企业SCM ERP与CRM的应用与发展

1、企业SCM ERP与CRM的应用与发展技术创新，变革未来目录2022/8/22SCM、ERP、CRM未来发展2SCM、ERP、CRM应用现状31本章学习目标了解SCM、ERP、CRM应用现状了解SCM、ERP、CRM应用面临问题了解SCM、ERP、CRM未来发展趋势2022/8/23一、SCM、ERP、CRM应用现状2022/8/24SCM应用现状31.1ERP应用现状1.2CRM应用现状31.3SCM、ERP、CRM融合应用现状1.41.1 SCM应用现状SCM应用是基于ERP的应用基础上发展而来，集成化供应链管理主要应用于四个主要过程：供应（Supply）、生产作业（Schedule pl

2、an）、物流（Logistics）和需求（Demand）。近几年，协同计划、绿色供应链理论，将环境保护意识贯穿于从产品设计、制造、包装、运输、使用和报废处理的整个产品生命周期过程；同时，随着物联网技术的不断发展，RFID技术应用将成为SCM未来发展重要方向。2022/8/251.1 SCM应用现状2001-2011年国内外使用SCM的部分公司情况 1号店（合资企业，电子商务零售业）2010年应用SCM后主要效益：“一站式购物”定位、“半日达”供应承诺、供应链网络规划、端至端优化SCM。福特汽车公司（合资企业，汽车制造业）2009年升级SCM后主要效益：“日报交货”系统、JIT供货标准、运输业务

3、外包、全球资源配置策略、维修配件SCM。2022/8/261.1 SCM应用现状2001-2011年国内外使用SCM的部分公司情况 惠普公司（外资企业，资讯科技业）2005年应用2009年升级SCM后主要效益：合同制造模式、纵向整合高速供应链、全球供应链协同、延迟化策略、分销中心本地化。雀巢公司（外资企业，食品业）2001年应用SCM后主要效益：VMI（Vender Management Inventory）供货管理库存系统、EDI（Electronic Data Interchange）连线方式。2022/8/271.1 SCM应用现状企业引进SCM之后，企业将会产生很大的变化，这些变化的综

4、合结果是为企业带来效益，这些应用效果集中表现在如下方面：1快速响应市场需求，降低供应链上的原材料、零部件和成品库存水平，提高了企业的整体竞争力；2利用SCM技术优化供应链管理，完成企业内部业务流程一体化；3加强组织之间的协调与合作，由内及外向合作伙伴延伸，实现信息共享；4促进生产、采购、库存、销售以及财务和人力资源管理的全面集成，使物流、信息流、资金流发挥最大效能。2022/8/281.2 ERP应用现状ERP系统自1981年第一次从德国工程师协会引进，我国ERP的应用经历了起步、探索到逐步成熟的发展历程。世界500强企业中，80%的企业使用ERP软件进行日常工作的管理。截止到2011年，据不

5、完全统计，全国约有近20000家企业正在应用ERP，但仅占国有及规模以上非国有企业的总数的4%，且大多数企业应用ERP只是单项应用，系统集成应用较为局限。2022/8/291.2 ERP应用现状国内外企业ERP应用领域广泛，在商业银行、保险、投资、电信运营商和石油化工企业相继实施ERP；分销、零售、食品、纺织和交通运输企业正逐步放开行业标准；以航空、汽车等制造业ERP利用率也大幅提升，近几年，我国ERP应用市场规模增长速度超过世界大多数国家，位居世界前列。2022/8/2101.2 ERP应用现状2001-2011年国内外使用ERP的部分公司情况 中国铁路物资股份有限公司（国有企业，交通运输业

6、）2011年应用ERP后主要效益：设备采购、系统集成。上海国药控股有限公司（国有企业，制药业）2010年应用ERP后主要效益：零售管理、财务与业务模块。北京电力公司（国有企业，电力业）2007年应用ERP后主要效益：财务管理。2022/8/2111.2 ERP应用现状2001-2011年国内外使用ERP的部分公司情况 中国铝业股份有限公司（国有企业，铝行业）2007年应用ERP后主要效益：项目管理、库存管理。富奥汽车零部件有限公司（合资企业，汽车制造业）2005年应用ERP后主要效益：生产管理、销售额提高。中石化胜利油田公司（国有企业，石油业）2005年应用ERP后主要效益：财务管理、计划管理

7、、销售管理、物资管理。2022/8/2121.2 ERP应用现状企业实施ERP过程中主要存在以下几方面问题：1ERP系统应用功能、成熟度、产品的可扩展性以及个性化程度是制约ERP顺利实施的关键；2ERP各功能模块应用水平不平衡，且系统咨询、开发整合、软件实施和模块管理四个阶段的投入比例不合理；3应用数据准确性不高，数据不全。大多数企业实施ERP过程中，缺乏对基础数据的整理，或者没有对数据进行核对，直接影响了ERP的应用效果；2022/8/2131.2 ERP应用现状企业实施ERP过程中主要存在以下几方面问题：4ERP实施的风险预测。ERP实施过程中，存在投资大、实施周期长、涉及面广、系统复杂与

8、实施结果不确定性等风险因素，大多数企业对风险预测、风险抵御和风险规避能力较差，缺乏长远规划，建设目标不明确等问题，使ERP系统的实施风险无法避免；5与现行管理模式差距，缺乏对员工有效的专业培训；6随着云计算、物联网、移动电子商务技术的不断发展，对ERP的应用提出了新的要求，而目前大多数企业将ERP与新技术的发展相割裂，使企业成本大大增加，造成资源严重浪费。2022/8/2141.2 ERP应用现状而对于以中小规模企业在实施ERP的过程中存在的问题，还表现在如下方面：1ERP实施的失败率很高，大多数中小企业自身资金链紧张，容易只看到成本和短期资源占用，看不到长期效益。尤其是中小型企业更注重短期利

9、益，重视看得见的回报，而实施ERP不仅具有高风险，而且投资不能短时期获得回报，成为阻碍中小企业ERP系统实施的最大原因；2大多数中小型企业以家族式管理为主，企业决策权大多掌握在家族管理者手上，企业决策多数依靠感觉、经验，具有偶然性、随意性的特点，缺乏科学论证、长远性和连贯性的规划；3缺乏适合中小企业实际需求的成熟ERP软件。目前国内较成熟的ERP软件多属高端产品，复杂的软件操作流程与中小企业的实际需求差距甚远。2022/8/2151.3 CRM应用现状全球CRM系统应用以北美和西欧区域市场最为广泛，主流的CRM软件包括Siebel，Oracle，IBM，SAP等。CRM系统自1998年引入我国

10、，CRM的应用经历了概念导入期、产品摸索期、产品应用期到逐步成熟的发展历程，国内CRM软件提供商有金蝶、用友等软件公司。CRM经历了从简单客户服务、复杂客户服务系统与呼叫中心、销售力自动化、前台办公室、客户关系分析等应用系统直至客户关系管理系统。2022/8/2161.3 CRM应用现状从应用领域上看，CRM解决方案适用于众多行业市场，以金融业的探索较早，尤其在服务业的应用最为广泛，随着全球信息技术的不断发展和客户资源的共享，逐渐在零售业、电子商务、制造业、医药业、房地产业、物流业、能源业、保险业和其它高技术行业得到显著应用，并逐步扩展至各地区政府部门。其中，零售和制造业的CRM应用最为广泛。

11、2022/8/2171.3 CRM应用现状2001-2011年国内外使用CRM的部分公司情况 上海通用汽车公司（合资企业，汽车制造业）2009年升级CRM后主要效益：呼叫中心、客户信息系统、“客户获取-验证-培育-销售”流程管理。携程旅游网（合资企业，旅游业）2005年应用CRM后主要效益：呼叫中心、用户体验平台、VIP专区、客户档案数据库。2022/8/2181.3 CRM应用现状2001-2011年国内外使用CRM的部分公司情况 中国平安保险（集团）股份有限公司（合资企业，金融业）2005年应用CRM后主要效益：服务渠道、客户协作系统（CCS）、e-CRM平台、知识库系统。上海惠氏制药公司

12、（外资企业，制药业）2004年应用CRM后主要效益：全国客户服务中心、细分客户、客户营销、客户信息资源库。索尼公司（外资企业，电子业）2004年应用CRM后主要效益：客户访问平台、索尼互动中心、网上订单系统。2022/8/2191.3 CRM应用现状CRM的核心是以客户为中心。应用主旨是与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，帮助企业掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，提供满意的客户服务等。企业通过实施CRM，有效地管理企业与客户之间的关系，保持和提高客户满意度与忠诚度，同时通过流程优化、信息共享和业务协同，以此增加企业收益。2022/8/2201.3 CRM应用现状企业引进CRM软

13、件之后，企业将会产生很大的变化，这些变化的综合结果是为企业带来效益，这些应用效果集中表现在如下方面：1掌握客户的个性化特征，实现一对一营销；2发掘客户让渡价值；3扩大市场规模，强化成本领先优势，形成差异化优势。CRM帮助企业与客户之间建立并保持长期合作伙伴关系，降低客户流失率，把握老客户而进行二次营销，提升客户价值，发掘和扩展新用户，通过CRM对用户消费数据的分析，对不同的客户提供有针对性的产品和服务，形成企业差异化优势。 2022/8/2211.3 CRM应用现状根据国外研究机构调查表明，CRM在全球的实施成功率约30%，而在我国的应用成功率远远低于30%。归纳多数企业CRM应用失败的原因，

14、主要包括以下几方面：1与应用企业管理水平不完全匹配。CRM涉及企业运作机制的改革，包涵人、技术和流程三方面要素，企业文化、管理理念、员工认知、员工培训与CRM应用的不充分匹配限制了CRM的应用效果；2忽视流程的改进和系统集成。企业信息化模块间存在信息的传输瓶颈，忽视整体流程的改进，CRM系统与企业内部应用系统的集成困难，在一定程度上影响了CRM系统的应用推广；2022/8/2221.3 CRM应用现状根据国外研究机构调查表明，CRM在全球的实施成功率约30%，而在我国的应用成功率远远低于30%。归纳多数企业CRM应用失败的原因，主要包括以下几方面：3缺乏对使用CRM系统实施动态考核。随着CRM

15、系统不断地完善，已具备比较完整的客户细分、客户筛选、客户营销、理财规划、咨询服务等功能，但由于缺乏对使用CRM系统实施考核，缺乏对客户活动的有效追踪与阻碍营销活动的开展；4行业特性影响CRM的实施效果。零售业业务凌乱繁多，顾客群零散且多不愿留下个人信息，客户数据收集环节薄弱，缺乏个性化的营销方案；制药业市场产品同质化、服务同步化、运作超前化和竞争透明化等特点，顾客与零售企业接触渠道较单一，辅助决策功能利用率低等。2022/8/2231.4 SCM、ERP、CRM融合应用现状ERP、CRM与SCM各自应用无论从实施成本、企业资源配置和应用效果上都无法达到企业的发展需求和目标，独立应用制约了企业的

16、发展，降低了企业的市场反应速度。ERP、CRM与SCM三大系统的融合在物流、信息流、资金流、服务流上实现全方位、立体的管理，使上下游的企业、供应商、客户之间建立紧密的合作关系，这种效益的提高是整个供应链内企业的整体提高。SCM、CRM及ERP的融合，是对原来自身系统功能扩充和完善的创新，以求改善某些模块、增强局部功能的目的。2022/8/2241.4 SCM、ERP、CRM融合应用现状在融合模型中，从客户到供应商相连通，企业内部流程与外部交易完全一体化，融合效果如下：1通过融合的SCM，可以节约交易成本，共享网络资源，降低存货，使供应链网络内合作伙伴可作为一个整体进行即时快捷地交流信息；2融合

17、的CRM实现互动营销，快速响应客户个性化要求，提供便捷购买和良好的售后服务；3融合模型中的ERP将企业传统业务、内部管理与管理网络化链接，使ERP前后端成为一体化交易的中枢。2022/8/2251.4 SCM、ERP、CRM融合应用现状2001-2011年国内外使用SCM、ERP、CRM集成的部分公司情况 法国巴黎银行（外资企业，金融服务业）2011年应用系统集成后主要效益：基于Oracle Exadata云服务的BNP信息化融合解决方案。德国拜耳集团（外资企业，医药业）2011年应用系统集成后主要效益：协同计划、预测和补给（CPFR）流程模式、“ProgramOne”项目。沃尔玛（外资企业，

18、零售业）2009年升级集成应用后主要效益：“一站式”购物、“零售商联系”系统、沃尔玛卫星中心控制系统。2022/8/2261.4 SCM、ERP、CRM融合应用现状2001-2011年国内外使用SCM、ERP、CRM集成的部分公司情况 联想电脑公司（合资企业，IT业）2009年升级系统集成后主要效益：面向订单的生产模式、供应环境改变反应机制、内部流程一体化。宝钢集团（国有企业，钢铁业）2009年应用系统集成后主要效益：“宝钢在线”、“宝钢采购”、“宝钢国际”等平台、BI平台和KM/OA协同管理信息平台。上海通用（合资企业，汽车制造业）2005年应用集成应用后主要效益：经销商管理系统、供应链管理

19、系统(e-Supply System)、工厂底层管理系统（Plant Floor System）。2022/8/2271.4 SCM、ERP、CRM融合应用现状通过融合模型，客户的采购和要求可以即时传递至整个供应链，交易、供给、运输和服务几乎同时进行。这种一体化融合满足了客户、生产者、销售者和供应商各方的需求，将极大地提高企业对市场的快速响应能力。如何有效地融合三个系统，扩充各自的覆盖范围，从原先关注企业内部资源到将企业内外资源链接起来，实现资源的全面优化，已经成为当前研究中的突出问题。2022/8/2281.4 SCM、ERP、CRM融合应用现状SCM、ERP及CRM系统融合在探索到发展的过

20、程中，暴露出一系列问题，集中表现在如下方面：1. SCM、ERP、CRM融合兼容问题突出；2. SCM、ERP、CRM融合核心业务不明确，重复建设；3. SCM、ERP、CRM融合实施风险规避；4. SCM、ERP、CRM融合与现行管理模式差距。2022/8/229二、SCM、ERP、CRM未来发展2022/8/230以智能化、网络化、模块化为发展方向32.12.232.3云计算、物联网等新技术环境下SCM、ERP、CRM融合 与新一代移动互联网结合走新型企业信息化建设之路2.1 智能化、网络化、模块化随着企业信息化的不断深入，新兴技术的不断应用，SCM、ERP、CRM三者融合必将呈现智能化、

21、网络化、模块化的发展趋势。商务智能（Business Intelligence，BI）的引入，将弥补SCM、ERP、CRM在业务流程和数据处理方面的不足，将海量数据智能化的进行识别、存储、建模、转化，并分析和预测企业未来发展的走势和趋势，打造全新智能型企业。2022/8/2312.1 智能化、网络化、模块化移动互联网、移动社区、无线服务等网络服务的突破性快速应用，SCM、ERP、CRM系统已经不再是单一的在企业局域内服务，尤其在电子商务环境下SCM、ERP、CRM三者的融合将呈现多方合作、在线交互、无线运营、协同办公的发展趋势，使e- SCM 、e- ERP 和e-CRM的整合逐步成熟化，企业

22、网络化发展成为主流。SCM、ERP、CRM与BI、PDM（Product Data Management）、PLM（product lifecycle management）等不同系统的融合，将实现企业生产过程、产品管理、供应链、客户服务等多模块在不同应用平台上的集成，使企业融合运营成为未来的发展方向。2022/8/2322.2 云计算、物联网随着工作手段和工具的进步，涌现了诸如移动电子商务、3G、物联网、云计算等商务类型和技术形式，SCM、ERP、CRM融合抓住这些新兴领域的研究，进而在整个融合过程中占据重要地位。预计未来SCM、ERP、CRM融合将产生“企业自主性、生产移动性、供应链智能跟

23、踪、厂商与使用者的共有平台、固定及移动平台的串连整合”等发展趋势。移动电子商务环境下SCM、ERP、CRM的融合是新的增长点，未来企业可以利用手机、PDA及掌上电脑等无线终端进行的企业生产服务；物联网的核心技术是无线射频识别RFID技术，随着RFID技术的深入应用，将大大降低错误操作、重复录入或者删除造成的系统错误，为企业决策提供了重要的数据支撑；随着云计算、BI等新技术的发展，SCM、ERP、CRM系统可管理、融合服务可运营，最终呈现企业多源数据、多源系统云融合发展趋势。2022/8/2332.3 新一代移动互联网随着移动互联网、移动社区、无线服务等将成为重点发展领域，SCM、ERP、CRM与新一代移动互联网结合，使在线企业电子账户、电子支付、商务交流、网上订购、网上交易及各种金融服务等成为可能，加强供应链管理