电力系统服务中的大客户精细化营销管理 汪洁

1、电力系统服务中的大客户精细化营销管理汪洁摘要：供电企业在对电力大客户精细化营销管理过程中，不仅只依靠理念的转 变以及流程优化，而是应该在实践过程中，具有针对性的去发现客户需求，根据 需求制定符合客户实际的服务策略，对精细化营销管理措施进行不断的改进和提 高，将企业的发展和大客户营销进行有效结合，从而使企业获得更好的经济效益， 推动其今后的发展。本文就电力系统服务中的大客户精细化营销管理进行分析。关键词：电力系统服务；大客户；精细化；营销管理1大客户定义大客户营销管理中的大客户指对企业的利润贡献很大的客户，按照20-80理 论来讲就是为公司创大部分利润的部分客户。通常在电力企业是指在公司所辖地

2、域范围内电压等级高，用电量较大的客户。电力大客户的主要特点一是电压等级 高，设备容量大，日常负荷大，与系统直接连接，一旦出现安全问题，不仅对大 客户本身造成一定的经济损失，而且对电网安全运行也会造成不良的后果；二是 电力大客户主要为当地的大中型企业，地区经济的支柱企业，供电可靠与否关系 重大，影响广泛；三是电力大客户的月用电量大，电费额度也相应大，其电费能 否及时收取直接关系供电企业的经济效益。2电力企业精细化概述及其定位伴随着我国市场制度的不断完善，企业日趋成熟，市场经济的信息化、知识 化、全球化，促使了我国企业之间及与国外企业之间的竞争，正由粗放型竞争 逐渐转化成精细化的竞争。精细化管理是

3、一种管理技术和理念，主要是通过 规则的细化和量化，采用标准化、程序化等管理手段，促使管理的各单元能够持 续、协同、高效、精确的运行。企业的精细化管理是以技术化为保障、专业化为 基础、信息化为手段、数据化为准则。精细化管理中的精就是管理要击中重 点，抓住营销管理的关键部分；细就是将管理的标准进行具体的量化执行监督 考核。其管理理念在于实行刚性的制度，加强落实工作职责，是把市场服务者的 焦点汇聚到消费者的需求上，以此来促进电力企业的健康和谐发展。3电力系统实行精细化营销管理的意义3.1有利于开拓电力市场通过对大客户实行精细化营销管理，能够长期维持与大客户的合作关系，有 利于对现有市场份额的巩固与把

4、握。与此同时，在大客户间形成良好口碑，在当 前电力体制改革形势下，对于构建电力企业品牌、提升企业知名度和认知度也大 有裨益，为开拓电力市场打下良好基础。3.2有利于创造社会效益对大客户实行精细化营销管理，提供优质服务，能够及时解决大客户在用电 过程中存在的问题，帮助企业开展能效分析，提高电力效能，减少能耗，降低生 产成本，促进大客户企业的稳定发展，进而对促进整个区域经济快速发展起到推 动作用。3.3有利于提高整体执行力对大客户实行精细化的营销策略，能够推动电力企业内部有效融合，规范电 力服务流程、明确服务时限提高服务效率，使电力企业内部各个部门在各个工作 环节中各司其职、各尽其责，提升电力企业

5、内部的整体执行力，真正实现内转外 不转。3.4有利于企业可持续发展在市场竞争日益激烈的情况下，电力企业只有在营销理念和服务质量上下功 夫，走精细化营销、优质化服务的道路，才能不断提升自身的市场竞争力，保证 企业的生存与壮大，进而促进整个电力系统的发展。4电力系统服务中的大客户精细化营销管理与优质服务的策略4.1电力大客户的精细化分电力企业对电力大客户群体进行细分，可以为不同类型的大客户实施不同的 的精细化营销管理，并且针对其特点以及要求提供相应的优质服务策略。对于电 力企业大客户的划分主要结合以下两方面：其一是针对供电区域内各项电力指标 的实际情况进行深入调查了解，一定时间段内的扩容减容及新装

6、情况，掌握企业 的生产经营状况；其二是根据企业用电量情况掌握电力平均价格对于大客户的 实际影响。一般情况下，对于电力大客户的定义往往会由于地区经济发展水平不 同而有相应的标准，在经济较为发达的地方，一般其变压器在500kVA即负载在 400kW以上的用电企业方为大客户，并采用两部制电价进行费用计量。而大部分 地方则是在315kVA以上的为大客户的。通过进行详细的大客户资料收集整理和 归类，可以实现对大客户及其所属领域的用电情况进行详细分析，帮助大客户了 解行业内的电力资源消耗情况，并掌握行业发展动态，实现电力企业与大客户的 双赢。4.2设立相应的大客户管理机构，提供一站式服务大客户精细化营销管

7、理是立足市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案 和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服 务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服 务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。为更好服务大 客户，江西公司目前已成立117家园区服务机构，由熟悉市场开发、业扩报装、 电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成，指定一人成为大客户的专属 客户经理。建立定期会商机制，实施一对一融入式服务，为园区企业发展添砖加 瓦。园区机构对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司 与大客户之间的桥梁。在工作中大客户经理负责与

8、客户接触具体业务，同大客户之间建立方便和有 效的联系，确保为大客户提供及时周到的服务。管理人员负责对大客户经理每月 的工作进行分析汇总，统筹考虑业扩报装全流程管理、电力市场开发、有序用电 协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题，并安排客户经理进 行实施。通过设立大客户经理，实施一口对外，大客户经理，实施一口对外”， 大客户只需和客户经理联系就能解决用电过程中的问题。简化了客户用电流程， 缩短了客户在办理用电过程中所需的时间，真正做到一站式服务。4.3成立大客户档案，及时了解客户需求对于电力大客户，由于每个企业的基本情况都不相同，采取不同营销及管理 手段进行区别对待，使电力大客户和

9、电力企业密切相关。包括对电力客户详细资 料的了解，建立电力大客户资料库。4.4定期对大客户进行走访，及时地掌握大客户的用电情况为顺应企业与客户和谐发展的内在要求，公司连续两年开展“访客户、进班组、 解难题活动，由省市县供电公司各级领导干部带队走访大客户，进一步加强供电 公司与电力客户的联系和沟通，及时传递电网建设、电网运行和优质服务等情况， 实地走访掌握关于大客户的用电情况和生产经营情况，收集客户经营业务发展的 相关资料，根据客户的发展需求，给予电力供给方案，同时根据客户实际的用电 情况，提供能效分析，对该客户所在的行业用电发展情况实行预测，动态跟踪客 户用电情况，确保大客户营销管理策略的正确性与实时性。此外，还应该开展相 应的大客户安全检查活动，供电企业可通过自身的经验以及技术优势，定期进 行大客户用电安全检查工作，及时地查找出其存在的安全隐患，并做好相应的防 范措施，从而确保大客户用电的可靠性以及安全性。结束语：综上所述，电力企业应当加强对大客户的精细化营销管理，并为其提供优质 服务，在保证大客户的正常利益前提下，做