营销人员标准化管理规范

1、.：.；营销人员规范化管理规范 总那么第一条 为了树立公司品牌笼统，规范售楼中心销售管理，建立专业的营销团队、发明良好的销售气氛，经过置业顾问专业化、职业化的销售，有效提升销售力度，特制定本规范。 仪容、仪表、仪态规范规范 第二条 仪容、仪表 一、身体：勤洗澡，坚持身体清洁无异味。 二、头发：经常洗头，没有头屑，不得剃怪异发型和染非本性发色。男士发长前不超越耳部，后不超越衣领；女士长发须挽发，不得披头分发。 三、面部：男士要每天修面，不得留胡须；女士化淡妆。 四、口腔：上班前不得吃异味食物，坚持牙齿洁白、口气清新。 五、双手：勤剪指甲，经常洗手，坚持双手干净；男士不得留长指甲；女士不得涂颜色浓

2、重的指甲油，指甲不得过长。 六、服饰：一致着工装，男士打领带，女士系丝巾，衣装整洁、干净，无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。左胸上方佩戴胸牌，须佩戴工整。衬衣纽扣不得解开衣领下第二个纽扣，衬衣下襟须束入裤腰内，不得挽起裤腿。 七、鞋袜：皮鞋坚持锃亮，不得穿拖鞋、凉鞋。男士穿深色鞋；女士穿高跟鞋，鞋跟高度不可超越5公分，夏季不得穿露趾凉鞋。男士袜子颜色以工装深色系为主，不得穿白色系袜子；女士丝袜颜色以肉色为主，不得穿破洞脱丝。八、装饰：可佩戴少量饰物，不得佩戴新奇夸张的饰物。 第三条 妆容 一、妆容分为三块面部眼部唇部 二、面部要求粉底腮红 三、眼部要求眉毛眼影眼线睫毛 四、唇部要求颜色唇的轮廓 五、

3、规范妆容的坚持六、由于出汗、用餐等要素使妆容不全应及时补妆，在任务岗位的每刻都坚持良好的精神容颜仪容仪表。七、饭后及时补妆坚持靓丽妆容。 第四条 姿态、仪态 一、站姿：双脚与两肩同宽，自然开立，体重均匀地落在双脚上，头正肩平，两眼平视前方，挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开1530度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。 二、坐姿：营销人员坐姿应端正，坐椅子的1/32/3.不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得抖动腿部，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后拢衣服后放在身前，双膝并拢，悄然落座，

4、两脚、腿并拢，小腿与地面垂直。男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时防止动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时普通从左侧站起，不要推或拖座椅。三、走姿：步态自然轻松，目视前方、身体挺直、双肩自然下垂、不摇摆肩膀和上半身，膝关节和脚尖正对前进方向。行动要快，但步伐适中，不要跑。与客户相遇时应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门时，应让客户先行。请人让路，应说“对不起。 第五条 其他行为规范 一、咳嗽或吐痰时，运用干净的纸巾或手帕掩住口部；打哈欠或打喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说“对不起。 二、整理头发、衣服时应到洗手间或客人看不到的地方。 三、不可当众挖

5、鼻孔、搔痒或剔指甲。 四、手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件。五、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或笔杆指客人或者指方向。六、在售楼中心营销人员在任务期间不得窃窃私语或大声聊天、嬉笑打闹、吃零食、当众化装、玩手机游戏、看报纸杂志。七、接递来客物品。传送物品时运用双手将资料或物品传送于客户手中，并发文字、资料的正面朝向对方。接取物品时，运用双手接过，一只手垫在另一支手下方面接住。八、为来客开关门，开关门时运用双手拉门把，渐渐开关，尽量不发出大的声音。 第六条 言语礼仪 一、腔调自然、明晰、柔和、亲切，不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问的笼统。

6、 二、自动同客人、上级及同事打招呼，客户走进时，应立刻表示，表示已留意他她的到来，不得没有表示，等客户先开口。 三、多运用礼貌用语，如早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等。 四、假设知道客人的姓名和职位，要尽量称谓其职位，比如王总、李经理等。 五、未知姓氏前称谓“先生或者“女士，指第三者时不得讲“他，应称“那这位先生或“那这位女士。 六、任何时候均不得讲“喂或说“不知道，可将“不知道改为“我先问一下。 七、与他人说话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表或随意打断对方的讲话。 客户接待规范 第七条 前台接听客户规范 一、接听时，必需求亲切地说：

7、“您好，有什么可以协助 您的？ 二、一切来电，务必在铃响三声内接答。 三、在回答以下问题时，尽量约请客户到现场售楼部或展销会观赏，将会有专业的售楼人员为他引见。 四、在与客户交谈时，尽量问到以下几个根本问题，即客户姓名、地址、购房意向和信息来源，并做好记录。 五、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途需与他人交谈，运用另一只手捂住话筒，接听客户时不许与其他人搭话。 六、叫人接听时，不许远间隔 大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓。 七、不要对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。 八、对方挂断之后，方为通话终了，不得先于对方挂线。 九、接客户通常控制在3分钟

8、之内，假设超越2分钟30秒，可通知客户：“这是热线，可不可以留下您的姓名或联络方式，我们换个打给您。这样既不影响热线的正常任务，也可以留下有效的客户档案。接完后要仔细填写。 第八条 售楼现场客户接待规范 一、在客户进来后，要自动和客户打招呼，表示营销人员已留意到他了，不可等客户先开口。二、营销人员应事先预备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时发现疏漏四处找。三、营销人员必需熟练楼盘情况，一致接待口径，事先预备好引见顺序和重点，系统全面地传送楼盘信息。 四、接待终了，尽量要求客户登记，登记信息应尽量详细。五、登记客户必需回访，记录回访情况，对楼盘的看法、称心点和不称心点、购买能

9、够性等。第四章 房地产销售任务事项及操作规范 第九条 接听 一、根本动作规范 一接听态度必需和蔼、亲切。普通自动问候“您好！这里是，而后开场交谈。 二通常客户在中会问及价钱、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，营销人员要扬长避短，在回答时要着重讲产品，同时尽量约请客户到售楼中心观看现房和样板间。 三在与客户交谈中，要设法获得客户的信息资料，如客户姓名、地址、联络、能接受的价钱、面积、户型及对产品的要求等。同时要将客户信息记录于中。 二、本卷须知 一要控制接听的时间，普通以23分钟为宜。 二接听应由被动接听转为自动引见、自动讯问。 三应将客户来电信息及时整理归档，与售楼处经理及现场人员充分沟

10、通交流。 三、接听来电对话例如 一先自动问候“您好！，请问有什么可以协助 您？等。 二客户：他们这边价钱多少？ 回答：价钱是一房一价，根据详细位置、楼层不同，价钱也不同，元/平方米均价。 三客户：楼盘在什么地方？ 回答：本楼盘位于。 四客户：有什么样的户型？ 回答：我们这边有平方米平方米的户型，不知您需求多大的户型？有的可以做简单引见 五客户：楼盘详细情况？ 回答：我们是一次性装修的高层住宅楼，可以免去您装修烦恼，并节省不少装修费用，我们年月就可以交付运用了。我们售楼中心这边资料比较齐全，并且有专人进展详细的引见，假设您有时间，欢迎您来售楼中心现场观赏了解留意：明确地约请客户，不得超越两次。

11、第十条 迎接客户 一、根本动作规范 一看见客户进门，要自动上前迎接，并彬彬有礼地说：“您好！请问是看房吗？营销人员要立刻迎上前去，热情接待。 二协助 客人拾掇雨具，放置衣帽等。 三经过随口招呼，区别客户真伪。 二、本卷须知 一营销人员应仪表端正、态度亲切。 二讯问客户能否第一次看房，如以前来过，便由第一次接待的销售人员上前接待；反之那么继续接待。 三接待客户普通一次只接待一人，最多不要超越两个人。 四假设不是真正的客户，也应该留意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户留下良好印象。 五不论客户能否当场决议购买，都要送客到售楼中心门口。 第十一条 引见工程产品 一、根本动作规范 一了解客户的个人信

12、息。 二自然而又有重点、有针对性地引见产品着重产品功能、楼盘配套、地段优势、远景规划、装饰建材等方面进展阐明。 二、本卷须知 一偏重强调楼盘的整体优势，塑造本人置业顾问的专业性。 二将本人的热忱和诚实推销给客户，努力与其建立互置信任的关系。 三经过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对战略。 四当客户超越一个人时，留意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 第十二条 购买洽谈 一、根本动作规范 一倒茶应付，引导客户在销售桌前入座。 二在客户未自动表示时，应立刻选择一户型进展试探性引见。 三根据客户喜欢的户型，在一定的根底上做更详尽的阐明。 四针对客户的疑惑点，进展解释，协助 其逐一

13、抑制购买妨碍。 五在客户有70%认可度的根底上，设法阐明他下定金购买。 六适时制造现场气氛，强化购买愿望。 二、本卷须知 一入座时，留意客户安顿在一个视觉愉悦、便于控制的范围内。 二个人的销售资料和销售工具应预备齐全，随时应对客户的需求。 三留意与现场同事的交流和配合，让工程经理知道客户在看哪一户。 四留意判别客户的诚意、购买才干和成交概率。 五现场气氛营造应该自然亲切。 六对产品的解释不应该有夸张虚拟的成分。 七职权范围内的承诺应呈报工程经理。 第十三条 带看现场，样板间 一、根本动作规范 一结合工地现状和周边特征，边走边引见。 二结合户型图、规划图，让客户真实感受本人所选的户型。 三结合样

14、板间的实景效果将公共区域的装饰装修特点一一向客户讲解。 二、本卷须知 一带看工地道路应事先规划好，留意沿线的整洁和平安。 二吩咐客户戴好平安帽及其他随身所带物品。 第十四条 暂未成交 一、根本动作规范 一将销售资料和宣传单页一套交给客户，让其仔细思索或代为传播。 二再次通知客户联络方式和联络，承诺为其做义务购房咨询。 三对有意的客户再次商定看房时间。 二、本卷须知 一当时成交或未成交的客户照旧是客户，营销人员应该态度亲切，一直如一。 二及时分析未成交或暂未成交的缘由，记录在案。 三针对未成交或暂未成交的缘由，报告工程经理，视详细情况，采取相应补救措施。 第十五条 填写 一、根本动作规范 一无论

15、成交与否，每接待一位客户后，均应填写。 二填写客户的联络方式、个人信息及客户对产品的意向条件和认知渠道等内容。 二、本卷须知 一客户资料应仔细填写，越详尽越好。 二客户资料应妥善保管。 三客户登记应视详细情况进展阶段性调整。 四每天或每周由工程经理召开任务会议，根据总结销售情况，并采取相应的措施。 第十六条 客户信息 一、根本动作规范 一根据客户登记与之坚持联络，并随时向工程经理汇报。 二对于很有希望、有希望登记的客户，营销人员应列为重点对象，坚持亲密联络，调动一切能够，努力压服。 三将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判别。 四无论最后胜利与否，都要婉转要求客户协助 引见客户。 二、本

16、卷须知 一追踪客户要留意如今切入话题，切勿给客户呵斥销售不畅、死硬推销的印象。 二追踪客户要留意时间间隔，普通以23天为宜。 第十七条 成交收定 一、根本动作规范 一客户决议购买并下定金时，要及时通知工程经理。 二不忘祝贺客户。 三视详细情况，收取客户定金，并通知客户对买卖双方行为的约束。 四详尽解释或简称订单填写的各项条款和内容。 五填写完订单，将订单交送内业人员审核，并由客户在工程内业处交纳定金。 六订单一式两份，一份由内业人员留存，一份交客户保管，并通知客户补足或签约时将订单带来。 七确定定金补足日或签约日。 八再次祝贺客户。送客户至售楼中心大门外。 二、本卷须知 一与工程经理和其他营销

17、人员亲密配合，制造并维护现场气氛。 二订单填写终了后，应再次仔细检查户型、面积、总价、定金等栏填写能否正确。 第十八条 签署合约 一、根本动作规范 一祝贺客户选择我们的工程。 二验收客户身份证原件，审核其购房资历。 三出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款，包括购买当事人的姓名或称号、住址；房地产工程的坐落、面积、土地运用权获得方式和运用期限；房屋的平面规划、构造、构筑质量、装饰规范以及附属设备、配套设备等情况；房地产转让的价钱、支付方式和期限；房地产交付日期；违约责任；争议的处理方式等。四与客户商讨并确定一切内容。五签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 六

18、将订单收回交工程内业归档。 七协助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 二、本卷须知 一示范合同文本应事先预备好。 二事先分析签约时能够发生的问题，向工程经理报告研讨处理方法。 三签约时，如客户有问题无法压服，汇报工程经理或工程内业。 四签合同应由购房户主本人亲身签名盖章。 五由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书应经过公证。 六解释合同条款时，在感情上偏重于客户的立场，让其有认同感。 七签约后的合同，应迅速前往营销分公司内务部，并由内务部于两日内返给集团按揭管理部。第五章 销售中常用文明用语示范第十九条 迎宾用语类包括您好、请进、这是我的名片、请指教、欢迎光临、请坐等。第二十条 友好讯问类 一、谢谢，请问您怎样称谓？ 二、我能帮您做点什么？