饭店督导管理2督导的地位和作用

1、饭店督导管理第二章督导的地位和作用【教学目标】明确督导在饭店中的地位和作用；掌握督导所需的技能与心理品质；了解督导的来源和面临的挑战【教学重点】督导所需的技能与心理品质【教学难点】督导所需的技能与心理品质【关键概念】 角色（role）、人际关系（human relation）义务（duty）、技能（skill）、 心理品质（psychological quality）【教学方法】课堂讲授；设疑提问；课堂讨论【参考教材】饭店督导管理，刘纯，清华大学出版社课程导入案例：请看一位新任餐厅经理遇到的事情。 有一晚生意很忙,一名服务员过 来对他说：“没有人收拾桌子。”“别担心，”他说道，然后开始收拾桌子

2、。另一名 服务员过来对他说：“厨房里的饭菜上得太慢了。”“别着急，”他说，“我去后面 帮他们做菜。”在他帮厨的时候，又有一名服务员过来说：“已经没有洗干净的盘 子来摆台了。”“别担心，我去洗盘子。”他说道。正当他在洗盘子的时候，又有 一名服务员过来说：“没人收拾桌子了。”就这样一一桌子、饭菜、碗碟这当 口，业主走了进来，问道：“你这是干什么呀？” “我正忙着洗盘子、收拾桌子、 做饭菜呢，今晚回家之前，我还得把垃圾倒了。 ”业主怒道：“你瞧瞧成什么样子 了？我雇你来是管理的，不是当勤杂工的。”那么，请思考，作为一名好的督导管理者，需要如何扮演好自己的角色？如 何摆正自己的位置？需要有什么样的技能

3、和品质呢？一、督导的角色1、【角色role 督导在其职能运行中所处的地位和所起的作用。包括：（1）人际关系角色：团队象征；领导者；联络者(2)信息传递角色：监听信息者；信息发送者；发言人(3)决策制定角色：企业家；骚乱处理者；资源调配者；谈判者 思考：“杰出的”督导管理者与“一般的”督导管理者各有什么特点？2、督导的人际关系:(1)组织关系：(2)外部关系：顾客；供应商；政府机构等3、督导的义务：督导在管理中起到承上启下的作用。督导的义务包括对此三个方面的义务：对业主的义务：使企业盈利、维系企业运营体系对顾客的义务：满足顾客的愿望和要求对员工的义务：为员工提供良好的工作环境、有效督导必需的技能

4、1、有效督导的技能高级管理层中级管理层督导管理层技术技能行政技能概念技能【技术技能technical skill是指实际操作技能，即能够理解和有效监督具体任务执行所必须的实践和技 术能力。当员工知道督导也能胜任他们所担负的工作时，他们更容易接受你、尊敬你【人际关系技能human relation skill 是指理解他人和有效合作的能力。督导工作的核心是成功地与人打交道，要做到这一点，可以从以下几个方面 努力：a、诚恳的态度 b 、敏锐的感觉c 、自我概念【行政技能 administrarive skill 是指使管理者在履行管理职能的过程中，能够更加有效地利用其他技能的能 力。诸如：制定政策

5、和程序；井然有序地处理书面文件；协调关系等【概念技能 conceptual skill 以逻辑来获取、分析和预测信息的能力。实质上是把握全局、认清部分与整体的关系的宏观管理能力（本章开头部分的案例很好地说明了概念技能的重要性）2、督导的个人素质和技能：自我管理积极思维乐观情绪良好形象给员工机会灵活创造旺盛精力成熟心态三、督导的心理品质1、督导的情感品质【情感feel】人对客观现实事物的特殊反映形式，是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验。正确的情感倾向通过道德感、美感和理智感表现出来，并应该深厚而持久地 保持。道德感：真诚地对客服务，为顾客、员工和饭店的利益着想美感：精神面貌健康、振

6、作，服饰舒适、端庄，举止谈吐亲切、文雅理智感：求知进取、热爱真理2、督导的意志品质【意志will ）人为了达到一定的目的，自觉地组织自己的行动，并与克服困难 相联系的心理过程。督导应具有的意志品质表现在：意志的自觉性：行动中有明确目的意志的果断性：明辨是非、当机立断、或不犹豫地做出决定意志的坚韧性：毅力，不畏艰险、不怕挫折、锲而不舍、一往直前意志的自制性：善于控制和支配自己的行动3、督导的能力品质【能力ability 人顺利完成某种活动所必须具备的最基本的心理特征，是个性 心理特征的一个重要方面。督导除了应具备熟练的技能，还要具备饭店管理和服务所需要的各种能力， 诸如: 观察能力：通过员工和顾客的外部表现来了解他们的心理活动、个性特 征和需要注意能力：有稳定的注意能力，同时还要尽可能扩大注意的广度表达能力：文明的、有针对性的、生动的、幽默风趣的四、督导的来源与面临的挑战1、督导的来源：(1)外部招聘(2)内部升迁优点：O内部候选人了解组织和组织文化可以拥有第一手员工绩效记录是一种奖励手段容