《顾客关系管理的案例分析》

1、顾客关系管理的案例分析以昆明洲际酒店酒店为例目录 TOC o 1-5 h z 前言III HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 第一章绪论1 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 第二章理论综述4 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第三章昆明洲际酒店顾客关系管理的现状与问题6 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 3. 1昆明洲际酒店顾客关系管理的现状6客源分类6会员制管理6顾客导向的增值服务6顾客关系管理技术

2、手段6 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 3.2昆明洲际酒店顾客关系管理的问题7顾客的信息分类不够清晰7顾客的数据分析不深入7营销手段单一7信息管理系统应用不够7缺乏有效的监督7第四章分析昆明洲际酒店的顾客关系问题卡查询、活动咨询、投诉建议的功能。24小时全年无休，向所有顾客提供了一个全方位的服 务平台3.2昆明洲际酒店顾客关系管理的问题顾客的信息分类不够清晰顾客的分类比拟简单，信息共享缺乏。昆明洲际酒店具有CRM系统，但顾客的消费需 求记录录入不完整，相关的顾客资料也不够详细。其主要原因是缺乏顾客信息 的相关机制。首先，顾客信息的收集大多是依

3、赖于基层员工进行操作，即便到了大量信 息，也难以进行有效整理或者实现信息共享；其次，营销人员没有跟进并深层次去挖掘所得 到的顾客信息。由于缺乏对客源的准确划分，造成酒店对于团队顾客、网络顾客和持会员卡 顾客等不同群体的管理没有差异，有可能会导致高价值顾客流失。顾客的数据分析不深入昆明洲际酒店在实施顾客关系管理上，对顾客的资料信息掌握本身缺乏，在进行数据分 析时就存在片面性。由于资料不完整，酒店就难以进行及时有效的分析。在对顾客信息资料 进行分析时，分析人员只能简单的将不同的顾客进行分门别类，并不能根据不同的消费喜好 进行研究以及对顾客群做出评估分析，进而为酒店的市场机会提供数据资料支撑。营销手

4、段单一昆明洲际酒店虽然已经意识到顾客关系的重要性，但营销重点主要是通过折扣优惠、积 分奖励等促销活动来吸引顾客，有关顾客关系管理的理论和实践研究还处于摸索阶段。酒店 的很多积分计划条目繁琐、积分规那么不清晰，顾客需要花很长时间去弄清楚积分方法。这样 会造成顾客不明白自己的积分状态和可以享受的服务，也就失去了累计和兑换的兴趣。信息管理系统应用不够昆明洲际酒店使用顾客信息管理系统PMS系统，工作人员将顾客的信息输入系统，提高 了酒店顾客信息提供的准确性、实用性。但现有系统中的顾客关系管理模块没能得到充分利 用，主要是缺乏收集和共享顾客信息的意识，欠缺信息化管理理念。由于信息系统的落后， 酒店难以做

5、到更新顾客信息，持续的跟进和关怀顾客。缺乏有效的监督为保证顾客关系管理实施的有效性，一个有效的监督管理机制不可或缺。通过监督机制 的建立，酒店进行管理运营的协调，使酒店与顾客关系管理相融合，促进顾客管理关系信息 系统的使用。第四章分析昆明洲际酒店的顾客关系问题忠诚者顾客分析忠诚者顾客潜在忠诚顾客虚假忠诚者不忠诚者顾客忠诚度80%6%4%10%忠诚度顾客4.1表酒店的忠诚顾客是酒店最好广告，顾客所传播出的广告信息对酒店的影响力较大，会在 非酒店顾客中形成良好的印象，以此增大酒店的影响力。因此，酒店应注重对顾客的管理， 研究顾客的心里变化，从心底里为顾客着想，提高顾客对酒店的忠诚度。这里我们将顾客

6、分 为四类。包括忠诚者顾客、潜在忠诚者顾客、虚假忠诚者顾客和不忠诚者顾客。忠诚者顾客分析忠诚的客户是酒店的一大财富，在酒店客户资产管理的核心位置上，他们对酒店做出了 巨大的贡献。酒店客户忠诚度的管理不仅是对现有客户的管理，从酒店管理可持续开展的角 度出发，涉及到酒店忠诚客户的生产、开展和整个过程的整个生命周期的衰退。潜在忠诚顾客分析这样的潜在着顾客其实也是值得关注的顾客，第一种顾客是因为时间关系，所以成为了 酒店的潜在忠诚者顾客，这样的顾客一旦有很多的时间，或是等以后工作退休以后，有可能 会选择该品牌的酒店进行消费，第二种顾客是因为经济条件，这样的顾客一旦经济有所提高 就会选择忠诚于该酒店，同

7、样有待成为酒店的忠诚者。虚假忠诚者分析虚假忠诚者顾客是指虽然顾客对酒店的消费频率比拟高，也会续购酒店的各种产品，但 是她们对酒店并不满意。这样的顾客很有可能会成为跳槽顾客，一旦市场上出现了新的竞争 者或更好的酒店能为她们提供更大的消费价值，他们就很可能选择其它酒店进行消费。不忠诚者顾客分析这类顾客追求多样性，喜欢从不同的酒店得到自己所需的服务和产品，这样的顾客不会 忠诚于任何一家酒店。他们只是想尝试一下新的体验所以才会选择酒店，这样的顾客是我们 没方法留得住的。顾客生命周期分析客户生命周期是指客户与酒店从发生开展到衰退的关系的生命周期。准确把握客户的生 命周期，挖掘客户潜在价值，是在激烈的市场

8、竞争中留住客户、增加销售额、增加收益的关 键。酒店的运营应以客户的生命周期为中心，酒店的客户关系开展战略应根据酒店与客户在 一个完整、科学、经济的生命周期中的关系来开展。顾客忠诚感奖励计划分析客户忠诚度奖励计划，或定期客户忠诚度计划,是指连锁酒店或合作酒店为消费者提供的 一系列相对频繁的客户购买折扣，增值服务，或其他激励措施，其目的在于奖励忠诚的顾客，刺激 消费和留住核心客户，是一个重要的方法来实现关系营销。第五章对昆明洲际酒店顾客关系管理的对策与建议选择合适的顾客客户信息是酒店非常重要的战略资源，是酒店竞争的制高点。酒店可以通过客户的年龄、 性别、工作、收入、家庭角色、家庭规模、人口特征以及

9、对地理环境、交通等因素的分析， 划分为不同客户的价值。同时，通过客户信息的动态变化，寻找潜在客户，目标客户关系管 理，努力培养客户忠诚度，开发新客户，留住客户价值更大的客户。顾客关系生命周期管理根据不同客户的不同生活阶段，合理配置酒店资源，并根据客户在不同阶段的不同交易 阶段进行合理的营销互动功能，拓展客户与酒店的关系，提高酒店管理绩效。如何留住顾客顾客满意度忠诚度管理根据不同客户的不同生活阶段，合理配置酒店资源，并根据客户在不同阶段的不同交易 阶段进行合理的营销互动功能，拓展客户与酒店的关系，提高酒店管理绩效。顾客预警挽留机制业务部门应及时进行业务总结，找出问题所在。介绍高风险客户的预警机制

10、，如重要客 户的消费频率和消费的减少，及时发现原因，进行重点维护。与已经或可能丧失的客户联系， 这些客户已经有很长时间没有联系了;建立高风险客户预警机制，通过研究客户购买行为和消 费的变化，确定潜在客户，并给予优先关注;建立客户流失数据库，包括联系信息、损失原因、 客户类型、行业背景等;定期回访重点客户，了解赢回的可能性，并采取相应的有效措施，如 优惠产品组合方案等。顾客忠诚感奖励计划541提高顾客让渡价值让渡价值是顾客在消费过程中得到的总价值和顾客支付的总本钱之差。酒店应尽可能地 提高顾客的让渡价值，提高顾客满意度。一方面，要突出酒店服务及产品价值，树立良好的 酒店形象，提升顾客服务水平、改

11、善服务质量等。另一方面，应分析如何减少顾客的本钱支 出，包括减少顾客的等待时间、减少顾客的货币支出、减少顾客的风险和也理支出等。10消费积分奖励计划昆明洲际酒店设立顾客奖励计划，采用积分制。顾客每来店消费一次，就获得相应的积 分，积分到达一定程度时可以享受特殊的服务，如免费入住、奖品等，能一定程度促使顾客 重复入住。但是经济型酒店的积分活动雷同，无吸引力，昆明洲际酒店应扩大会员积分兑换 和使用的范围，与周围的银行、百货、景区等开展深度合作，共同推出奖励计划，为顾客提 供更多利益的途径，通过联盟的建立，让顾客享受更多的便利和实惠。核心和关键顾客的管理核心和关键顾客的管理对酒店经营业绩起着决定性的

12、作用，管理的目标是提高他们的满 意度和忠诚度，保持长久的合作关系，为酒店稳定开展奠定基础。昆明洲际酒店要建立核心 顾客信息手册，做好顾客信息的记录工作，顾客信息除顾客的姓名、 等基础内容之外， 还应通过以往住宿记录、消费记录来分析其消费偏好，并对这些信息进行收集、整理，加以 归档。如此一来，一旦有回头客，工作人员可以通过建立的顾客资料为顾客提供适合的贴心 服务。11结论本文基于顾客关系管理及其相关理论，结合昆明洲际酒店顾客关系管理现状，研究了其 顾客关系管理存在的问题和原因，结合顾客关系管理的相关理论，在借鉴 了国内外经济型 酒店的先进经验的基础上，构建了昆明洲际酒店的顾客关系管理策略框架，研

13、究了酒店在顾 客生命周期各个阶段的特点及相应的顾客关系管理策略，得出以下结论：昆明洲际酒店要树 立“以顾客为中心的公司理念，提高顾客关系管理水平，努力实现顾客满意和顾客忠诚；汉 庭应根据顾客价值对顾客进行分类，区分不同的消费者类别，制定相对应的营销策略，从而 建立良好的顾客关系；通过研究其他酒店顾客关系管理的案例，昆明洲际酒店在顾客忠诚计 划、产品升级、技术创新方面都有可借鉴的经验；基于顾客生命周期理论，提出了昆明洲际 酒店顾客关系管理信息系统为支撑在顾客获取、顾客分类、顾客维护和顾客流失阶段做好顾 客关系管理工作；昆明洲际酒店顾客关系管理的实施，应在酒店的组织机构、制度、酒店文 化和人员队伍

14、等方面做好保障工作。12参考文献郑文章乔海燕。提升大酒店前台服务质量的研究以嘉兴阳光大酒店为例J金华职业技术学院学 报，2018(1)汪霞耿文辉 对我国酒店客户关系管理的反思。改革与战略，20063沈鸿体验营销在酒店客户关系管理中的应用广西社会科学，2003(10):易理曹东，聂笃宪。酒店客户关系管理系统中客户获取的研究微计算机信息，2006,5卫静LY酒店客户关系管理系统的构建与实施。西北大学，2008洪美玉基于酒店客户关系管理系统的客户差异化分析。江苏商论，20087任秋月唐恩富重庆市高星级酒店客户关系管理存在的问题及对策现代营销:学苑版，2012闫雪梅HG酒店客户关系管理策略研究山东大学

15、，20129孙怡 基于客户终身价值理论的酒店客户关系管理研究。厦门大学，200810严长远 基于关系营销的酒店客户关系管理初探。中国商论，201111胡雁飞星级酒店顾客关系管理策略研究J商业时代，2009(10):29-3112曹群 论营销在酒店客户关系管理中的实际应用。现代经济信息，201113石敏 汉庭酒店客户关系管理策略研究D山东大学，2017口4马瑞国内单体星级酒店客户关系管理策略研究以顺德仙泉酒店为例J顺德职业技术学院学报, 2017, 15(4)15裴广成 大数据背景下的酒店客户关系管理J。经营与管理，2017(5):63-6516曾璐 酒店客户关系管理工作探究J。统计与管理，20

16、16(2):129-13017张学友 地质酒店客户关系管理研究D。辽宁科技大学，201418陈谊华 寰宇连锁酒店客户关系管理问题研究D。东华大学，201419李群芳酒店客户关系管理存在的问题及策略研究。旅游纵览月刊，2014(2)20叶红酒店客户关系管理存在的问题及策略。科学时代，201421陈艳快捷酒店客户关系管理研究。河北经贸大学学报(综合版)，201422金俊S&N国际酒店客户关系管理研究。西安电子科技大学，2013o24夏璐 数据挖掘在酒店客户关系管理中的应用研究。中国电子商务，201125张骥飞秦皇岛TH国际酒店客户关系管理系统设计与实现北京工业大学，201026朱乔乔XZ大酒店客户

17、关系管理应用研究山西大学，20101327沈劲松通程国际大酒店客户关系管理研究湖南大学，200728唐剑西蜀宾馆客户关系管理策略与实施研究电子科技大学，200629王立新 酒店应用客户关系管理存在的问题及其解决对策 华东经济管理，200630许业银 浅谈对酒店企业客户关系管理的思考 中国商论，2011(30):82-8314 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 忠诚者顾客分析8忠诚者顾客分析8虚假忠诚者分析8不忠诚者顾客分析8 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 顾客生命周

18、期分析9 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 顾客忠诚感奖励计划分析9 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 第五章对昆明洲际酒店顾客关系管理的对策与建议10 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 选择合适的顾客10 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 顾客关系生命周期管理10 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 如何留住顾客10顾客满意度、忠诚度管理10顾客预

19、警挽留机制10 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 顾客忠诚感奖励计划10提高顾客让渡价值10消费积分奖励计划11核心和关键顾客的管理11 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 结论12 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 参考文献13刖百首先通过研究昆明洲际酒店顾客关系管理现状，发现昆明洲际酒店顾客关系管理的问题 所在，并分析问题的原因。其存在的主要问题为顾客的信息分类不够清晰、信息管理系统应 用不够、缺乏有效的监督和评估等；其次对昆明洲际酒店的目标顾

20、客需求与行为进行分析， 更加明确目标顾客消费特点；最后根据以上研究内容，并借鉴国内外经济型酒店顾客关系管 理的经验，基于顾客关系管理生命周期理论，提出了昆明洲际酒店的顾客关系管理策略，分 别在顾客获取、顾客分类、顾客维护和顾客流失管理方面有针对性的进行改进。昆明洲际酒 店的顾客关系管理策略制定先从顾客获取开始，通过产品、价格和渠道赢得更多的客源，接 着针对不同类型的顾客制定了相应的营销策略。顾客关系管理离不开顾客关系管理系统的建 立，本文从销售管理、顾客管理等模块构建了昆明洲际酒店完整的顾客关系管理系统，为顾 客关系管理策略的实施提供有力的技术支持和保障III第一章绪论研究的背景与意义研究的背

21、景酒店是一个典型的服务行业，其开展和利润均来自客户的不断光顾。从本质上讲，客户 关系管理在不同阶段的作用是帮助酒店围绕酒店核心力量，其根本目的是让酒店进一步适应 市场变化，增强酒店的竞争力。市场的变化一直在发生，酒店的竞争也在不断升级。竞争的 每一次升级都迫使酒店加强管理能力。从酒店的角度来看整个开发过程,酒店竞争力的评价指 标强度是不断变化的，主要是看它在早期的生产能力，然后逐渐过渡到看到其配送和物流能力 等，在其重心转移到客户服务，客户服务成为酒店竞争的焦点，已经成为评价酒店竞争力的重要 指标。酒店客户关系管理(CRM)是一种酒店行业和客户之间实现“双赢”的管理意识,其核心 是寻找客户的价

22、值，满足客户的需求，通过开发客户的潜在价值实现客户的利益和酒店的利润 最大化。客户关系管理强调通过与客户的互动来减少销售环节和降低运营本钱。由于酒店餐 饮酒店的诸多限制，顾客是非常珍贵的战略资源，资源的保护和利用直接关系到酒店的盈利 能力、生存和开展。客户关系管理作为一种先进的管理理念，是现代酒店通过计算机管理酒 店与客户关系实现客户价值最大化的一种方式。因此，将客户关系管理导入酒店餐厅具有十 分重要的意义。研究的目的与意义为了生存和开展，酒店必须首先发现、吸引和留住客户，赢得客户的信任和支持。根据 帕累托原那么，酒店利润来自客户的贡献;哈佛商业评论，研究说明，酒店减少客户流失，利润 将增加另

23、一项调查显示:酒店满意的顾客将会带来潜在的业务，包括至少销售;不满意的客户 可能影响个人的购买意愿;获得新客户的本钱是留住老客户本钱的两倍。老客户也更有可能接 受来自酒店的新产品和服务。酒店资源有限，尤其是目前酒店人力资源，材料本钱不断提高， 加快改革步伐，各项投资不断增加，资源合理配置更加重要。酒店应加强对现有客户的关注, 根据不同的客户和服务的重要性，关键的客人，贡献率高的客人应该不同于一般的客人，以高附 加值的产品，以确保客人的关键，老客户的满意度和忠诚度。客人选择,希望有一个新鲜的、甜 蜜的，美好的经验，许多关键职位会联系客人，让客人感受到一个真正的服务在瞬间，串联下来的 每一个关键时

24、刻形成的总体印象酒店客人，当客人离开时,经验的记忆将被放置在消费者的脑海中很长一段时间，影响客人的行为和选择。酒店客户关系管理是现代信息技术的使用,发现目 标客户，确定客户的价值，使不同的营销服务，管理差异化的客人，通过客史档案的建立和使用， 为顾客提供个性化服务和定制的产品，努力使客户满意和惊喜，最终到达吸引和留住客户的目 的。顾客通过特殊的奖励和奖励，对酒店做出更多的贡献，影响他们的消费行为，使他们更 加忠诚。同时,面向群众客户，也可以通过信息技术和网络技术的应用，服务方式和进一步改进 细节，让客人满意，惊喜，感动，不仅对我们酒店的忠诚,也会主动推荐客户选择我们，这是客户关 系管理的核心位

25、置。研究内容本文的研究内容主要包括如下几个局部:第一局部是绪论，简要介绍了研究的背景、意义、 思路、内容以及方法等；第二局部，顾客关系管理的理论综述，重点对国内外的研究及酒店 行业顾客管理方面的理论进行总结回顾；第三局部，昆明洲际酒店顾客关系管理现状分析， 阐述昆明洲际酒店的基本情况，分析其顾客关系管理现状并找出存在的问题；第四局部，昆 明洲际酒店目标顾客需求和行为分析，分析昆明洲际酒店目标顾客的需求和购买行为特点； 第五局部，国内外经济型酒店顾客关系管理经验借鉴，分别列举宜必思酒店和锦江之星的顾 客关系管理先进管理方法，为昆明洲际酒店提供借鉴；第六局部，昆明洲际酒店顾客关系管 理策略制定，从

26、顾客获取、顾客维持等方面对昆明洲际酒店的顾客关系管理策略进行研究； 第七局部，昆明洲际酒店顾客关系管理的保障措施；第八局部是结论与展望。国内外研究现状国内研究现状CRM系统在酒店业的应用还处于起步阶段，与国外相比仍存在很大差距。一方面，国内 大局部酒店信息化水平不高，整体应用水平较低，许多酒店在实施的只是电脑的操作上代替 了人工操作的计算机系统，这种情况不利于CRM的实施;酒店行业，另一方面，涉及到服务种类, 不同的酒店有不同的位置，不同的投资主体,因此对CRM的功能的需求是不同的，与此同时，大 局部的酒店经理人CRM的理解只停留在“软件系统”的定位，而不是从理论的高度思考，整个 酒店的概念没

27、有匹配的CRM系统和组织的变化，这将导致CRM的失败。总的来说，国内酒 店对CRM的理解需要进一步完善。国外研究现状在饭店行业，国外很多饭店都走在我国的前面，许多国际知名酒店已将焦点落在客户关 系管理上，并且也却得了很大的成功。比方国际知名的希尔顿具有丰富定制的顾客体验，通 过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店得于更好的开展。著名研究学者Cherrill在2000 年时提出面对越来越激烈的竞争，饭店需要不断提升服务质量，而饭店服务质量的好坏和服 务价值的高低既不是由管理者决定，也不是由审计师或评估机构说了算，而且由客人的感受 来决定。要提高饭店企业的利润和客户忠诚，就得实施客户关系管理战略

28、，借助客户关系管 理系统提供的信息为饭店顾客提供个性化和独一无二的客户体验。研究方法及线路图1.1研究线路本文主要拟采用以下方法：(1)文献研究法:本文将参考国内外的研究理论，主要包括顾客关系管理方面的著作、 期刊论文等内容，以及通过互联网查阅相关资料检索，来系统把握酒店顾客关系管理研究的 各种参考文献，确保本文内容的客观和描述证实性。(2)比拟研究法:通过借鉴其他酒店顾客关系管理的成功经验，与昆明洲际酒店的顾客 关系管理现状进行比拟后，结合昆明洲际酒店的实际特点，提出昆明洲际酒店改进顾客关系 管理的策略。第二章理论综述在我国，饭店有很多称谓，如宾馆、大酒店、大厦、度假村、山庄、迎宾馆等。称谓

29、往 往是饭店个性和习惯的表现，而所有这样不同称谓的企业实体都必须具有饭店的共性特征， 总而言之饭店是指功能要素和企业要素到达国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、 饮食、娱乐等服务的综合型企业它是一个独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组 织。目前，饭店已经成为人们社会生活的一个组成局部，社会越兴旺、越繁荣，社会生活的 内容也会越丰富。人们到异地活动需要饭店。饭店联系着社会生活的各个方面，在越来越大 的范围内为社会生活服务。饭店也和越来越多的组织、法人、个人有着日益增多的联系，从 而成为社会生活不可缺少的一个组成局部。现如今，旅游业是我国新兴产业，饭店是旅游业 的重要组成局部，旅客

30、能给饭店带来一局部经济收入。昆明洲际酒店占地面积10万平方米，拥有大型、多样化的会议和宴会场地，其中宴会厅 1600平方米，是云南最大宴会厅的高端酒店，可容纳1200名宾客。此外，酒店的西餐厅、 中餐厅和法国餐厅也满足您的用餐需求。室外和室内的地下停车场可以容纳500辆车。同时， 专业的服务团队对宾客的需求第一，为所有的会议和宴会提供了一个简单而高效的过程，预 见了客人对宾客服务的各种需求的完美。Z酒店提供正宗的云南食品和有机食品的顶级厨师, 以世界上最好的食材为特色，不仅有正宗地道的云南菜、粤菜、高档、俄罗斯东南亚菜系供 您选择。昆明洲际酒店在的设计主题是蝴蝶，代表了美丽、优雅，生态，自然，

31、这也是品牌酒店要带客 人到昆明云南当地风情”深入了解感受，蝴蝶色彩斑斓的翅膀，云南丰富多彩的云，艳丽多彩。 酒店拥有541间独特的豪华客房和典雅的套房。每个房间都有一扇可以由客人翻开的窗户。 客人们可以尽情享受春城的清新空气。近一半的房间配备有阳台，有些有大型露台，可以欣 赏到酒店花园的景观。所有客房和酒店公共区域都覆盖着高速无线网络。顾客关系简介：昆明洲际酒店酒店具有那么好的地理优势和得天独厚的环境优势,再者， 由于本酒店有着很好的品牌优势，自然吸引了不少的顾客。这里把顾客的来源分为三大类： 一类是来源于互联网，客人从网上可以查阅到酒店环境和服务质量等一系列客人所关心的问 题,加上人们出去休闲娱乐都喜欢查看各种旅游软件大多数客人通过旅游软件认识到z酒店, 现在本酒店在美团和微信上面推出的各种优惠价格、新产品的不断推出、各种节日的精心准 备，顾客可以通过比照其它星级或价格差异不大的酒店来选择本酒店；第二类是奔着昆明洲 际酒店的品牌和服务质量而来的，这里面又包括着初次消费的顾客和重复消费的顾客，有些 客人是在其他城市住过该酒店的姐妹酒店给他们留下了不错的体验，所以初次来到该城市便 毅然决然的选择该酒店入住，有些客人是通过朋友推荐而选择入住该酒店的，还有局部客人 是之前入住过该酒店对该酒店的入住体验感到满意的，便选择继续入住该酒店；最后一类是 通