2022年一汽丰田服务流程

1、服务流程保养提醒&预约流程模块保养提醒 & 预约 预约准备接待生产交车维修后跟踪服务2课程内容目标顾客期望工作要求工作流程详细操作过程必备技能必备知识监控要素总结31. 目标根据顾客的用车情况来推测车辆的保养时间并通知顾客根据顾客实际需要，给顾客提出保养及维修方面的建议通过平准化(heijunka)工作负荷来减少超负荷工作现象 ，并提供充足的与顾客交流的时间来提高顾客满意度重要内容42. 顾客期望“当我的车辆需要保养时，提醒我，这样我的车就可以准时接受服务.”“在方便的时间，可以为我预约对车进行保养.”“根据需要进行的工作，给我提供建议以及准确的报价.”53. 工作要求 使用平准化（heiju

2、nka）来控制各个时间段的入厂量，防止拥塞分配足够与顾客交流的时间，确定可以了解每位到店顾客的服务需求建议保养顾客在店等候，提高技师工作效率，降低对停车区域的要求如有修理要求，应获取诊断技师的协助使用服务进程控制看板来识别可用的技师和预约时间（目视控制）64. 工作流程(GOG)1. 通过邮件进行保养提醒 (DM) 1) 邮件保养提醒前的准备 2) 邮件保养提醒的创建 3) 邮件 4) 邮件回复的跟踪2. 通过电话进行保养提醒&预约 1) 电话保养提醒前的准备 2) 拨打保养提醒电话 3) 确定车辆入厂及取车的时间获得并记录顾客方便的入厂和取车时间确定并记录最终的入厂和取车时间 4) 复述预约

3、内容，确认有无其它需求3. 预约信息管理 1) 预约工单处理 2) 储存维修工单注：红色字体是 kodawari 项目GOG: 全球运营指南重要内容75.详细操作过程1. 打印邮件标签并进行粘贴2. 检查入厂履历3. 填写邮件4 .填写跟踪卡5. 储存邮件和跟踪卡2)保养提醒邮件的创建1. 从系统中获得目标顾客列表并进行打印2. 确认顾客信息3.确认车辆信息1) 邮件保养提醒前的准备3) 邮件邮寄 检查邮件中填写的信息 邮件发送4) 邮件回复的跟踪1. 检查退回邮件2. 记录邮件退回的原因1. 通过邮件进行保养提醒81. 确认并记录顾客信息2. 确认并记录车辆信息3. 解释工作明细，然后确认并

4、记录顾客是否需要预约*顾客不需要预约*顾客主动预约2) 拨打保养提醒电话1. 检查顾客管理卡或预约提醒系统信息2. 检查预约日程板，确认可用技师1) 拨打保养提醒电话前的准备 获得并记录顾客方便的入厂和取车的时间2. 检查预约日程板，查看是否有可用技师3. 建议入厂和取车的时间，并调整预约日程板4. 决定并记录最终的入厂和取车的时间5. 询问谁将车送至经销店，并记录他们的名字1. 提醒顾客需要携带的相关材料2. 确认并记录顾客联系信息3. 复述预约内容4. 记录保养提醒&预约结果并签名确认2. 通过电话进行保养提醒&预约当你接到顾客打来的预约电话时(1) 确认并记录顾客信息.(2) 确认并记录

5、车辆信息 (3) 获取并记录顾客需求4. 获得并记录顾客其它需求3)确定车辆入厂及取车的时间4)复述预约内容，询问有无其它需求5.详细操作过程注：红色字体是 kodawari 项目重要内容91. 将维修工单存放在预约维修工单柜内2) 储存维修工单1. 将磁贴放置在预约日程板上2. 记录预约信息 3. 打印预约工单4. 打印估价单5. 确认并记录所需零件的库存情况或零件预计 到达时间1) 预约工单处理预约工单柜当接到主动预约电话时1) 查看顾客入厂履历2) 检查并记录未实施的市场处置活动5.详细操作过程3. 预约信息管理注：红色字体是 kodawari 项目10如果顾客不接受服务顾问的预约建议:

6、1）找出顾客不接受保养预约的原因2）将顾客的回答记录在顾客管理卡或预约提醒系统上3）做好下次保养提醒计划目的计划好下次保养提醒的时间找出顾客的保养习惯要点- 先询问车辆目前的里程表读数，然后建议所需的保养项目5.详细操作过程重要内容111）问候顾客，介绍部门及姓名，然后询问顾客姓名和车辆 信息2）查看顾客入厂履历，检查上次入厂经历和里程表读数， 然后给顾客提出建议或召回/市场处置服务3）如果有零件需要订购，则与顾客解释预约日期将在零件 到达后再次做最终确认顾客主动预约:如果经销店接到主动预约电话时5.详细操作过程121）系统数据的准确性 及时更新系统的数据，比如过期的电话号码 2）新顾客 对于

7、首次入厂车辆，要将顾客信息和车辆信息登记到预约提醒系统以便跟踪- 如果顾客信息不在系统中，询问顾客的联系方式和车辆信息，并准确无误地登记到系统中.目的可以保证顾客信息是准确的、最新的建立顾客联系方式要点 顾客主动预约:5.详细操作过程13处理额外维修要求: 如果在保养提醒电话中，顾客提出额外的修理要求，我们应当判断此维修是否需要进行诊断预约，是否属于保修范围顾客需求处理方法估价1一般维修服务顾问必须取得诊断技师的技术支援不能2保修服务顾问在查看车辆前不能加以判断是否属于保修，在有需要的情况下获取技术支援 (诊断技师或保修专员)不需要5.详细操作过程更新内容14经常给予顾客选择的机会使用 “我们

8、可以” 而不是 “我们不能” 的语句 对基本保养要求灵活处理“我们可以预约在下周的任意时间” “我们可以预约在周一上午，或周二的任意时间” “是的，我们可以预约在下周周三或周四的任意时间”“当天的预约已经满了，但是我们可以在任意时间帮您更换机油，您什么时间方便呢？”“是的，我们可以”5.详细操作过程15宣传预约的好处对顾客的好处减少接待时顾客的等待时间准时交车实现当天交车服务 (如快速保养)对经销店的好处可以提前订购零件并出库平准化服务部门的工作负荷(heijunka)可以根据技师的水平合理地安排工作要点利用与顾客接触的机会，解释做好预约所带来的好处5.详细操作过程16如何宣传预约书面的 在以

9、下区域标示预约联系方式在接待区域在经销店网页上 在服务顾问的名片上在保养提醒明信片或电子邮件上在所有可能的文件上 (如维修工单、结算单)口头的在与顾客电话交流或面对面谈话中宣传预约5.详细操作过程17针对一般维修车辆：接待交车 维修后跟踪服务保养提醒&预约预约准备生产保养诊断接待诊断预约前准备诊断预约一般维修 接待生产交车 维修后跟踪服务一般维修预约准备一般维修.2. 诊断之后，应及时订购所需零件，并立即做好一般维修预约1. 对于一般维修车辆，首先要做好诊断预约，且应确认有相应的零件5.详细操作过程181) 电话预约 对需要诊断的维修工作，应获得诊断技师的支援1. 确认顾客姓名和来电原因2.

10、确认并记录顾客信息 3. 确认并记录车辆信息4. 获得并记录顾客要求5. 询问并记录故障具体的发生时间，如何发生获得并记录顾客方便的入厂和取车的日期及时间检查预约日程板，查看当天是否有可用技师建议入厂和取车的日期及时间，并调整预约日程板作出最后决定，并记录入厂和取车的时间5. 询问谁将车送至经销店，并记录他们的名字3) 复述预约内容，确认有无 其它需求1. 提醒顾客需要携带的物品2. 确认并记录顾客联系信息3. 复述预约明细4. 记录保养提醒&预约结果并签名确认要点一般维修预约2) 确认顾客入厂和取车的时间 5.详细操作过程196. 必备技能沟通技巧顾客信息管理估价保养计划制定预约安排可视化管

11、理工具的使用维修工单的填写了解车间工作计划206. 必备技能沟通技巧倾听 主动积极的听取顾客的实际需求和顾虑，能体会顾客的感受复述 准确复述顾客提出的要求提问 能够通过提问来获得更准确的信息填写 在维修工单上填写顾客原话解释 可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议说明 能够清楚地通过电话进行表达，并使用良好的电话礼仪216. 必备技能顾客信息管理数据库查找/选择 可使用数据库进行查找、分类及选择目标顾客 数据库更新 可定期对数据库进行检查、更新及修改数据库处理和使用 利用数据库信息来计划和完善服务及零件订购活动打印/报表生成 可生成相关报表，并打印数据库相关的信息估价服务项目估算 对保养和小

12、修理项目，能够对所需零件和工时进行 判定，并告知顾客报价 可以对零件费和工时费进行计算，并给出总价更新内容226. 必备技能保养计划制定使用维修履历能够查阅各车辆的维修履历提出保养建议按车辆的使用情况、里程等对顾客作出保养或维修建议 下次保养建议能够根据车辆使用情况来推荐推荐下次保养的时间预约安排工作安排使用预约表格/APB进行工作安排,使车间生产效率最大化提供选择机会如要求时间预约已满，应能够提供顾客其它选择的机会平准化根据可用预约时间来平准化工作负荷、减少超负荷现象车间派工计划根据技师的工作量、技能水平等来计划和决定交车时间预约表格填写能根据顾客的需求和预约时间,对预约表格进行准确填写重要

13、内容236. 必备技能可视化管理工具的使用JPCB的使用能使用JPCB准确查看维修工作进度情况和预交车时间工单移动在正确的时间对RO、零件订购单、QC检查单进行移动异常情况识别能够发现滞后和延迟的工作停滞工作管理能够对停滞的工作作出快速的反应维修工单的填写准确填写工单能根据顾客要求准确地填写维修工单可用零件核查能快速查找是否有可用零件重要内容246. 必备技能车间工作计划技师技能控制能根据技师的技能水平来安排工作任务工作派遣能够根据不同工作类型所需技能和时间以及承诺的交车 时间将工作分派给合适的技师平准化 能够制定日常工作计划以减少超负荷现象计划调整当各种条件发生改变时，能够对工作计划重新调整

14、257. 必备知识保养提醒目标顾客保养服务价目表 预约系统标准工时费率工作进程控制看板 (JPCB) 保养间隔保修政策维修工单填写标准26KPI计算公式指导值结果要素过程要素实施率 成功联系上的总顾客数保养提醒目标顾客列表中的总数90%保养提醒成功率联系顾客进行预约的总数成功联系上的总顾客数90%实际预约率（只针对保养提醒系统)通过保养提醒系统联系并成功预约的总顾客数通过保养提醒系统联系过的总顾客数见FTMS参考值8. 监控要素更新内容279. 总结进行保养预约提醒的要点:创建邮件计划，制定相应目标保持顾客数据信息的准确性 根据车辆使用情况提供及时的保养提醒提高预约率的要点:使用顾客可以理解的

15、说话方式如果顾客指定的日期和时间预约已满，要提供给顾客其它选择的机会解释保养项目，估价和交车时间对一般维修工作，应获得诊断技师的支援28预约准备流程模块保养提醒 & 预约 预约准备接待生产交车维修后跟踪服务30目标顾客期望工作要求 工作流程详细操作过程(保养&一般维修)必备技能必备知识监控要素总结课程内容311. 目标准备所需零件、工具及人员，使保养&维修服务能够准时进行通过合理安排人员来提高工作效率，减少技师怠工现象进行预约确认，减少失约顾客重要内容重要内容322. 顾客期望“当我的车辆达到保养时间规定时，能够及时提 醒我.” “能够在预约时间内随时准备好为我服务，减少我的等待时间.”“事先

16、准备好所需用到的零部件.”333. 工作要求在顾客预约日期前要对顾客进行跟踪确认，减少失约顾客.确保跟进顾客的员工可以处理追加的修理要求.在顾客到店之前确认零部件和精品. 通过广告、各种单据以及所有与顾客相接触的机会来促进预约，提高顾客预约意识. 通过顾客的车辆使用习惯估算保养周期341. N-4天的准备 1)预约日期四天前的准备2. 预约确认 (N-3) 1) 预约确认前的准备 2) 预约确认再次确认预约内容确认有无其他修理要求解释费用明细 记录预约确认结果并签名3. 零件的订购 (N-2) 1) 零件订购准备订购所需零件 2) 零件的安排 3) 零件订单完成情况的确认 记录订单完成情况并签

17、名 4）零件确认前的准备N为预约日期GOG: 全球运营指南4.工作流程 (GOG)注：红色字体是 kodawari 项目重要内容更新内容354. 零件准备情况的确认(N-1) 1) 订购零件接收前的准备 2) 到达零件的入库及储存 3) 零件准备情况的确认记录准备工作完成情况的结果并签名5. 工作计划的安排(N-1) 1) 工作计划安排前的准备 2) 工作计划的安排 3) 维修工单的移动4.工作流程 (GOG)注：红色字体是 kodawari 项目365. 详细操作过程1. 检查维修工单2. 移动维修工单1) N-4天的准备 将维修工单从维修工单预约存档柜中取出，检查其中填写的信息。然后，将其

18、移动至预约准备板“三天前”一栏中。需确认的项目 顾客信息 车辆信息 顾客要求 入厂和取车的时间/费用 谁将车辆送至经销店 顾客联系方式 市场处置/召回的解释性材料 1. N-4天的准备 375.详细操作过程1. 再次确认预约内容2. 确认有无其它修理要求 如果顾客有额外的工作要求如果顾客预约当天因事不能到店如果顾客要求更改入厂日期及时间如果服务顾问接到预约电话(1) 向顾客推荐某些保养或相关工作如果发现有未实施的市场处置/召回项目3. 解释费用明细 4. 确认并记录付款方式5. 在下订单之前，解释特殊零件的订购事宜6. 复述预约明细7. 记录预约确认结果并签名8.移动维修工单1. 确认预约的具

19、体内容.1)预约确认前的准备2. 预约确认(N-3)其它情况以蓝色显示目的减少失约顾客提高一次性修复率 (FIR)2) 预约确认重要内容381. 检查零件订购单2. 订购所需零件1. 订购所需零件在明确零件预计到达时间后2. 打印零件订购清单作为记录 (作为订单完成情况的书面通知)3. 准备专用的架子用于所需零件的放置4. 准备好库存零件5. 完成库存零件的准备工作后，做好相应记录 3) 零件订单完成情况的确认 1. 检查订单完成情况2. 对零件订单完成情况进行确认并签名2) 零件的安排1) 零件订购准备3. 零件的订购（N-2）5.详细操作过程4) 零件确认前的准备 1.移动维修工单更新内容

20、391. 检查到达的零件1)订购零件接收前的准备2)到达零件的入库及储存3)零件准备情况的确认(检查未到达的所有零件)1. 录入到达零件的信息.2. 对到达的零件进行分类并将其放置在零件架 相应的位置上.3. 记录零件准备的完成情况.1. 检查零件到达情况2. 记录检查结果并签名实现平滑的工作流 (减少在零件柜台的零件出库等待时间) 5.详细操作过程4. 零件确认 (N-1)目的更新内容401)工作计划安排前的准备2)工作计划的安排3) 维修工单的移动1. 确认预约准备工作已经完成 2. 检查接待时所需文件3. 检查磁贴信息1. 移动磁贴2. 安排第二天的工作计划1. 移动维修工单5.详细操作

21、过程5. 工作计划的安排 (N-1)411. 根据车辆情况和顾客的要求，建议顾客相应的保养或维修项目。如果顾客同意，则在维修工单填写相关内容。2. 查看预约日程板，检查可用技师，另外检查可用零件或订购零件的预计到达时间。3. 根据订购零件的到达时间和可用技师来调整预约日期和时间。4. 解释费用明细。如果需要进行诊断预约，则要向顾客进行说明。5. 确认并记录付款方式。6. 在订购零件之前应向顾客说明零件订购情况并复述预约内容。7. 记录预约确认结果并签名。如果经销店接到预约电话时5.详细操作过程参考 (其它要求)42 一般维修预约准备： 接待交车 维修后跟踪服务保养提醒 &预约预约准备生产保养诊

22、断接待 诊断预约准备诊断预约一般维修 接待生产交车 维修后跟踪服务一般维修预约准备一般维修 如有附加维修要求，则需获得诊断技师的支持，并提前准备维修专用工具SST和IT2等5. 详细操作过程43 诊断预约准备 通过实施诊断来确定正确的维修程序和所需的零件诊断技师与顾客一同来实施问诊，填写诊断报告并提供技术解释完成诊断后，要订购所需零件并进行一般维修预约当订购零件到达时，要及时与顾客进行一般维修预约的确认注：服务顾问不应参与诊断，而应该由诊断技师（或同级）支援5.详细操作过程要点更新内容446. 必备技能沟通技巧预约安排了解车间工作计划估价可视化控制管理维修工单填写零件操作45沟通技巧倾听 可以

23、主动积极的听取顾客的实际需求和顾虑，能体会顾客 的感受复述 准确复述顾客提出的要求提问 能够通过提问来获得更准确的信息填写 在维修工单上填写顾客原话解释 可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议说明 能够清楚地通过电话进行表达，并使用良好的电话礼仪6. 必备技能46预约安排工作安排能够使用预约表格/预约准备板进行工作安排,使车 间生产效率最大化提供选择机会如顾客要求时间预约已满，应能够提供顾客其它选 择的机会平准化根据可用预约时间来平准化工作负荷、减少超负荷 现象车间派工计划根据技师的工作量、技能水平等情况来计划和决定 交车时间预约表格填写能根据顾客的需求和预约时间,对预约表格进行准确 的填写

24、6. 必备技能47了解车间工作计划技师技能控制能根据技师的技能水平来安排工作任务工作派遣能够根据不同工作类型所需技能和时间以及承诺的交 车时间将工作分派给合适的技师平准化 能够制定日常工作计划以减少超负荷现象计划调整当各种条件发生改变时，能够对工作计划重新调整估价服务项目估算对保养和小修理项目，能够对所需零件和工时进行判 定，并告知顾客报价 可以对零件费和工时费进行计算，并给出总价6. 必备技能48可视化控制管理JPCB的使用能够使用JPCB准确查看各维修工作的进度情况和预 交车时间工单移动在正确的时间对维修工单、零件订购单、质量检查 单等进行移动其它情况识别能够发现滞后和延迟的工作停滞工作管

25、理能够对停滞的工作作出快速的反应维修工单填写准确填写工单能根据顾客要求准确地填写维修工单可用零件核查能快速查找是否有可用零件6. 必备技能49零件操作零件号码查询能够对各种车型使用的零件的号码进行查询和确定库存控制 了解如何控制并找到各类零配件的库存零件订购了解如何通过零件订购系统及时地订购所需零件紧急订购管理了解如何制订相应的措施以降低紧急订购零件的数量零件到货确认能够向零件部门确认到货情况库存知识了解如何判断零件是否有库存、已经提前出库、摆放 在恰当零件架上6. 必备技能更新内容507. 必备知识预约系统保养周期标准工时费率 工作进程控制看板 维修工单填写标准零件操作流程保修政策51KPI

26、计算公式指导值过程要素结果要素预约确认率成功进行预约确认的数量 预约确认目标总数量80%8. 监控要素529. 总结预约准备和确认可以有效地减少失约顾客零件部门和服务部门工作的同步性对于完成零件的准时化供应和准时交车是相当关键的内部沟通(服务顾问、技术主管和零件人员之间)是实现平滑工作的保证提前做好工作计划，可以让第二天的工作和人员的安排有条不紊地进行53接待流程模块保养提醒 & 预约 预约准备接待生产交车维修后跟踪服务55目标顾客期望工作要求 工作流程详细操作过程 (保养和一般维修)保修处理流程必备技能必备知识监控要素总结、附录课程内容561. 目标 接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务顾

27、问聚在一起的氛围，营造积极的服务体验。接待要求:问候顾客让他们感到受欢迎和尊重根据顾客要求和车辆情况确定所需的服务项目提供专业的建议,清楚的项目说明和准确的估价572. 顾客期望“让我感到受欢迎并礼貌地对待我,根据我的维修需求提供准确的建议”服务顾问角色的重要性在于:他们要欢迎顾客并表示尊重顾客对他们的印象决定于最初接触的30秒内他们代表经销店的“公众形象” 他们必须运用产品知识和顾客关怀技巧来满足顾客的期望重要内容583. 工作要求 顾客到达时及时问候,表示尊重,让他们感到受欢迎.确认来店目的,确认顾客和车辆信息.安装三件套保护顾客的车辆.邀请顾客做环车检查,检查额外项目和需要注意的地方提供

28、保养和维修建议,向顾客解释工作项目,估计费用和交车时间准确填写施工单和确认顾客联系方式了解保修政策和规程 如有诊断需求，应向诊断技师寻求支持594. 工作流程 (GOG) 1. 接待准备 1)确认顾客信息2. 接待 1) 接待 2) 确认顾客需求和环车检查安放三件套进行环车检查记录三件套的安放情况和环车检查结果 3) 解释工作细节和费用 解释工作明细解释工作所需时间和交车时间解释费用估算记录说明结果和员工姓名请求顾客签名 4) 引导顾客注：红色字体是 kodawari 项目 3. 工单处理 1) 打印工单 2) 工作说明605. 详细操作过程1. 在顾客来店当天确认顾客信息1) 确认顾客信息1

29、. 接待准备 615.详细操作过程确认顾客信息和要求准备施工单 (顾客预约单，估算单，保养检查单)3.预先复印一份零件订购记录4. 把三件套放在容易拿取的位置5. 把工单放在维修工作进程控制板上1. 接待准备 625.详细操作过程1. 问候顾客2. 确认顾客姓名和来店目的 (针对随到顾客)1. 确认是否预约顾客2. 再次确认顾客要求和其它需求6. 检查和记录里程读数7. 进行环车检查并记录检查结果 (指出并解释任何附加推荐项目)8. 建议保养种类和项目 9. 收集所需的资料10.引导顾客11. 记录已确认的贵重物品并已铺好三件套(1) 获取和记录顾客信息(2) 获取和记录车辆信息(3) 获取和

30、记录顾客要求.3.邀请顾客一起环车检查4.确认贵重物品5.安放三件套1) 接待2) 顾客需求确认和环车检查注: 红色字体是KODAWARI 项目 2. 接待 637. 复述工作内容8. 记录说明结果和员工姓名9. 获取顾客签名和车钥匙10.(询问顾客是否在店等候)5.详细操作过程1. 解释工作明细2. 说明工作所需时间和交车时间 (有必要时检查未实施的市场处置/召回和订购零件)3. 解释费用估算4. 再次确认付款方式5. 询问并记录是否需要洗车6. 询问并记录是否需要保留旧件 (确认顾客联系方式)1.引导顾客到顾客休息区2.向顾客介绍休息区设施3) 解释工作明细和费用4) 引导顾客 2. 接待

31、 645.详细操作过程脚垫座椅套方向盘套 换档手柄套 (推荐使用)好处表现对顾客车辆保护的重视 (认真对待和爱护车辆)1. 三件套2. 保修手册 请顾客提供保修手册要点在顾客面前安放三件套重要内容 2. 接待 655.详细操作过程1. 环车检查 (WAC)检查是否存在额外项目检查车身外观情况推荐项目2. “温馨对话”顾客的家庭兴趣爱好 正面评价车辆 (例如干净)3. 提问“我有什么可以帮到您 ？”“车辆行驶得怎么样？”“你愿意让我们对车辆作更深入的检查吗？”目的检查是否存在额外项目确认车身情况创造推销的机会重要内容 2. 接待 环车检查665.详细操作过程1. 在工单上输入获得的信息2. 打印

32、施工单3. 输入估计完工时间 移动施工单 (放在等待服务一栏)1) 打印施工单2) 工作指引3. 工单流程 (施工单)67在工单上记录顾客所说的原话,如有必要更新车辆相关信息记录环车检查结果, 包括任何追加项目记录确认三件套已安放记录确认车内发现的任何贵重物品记录里程表读数 (公里)施工单填写5.详细操作过程3. 工单流程 (施工单)68检查可用技术员和零件库存以确认可以开始工作的时间检查以前的维修履历，提供必要的额外建议检查并确认顾客姓名,地址, 车辆信息和电话号码 (家庭,公司,个人) 询问顾客是否在店等候5.详细操作过程针对随到顾客69接待交车 维修后跟踪服务保养提醒 &预约预约准备生产

33、 保养 诊断预约准备诊断预约一般维修 接待 生产交车 维修后跟踪服务-一般维修预约准备一般维修诊断接待5.详细操作过程70准备工作:维修工单诊断问卷其它可以更好解释的涉及技术的物品1.确认当天来店顾客的信息1) 当天确认顾客信息5.详细操作过程更新内容 1. 诊断接待准备711. 问候顾客2. 确认顾客姓名和来店目的3. 把工作转交给诊断技师或者负责诊断的同事确认顾客需求和获得其它附加项目的要求对随到顾客:(1) 获得并输入顾客信息(2) 获得并输入车辆信息(3) 确认维修履历 (4) 检查最近的技术信息(5) 检查未实施的召回/市场处置(6)准备需要的文件2. 确认并输入问题发生时的情况细节

34、.3. 利用经销店设施指引顾客4. 检查贵重物品5. 安放三件套6. 检查记录里程读数7. 确认问题的症状8. 确认车辆信息9.执行环车检查并记录结果10.收集有用的顾客信息11.利用经销店设施指引顾客12.记录问题/症状的确认结果, 1) 接待2) 顾客需求确认和诊断调查表5.详细操作过程更新内容 2. 诊断接待 721.解释诊断细节2.解释诊断所需时间估算完成时间再次确认和输入顾客联系信息 (市场处置/召回)3. 了解和确认接待过程中收集的信息4. 记录解释结果和员工姓名5. 拿取车钥匙1.利用经销店设施指引顾客2.向顾客介绍休息室3) 解释诊断细节4) 引导顾客5.详细操作过程要点诊断技

35、师 (或相当的其它人员) 必须给予服务顾问一般维修诊断的技术支持 (例如:在接待, 问诊, 路试和填写诊断报告过程中) 2. 诊断接待 73移动工单 (放在“等候维修”一栏)1)输入停车位2) 工作指示确认停车位置5.详细操作过程3. 工单处理 (施工单)74 (如果是负责诊断以外的技术员来完成,需向其解释顾客需求）1. 记录工作已开始2. 把车辆移至相应的工位3.记录车辆最开始时的状况1. 记录工作开始时间2. 对实车进行诊断3. 确认是否保修(1) 解释需要做什么工作4.把车辆恢复到原始状况5. 进行4S6. 记录诊断结果和技师姓名(如果是负责诊断以外的技师来完成, 要有技术员记录的结果和

36、他们的姓名)3) 完成过程1. 记录工作已完成1) 诊断的准备工作2) 诊断5.详细操作过程更新内容4. 诊断751. 记录诊断结果2. 打印估算3. 检查和记录需求零件的状态 (有库存/预计到货时间)4. 检查并记录车间可用的时间解释诊断部分和结果. (1) 解释暂定的对策和可靠性建议一个车间可用的时间以及车辆接待和交车的时间2. 选择并记录确认的接车和交车时间(1) 确认和记录顾客联系信息(2) 确认和记录谁负责把车开到经销店3.复述和确认维修作业的细节5. 经销店人员记录时间并签名4. 获取顾客签名并给出报价1) 准备对诊断结果进行解释2) 解释诊断结果3) 确认车辆接待的时间5.详细操

37、作过程更新内容5. 解释诊断结果765.详细操作过程 1. 归还顾客所有物品1 引导顾客2. 引导环车检查和归还车辆给顾客3. 目送顾客离开1) 归还顾客的物品2) 交车和送别顾客6. 诊断后交车775.详细操作过程移动工单 (把工单移至预约工单柜的预约日期一格）1. 把磁贴放在预约日程板上2. 记录预约信息3. 打印施工单1) 预约工单流程2) 保存施工单7. 诊断后再次预约 785.详细操作过程1) 接待按保养程序执行不同点: 维修是以诊断结果的基础为指引，零件需要预先订购并入库.1 问候顾客2.确认顾客姓名和来店目的1. 询问并记录是否需要洗车对非保修的维修:(1) 询问并记录是否需要保

38、留旧件2. 记录工作估计完成的时间(1) 确认记录顾客联系信息3. 复述和确认预约细节4. 记录说明的结果和职员姓名5. 获取顾客签名和车钥匙备注: 顾客引导及工作说明过程与保养相同备注: 准备步骤和诊断是一样的 2) 顾客需求确认和环车检查3) 确认其它维修项目重要内容8. 一般维修接待796. 保修处理流程政策 服务顾问必须向顾客准确解释保修范围2. 保修处理 服务顾问应该知道如何处理保修要求3. 诊断 必须由诊断技师或保修专员来完成服务顾问必须了解车辆,轮胎,电池及精品的保修政策保修要求重要内容80检查行驶时间和里程读数是否在保修范围内确认问题的存在, 有需要应请诊断技师或保修专员给予支

39、持如果车辆不在保修范围内, 可与服务经理一同查看后确定是否适合使用商誉服务向顾客解释将要做什么工作和是否在保修范围内, 然后取得顾客同意在工单上标注 “保修”以提醒技师此次维修是保修作业写下工作描述并向顾客说明免费电话跟踪顾客对保修是否真正满意6. 保修处理流程817.必备技能沟通技巧顾客信息管理估价可视化控制管理维修工单填写保修处理环车检查82沟通技巧倾听 可以主动积极的听取顾客的实际需求和顾虑，能体会顾客的感受复述 准确复述顾客提出的要求提问 能够通过提问来获得更准确的信息填写 在维修工单上填写顾客原话解释 可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议说明 能够清楚地通过电话进行表达，并使用良

40、好的电话礼仪7.必备技能83顾客信息管理数据库查找/选择 可以使用数据库进行查找、分类及选择目标顾客 估价服务项目估算 对保养和小修理项目，能够对所需零件和工时进 行判定，并告知顾客报价 可以对零件费和工时费进行计算，并给出总价7.必备技能84可视化控制管理JPCB的使用能够使用JPCB准确查看各维修工作的进度情况和预 交车时间工单移动在正确的时间对维修工单、零件订购单、质量检查单等 进行移动其它情况识别能够发现滞后和延迟的工作停滞工作管理能够对停滞的工作作出快速的反应维修工单填写准确填写工单能根据顾客要求准确地填写维修工单可用零件核查能快速查找是否有可用零件7.必备技能85保修处理判断 能判

41、断该项工作/零件是否在保修范围内保修说明 能向顾客正确解释保修范围和好处共享保修信息 能在工单或其它信息共享的文件上清楚显示保修保修零件处理 能给厂家对保修更换的零件进行标签和储存环车检查 确定附加项目在环车检查过程中能确定需求注意的额外区域 外部钣喷检查能对车辆判定车身或漆面损伤销售在顾客需求和车辆情况基础上推荐产品7.必备技能868.必备知识保养&维修价目表预约系统环车检查程序零件业务流程工作进程控制看板 保养周期标准工单保修政策87KPI 原则指导参数效果过程每个SA每天的工单数每个SA每天总共填写的工单数.15-20预约率每天预约顾客数 每天总顾客数60-80%施工单供应率100%零件

42、供应的工单数所有需要零件的工单数见FTMS指导值失约率 每天失约的顾客数 每天总共预约的顾客数见FTMS指导值9.监控要素更新内容8810. 总结问候到店顾客.表现礼貌和尊重. 倾听和运用现地现物 (环车检查)确定顾客需求.对维修作业应获得技术支持 (诊断技师或同级)确保一次性修复.顾客期望在工单签名前能够获得详细的工作说明 (清晰而准确的说明). 维修工单记录顾客原话.引导顾客到休息室 (如果是在店等候).89附录环车检查 90环车检查流程开始位置91环车检查的目的：接待流程中的环车检查是为了保证： 明确顾客的主要维修项目 记录车辆以前的损伤情况 记录所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完

43、成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品环车检查给服务顾问一个向顾客展示自己的专业技能的机会92礼貌相迎请顾客提供保修手册在得到顾客允许后先将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内，然后进入驾驶室内进行检查检查手套箱（注意：手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意）位置 1 : 环车检查流程：93环车检查流程：核实里程数，记录燃油量启动发动机，查看故障灯检查仪表板和电气元件的工作状况检查制动踏板及驻车制动工作状况检查方向盘工作状况检查前、后排座椅、仪表台等处是否有顾客遗留的贵重物品检查风挡玻璃的损伤情况在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁位

44、置 1 : 94环车检查流程：检查左前门锁止及外观状况记录左前门、后视镜有无损伤检查风挡玻璃的损伤情况核实车架号检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹位置 2 : 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用95环车检查流程：检查左前翼子板、发动机盖有无损伤检查风挡玻璃的损伤情况检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹检查左前轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失位置 3 : 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用96环车检查流程：检查前大灯、前雾灯、前杠、发动机盖、中网及车标确认车牌检查发动机舱里的部件（如：风扇皮带是否老化、所有油液的存量和质量，是否有机油或水泄漏，橡胶软管是否老化，电线是否有磨损、脱落，电池

45、液高度等）如果有需要进行路试或故障诊断，可请车间主任或技师来完成。位置 4 : 97环车检查流程：检查右前翼子板、发动机盖、后视镜有无损伤检查风挡玻璃的损伤情况检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹检查左前轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用位置 5 : 98环车检查流程：检查右侧车身的损伤情况检查右侧前后门的开关锁止状况检查右侧前后门内饰板、地毯、座椅等是否损坏检查是否有贵重物品遗忘在车后座或地板上位置 6 : 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用99环车检查流程：检查右后轮胎是否有不均匀磨损、裂纹检查右后轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失检查后风挡玻璃的损

46、伤情况立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。位置 7 : 100环车检查流程：检查后备厢盖、后杠是否有损伤确认车牌检查尾灯外观检查后风挡玻璃的损伤情况邀请顾客一起确认后备厢内的贵重物品、备胎及随车工具位置 8 : 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。101环车检查流程：检查左侧的车身和油漆损伤检查左后门内饰板是否损坏检查后风挡玻璃的损伤情况检查左后轮胎是否有不均匀磨损、裂纹检查左后轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失检查车顶位置 9 : 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。102生产保养提醒&预约预约准备接待生产交车维修后跟踪服务流程模块104课程内容目标顾客期望工作要求工作流

47、程详细操作过程 (保养和一般维修)必备技能必备知识监控要素总结1051. 目标计划，控制和监测服务部门的工作流程在工作开始后若技师发现任何追加项目,SA应联系在店等候顾客本人或通过电话取得授权1062. 顾客期望“按照估算的价格按时完成保养有追加项目或价格与估价不同时尽快联系我取得授权针对所做工作,追加费用和原因提供准确的说明如果在承诺交车时间前车辆就准备好要联系我”1073. 工作要求保持与零件部门的同步和有效的交流根据技术水平和当天工作计划分配工单优先对待返修和等候顾客利用目视化管理工具来跟踪技师工作情况和次作业监控所有维修中断车辆，包括外包加工可视化工作流程控制零件部服务部1084. 工

48、作流程（GOG）1. 保养 1) 工作准备 2) 保养工作记录工作开始时间记录保养结果和技师姓名确认工作质量和记录结果 3) 流程结束2. 交车准备 1) 准备车辆外观和内部清洁 2) 准备交车清洗车辆和内部清洁记录交车前检查结果和质检姓名 3. 结算 1) 准备结算确认已完成交车前检查记录交车前检查结果和SA姓名 2) 结算过程 3) 保存工单注：红色字体是 kodawari 项目1095. 详细操作过程1) 准备工作2) 保养工作3) 完成1. 查看详细工作说明2. 移动工单，代表工作开始 (如果有追加项目)3. 把车辆移至相应的工位4. 记录车辆初始情况5. 领取所需零件并签字1. 记录

49、工作开始时间 2. 进行保养工作3. 把车辆恢复到初始状态4. 准备旧件及说明 (假如顾客要求保留旧件)5. 4S6. 记录保养结果和职员姓名7. 确认工作质量并记录结果1.移动工单2.代表工作完成注：红色字体是 kodawari 项目1. 保养1105. 详细操作过程要点假如发现有追加项目，必须停止工作获得顾客授权行动:停止工作直到取得顾客授权在联系顾客前确认追加项目的零件库存和作业时间为什么？因为追加项目会改变原始估价和交车时间确认/记录追加项目和所需零件修改接待时估算的交车时间和费用立即联系顾客，说明追加项目和费用，取得顾客授权假如需要追加项目重要内容1. 保养1115. 详细操作过程制

50、定生产安排表必须符合承诺的交车时间例如:承诺时间: 1:30 pm所需时间*: 2.5小时* 包括质量检查,洗车等等午间休息: 1小时结算: 20分钟最晚开工时间: 9:30 am 假如实际完工的时间与最初承诺的交车时间不一致一定要通知顾客要点为什么？确保准时交车1. 保养1125. 详细操作过程1 检查工单2.移动车辆1) 准备车辆外观和内部清洁1.完成车辆清洁2.移动车辆3.输入交车前检查结果和员工姓名 4.移动工单2) 交车准备注：红色字体是 kodawari 项目2. 交车准备1135. 详细操作过程1. 检查所需单据2. 确认交车前检查已完成3. 准备旧件4. 输入交车前检查结果和员

51、工姓名1)准备结算1. 输入结算信息，打印发票2. 输入保养服务记录3. 报告保养完成，输入员工姓名2) 结算流程假如不是马上交车移动工单 3) 保存工单注：红色字体是 kodawari 项目3. 结算1145. 详细操作过程要点车辆清洁是 kodawari 项目为什么？以干净的车辆交车可以提高CS检查项目: 车辆已清洗车辆由指定人员清洁，服务顾问在交车前应确认洗车重要内容1155. 详细操作过程联系顾客工作完成时通知顾客为什么？保证按时交车/取车向顾客及时汇报进度联系方式电话邮件短信直接联系 (假如顾客在休息室等候)再次确认交车时间重视准时要点重要内容1165. 详细操作过程（一般维修）接待

52、交车维修后跟踪服务保养提醒&预约预约准备生产保养接待诊断诊断预约准备诊断预约一般维修 接待生产交车维修后跟踪服务一般维修预约准备一般维修1175. 详细操作过程1) 工作准备2) 维修作业3) 流程结束1. 查看详细工作说明2. 移动工单，代表工作开始3. 把车辆移至相应的工位4. 记录车辆初始情况5. 领取所需零件并签字1. 记录工作开始的时间2. 指导维修工作 (假如有追加项目)3. 把车辆恢复到初始状态4. 准备对旧件的说明5. 4S6. 输入维修结果和技师姓名7. 确认维修质量并记录结果1.移动工单2.代表工作完成诊断技师需要填写质量和诊断报告注：红色字体是 kodawari 项目4.

53、 生产（一般维修）1185. 详细操作过程质量检查要点质量检查是 Kodawari 项目为什么？达到一次性修复检查项目：服务顾问用顾客的语言描述故障诊断技师的诊断报告维修结果和质量检查确认获得较高的一次性修复率SA应向诊断技师请求技术支援并一起向顾客汇报结果重要内容更新内容1195. 详细操作过程每辆车都应该进行质量检查。以下是需要实施质量检查的优先顺序，以避免发生潜在投诉。与安全有关问题返修 (FIR)顾客投诉保修召回/市场处置 (SSC/SC)与驾驶性能和NVH相关制动系统和悬挂系统维修大保养服务高价值车辆技术员找不到问题的车辆外发加工质量检查重要性1206. 必备技能沟通技巧估价可视化管

54、理工具的使用车间工作计划保养维修工单的填写车辆清洗结算121沟通技巧倾听 可以主动积极的听取顾客的实际需求和顾虑，能体会顾客 的感受复述 准确复述顾客提出的要求提问 能够通过提问来获得更准确的信息填写 在维修工单上填写顾客原话解释 可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议说明 能够清楚地通过电话进行表达，并使用良好的电话礼仪6. 必备技能122车间工作计划技师技能控制能根据技师的技能水平来安排工作任务工作派遣能够根据不同工作类型所需技能和时间以及承诺的交 车时间将工作分派给合适的技师平准化 能够制定日常工作计划以减少超负荷现象计划调整当各种条件发生改变时，能够对工作计划重新调整估价服务项目估算

55、对保养和小修理项目，能够对所需零件和工时进行判 定，并告知顾客报价 可以对零件费和工时费进行计算，并给出总价6. 必备技能123可视化管理工具的使用JPCB的使用能够使用JPCB准确查看各维修工作的进度情况和预 交车时间工单移动在正确的时间对RO、零件订购单、QC检查单等进行 移动异常情况识别能够发现滞后和延迟的工作停滞工作管理能够对停滞的工作作出快速的反应维修工单的填写准确填写工单能根据顾客要求准确地填写维修工单可用零件核查能快速查找是否有可用零件6.必备技能124保养维修价目表JPCB保修政策维修工单标准洗车流程质量检查表结算7. 必备知识1258. 监控要素KPI准则指导参数人均滞留车数

56、每天未完成的车辆数 技师人数每个技师少于1辆工作中断数量每天工作中断的数量见FTMS参考值效率总销售的工时 总工时数105%利用率 总工时数 总可利用工时110%生产力 总销售工时 总可利用工时95%零件供应率可供应的零件线数 车间所需零件线数见FTMS参考值更新内容1269. 总结准确估价，一次性修复，准时交车在服务部门通过协调人力资源和内部沟通及设施保障，实现连贯工作流程使用目视化管理工具监控工作流程,派工并发现异常状况发现工作中断后立即告知服务顾问和顾客127交车保养提醒&预约预约准备接待生产交车维修后跟踪服务流程模块129课程内容目标顾客期望工作要求 工作流程详细操作过程 (保养&一般

57、维修)必备技能必备知识监控要素总结1301. 目标问候并欢迎顾客基于顾客的要求及授权，提供详细的工作解释，包括费用及按时交车提供额外的建议1312. 顾客期望“礼貌地欢迎我并叫出我的名字提供费用和工作内容的详细解释按时准备好车辆并开具发票 交车时车辆的清洁情况比想象的好”1323. 工作要求顾客返回时给予问候展示旧件或指出修理的部位解释零件的费用确认顾客喜好的回访方式确认车辆可以交付并归还顾客的物品开具发票并陪同付款感谢顾客并送顾客离开1334. 工作流程（GOG）1. 解释保养工作结果1) 交车前准备2) 解释保养工作项目及费用 解释保养工作结果，下次保养提示， 提供建议 2.车辆交付1)

58、归还顾客物品2) 确认回访日期和时间 询问并记录顾客方便的回访时间，联系方式3) 交车 引导顾客进行环车检查并交车，取下三件套4) 保存维修工单3.顾客付款过程1) 引领顾客 2)收款3)送顾客离开注: 红色字体是Kodawari项目1345. 详细操作过程1. 检查维修工单 1) 交车前准备1. 解释保养工作结果，下次保养提示， 并提供建议2. 开具结算单并解释费用3. 记录解释结果2) 解释维修项目及费用1. 解释保养结果1355. 详细操作过程要点 解释工作项目及质量控制的结果好处确认工作质量及物有所值解释点:更换的零件做了哪些工作为什么更换零件及其好处 (例如. 改善制动性能)维修建议

59、 (例如. 下次保养预约的时间和里程，及近期需要更换的 其他零件)解释说明的详细程度取决于工作内容使用简单的术语及图片1. 解释保养结果1365. 详细操作过程1. 确认顾客付款2. 归还顾客物品1) 归还顾客物品2) 确认回访日期和时间3) 交车4) 保存维修工单1.询问并记录顾客方便的回访时间 、联系方式1. 陪同顾客到车前2.引导顾客进行环车检查并交车3.取下三件套4. 记录交车结果及员工姓名维修工单归档注: 红色字体是Kodawari项目2. 交车1375. 详细操作过程引领顾客前往收银台1) 引领顾客1. 付款2. 开具发票3. 给发票盖章2) 收款送顾客离店 3) 送顾客离开3.

60、顾客付款过程1385. 详细操作过程确认顾客喜好的回访方式要点确认和记录 顾客喜好的回访日期、时间、联系方式及住址目的保证能够联系到顾客以确认工作质量和 CS记录顾客最方便的回访时间/方法回访应在服务后三天内进行1395. 详细操作过程车辆清洁状况确认要点 与顾客一起确认车辆外观情况目的确认在经销店期间车辆未受到损伤确认点:损伤及工具遗漏清洁情况其他要求及关注点使用环检单确认顾客满意度重要内容1405. 详细操作过程保养及维修过程接待交车维修后跟踪服务保养提醒&预约预约准备生产保养接待及诊断诊断预约准备诊断预约一般维修接待生产交车维修后跟踪服务一般维修预约准备一般维修1415. 详细操作过程工