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文档简介

1、Word文档 酒店业服务质量差距模型研究 服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段，差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满足，因此，差距分析可以作为简单的服务过程掌握的起点，为改善服务质量供应依据。因此，近20年来，服务质量差距讨论便成了学者们关注的焦点。自从PZB等人提出五差距模型至今，该模型在酒店服务质量讨论领域不断地被完善和扩展。这些扩展讨论基本上都是围围着顾客、各级管理者和一线员工三个层面、采纳定性或定量两种讨论方法绽开的。 1 五差距模型讨论 PZB的五差距模型在酒店服务质量管理讨论中得到了广泛的应用，学者们结合酒店业的特点对该模型进行了讨论

2、。这些差距包括： 差距1：管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。它衡量管理者是否真正了解顾客的需求和期望。胜利的服务开头于管理者对顾客期望的正确评价，假如他们对顾客的期望不了解就可能引发一系列的不良决策，导致顾客感知服务质量的降低。 差距2：管理者对顾客期望的感知与酒店服务质量标准之间的差距。即使管理者对顾客的期望有很好的感知，他们仍旧面临着将这些信息转化为服务标准的挑战。 差距3：服务质量标准与服务供应过程的差距。此差距大多由于一线员工的服务意愿和服务力量不足造成。由于属于劳动力密集型行业，因此，差距3是酒店业普遍存在的问题。 差距4：服务供应与外部市场沟通之间的差距。该差距的产生往往

3、是由于酒店在进行广告宣扬、市场促销时过分承诺导致的。当实际供应的服务低于顾客依据这些承诺产生的期望时，顾客便会产生绝望心情。 差距5：顾客对服务质量的感知与期望之间的差距。此差距直接打算着顾客对酒店服务质量的评价，是五差距模型中最重要的差距。前述四个差距是导致差距5产生的主要缘由，因此，企业必需首先改善和消退前四个差距才能达到管理差距5的目的。对差距5的讨论是酒店服务质量讨论的一个热点问题，对它的分析是监测酒店服务质量的重要工具。 Gabbie和Oeill与Antony以酒店业为背景对五差距模型进行了较完整地实证讨论。采纳定性与定量分析相结合的方法来确定5个差距的存在，其讨论结果表明五差距分析对改善和提高酒店业服务质量具有重要作用。 一些学者曾采纳定量分析方法对五差距模型中的差距1和差距5进行了讨论，得到了比较相像的结果。对差距1的讨论表明：大部分状况下，管理者能够正确的预见和感知顾客期望并倾向于高估顾客期望。秦远好在对重庆某三星级酒店的实证讨论中则得到了相反的结果，仅有形性维度表明管理者对顾客期望的感知超出顾客的期望，其他四个维度均低于顾客期望。对差距5的讨论表明：即使管理层倾向于高估顾客的期望，酒店服务质量仍不能达到顾客的期望水平，服务质量还有很大的改善空间。Ingram和Daskatakis

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