应收账款管理及催收技巧教学课件

1、 應收帳款管理及催收技巧1第1页，共51页。應收款管理2第2页，共51页。 一、應收款的實質應收款現 金拖欠款呆帳/壞帳3第3页，共51页。二、 公司應收款會議 提出的問題大多數數期客戶沒有文字協定，只 是口頭承諾，而且已經過期。2、 批准的數期執行不好。3、 810個大客戶壓的資金太大。4、 操作過程中，有的客戶嚴重超期，但為了後續單，不能果斷處理。4第4页，共51页。對客戶償還能力不瞭解。有的客戶初期付款可以，一段時間後就變差。應收款的責任界線、時間界線不清楚。公司資源提供不夠，只有 一個人做。業務員擔心催款影響生意。大客戶手續煩瑣。5第5页，共51页。三、產生應收款的信用銷售方式 迴圈付

2、費； 付費期限； 付費額度； 月結；預付部分費用；其它行業： 訂單； 訂金； 底單發貨；寄售；6第6页，共51页。四、產生應收款的原因1、企業的自身因素 缺乏風險意識（逾期一年以上的應收款占應 收款比例過高） 沒完善的管理制度 銷售導向，懼怕客戶7第7页，共51页。2、客戶因素 測試服務商的忍耐力 有可乘之機 缺乏資金 欺詐8第8页，共51页。3、其他因素 政治 環境 自然災害 突發事件9第9页，共51页。五、應收款的損失1、壞帳損失 壞帳所需銷售額來抵銷（以5%的利潤為單位）10第10页，共51页。當 壞帳 發生時，須要數倍 的金額才能補償壞帳2%3%4%5%10%￥50￥2,500￥ 1,

3、666￥ 1,250￥ 1,000￥ 500￥100￥ 5,000￥ 3,333￥ 2,500￥ 2,000￥ 1,000￥ 200￥ 10,000￥ 6,666￥ 5,000￥ 4,000￥ 2,000￥ 250￥ 12,500￥ 8,333￥ 5,250￥ 5,000￥ 2,500￥ 300￥ 15,000￥ 10,000￥ 7,500￥ 6,000￥ 3,000￥ 350￥ 17,500￥ 11,666￥ 7,750￥ 7,000￥ 3,500￥ 400￥ 20,000￥ 13,333￥ 10,000￥ 8,000￥ 4,000￥ 450￥ 22,500￥ 15,000￥ 11,250￥

4、 9,000￥ 4,500￥ 500￥ 25,000￥ 16,666￥ 12,500￥ 10,000￥ 5,00011第11页，共51页。舉例：廣信資產流失情況項 目帳面金額估計可收回流失率（%）現金及銀行結餘1.490.3576.52貸款113.0739.7664.84長期投資子公司68.7521.3468.96其他長期投資6.222.4660.46其他應收款22.611.0095.58固定資產0.270.0388.88其他資產0.560.2064.28合計212.9765.1469.42單位：億元人民幣12第12页，共51页。2、拖欠的損失利潤被拖欠款利息吞噬的月數資金成本 淨 利 潤（年

5、利潤）10%8%6%4%2%5%24.019.214.49.64.86%20.016.012.08.04.08%15.012.09.06.03.010%12.09.67.24.82.412%10.08.06.04.02.015%8.06.44.83.21.613第13页，共51页。利潤率越低收款的時間越緊迫14第14页，共51页。舉例： 某公司一年的壞帳30,000元,逾期帳款 350萬元,借款的平均年利率為9%， 利息: 350萬元 X 9%=31.5萬 帳款拖延增加了31.5萬元的利息成本。15第15页，共51页。 帳款拖延而造成的利息成本通常至 少超出壞帳損失的10倍 愛德華10：1規律

6、（愛德華曾是歐洲一家公司的賒銷經理，即賒銷管理手冊的作者）16第16页，共51页。六、應收款管理指標 DSO（銷售未結帳期）反映 現金回收 速度1、17第17页，共51页。2、計算DSO 倒推法 如果到8月31日止的總應收款1,200,000元, 8月總銷售額650,000元; 1,200,000-650,000=550,000 8月31天 7月總銷售額490,000元; 550,000-49,000=60,000 7月31天 6月份3天的銷售額60,000元; 60,000-60,000=0 6月3天 DSO為65天 （ 英國、美國廣泛使用 ）18第18页，共51页。 年度平均法 年底應收款

7、總額X365天 = DSO 年銷售額 DSO的計算方法很多，結果不同19第19页，共51页。3、標準DSO的確定 例子： 1) 30天數期 DSO不應超過40天 即 30 x 1/3 = 10天+30天= 40 2) 60天數期 DSO不應超過80天 即 60 x 1/3 = 20天+60天 = 80天20第20页，共51页。4、管理目標 將自己公司的DSO控制在同行業 或者競爭對手的水準之下。21第21页，共51页。七、應收帳款的類型 生意不佳 壓力不夠 慣性拖欠：75%倒閉：20% 生意不佳 蓄意詐騙：5%22第22页，共51页。八、應收款回收的關鍵因素時間是欠債者的保護傘23第23页，共

8、51页。客戶放帳期限限額等級餘額期內1-30天31-60天61-90天90天以上DSO理由ABCDEFGH合計比例應收帳款帳齡分析24第24页，共51页。催 收 技 巧25第25页，共51页。 全面實行賒銷的企業 商帳催收（管理）是利潤中心【 銷售是徒弟、收帳是師傅 】 26第26页，共51页。一、催收員定位及扮演角色1、完成的是業務環節中最重要、最關鍵的步驟 收款；2、極具挑戰性的工作； 3、扮演多重角色。27第27页，共51页。二、催收員應具備的基本素質1、自信及端正的心態要設法應對客戶的回絕2、認識現金對於公司是至關重要的3、良好的表達能力與溝通技巧4、具有優秀銷售人員的特點5、訓練有素

9、28第28页，共51页。1、堅持自己的目標，不受外界影響；2、禮貌而堅定，不會因對方粗暴而感到自己有過錯；3、善於和不同層次的管理層溝通；4、你好、麻煩你了、請、對不起、打擾了三、催收員的心理素質和禮儀29第29页，共51页。1、溝通 用禮貌、親切的態度克服障礙 找到合適的途徑把重要資訊傳達給對方 外向但不過分多嘴，活躍氣氛 善於傾聽並解決別人提出的問題，在工 作中給客戶説明 在相關領域都有較豐富的知識四、溝通與催收技巧30第30页，共51页。2、催收堅忍不拔 遇到困難不放棄；時間觀念強嚴格按計劃行事，能有效安排時間；目標明確 千方百計實現收款目的；自信 堅信公理在自己一邊。31第31页，共5

10、1页。五、催收工作中實際問題分類及應對1、客戶付款流程問題：瞭解客戶的付款流程以及幾個重要環節的人員、姓名、電話；核實情況的真實性，是哪個環節出問題；瞭解客戶付款政策，回饋給公司，看是否需要更新政策；舉例32第32页，共51页。2、等老闆簽字是否是真實情況，還是藉口拖延；問不同的人，看說法是否一致；直接問老闆從其它管道瞭解（比如客戶、其它服務商）、有沒有別的問題。舉例33第33页，共51页。3、人手不足 / 忙是事實還是藉口；是不是有人辭工；是經常這樣，還是偶爾；表示理解，但請幫忙。舉例34第34页，共51页。4、馬上付，不要催照舊工作，決不停止；撥通電話，馬上說：“不好意思，又打擾你，請理解

11、我的工作。”舉例35第35页，共51页。5、帳單問題 及時發現，採取補救措施； 金額大的客戶要上門； 重要客戶要培養出與自己公司同樣 的習慣。舉例36第36页，共51页。6、資金緊張瞭解資金緊張的原因，瞭解狀況工資、房租、其他應付款的付款情況做資信報告報告上級 舉例37第37页，共51页。7、沒有收到客戶的貨款及爭議瞭解情況；瞭解最終客戶與客戶之間的交易情況；直接給最終客戶電話瞭解；無爭議部分先付；發現爭議馬上報告上級（應該有人專門處理爭議）。舉例38第38页，共51页。六、欠費客戶的心理分析1、客戶的付款期限是忍無可忍的那一天；2、客戶是上帝；3、客戶需要教育；4、客戶永遠資金緊張（十個瓶，

12、七個蓋）5、客戶不會因為催收而不高興；6、按時付款是客戶的責任。39第39页，共51页。七、催收政策1、限定額度，超過額度，停止信貸、現 金交易。2、信用期限，比如月結30天，操作完成 後， 60天要付款。3、分組催收（行業、地區）。4、升級，逾期30天的交主管處理。5、交換。6、激勵政策。40第40页，共51页。八、催收方法要點：具體到某個人或某一個具體職位；要有具體人的簽字，簽字人的職位與職權；寫明電話、分機，方便回話；語言確切、簡明、直接，不要多於一頁；要求支付的金額寫在信函的突出位置；款項的明細可附一張清單；寫明具體的到期日或要求付款的時間。1、信函：第一、第二、第三41第41页，共5

13、1页。2、電話標準化： 語言標準，針對性培訓。程式化： 操作最好有系統支援，方便管 理，提高效率。技 巧：打電話前的準備；與決策者聯繫，一上班是最佳時間；談話要明確付費的金額，結束時再重複金額；目的是得到承諾。42第42页，共51页。 3、上門目的：瞭解不能付款的實際情況 生產狀況 員工情緒 有沒有其他催收者 43第43页，共51页。九、與催收相關其他知識1、客戶破產：破產 法律程式 可以合法地不還款關門 大多數企業關門 不清償債務客戶關門、破產是不可避免的。重要：將自己的損失降到最小44第44页，共51页。2、成立不超過三年的客戶 倒閉率高，催收時間緊3、公司經營者沒有行業經驗 真正的經營者

14、不是法人代表4、收到客戶的支票，從客戶的開戶行入 退票（原件）在沒有收到新支票前， 不 要退給客戶 45第45页，共51页。十、應收款處理方法分析、比較1、企業內部處理2、法律訴訟3、外包服務46第46页，共51页。三種方式的比較：企業內部處理法律訴訟外包服務效率中等因負責追債的人員是公司職員，成功與否，對個人影響不大。較低因法律已訂有一定的方法、程式。是不能改變的。較高因追帳員的收入，與欠收的回收率是成正比的；成功率越高，收越多。客戶關系最好因客戶最清楚欠債人的需要。但此點也是造成欠債的原因。最差最具衝突性的方法，使事情不可逆轉。中等較靈活，可因應客戶的要求而改變追債方法。時間最好 / 差如

15、能在發生時馬上追討是最好的：但如果擔心客戶關係，一拖再拖，就變為最差。最差情況與效率一樣。例如：在香港，通常都要一年半以上。最好當收到案件後，馬上處理。費用最好 / 差如能馬上收回，費用是最少的：但如果電腦會成本、邊際利潤、商譽等，就價值不菲了。最差法律費用很高，而且隨著時間而增加，沒有確定的數目。中等于接案時，收少許的手續費；成功後，再按比例收取傭金；不成功，不收傭金。保障不適用最好如果委託信譽良好的收數公司，保障也很大。其他如果是國際欠債，問題就更多，費用就更加高。法律是根據檔及程式，不一定能勝訴；如敗訴，損失就更大了；如勝訴，法庭也不會協助追債的，只是確認了債權。追債公司對當地的法律、商

16、業慣例及習慣都有認識；對欠債人有一定的阻嚇力。47第47页，共51页。十一、如何選擇服務機構1、正規註冊，註冊時間長、短2、經營者的資歷、學歷，從事本行業的時間3、從事信用管理服務是否單一（比如：只代理收款）4、辦公室情況5、諮詢曾經服務過的客戶6、是否可以代理外地、外國的案件。48第48页，共51页。 總 論企業信用管理及應收款管理的目的是： 加速資金周轉，增加利潤 減少呆帳 堵塞利潤的流失 增加企業的競爭力 請立即行動！49第49页，共51页。 結 束50第50页，共51页。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断

17、前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努

18、力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

19、6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12