导游服务礼仪教学课件

1、导游服务礼仪第1页，共33页。我们能“做”什么？给好每一个微笑说好每一句话做好每一个动作第2页，共33页。展示良好的仪容、仪表，给好第一个微笑出面第一印象很重要第3页，共33页。仪表仪容的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7%视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的第4页，共33页。美丽从头开始第5页，共33页。请选出符合职业规范的发型？第6页，共33页。请选出符合职业规范的发型？第7页，共33页。第8页，共33页。第9页，共33页。化妆第10页，共33页。化妆第11页，共33页。第12页，共33页。第13页，共33页。着装时间（time）场合

2、（occasion）地点（place）第14页，共33页。讲解员表现在动作、姿态等方面的美好形象出手第15页，共33页。“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。” 培根 第16页，共33页。从姿势展现仪态美站立姿势手姿坐姿行走姿势姿态美优美的肢体语言第17页，共33页。 行鞠躬礼时，以髋关节为轴，上身向前向下行礼。 在工作岗位上通常行15度到30度的鞠躬礼。鞠躬第18页，共33页。单臂横摆式双臂横摆式第19页，共33页。曲臂式直臂式第20页，共33页。斜臂式 双臂竖摆式第21页，共33页。巧用表情语 面部表情随具体讲解内容的需要或随游客的反应而变化，与表达同步

3、，具有真情实感。做到灵活、鲜明、真诚。第22页，共33页。巧用表情语在讲解过程中目光的运用主要有两方面：1.观察游客情况，接受游客反映与反应2.与游客进行有效的目光接触，交流感情，传递服务信息，产生亲切之感。第23页，共33页。巧用表情语微笑能给游客留下美好的第一印象；微笑是与游客沟通最有效的工具；微笑是你表情达意的重要手段。第24页，共33页。讲解员所使用的语言、语音、语调和词语的丰富性与正确性出口第25页，共33页。 做好迎客服务准备业务准备物质准备形象准备知识准备心理准备第26页，共33页。 业务准备熟悉和研究接待计划，落实接待事宜。重点是要做好对旅游团的基本情况和整个旅游活动接待计划的

4、熟悉工作，做好接待车辆、住房、用餐、行李运送及相关接待细节的落实工作第27页，共33页。 物质准备出团前导游要带的款项、导游旗、话筒、胸卡、接待计划、接站牌、结算凭证、喇叭、等等都是必备的物质，另外自己在出发的头天也要准备好个人物品：盥洗物品（这个如果你也住酒店的话会有的）、换洗衣物（一般可以两天换一件衣服，给大家新鲜的感觉）、护肤品（这个大家看看我就知道这个是何等重要了，尤其是各位女导游同志）、纸巾、雨伞（自己一定在出发前看看最近几天的天气，告知给游客，自己也拿着，有阳光遮阳，下雨了就避避雨）等等； 第28页，共33页。 形象准备第29页，共33页。 知识准备第30页，共33页。 心理准备1

5、.旅游旺季，在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因酣酒过多，因对菜的口味有一点不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况，作为导游应该怎么做？应对措施： 问题涉及到治安情况,餐厅/酒店可以报警,让警察来处理. 这个事情导游配合安抚其他客人的情绪就好了. 可能需要酒店提供同桌其他客人的免费餐. 第31页，共33页。 心理准备如果你带着一个大多为青年人的团，青年人性格一般比较独立，做事一意孤行，若是旅游景点中有一处不允许攀爬，而其中一个人想挑战一下，你为了他的安全着想，你该怎么做？ 应对措施：如果年轻人一意孤行要去冒险,劝阻他,如果无效,让他写个申明,说明他自己已经知道了危险,由此产生的后果自己承担.

6、第32页，共33页。1、人生一世，总有些片断当时看着无关紧要，而事实上却牵动了大局。2、相遇总是猝不及防，而离别多是蓄谋已久，总有一些人会慢慢淡出你的生活，你要学会接受而不是怀念。3、其实每个人都很清楚自己想要什么，但并不是谁都有勇气表达出来。渐渐才知道，心口如一，是一种何等的强大!4、有些路看起来很近，可是走下去却很远的，缺少耐心的人永远走不到头。人生，一半是现实，一半是梦想。5、你心里最崇拜谁，不必变成那个人，而是用那个人的精神和方法，去变成你自己。6、过去的事情就让它过去，一定要放下。学会狠心，学会独立，学会微笑，学会丢弃不值得的感情。7、人生并不像火车要通过每个站似的经过每一个生活阶段

7、。人生总是直向前行走，从不留下什么。8、生活本来很不易，不必事事渴求别人的理解和认同，静静的过自己的生活。心若不动，风又奈何。你若不伤，岁月无恙。9、当你看到不可理解的现象，感到迷惑时，真理可能已经披着面纱悄悄地站在你的面前。10、你迷茫的原因往往只有一个，那就是在本该拼命去努力的年纪，想得太多，做得太少。11、有一些人的出现，就是来给我们开眼的。所以，你一定要禁得起假话，受得住敷衍，忍得住欺骗，忘得了承诺，放得下一切。12、不要像个落难者，告诉别人你的不幸。逢人只说三分话，不可全抛一片心。13、人生的路，靠的是自己一步步去走，真正能保护你的，是你自己的选择。而真正能伤害你的，也是一样，自己的选择。14、不要那么敏感，也不要那么心软，太敏感和太心软的人，肯定过得不快乐，别人随便的一句话，你都要胡思乱想一整天。15、不要轻易去依赖一个人，它会成为你的习惯，当分别来临，你失去的不是某个人，而是你精神的支柱;无论何时何地，都要学会独立行走，它会让你走得更坦然些。16、将人生投于赌博的赌徒，当他们胆敢妄为的时候，对自己的力量有充分的自信，并且认为大胆的冒险是唯一的形式。17、做不了决定的时候，让时间帮你决定。如果还是无法决定，做了再说。宁愿犯错，不留遗憾!18、不要太高估自己在集体中的力量，因为当你选择离开时，就会发现即使没有你，太阳照常升起。19、友谊