CTeam客户满意度攻坚小组介绍课件

1、C-Team 客户满意度攻坚小组Customer Conquer Cloud 第1页，共17页。C-TEAM客户满意度攻坚小组C-TeamCustomer ConquerCloud以客户为中心战胜一切困难跨专业云组织第2页，共17页。回顾主要短板交付物业服务质量信息公开透明售后关怀维修服务缺乏风险梳理和预控维修管理缺失 业 主 全 生 命 周 期 体 验准业主磨合期稳定期老业主签约后客户关怀不足物业服务品质导向不明确落差投诉管理缺失遗留率反复维修59%32%质量问题发生率偏高缺少专业团队和成熟体系，工作效率低、权责不明确；对客户需求和敏感点把握缺失，产品力不足。第3页，共17页。C-TEAM引

2、进外部资源（赛惟、思源等），对集团客户关系工作体系进行优化提升，并实现全周期CRM平台基于“互联网+” 的建设（如：移动报事、移动验房），以匹配集团业务发展和客户需求。通过客户痛点问题的系统解决，以及客户需求的培养与实现，实现集团2017年客户满意度目标追赶行业总体，达到66分。01. 工作目标02. 实现路径03. 执行团队04. 工作计划结合赛惟，完成客户关系工作体系优化提升客户意识导入持续开展客户关系“智能化”开展要点展示区道具、物料标准定型客户关系维护关怀动作梳理物业基础服务提升“微笑行动”交付、维修流程，优化提升CRM系统建设筹备年中目标CRM系统建设，客户关系工作开展实现智能化售前

3、售后客户关怀无明显落差，满意度差值在10%以内风险有效控制，销售道具、物料合格率达到95%业主信息、验房、投诉、报修等100%录入，问题闭合率不低于90%CRM系统移动端使用客户达到60%物业基础服务改善，每个人都能对客户笑全年目标第4页，共17页。01. 工作目标02. 实现路径03. 执行团队04. 工作计划提升方向搭建平台实施落地过程推广STEP1STEP2STEP3STEP4产品改善服务提升外部资源内部专家组体系优化提升爱在您身边CRM智能化建设成长、活力、感知“和生活”由你掌握互联网+C-TEAM第5页，共17页。01. 工作目标02. 实现路径03. 执行团队04. 工作计划 组长

4、：C-TEAM工作统筹、推动目标达成常务组：工作计划协同铺排、策划组织，对外工作和资源协调 体系建设组打破部门壁垒，从产品和服务优化提升客关工作体系客户研究组客户研究、需求输入、评估，客户资源与活动搭接CRM建设组协同思源进行CRM系统建设，实现客户服务“智能化” 宣传推广组对内建客户文化、宣客户意识，对外塑服务品牌、推系统C-TEAM欧铁军客户研究XXX常务组体系建设XXX宣传推广XXXCRM建设XXX管理支持组：给予资源支持组员从各城市客服专业以外招募，打破部门壁垒，从各专业建立“客户”视角，全面优化提升客户关系体系。第6页，共17页。01. 工作目标02. 实现路径03. 执行团队04.

5、 工作计划C-TEAM人员分组小组人数名单常务组7人体系建设组8人客户研究组10人CRM建设组8人宣传推广组3人 常务组人员均包含在四个业务小组中，未独立设置人员； 目前报名总人数29人。加粗人员为组长第7页，共17页。01. 工作目标02. 实现路径03. 执行团队04. 工作计划C-TEAM一种语言：目标：统一意识和工作标准，让每个和昌人都能以客户视角看待工作，立足本专业，为客户提供满意，为和昌创造价值。执行内容：通过内部宣讲和推广、参与城市公司关键节点、打造内部跨公司/专业客户关系工作交流分享平台，建立全员客户关系价值，提升客户意识。城市公司宣讲：组织“你身边的客户关系”、“缺陷反馈手册

6、”、项目案例、小故事等巡讲，进行全员客户意识导入。关键节点工作支持和组织现场观摩：城市公司开盘、工地开放、交付、大型客户关系活动等，给予专业支持，并组织现场观摩，通过实例引导各专业以客户视角看工作。搭建一个客户关系工作跨专业/公司平台：打破公司和专业壁垒，实现信息的充分交圈。内部推广：通过系列内部推广活动，如“十年十人专访”、“客户关系工作专栏”等进行意识导入和标准要求。第8页，共17页。01. 工作目标02. 实现路径03. 执行团队04. 工作计划C-TEAM目标：全面优化提升客户关系工作体系执行内容：结合赛惟，全面引入龙湖客户关系体系，并在执行过程中结合公司业务实际开展情况，内化提升，完

7、成客户关系工作手册2.0版。 客户忠诚度基金管理实施办法 客户关系费用管理细则 客户赔付管理制度 客户端缺陷反馈管理制度“赠送、改造”客户端风险汇总及预控指引 高低配业态设计前控指引 交房评价管理制度 客户端公示管理制度 交房神秘客户检查制度 交房组织模块化管理套件 客户服务类客户访谈操作指引 合同附图管理办法一套体系（拿来主义）拿 来执 行修 正内 化最佳客户体验战略满意度考核最佳客户体验高创收供应商&产品强化运营力量客户研究高品牌溢价加速去化高品牌口碑重复购买&熟人推介促进客户再造价值从拿地开始分阶段做客户研究客户满意度团队融入运营客户满意度考核交付督导制检查制度客户信息系统，将客户和成本

8、、营销、物业几个系统打通。更直接反映问题。满意度占奖金权重25%-30%分为销售案场、交付品质、居住品质三段管理。高周转高溢价高满意第9页，共17页。01. 工作目标02. 实现路径03. 执行团队04. 工作计划C-TEAMCRM系统目标：工作无纸化、数据可视化，提高客户关系工作效率执行内容：结合客户关系工作体系，建立CRM系统，实现客户信息、工程问题、物业报事等100%录入系统。两个工具移动客户服务平台目标：打通客户服务线上渠道，同时将客户和成本、营销、保修、物业几个系统打通，更直接反映问题，加强管控。执行内容：实现移动验房、报事、保修，客户社团论坛、跳蚤市场等。第10页，共17页。01.

9、 工作目标02. 实现路径03. 执行团队04. 工作计划C-TEAM“微笑”行动目标：提升物业基础服务，每个人都可以对客户笑执行内容：编制BI手册、管家百问、确定和执行物业服务基础提升5项措施、落实神秘客户检查。四项活动“爱在您身边”目标：让客户指定我们做了什么，对外宣传推广和品牌建设，与客户重建信任。执行内容：结合和新计划、十周年、客户关系活动，以“爱在您身边”为主题进行实时推广 。客户“描摹”行动目标：进行客户描摹，通过客户活动加强与客户联系执行内容：对已布局城市和拟布局城市进行客户描摹，挖掘客户需求，制定客户关系维护活动参考方案。“和生活”由你掌握目标：CRM系统移动端客户注册使用率不

10、低于60%执行内容：以“和生活，由你掌握”为主题，推出系列宣传推广活动，引导客户注册和使用。第11页，共17页。四个任务 帮助项目解决现实问题01. 工作目标02. 实现路径03. 执行团队04. 工作计划C-TEAM新项目老项目重体验，守底线还旧账，甩包袱建立展示区客户触点固定动作，从标配和个性选择，如：智能化、维修、物业第一次就把事情做对像对待开盘一样对待交付和新计划“我们错了必须要改”、“客户需要，我们坚持去做”，踏实把事情一次做好以活动为支点，与客户建立联系，重建信任第12页，共17页。经营层面：地产、物业联动，打造多个子品牌如和食堂、和昌学堂及等规模层面：两个封园项目、三个在售项目品

11、牌层面：以项目输出和社区概念，以和社区助力品牌平台层面：基本生活平台（和食堂、尚学堂）经营层面：地产、物业联动（组建和社区专项团队）规模层面：多个和社区示范项目品牌层面：多城联动平台层面：圈层交流平台（娱乐、休闲）经营层面：开始尝试独立经营规模层面：所有封园项目打造和社区品牌层面：和社区2.0版本发布平台层面：完善的分享平台（兴趣联盟、创业联盟）经营层面：完全独立经营规模层面：项目即和社区品牌层面：和昌集团强力子品牌平台层面：资源共享平台（政府、企业、业主）2017年2018年2019年未来四个任务 连接“组织”与“和社区落地”有温度、有人情味的和沐人居、和美生活、和乐成长、和善分享我们了解客

12、户，我们是连接组织与和社区的纽带，做客户需要的。和社区的发展从打造标杆项目、组织社群运营到搭建资源共享平台，未来和社区将实现独立经营，甚至拆分上市。01. 工作目标02. 实现路径03. 执行团队04. 工作计划C-TEAM第13页，共17页。四个任务 影响其他专业端口，共同提升01. 工作目标02. 实现路径03. 执行团队04. 工作计划C-TEAM问题现状通过问题解决实现的目标工程端漏水等解决疑难杂症合肥、武汉、扬州的部分项目均在地下车库伸缩缝漏水问题，经多次维修未彻底解决。工程进度兼顾隐蔽工程质量，有效降低产品缺陷率。设计端非机动车停放问题项目设计与定位和客户需求脱节，交付后需占用绿化

13、、道路或机动车位进行改造添加非机动车位。规划设计与产品定位和客户需求相匹配。营销端信息阳光透明、重塑示范区体验对客户敏感点把握不足，交付后因销售承诺发生客户投诉或园区管理问题，四大产品体系的示范区体验标准不统一，与客户敏感点切合度不够销售可以放心的买房子；四大产品体系示范区体验标准化物业端每个人真诚的对客户笑基础服务不足，且直接因服务态度产生的投诉时有发生。物业基础服务提升，每个人都可以真诚的对客户笑。窗口端更自信的面对客户已经走近客户、结合业务，但心态不够积极，业务开展较多依赖和等待更自信地面对客户，了解需求，答疑解惑，输出口碑。融入运营过程，输出成果结合赛维，从客户满意度结果出发，推导出运

14、营各环节输出的成果，帮助各专业认识在全生命周期每个阶段扮演的角色和需解决的问题，共同补齐短板、追赶标杆。通过问题解决，实现系统提升通过问题解决，帮助大家转变意识，从而推动体系落地，实现系统提升。第14页，共17页。四个任务 从服务端找到辅助跑道,持续抢先半步01. 工作目标02. 实现路径03. 执行团队04. 工作计划C-TEAM我们在服务端已经有一些领先行业的做法，主线旁边有辅助跑道，我们是否能找到并且抢先。如何提供超出客户半步的服务？我们能否重新定义市场，建立行业评价指标？占有客户时间有没有更多的可能第15页，共17页。01. 工作目标02. 实现路径03. 执行团队04. 工作计划管理措施内容操作方式备注双周工作会各小组反馈节点工作进展，以及工作协调开展月度工