务信息平台上。通过中国邮政网、11185客服中心、邮政短信、电子化支局等接入渠道，满足客户多样化的需求。目前，这方面的工作已经在逐步开展。集团公司组织开发了报刊网上订阅系统，并于2007年11月12日上线试运行。试运行以来效果明显，从2007年11月12日至2008年11月11日，报刊网上支付及上门取费业务累计发生两万余笔，预订流转额

39、187万元。前一段时间，由于运营实体还没有到位，不能大力宣传。集团公司在搜狐、雅虎等门户网站和媒体上启动网上订阅宣传后，11月10日和11日两天，网上支付日流转额超过了3万元。这还不包括那些在网上预订、网下由营业员或投递员直接收订的。从明年开始，我们要很好地策划和组织宣传推广，相信随着人们对中国邮政报刊订阅网认知度的不断提高，网上报刊订阅的业务量还会继续呈现良好的增长态势。第二阶段，伴随着邮政信息化建设的进一步推进，将重点利用电子商务手段，开发网络贺卡、网上揽收等邮政业务新产品，将电子商务低成本、高效益、方便用户使用的特点充分发挥出来,为邮政业务的可持续发展提供有力保障。实现邮政业务的电子商务

40、化必将引起邮政作业流程的重组和优化，正是这种变化，将推动中国邮政走向现代化。当然，在这个过程中，难免会遇到一些问题。任何一种变革，都会带来阵痛，这种阵痛源自不适应。固有的模式被打破，全新的秩序建立起来，总会有个适应的过程，希望大家学会主动去适应，正确地对待和处理那些变革中凸显出来的问题，积极地推进邮政业务的电子商务化。（三）积极探索邮政电子商务运营方式参与电子商务运营，成为品牌电子商务运营商是我们努力的方向。运营要依托平台来开展，当前，应该讲我们已经初步具备了一定的条件。今年以来，我们集中人力、物力、财力，加强工程建设，初步搭建起几个平台，尤其是电子商务信息平台上还逐渐叠加了一些业务，从试点情

41、况看，总体效果很好。我们要充分发挥这些平台的作用，在参与电子商务运营方面多作一些有益的探索和尝试。首先，要全网联动，强势推进重点项目。一是要继续做大短信业务规模。短信业务是一项具有较高效益的木本业务，毛利率约在90%左右。发展短信业务不仅能够带来较好的经济效益，而且能够实现现有客户群体的二次开发。今年以来，各省针对邮储帐户余额变动频繁的用户，加强有针对性的宣传推广，认真做好窗口服务；同时，积极贯彻集团公司的要求，开展加办清理整顿工作，加大业务管理力度，有效遏制了违规经营行为，短信业务发展成效显著。1-10月份，全国邮政短信业务累计收入4.33亿元，同比增长233%。可以讲，完成5亿元年度奋斗目

42、标已成定局。2009年，我们要继续做大短信业务规模，确保全国实现收入8亿元。短信是一项非常好的业务，硬件都是集团公司投入的，与运营商的结算成本也没有分摊给各省，将来也不会分摊，产生的业务收入都留在了各省。这项业务现金流非常高，效益也比较长远，现在已经形成规模了。虽然明年可能与邮储银行分成，但分的也只是一类网点的短信收入，二、三类网点和代理网点的短信收入是不参与分成的。所以大家要毫不犹豫地加快发展。今年短信业务发展较好的还是广东、四川、湖北、河南等几个省，安徽、江西等省也不错，印象中浙江、江苏也还可以。但是有几个省一直抓不起来，希望能够提高积极性，尽快改变落后局面。二是要积极推广“自邮一族”项目

43、。“自邮一族”是中国邮政创新发展的示范性项目，是备受集团公司党组关注和重视的项目。它的重要意义不仅在于具有可观的经济效益和社会效益，更加在于能够树立邮政企业服务政府、服务民生的良好形象。广州会议之后，我看各地都积极地行动起来了，也有了一定的进展和突破。截至10月底，武汉、石家庄、昆明等25个单位与当地政府部门成功洽谈了合作，开办了相关业务。贵阳局与交警部门全方位合作，已发展会员约2000名。“自邮一族”项目的核心是会员制，这一点大家一定要有充分认识。现在有些省只是开办了一、两项业务，离真正做成“自邮一族”还有较大差距，更何况个别省只是把原来就在办的某项业务改了个名字，其它方面还迟迟没有进展。“

44、自邮一族”项目是由电子商务专业牵头组织开发的，但也是一个需要各专业通力合作的项目。各地银行、速递物流部门要给予积极的配合，共同把这个项目做好，做出特色、做大规模，做成品牌。到今年年底，各省要完成公关洽谈、协议签订、系统准备、人员培训、方案策划等各项准备工作。希望各省切实加大工作力度，采取有力措施，使“自邮一族”项目的推广取得实质性的进展，确保明年全国实现1亿元收入。三是要精心组织航空客票代理市场开发。航空客票代理业务是一项很典型的电子商务类业务，效益很高。通过测算，每张票的收益大致在40元左右，这相当于两个标准EMS的收入。并且，这项业务的市场前景非常好，随着经济的发展，市场规模还会进一步扩大

45、。通过前一阶段的努力，我们也初步具备了一定的条件。一方面，四个平台的建设已经能够满足航空客票代理的需求；另一方面，已经有19个省具备了航空客票代理资质。还有很重要的一点，就是通过代理航空客票，我们还可以延伸地开展其他一些业务，例如保险。现在保险业的竞争很激烈，谈得好一些，航意险的收入分成比例可达75%，也就是售出1张20元的航意险保单，我们可以拿到15元收入，效益非常好。目前这项业务发展得较好的是重庆、陕西和海南，其他地区进展还不是很快。希望各地紧紧依托系统平台，充分发挥电子化支局实时查票、订票的优势，切实加大市场开发力度，力争实现较大的突破。 其次，要大胆探索，尝试拓展国际电子商务。要看到国

46、际电子商务的前景。研究表明，中国的消费者与其他国家的消费者在消费需求上有着很强的互补性。国内消费者对美国、日本和韩国的商品较为感兴趣。集团公司正在加大力度同美国、日本、韩国、欧洲和澳大利亚等国邮政部门合作，也在与国内外几家知名电子商务公司洽谈合作，这将进一步推动国际电子商务市场的拓展。希望各省也要树立这样的意识，留心和挖掘当地有这类需求的企业，向浙江省公司这样，积极推动业务的开展。四、关于电子商务系统工程建设南京会议之后，各省公司对几个平台的建设都很重视，在集团公司的领导下，各省都确立了 “领导挂帅、业务牵头、技术支撑、各负其责、共同推进”的工作方针，各级工程管理、业务、技术以及其它相关部门明确分工、通力合作，夜以继日、连续作战，克服重重困难，推动各项工程建设顺利开展，达到了预期目标，取得了阶段性的胜利，为下一步业务发展奠定了坚实的基础。很多省都做得比较好，特别是广东、江苏、北京、陕西等。但是，在前期的工作中，也还存在一些问题。主要体现在以下几个方面：一是认识不到位。个别省不认真贯彻执行集团公司关于11185客服中心省集中的规划，过分强调省内自身的客观因素，未按集团公司的统一要求做好准备工作，没有按时完