降低10086人工台忙日话务波动系数

1、实用文案降低10086人工台忙日话务波动系数中国移动广西公司客户服务营销中心一一誓拿金牌QC小组小组概况小阳名称誓拿金薜卬小州成立时间2。1（根月5日课题名称障怔】Wg人合忙H诂会波幼系数课题类型管理型活动时间室M0年5月 201012/1活动次数每月瞅，加4次J成员情况注册号GX-QU-501D-10&序号姓名文化程位小组分E职贡1旬送性女本科钮长人力就漆部总经 理非客生简 话）部君经屋活动组艰.种国内部贫源， 总效果检查2周耒荣男本科钿员IVK簪理资料收量一分析3刘峰本科组员现场管理物科收集、分析4蒋叶玄本科组用经苣分析粒料收集.制重措施5曾骨宇男本科组员培训管理制定措施.效奥慢查6翱昉趺

2、国本科俎员值更松理制定措施.方累女掘7钟玲荣女本科组员信息采编制定措随.方舞实施S段军文本科组员信息策蛤制定揩魄.方黑近就-王蕾文本科坦自业务管理黄料收案.韭民惜吉名词解释：人工台忙日话务波动系数：10086人工台忙日话务波动系数=当月人工台最高1天的拨打量/当月每天人工台拨打量的平均值人工台拨打量：人工台拨打量=拨打人工台的客户数量*平均每客户重复拨打的次、选题理由标准文档实用文案1U086设置有自动台和人工台，降低10086人 工台忙口话务波动系数有什么效益？人工台的即秀成本高于 百动台，如果能弱将选 择人工养疝的杳卢弓I号 使用自动台或者其他电 子渠道.人工白提打量 卜牌r就可疑少人工台

3、 接续人髭的柒制.力分 司神少犀疆成本.客户满意度：人工弓忙日 拨打量下降.人二台定容 易接逋.客户问翘在人工 白或自动台都能璃快速陶 耕.战工就意度；无需在忙日 右琲丁工话书显庠纹，或 科长忙日话鼻房的上挑工 时r援舸忙日甘舞员排班 不力.提高了员工排灯满意度， 员工离职率会受彩晌下降 t在企业人员检定性上带 来帮助.10086人工台忙H话务波动系数W15现状水平2.502 0015Q1.00l.5DO.DOiom&A在和fl超备谑动系敢议我2.04Li* i.es wi” l.W j_TS1581WL&lil iA4月5月E月7月，月 的1咽11 U月-*-2D03 tt y-Ml口印b4

4、i工工fro aBtRMB 田AXitaT X 电划陶i .iwr?*1 国1011M34MI始up日TiriT| ,jare1 H中0 MJJtJrJfEW e3agcT-fiGEI.QE青HMD?EXMlQ0SL4旧iWfHIEJ MOhMlAMSNMime用收L nSMT【再lE禺a-as*. WJE5KUa M降低10086人工台忙H话务波动系数二、目标可行性分析（一）2009年1月至2010年4月10086人工台忙日话务波动系数均未达到集团要求，由于客户数不断增长，10086人工台拨打量会受客户数量增长影响，为获得更准确的数据分析，下面取近4个月的数据进行目标可行性分析。2010年1

5、-4月，全国有41.9%的省份有过人工台忙日话务波动系数控制在 1.5以下的纪录，其中达标的江西、云南2个省与广西都是南方省份，在经济发展水平和客户标准文档实用文案规模上与广西公司基本持平117台月均审仃七二号炉客门抬 卜*iorec时入近贝人均曜务强盯人工WK产款,曾）4月人工台忙日话务我所系数平均值所以，10086人工台忙日话务波动系数应该是能够达到预定目标的。（二）2010年1-4月，每月广西10086人工台话务最忙3天话务波动系数，除月末最后1天话务波动系数与目标值差距较大外，其余 2天次忙日话务波动系数已达到目标值事月M 京话雪波哥毛整顿集专接打，相孙晔I月7rM 晔？F7（1】阵？

6、1月20H年月当月人工台日均枝杆量97602B46B39JO049 53g月末寻斤】天出曲F17236?1M632134G771249Sfi124DB01150B1苴月耳at亡已3JH4912211512英刘1U9D0国先应示 赦题督前1阵1月2口1睇2月2。1眸3月20101日月用系最后1女1JJJ.7SL配2. M二月第HtE1.33L 33L 331.213月第而tE1.Z51331,7款据尔泰人:曲录鼻滞定条1。1。年】7月10086人1台话多最忙3天话皮动系效重点将人工台月末最后1天话务波动系数控制在1.5以下，10086人工台忙日话 务波动系数是能够达到预定目标的。三、目标设定标准

7、文档实用文案根据集团小司妻求.目标设定为：10086人工台忙日话务流动系数 L 510086 A 1台中n话方皮动系数成帆目标四、原因分析1-4月，每月月末最后1天人工台拨打量平均17.6万次，高于当月第二忙日41.5%（注释：相当于当天人工台电话响铃响了17.6万次）1-4月，每月月末最后1天平均有11.3万个客户拨打人工台，高于当月第二忙日24.2%。瞬1-4月人工存忙日找打过t次）导户需3忙H翁月算工七日：月末事后1天bjoiqi hd m ?qio- fl?oio4 i 20101.1 20 婚年 2 月 U 20i0a 20IG-170101 4月人I a忙H册打客户口 r-T J当

8、月第Mt日叁月弟吃H拨打人工台的客尸数量只增长 24.2% （约2.2万次），但人工台拨打量却增长41.5%（约5.2万次），说明月末最后1天客户对人工台的重复拨打次数异常增长。标准文档实用文案iwUftltlX厢写尸31运作FT人工自这般奥峥m星用孑 nw.gFI#ni.2内41n1C8SM恒丽?381口 的 532刍月第Z忙日134677124365J2403SJ15DB3吕月菊t忙曰lltK9333B2D口】I如口rra沪” 整品+i心中用出立堂月为悒配予苒丹月主景gL天11L1D&】11613小刖1170)8生月坨上忙日附37配口 M9QTH5203刍月第:Jtt日9P78335B07

9、9057NH + N IV= 24 )标准文档实用文案日均每客户重豆拨打次数与话务波动系数散布图酒备遭申系接着我们从1-4月月末最后1天重复拨打2次（含）以上的14万客户中，抽样回访了 1146个客户，并从300份有效样本中，通过分类得到如下统计结果:工口10年IT月月末墙后一天生学援打厚国就计到表序号英制名称百分比翔讨S5分匕*）1人工白季世无法嫁A213?. omt71. 00ft2话势员解释不清些1L 67%ez 67%3碓认业务办理早否成功25以 33K91. OCfli1事跣喙因造咖W爨不解决136. X5G97. 0015其他g3. 3loa o jjs：合计30010D. 0CR

10、6酊密采中、：满荣聿制表人t涌紫带小组对导致月末最后1天平均每号码重复拨打次数增长的环节进行了细分统计之后，运用排列图进行了数据的分析:M他系姓暑造成何题未新决确认办理是否成功话普解释不清蛙100黑计百分比标准文档实用文案从排列图来看，导致月末最后1天平均每客户重复拨打次数高的主要原因是： 人工 台繁忙无法接入。小组根据“月末最后1天人工台繁忙无法接入”的症结，通过人工台接通率进行验 证。人工台行手用句riNIBL 月邮?以2041如:月R木口11人工 含，打量。腐IE8B34169147E回LS4s 丑R*卬1AT 白隹香/收153431S443O3 37D皿如E51黄AH合番军例制由91S

11、后151 11士用人丁令同日 ftfftf r*J9T55Zgiit&s93HD495359士用上丁=同玲 住西W t女IS5T83SDE4Z537TZ4I.攵用人丁学同党1H.M能.tKHS-Ut8LU1做修是尢如舸WcAi啊100%80%7惟60%5源修V-51当月人工台接通率月本量宿1大AH台戡遢率月末最后1天人工台接通率低于70%,与当月月均接通率和服务标准（85%接通 率）差距15个百分点以上，确实存在“月末最后 1天人工台繁忙无法接入”的情况通过小组集体头脑风暴，展开问题原因分析，共得到 8个末端原因标准文档实用文案月未取百莉未成功 常通人工3胴寻户 告知其他老二弟道月末最后1天名

12、户重复假打人工台自动占法启根据客户需本特点讲行司将接入虹台时间长客户主动挂机, 森户向强J没有翩一解决月末名户接入人工过程等待时长超服务标4O秒）月未曜务含断线其更咨 量小月末考户 耕拨打 超出系党 容量巾K尼日免 营史疆 1T月末话务员 每电若处理 书卡长4A五、要因确认标准文档月末最后1天1人工台拨打量增长月末最后1天自劭自懵足不了客户需求月末最后1大人工台繁忙无法接入负点黄那香话词熟求者不月附话务员配 备不足话末行 对月走E 官员侵营 役务休月末哥畀员月末活兔员便业务办理时 垂点工作 项日小工务一 庆筑决率人工蜃薪一次萨决卑离书就得满才,小干期 算子建也不再分，H|Z线性#分a疆害脂（演

13、用鄙月31日至兽日俵法铜1,蝌虫蜥也刊颉魏那就涌H弼要考天眼组用上一魅管匏肿为麻幺娜口担机上1者1导糙电电叠WWWIWWWBIM, 操h A工量*一蟀手志【郢邙髀）及1匕月板手讨.piiil 退注l阻且喷.益注/一皑便1% .1晶国丽长（曾卸己而OB ,由田电aH叫坛洲由日L）1网,m313除1期月幽山12耽fc加以1幅富帝沟（三市生国,专噂暮,%噬A就赢联1%.同氯tH%期则曲泌，周 谢能翻审:好厂SL帮皿E典镭叫宙建腐翻1%核实情况1：客服中心根据新老员工能力制定有话务处理时长考核指标，同时每天都会通过运营日报通报指标完成情况， 对不达标情况实时反馈原因和提出改进措施， 监控管理全面西JK

14、中心讯势员3月31d通话蚓长记录表工号姓名优并平均电话时 理司长融）弱江血比冷岁莎B1班104二个月外alSGTa33Z3韦丽芸星丽幔BI班；，1世哭三个月外107三个月外心维马雪慧M班100二个月外5885邛等用川班113三个月外al 212肖iWM班110三个月外o474Q菽嘿B1班109三个月外磷8T2堇停款对班137三个月内aS8E9黄冬梅睨蚯112一个月外d. 444竹M台吃班103二个月外血6就马文浩B减盟三个月外H b i 1-1 1 k 1，* 巾 & *懿据亲案人：蒋荣荣制表人：浦第第客膻中心证势员通诏时长庆M表日期全月每日平均（杪）月*后津（楼）2H0年1月UTT162 口

15、 1.逢2月11$1U2DL0年3月111102仙饵4月113：09筑让人t潘荣荣制表人浦荣常核实情况2:1-4月月末最后1天全体话务员每电话处理时长均低于当月日均水平确认结果：均符合确认标准，定为非要因。确认人：浦荣荣确认时间：2010年6月5日（二）末端因素二：没有针对月末客户咨询热点进行培训确认标准：1、有针对月末客户咨询热点培训。2、话务员培训达到100%,培训合标准文档实用文案格率达到95% o 3、月末最后1天话务员一次解决率高于当月日均水平数据来源：客服中心员工培训记录和考试成绩、客服中心话务员一次解决率记录表月末话费疑网.投诉技 巧、业势办理专瓢 格训数据业务、展新促 销活动专

16、题培训业务办理.系统探 作技巧专期培训Mi3H 一 1事情人通华调用毒UiE j j-je ! F青二上茸工取 j7-nt的. 1 物白黑杷亚XTl盟耳rMtiiVi, 1高堂口!风5辅蚌江启势-9不用;十- 策国调型时肛事搬谒IM工照理我耳tHA整一卸一制一碎底Uta邸界*善贝上讲营工二诃量刑优上Mf 把 S t! j4tSJ fatn 辑F5 瓦， 5-=熊虹1髀悄：93痔*隼 gWl vtwX品彷1国注5r,2郸工1小曰*工比药业W wl 口鞫韩n.9缶I仇d斯*人，工,耐IPL弊Mn榨生动得调?时-I-核实情况1：客服中心不仅针对月末客户咨询热点进行培训，且针对每月各时期的客户咨询热点

17、都有开展培训工作核实情况2:根据培训和考t己录确认，1-4月全体话务员培训参与率达到100% ,达标率在95%以上。;腼平心话行员冏力犀好质量苦榭r分金则格3评分说明生点工作 项目人丁厢筠一次解诀gfer人工IE分f解决率商于言F. 阡得满介，小于英琴于睚汇 不得怜，中间统性计分.5%国旅员一次制次率工号姓名购41B阚S4.空的0非49黄桂花B阚日乩E和aESSSr吴穗博B母比94.60b21573B季百梅R网日5. 2的a4E83林志红E飘居.7需a4147WWM班7文口部a5734姗绅B皿S2.97H2教施录美人：管伊宁电表人；肾伊宁客服中心话务员一次解伏率记录表核实情况3: 1-4月月末

18、最后1天所有话务员一次解决率高于当月日均水平，且达到服务标准（82%以上）。标准文档实用文案确认结果：均符合确认标准，定为非要因确认人：曾伊宁确认时间：2010年6月7日（三）末端因素三：话务员配备不足确认标准：月末最后1天需求接续人数与实际接续人数偏差高于-5%数据来源：客服中心每月接续人数测算表日期月末最后1天拨 打人工代的安 际名户数个）琬胖均 每客户重 复搦T次 数（次）燃阴末量 后天人工自 拨打量（个）根据集团公司黑求 351的人工话务蓑诵 率招标顾厮需人 工答量（个）预测月末最 后 接续人数（个）月末最后1 天话务员 总数（个）人敢偏差L月11JLW1,351Q洲银12Tq9355

19、5即1T. 5M2月1115131.3515064312T物5163月1104(X51.3514的 4，1266S7552442 ITI侧1L72Q3L3S1E823113Mg6585删客”申，涧月接续儿舞幅 月末最后1天需求人数二月左 最后1天人均蚱班工叶标鹿.艰据历年非忙日百客户重复拨打次触1.的次；最后1天拨t人工占的实时专户数力，35次*85%应答受求，（月末最后1天人均工时士量/次*月末 时）数型夹集人：刘铮却表人:核实情况：1-4月月末最后1天需求接续人数与实际接续人数偏差低于-5%,即使是全员排班也无法满足接续需求，实际应答量与需求应答量偏差近3万次。确认结果：不符合确认标准，确

20、定为要因。确认人：刘峰确认时间：2010年6月7日（四）末端因素四：没有对话务员月末休假进行管控确认标准：1、有对话务员月末休假进行管控。2、客服中心话务员出勤记录表月末最后1天安排上班人员出勤比例高于当月日均水平。确认依据：中国移动广西公司客服中心生产岗位员工休假管理办法、客服中心话务员岗月服务质量考核评分细则、客服中心话务员出勤记录表标准文档实用文案中闺移动广西金司客.眼中农产尚W员工怵愤青现法第一亲U脚.正章的悻St金齿司aZJRXK划，*vn四司榔网拨知.若9受幡.L懵 归豆市L+HT兼头/_L怵血机度.先计现动员工的二即机也性，祟肉后宛欣告 ，二件任我* -K -* 体BtASQ矩1

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22、4- 4 4核实情况1：客服中心有严格的休假管理办法，管理办法中特别根据月末人工台话务繁忙的情况，规范了员工月末的休假制度；同时有出勤率的绩效考核细则，休假管控严格1号时名班班班时小， 排工时FF tff 工盟 八*r？怵假 1明 （小 时）山蜘 率*363b黄子制teHS. 58. 50Ida*al 423陆春党手碎1 5”5Q1QCW1356李与小手孤0 53. 501QWal OTO李关红BBSlf8.Ea. s0100*1ES1迎学庆8.5制5010OS434690黎癸ee5U也5a. 50100ha4117黄亚月EStU&E8. 501001*MISS时茎声f迎上 53. 5Q1QW

23、国妓ME.E丸5010W- -*蝇M品呆儿3刮看人:耕坤荣客脆中心话第忖M月31 H出钿己承表容1U中心话务员由勤军税tt表H期月上时 处招徼 o月末？7际 排班人教 O月卡*而 h班人岫月末 巴勒 率乐月n 同出翰 率1司503卷gJ-II滩2Ka月5LBE02-r?B福&*3S,好3月4424明侬93.92. 7%4月4344Z0414建&XS3.统1+入士坤埼荒制表人.力荣I.日等，4d4fc94K jJ im ,通外黄上妣出翱隼-rnM.fiMgai.事椎3号犯碑。雨汨201011EH&口月NH0年占月2020薛4月当月U均本甲本最后1大1-4月每月末客户拨打10086人工台的目的主要

24、是业务办理，占总来访目的的67% ,较当月日均水平增长30个百分点客户业务力殂至坎计表1 DWih内动台结梅京雪包不青_斯自剖白 E人工白 E白功白占】也6 自科人T比例n甥自动占姑构交更格价记录入 一1月日4S63L3E236的强1J1220增加翳两城一藕宽费工战宵在 1OC3&-2-3号怛，椎褶原1削弱-2T号使 的”飞曰在唁递亚势”在非1期日契的53D2B951, 63% ! !1月对日市的洞苣钟琦帝1月当日圜566323X61%洲38日2743575472 月 28 H卡附明年甚非3月二日2354L569023X钠3月町日未做调拉找甘二同唱E+4月政日2SE54596Z833. 35%

25、4月第臼将调拄凌菲热据聚集 小 凌非M表入L黄菲赳据沼年入，桂恭制表1掉菲核实情况：1-4月每月末自动台业务办理量占自动+人工比例约33%,与全月日均下降18个百分点，月末最后1天自动台无法满足客户业务办理需求，但未根据客户需标准文档实用文案求进行调整。确认结果：不符合确认标准，确定为要因。确认人：凌菲确认时间：2010年6月3日（六）末端因素六：月末没有对未成功接通人工台的客户告知其他电子渠道确认标准：1、月末有对未成功接通人工台的客户告知其他电子渠道。2、客户对未成功接入人工台后系统告知其他电子渠道的需求程度低于70%数据来源：客户回访记录表客户回访记录表;客户晅访汇敌衷手机号地市品W母近

26、孙月内 捱打蒯从工 言礼媛1次）人工台震忙H 是否箴告知 其他电干渠速受贯3J TJ-看上国 不的原品睥n里 外）需要告 知苴他 电律 道件）不需要台知具他也了龛什）的比 例嫡irTTJQim南宁动惠地带4藉全不道100第198L01 jTJTiiam国宇悔和3需要勃感地第LM豌12觎口irariTsm西十仝不通8需要神州行1007723TL0J55573ajm贵港全蜘目需寻射J.U2比网忆口捌睬弟人；钟琼荣告降人；钟期e就计空间：箝工年6月3日 统计八：钟玲关核实情况1：月末没有对未成功接入人工台的客户告知其他电子渠道。核实情况2:通过对覆盖全区14个地市3大品牌共300名客户回访调查，82

27、%的 客户表示需要在无法接入人工台后告知其他电子渠道。确认结果：均不符合确认标准，确定为要因。确认人：钟玲荣确认时间：2010年6月3日（七）末端因素七：没有根据月末客户需求特点调整人工台业务办理操作界面确认标准：1、有根据月末客户需求特点调整人工台业务办理操作界面；2、话务员对月末最后1天人工台业务办理操作界面的设置满意度评价高于 85% o标准文档实用文案数据来源：中国移动广西客户服务营销中心IVR维护需求管理办法（试行）、客户回访记录表中由轼嗡j国客广/郭咏植中心nrs地护需求行日办桂1试th 总剜第茶 为克弁利用方前蕈区厂.港ti*隼我雳，室琏在布中 分骂耳域上，市爰足化雅势，堤并&且

28、X户事叫声&雁外的目 E”嘴视疗祀多支人：T 善 庭低工工兜本，巨御.祖世七春十国 司工户甑阜初有苦等 LTR由，飞腥R独片上白襦n.X粗 立墨力也.第一条 丰办整中为：诈生何。卜池故1， -i lYRitlrtlWi ICCeGfttlllfK. 100%66IMR及汽物速揽 号雷理一kMt -二力TK 件椅理，人囊2M扑鼻海外面?.三，m M1诜也Irttet. /A JL3 月 1 H客川H芋蹄3工U 客Jld I眈：Lu 仃上一3E网50 -4 -H &O(1-*Mf 时 znMtkX* 手日 NigK不注一恭”1*一杵法 国L的科甘 awphg-WK. 一中不俯W. ”白外匕叫*.，

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30、实用文案月木 L2 后工人iMC lit H-机妹 id JjHi核实情况2:经过核对客服中心营帐操作系统运行故障记录表，1-4月月末最 后一天营帐操作系统运行稳定，无任何故障记录。学服中心 频瞭破人丁揄刷战厚率表*naq时*r1*MA汾1a M人.TK血方町M 皆福*LVW*1 定性VM*WARISFT用瓜内甘1VTFS 行情安*121 DO-LOOI5IT34：Q1硒如HHWS4*_正式y小SUflkJ早苒用IOd-刃KhQAl力卯MH印3尊新*梗W端IW6-I-J-w是4：正事7EI2iOM3iO1521航E阚雷用空宰酒山崎iw&s-i-；-詈_是，正宵是*E办空芟20|-317;DD-

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32、原曼指导工作可调鎏耳他时间先盛.可抽调所有人员.信息采骗员信息庠优化工作可调整其他卸司完成*打新知徐时再录入，可抽谓部分人员.修值班铮理续效指导，员工关怀等工作可调整其他时间完成，可抽调所有人员，话务调度员需实时对话务数据监控，做人员调度,人员已袍正 无法抽调人员.*调传人】浦荣荣、刘峰.蒋叶调告时间：期10年6月12日制表人：浦康荣标准文档实用文案（二）小组成员针对“月末自动台没有根据客户需求特点进行调整”要因，通过头脑风爆法，制定对策方案。自投据需点调 末台叔户特行 月动有客求进整对策方案方案评估费用方面酎间力而预M效果在客户选择人工服势 接逮后，系箕语音引 导客户逸择业务办理 或出务咨询

33、的分会可人工理百 完成,兀需1天完成虽然立英外理类话券能好 区分解法能修提升其他 话务的接续效率，但由于 话务巳迸入人工台，均需 人员接续，预计分流效黑 不够明显.在客户选界人工服等 接神前,系统游音引 号客户选择业务办理 或业外咎谢的少美加本设置快捷凸显的业务办 理自助服若，筐好引导更 妻的客户便耳目助服界来 办型空务，预计分流效果 版好.是否可 行（三）小组成员针对“月末没有对未成功接通人工台的客户告知其他电子渠道”要因，通过头脑风爆法，制定对策方案要因对策方案方案评估是由可 行费用方跑时间方面便计效果没未接工客知电道 末对功人的告他渠 月有成通台户其子通过提,取未接通的各 户号可进行短倍

34、群发 提醒可人工提取 未接-南号蚂 群发，丸揖成本需全天安排人民 士时提取未揍通工提取号码群发时间玻 长，客户可里在群坡过程 中已经坐复核打入台.2、可能存在部分客户没 育查看嗯信的习惯，轮响 群发弓1导效果.X系统实现目动对未嘿可人工配豆签百间自动吉可 配音操作手珊 系统已鲤百谡K客户克插入人工过程寻诗时间螂附后,系统自动/X都四 各尸兮t4串有百 知,同时进行随信下 发壶居克成，无需 成本功能,只需3小 时配断时间即可 实理系经自动4功能.语音密报、短信下发4他 电渠方式，更具及时性，硕计弓1导效果更好.小组最终根据5W1H原则制定了对策实施表:标准文档实用文案序宜目标措临负献完成日期1解

35、员配备 不足增加月末最后 1天铲人员（1）月末最后1天增 加50名黔人员.（2）将需求人激与英 际人教用差值注制在- 费与5之间*1、部n内部协端南位入 员支援月末话务及缀2、时于抽调人员进行业务 刑网提辘力测段能佳，刘 咯曾伊 aT月31日2月末自动台 校有根房客 户需播点 进行询整建立怏博的宜 务办理“帽彳 流行提升10086自动台业务 办强z51QU8$自动+至5州1,豺妙自助办理快捷 通国l在可配置甲u实翎己 I.浦荣关、钟 黄喋、凌霏明31日3月末投有对 未成功蝮 虹能客 户酶附B 电子渠道对标动接入 人工台的客户 通过语音.期 他告州其他电 及1所宣传的我信斤业务 的fi魅魄上1、

36、根据客户热点髀十对 性的宣传里昨便捷的任信 斤.L在可配置半自关地已 1.浦荥荒就 昉氏w铮 党凌菲6月如日七、对策实施（一）增加月末最后1天接续人员协调内部各岗位人员：部门内协调话费等专席人员、工单处理员、终端维护员、信息采编员、质量监督员、值班经理和管理人员月末参与到话务接续中，接续能力得到保针对抽调的人员专项培训：制定管理人员接续指南及其他岗位接续指南， 根据培训 计划和培训重点开展相关专业知识的系统培训。针对抽调人员的接续能力测试：培训过程中，分批对每个培训学员进行连续2个小 时的接续测试。标准文档实用文案It昨人帆婕看揖胸*餐你C.-3犁海加，垂入*“14宫鼻照电、-（-）相NCDO

37、中TT川虹曰宣总力出毗心 方匕豆占U5MX注词3 位登HE费事工夫kIS注，曹业包受 小飞瞿me理一 W空登史11邦略上.雪 UL* 史 壁址峦册jfc畀变一,汽寿 甘与上，叫 工“上计”融，匕上也l叼 就户 F 近启-范时“用直白川 丁墀一B遍 疝1野而 31 =85,苴江京。中-工业呼 於工uU老一疝iu.=3 4H rip TO Cll属L MWVtrVflT*C 力*;引*皿* 冏用廿上工金# 与函和用心如 / ” 立去我Ml北，队 1117K. ffilldll*w JT4iXJf KiMf 工.# 中薪工将弊i? 万一云mt4安金任花 芭m科3tli的一些机外事而也-（3拜始U博

38、力 “一一曾谓用早小声.承巾，认竽特排入一7犯.士 - F. vrMami* *eif . nnwh &wn,*MftT 典林如 誓令的：.c J注申 1J王膝重wt纯熊.舒 立扈iAE*_l体* -THMKit* 二修 弋 理外男条调增怛稀修妁中柏二*篇一由3吊好.再 了一个,卫健之用标号也修EtlWU 2 J丘_L疗送电t中独*1唾公四3前爱解决 的阿原话费专 席投诉专 席各出ffl的始 强不吊於席H卑，上 理员德一举 为M啦却盼 修员依a不人均值线 时长工小 时）222322222人均接蛭 S-（个）5454211年17L3555556拙酒人员 接绊软并 用网一- ，力时）2727L0.

39、 583. 5ti 52827. 528与上岗话 实品覆率 J廿标十个 /小时的 堂即00-16- S10. 51旗谛时向:却1许了门】4日叫否人，柿肥瞅、王鑫制衽人T王毋三.小等StJfiLSU快t a*经过接续测试发现，G3专席、工单处理员、终端维护、管理人员接续效率没有达到上岗话务员效率指标，差距超16个/小时以上，其余岗位均达标部门内可抽 调晌各岗位 人员需瞿解决的问题：抽调人员如何悭在短期内快施适应 濡势接续，保证接续效脆与_1_岗店势员一致？M定接续话 势类型需要静决的向现；如 何重现各岗位报据到定的话务奏型特统？诰费季虎有话务接柒好就，话务处理能力强，可接税所有类型 话势.所有美

40、邢话 务吼好利用对第二就空 快捷的业务办理邯 子沛程”,利用抽调 的适管搔堆帼单类话 算的人员横旗禧中的 业晶办理类话多】话 务能力强.处舞扎实 的抽调人员庙豺补充 至1C09E话务员中推 纯自通裾骂投诉。席GM专席平时如理的格务美型较为单一，定议挂续黄聿话外.也点攫接业 务办理臾居 翥工用处卑H没将法穿疾续至效.理说接默询单话务。终螭维护管理人员及信酷杳员业务却说孔玄，沟常能力翎，有较好的话等处理能 力,可接续所有美型话舞.所肓类型话 务信总编员做班经理经常犊罐减用活哥.话务赳理能亡避.可愤髓所有央 型话等“根据接续测试发现的问题，小组再次通过头脑风暴研究解决措施， 最终根据各个岗 位的人员

41、接续能力特点，为各个岗位人员制定了接续话务的类型， 解决快速提升接续效 率的问题。标准文档实用文案苫同位支援人数1个】电诉专牌工里虻现艮性胃I修护H首强人员-庠臂杳艮H信息聚塘员1值班鲸尾13匕5S%0.0R4 ,5CH -100-4-15.0%Q&gMg1月 2月 3月 4月 5月 。月 ，月月老后工H宜等。牛帝求人忙与宗防人敢保.基佗月末接续人员补充情况：通过措施实施，月末最后1天接续人员补充达到151人次，达到目标值应答量提升情况：措施实施后，7月月末最后1天应答量提升至12万次以上，需求人数与实际人数偏差值控制在4.9%,达到目标值。施驾解决 的的做菁闺位人员话费号 鹿投俳寺 鹿*3专

42、用上单孙 理员终年难 掉告理人 员肠量葡 件员编员但电经 9抽调人员 猱珠的窣 情况8 /小时J27.2笺9，斗27.226. 222T隔6以5田6抽用人员 是苦达到 上岗语第 不就率指 标酉个/ 小时暮更吆吆抽同人员 的土影响 到小射工 作？*号冬存荏间融无钻加演 匚作去旧拄无无常强.” 业务报 拒箱庭通 摹呼忤 作速度无无无调占迪，电:生产机房,办公慢存八：王首小组经核实确认，抽调人员接续效能达到上岗员工水平，也没有影响本职工作（二）建立快捷的业务办理“帽子流程”小组通过PDPC法展开流程分析:标准文档实用文案AlF2提交需求给技术部门开发完成帽子流程配置工作无法实现人T配置：A7实斯人工

43、配置流程设置业务办理 美话务自动潴出至话务员一* A6配置人员无法满灯按犊需求续定业务办理人工台接通率保障流程ASA4保障业外办理英人工台接通率岫定业第办理接续人员原客户拨打10086的流程是：本机业务请按1,其他手机业务请按2原流程:客户拨打1”非本机业务请枝1新流程“帽子流程”中客户拨打其他手机业务谓按21T号罅自助服等含话费否询.钟务办理等胆势）10086的流程是：开通或取消业务请按 1 ,其他标准文档实用文案服务请按2帽子流程:I开通或取消业I会请按1.进入原1口086流程其他服务请按2lit 一 T 一本机业务请按1其他手机业势谓物终端管理人员J_单号键业务 办理自助般务VIf号键

44、向助服警诘务员+话冢尚转席、信息采编. 质量管理，倩蜘？I 0号犍人丁照善。号键人 丁前h针对月末客户办理业务需求，通过可配置平台，月末最后1天在自动台设置“帽子流程”，引导客户自助办理实现办理业务和其他服务人工服务“双通道”，快速解决客户需求。帽子I弓迸下各节点使用情况, 1 #开停机 2寸天片预拾、飞信、农信通3耳长话或堂普之黑包WGP F网狂U5弁手机行和克稳白写来电示心乐|也更然7岸短信量餐M髭供意冢8#自助办理国多业期对取消业劣0耳具他生曷G理?月末唱流程拉她使用*和兄70%42.7b02号健办理2号键其他）JI按露占比 J出人:比例 月末震后1天控能 t个J月末办理需求基本可在自动

45、台解决： 进入帽子1号键办理流程的客户中，办理热点如GPRS、取消业务等需求基本可在自动台得到解决。标准文档实用文案对客户需求实现分类引导：7月末最后1天实施帽子流程后，帽子1号键按键量占 比58.1% ,通过1号键自助办理节点分流，从帽子1号键进入人工台的比例仅为8% , 远低于帽子2号键的转人工比例客加覆痂愫70000sto% A6咻日期川口现自动吉 史物理或建）IOOMAXd 业争办理量闺1。幅自动台业务办理 量占10086自动1人工 业豺理蠹比例6000050000蛾巾OR13.6% I2# 33.4% 33.4% /汽 3171，.iriih5储m阚日28E1D5匾里33.61S30

46、0003咻20%泪驾日2ns35754T32.32S2OG10C-OCm1匿日26M15fi9CC33.4CSQ哦明舶29B545M3正遵L月n日1脉53期日翔咱浦31日6月蜘叫31日5月3后26185577363L2U.由硼自动官位善务M （?）铜3咱2IH5印10232.物T_E-HDDSiL工舍业易办理1 （?）7fl31B49C56H虺 10065自动力业务办里和3施自办人工史务加S比例自动台业务办理量占比提升：7月末最后1天实施帽子流程后，10086自动台业务 办理量占10086自动+人工业务办理量比例达到 54%,较课题实施前提升20个百分 点，达到目标值电刖上f卤10H沏。羽习/

47、 MH（三）对未成功接入人工台的客户通过语音、短信告知其他电子渠道薜的客户您此月末为 业脚3,为了节省酬 等的词，掷己躯 办理和话整词的自助方 丈通遮信下发5磔手 机，髓竟查心用胁 好,热费财便发送短信到短信厅1号键（查话费）量：6-7月月末最后1天短信厅1号键上行量 比3-5月同期上升26.7%以上。达到目标值标准文档实用文案发送短信到短信厅7号键（办业务）量：6-7月月末最后1天短信厅7号键上行量 比3-5月同期上升154.3%以上。达到目标值八、总效果检查（一）话务波动系数1、8-9月人工台忙日话务波动系数下降至 1.34以下，达到课题目标1.5以下目标值。2、8-9月月末最后1天人工台

48、话务波动系数下降至1.3以下，月末最后1天已不是全月最忙日时警安掰升x*AMAH白月末AXfrHAftJRl2.5u b日均乐Kt H夫人丁台忙力中大上r母FT呈区打星b. rrs畀%才共设勒g，心柒融工0工削加曾口弓，MIW1&S.34抖1. 73L f3工口1制L西1.5工凯晔nl琦31神*1、I 104595910*921洞5工2.M2 CdML晔目l.fl?I0-5L网1。1721KJ瞠L*:LETLET叽|律彳口“21弓覆（W8H而n0I Ll刃00lOLcrfeljLLSI5Lfl.K12DLi3fr.q.flHIT和14-/351l-LJO 1MEtLKSEA 二 MWcA=if

49、 It（二）月末最后一天每客户重复拨打次数和人工台拨打量情况1、8-9月月末最后1天日均每客户重复拨打次数下降至1.29次，较课题实施前下降15%以上2、8-9月月末最后1天人工台拨打量下降至14.5万以下，较课题实施前下降14%以上。标准文档实用文案与客广生红搦1次费和 H 占第1金熟氨在un月租画 天人工台疲 利置的月末罩信庆 人工会搐打客 户数（个）写写r空品优 打次掖（iX）胃口1晖1月1翦咻111H051.522口1弹2月1英4打11J5131.52:曲即月1729371W4J0I31,.6T二中:M月1因它inae1.56:!口：坤H月1M20111O5P31*方32D：172194.114035R5LIQ：晖T月IJ6ITI8L251口1肛,吃13J47T109EAG121111D：年gQ14314H2S7_上、J低挥零耒人希时1抑t1月上月 3月 4月 S月5月 7月*月 9月|、一Ji.马龙通电1天人工台现打量：故*