东风商用车服务接待员训练课程bruceluo(PPT)

1、第一页，共一百零八页。训练(xnlin)课程目录训练课程要到达的目的及要求东风商用车DFCV-SAT概述客户效劳及其重要性效劳接待员的岗位定位东风商用车效劳接待员岗位工作标准效劳接待员流程训练客户异议和抱怨处理(chl)效劳接待员考试 笔试50，现场考试502第二页，共一百零八页。训练课程(kchng)到达的目的及要求贯彻与实施效劳接待员工作指南通过训练掌握效劳流程中效劳接待员的标准动作及与客户交流互动时标准用语通过训练掌握工作流程中使用的技巧训练结束后必须能够独立(dl)在工作中运用3第三页，共一百零八页。东风(dngfng)商用车DFCV-SAT概述DFCV-SAT即Dong Feng C

2、ommercial Vehicle-Service Assistant Training Plan东风商用车效劳接待员培训方案简称 DFCV-SAT包含三种认证：东风商用车初级效劳接待员Junior Service Assistant 简称JSA认证、东风商用车效劳接待员 (Service Assistant 简称SA) 认证和东风商用车效劳接待主管(Master Service Assistant简称MSA)认证。接待员工作使用手册是专为效劳站效劳接待员制订的，可以用来学习(xux)东风商用车效劳接待员的工作标准及如何贯彻实施它们。正确地遵循这些标准能帮助你赢得客户的满意，从而成为称职的效劳

3、接待员。4第四页，共一百零八页。客户(k h)满意的理念客户信任是企业经营的命脉客户满意是企业在市场竞争的关键要素(yo s)何谓客户满意？满足客户的需要超越客户期望值符合市场竞争的水平5第五页，共一百零八页。客户、效劳(xio lo)、品牌及其重要性Q：我们从事(cngsh)的是什么样的工作？是汽车修理，还是？6第六页，共一百零八页。客户(k h)关心的态度出自于内心同理心换位思考主动式的关心勿表现(bioxin)出明显的商业行为7第七页，共一百零八页。客户(k h)、效劳、品牌及其重要性Q：你了解客户吗？客户是上帝(Shngd)？客户是衣食父母？客户是？8第八页，共一百零八页。提升客户(k

4、 h)满意是提升(tshng)客户满意是“质的提升(tshng)而非“量的改变观念(gunnin)领导支持执行方法9第九页，共一百零八页。客户、效劳(xio lo)、品牌及其重要性Q：什么是效劳(xio lo)？Q：效劳有哪些特性？Q：效劳容易做吗？10第十页，共一百零八页。客户(k h)、效劳、品牌及其重要性Q：做好效劳(xio lo)的方法？望闻问切(wng wn wn qi)11第十一页，共一百零八页。提升客户(k h)满意客户(k h)接待维修进度掌握一次修复明码标价配件供给售后跟踪12第十二页，共一百零八页。客户满意度CSI的重要(zhngyo)作用提高服务站效益提高维修利润提高服务

5、站维修保有量及客户回厂愿望提高客户满意度（CSI）可靠的维修质量优质的服务接待产品质量品牌形象提高客户再次购买的欲望扩展客户基础13第十三页，共一百零八页。创造(chungzo)三赢策略品牌形象售后效劳(xio lo)客户(k h)满意14第十四页，共一百零八页。客户(k h)、效劳、品牌及其重要性Q：什么(shn me)是品牌？客户对你提供(tgng)的产品或效劳的认知认可15第十五页，共一百零八页。品牌(pn pi)的特性果子(gu zi)效应16第十六页，共一百零八页。销售(xioshu)效劳三要素信心控制需求影响购置(guzh)力关心17第十七页，共一百零八页。什么(shn me)叫舒

6、适区日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉(gnju)，为担忧区或焦虑区。焦虑区担心区舒适区18第十八页，共一百零八页。服务接待员客户服务站东风商用车公司效劳站效劳接待员的岗位(gng wi)定位：效劳接待员是联系客户(k h)和效劳站之间的纽带效劳接待员要提供良好的效劳，以维持客户对东风商用车的良好印象及忠诚度假设能确实做到上述两项，就可以使效劳站获利19第十九页，共一百零八页。DFCV-SAT包含(bohn)3门培训课程和三种认证东风商用车初级接待员（JSA）东风商用车接待员（SA）东风商用车接待主管（MSA）新人

7、认证职位-DFCV-SAT JSA培训课程-课后的现场实习-DFCV-SAT SA培训课程-课后的现场实习-评估-DFCV-SAT MSA培训课程-课后的现场实习-评估完成JSA、SA和MSA培训的人，回到日常工作中提高工作技能。你的维修效劳经理(jngl)将检查你在培训后的工作表现。20第二十页，共一百零八页。东风商用车效劳接待员岗位工作(gngzu)标准东风(dngfng)商用车效劳接待员工作标准定义了在东风(dngfng)商用车效劳站工作的效劳接待员应该做的规定工作，以起到应有的作用。在下表中将列出DFCV-SAT不同的三个认证所必须遵循的工作标准东风商用车服务接待员工作标准JSA/SA

8、MSA1.工作程序2.处理客户抱怨3.监督接待工作4.改进接待工作质量21第二十一页，共一百零八页。东风商用车服务接待员工作标准JSA/SAMSA1.工作程序11：使用和更新客户服务档案如果有任何更改，更新客户数据（姓名、地址、联系方式）和车辆数据（购买日期、车辆型号、VIN码）。 更新维修历史数据（派工单号、日期、里程、维修类型、完成工作说明、客户关心的问题）。 12：维修预约根据客户的要求和维修车间的工作负荷，按照指定的系统和程序，运行维修预约系统。 向客户宣传预约系统。 13：接待客户131.欢迎客户客户进门后，（对非第一次进厂客户要认出客户并）能迅速照顾到他/她。 132.弄清楚客户关

9、心的问题在交接预检单上清晰描述客户的问题 在检查车辆，确认客户指出的问题 检查车身及内饰（上车时安装车辆保护装置），是否损伤，是否有贵重物品 根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其他维修，而这些情况客户并不太清楚 22第二十二页，共一百零八页。东风商用车服务接待员工作标准JSA/SAMSA判断要进行的工作是否在保修范围之内（如接待员不是鉴定员，由接待员向鉴定员确认），并向客户解释发现的问题，并在交接预检单上列出 记录返修工作 133：估价估计维修费用和承诺交车时间 向客户解释估计维修费用和承诺交车时间 将维修价目表上的固定价格展示给客户 134：取得客户同意解释交接预检单的内

10、容 请客户检查交接预检单内容并签字 135：提供替代总成（如果服务站有能力开展此项工作）向那些需要留下总成进行维修的客户提供替代总成 136：将客户送走将客户送走或将客户送到休息室 137：外出救援（紧急时）对需要救援的车辆实施外出救援 14：监控工作进程监控工作进程，这样可以保证车辆在约定时间交给客户 23第二十三页，共一百零八页。东风商用车服务接待员工作标准JSA/SAMSA如果约定的交车时间有变动或追加维修/费用，请立即和客户取得联系并征得客户同意 根据和客户联系得结果更新派工单及交接预检单等 15：维修后交车151：交车准备检查派工单以确保所有项目都已得到了维修和解决 确保完成所有书面

11、工作 确认维修费用 152：维修后交车向客户详细说明完成的工作和费用 向客户证明已经解决了问题 将车交给客户 16：维修后客户跟踪检查是否和每个客户在每次维修后都保持了联系 2.处理客户抱怨在接待时处理客户抱怨，必要时请其他人员协助 3.监督接待工作确保接待工作万无一失，并采取必要的行动解决问题 4.改进接待工作质量确定可能会影响客户满意度的接待问题 分析问题并找到根本原因向维修服务经理汇报 24第二十四页，共一百零八页。效劳站效劳接待员的工作(gngzu)描述：项目名称JAS/SAMSA直接领导维修服务经理角色作为客户和服务站之间沟通的桥梁通过提供优质的服务使客户保持忠诚度，并能确保对客户的

12、最大吸引力为提高服务站的利润做出贡献服务接待员的领导协助维修服务经理工作个人特点开朗，友好客户可信诚实可靠乐于与人打交道仪表端庄，大方，整洁灵活，应变能力强机敏礼貌精力充沛果断自信个人能力注意细节口头和书面表达能力强作为团队的一分子工作工作效率高能听取他人的抱怨能记住相关客户的详细信息记录精确能控制和解决问题能有效地应付电话25第二十五页，共一百零八页。项目名称JAS/SAMSA任务正确执行“东风商用车服务接待员工作标准”工作程序1-1：使用和更新客户服务档案1-2：维修预约1-3：接待客户1-3-1：欢迎客户1-3-2：弄清楚客户关心的问题1-3-3：估价1-3-4：取得客户同意 1-3-5

13、：提供替代总成（如果服务站有能力开展此项工作）1-3-6：将客户送走1-3-7：外出救援（紧急时）1-4：监控工作进程1-5：维修后交车1-6：维修后客户跟踪处理客户抱怨监督接待工作改进接待工作质量26第二十六页，共一百零八页。 步骤1维修(wixi)预约步骤5维修后客户(k h)跟踪步骤4维修后交车步骤2接待客户客户效劳档案步骤3监控工作进程工作分派工作进程控制效劳站维修工作质量控制工作标准负责人 27第二十七页，共一百零八页。预约(yyu)效劳的目的1、有效的分散客户流量2、方便(fngbin)客户在时间上有选择3、有效发挥人员的生产率和工位的周转率28第二十八页，共一百零八页。1、维修(

14、wixi)预约工作(gngzu)标准根据客户的要求和维修车间的工作负荷，按照指定的系统和程序，运行维修预约系统。向客户宣传预约系统。过程(guchng)描述获取客户/车辆信息明确客户的预约要求并记录审查维修和接待能力确认预约内容为客户进厂做准备宣传预约系统29第二十九页，共一百零八页。预约(yyu)技巧一 效劳站主动预约主要针对(zhndu)定里程保养客户 预约时间应避开客户工作顶峰期或正常休息时间 每天预约到一个客户也应视为成功 当客户对预约产生反感情绪时，应结束预约，不要强行预约 一定要履行预约承诺如优惠活动、优先不等待等当客户对预约的必要性产生疑问时，效劳(xio lo)接待员应向客户讲

15、明预约可以给客户带来的好处： 减少接待与维修的等待时间 保证维修技师对维修工作先做准备 有助于提前估计维修费用和车辆交付时间30第三十页，共一百零八页。必须(bx)包含以下信息：客户信息：姓名、身份证号、 、邮政编码、联系 、客户类型等经销商、车型、车牌照号、VIN码、发动机号、购车日期、改装代码等维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、维修内容、行驶里程、接待员、维修班组等31第三十一页，共一百零八页。记录给客户去电话或客户来电日期记录预约来厂的具体时间（时间采用24小时制记录）每月统计一次，向维修服务经理汇报32第三十二页，共一百零八页。预约工作训练(xnlin)一主动预约准

16、备客户档案，保持愉快心情并面带微笑端正(dunzhng)坐姿左手拿话筒，右手执笔，桌面备好?预约效劳管理表?。步骤(bzhu)一步骤二步骤三主动问候及报上公司名称和自己名字。如：刘老板您好！我是东风商用车效劳站接待员王确认客户是否方便接听 ，告知客户本次通话大约所需时间，客户同意后再确认客户信息，如有信息错误事后立即更改客户效劳档案。如果不方便，与客户另约时间。步骤四询问客户车辆使用情况，了解客户效劳需求，并根据维修与接待能力提出预约安排。根据车辆行驶里程与周期，向客户介绍定期保养工程。步骤五与客户约定并确认来效劳站时间，确认问题或客户维修服务要求，感谢客户。将以上信息即刻记录在?预约效劳管理

17、表?中。33第三十三页，共一百零八页。预约工作训练(xnlin)一客户预约保持愉快(ykui)心情在 3声之内接听。您好！东风商用车效劳站。请问有什么能帮助您的！步骤(bzhu)一步骤二步骤三记录客户的姓名，联系 ，汽车型号，车牌号，并将这些信息写入?预约效劳管理表?中或调出客户档案。了解客户来电预约的需求或要求。步骤四复述客户预约事项一遍，寻求客户认同并询问是否有其它需求？步骤五审查维修和接待能力，提出预约安排。步骤六与客户约定并确认来效劳站时间，感谢客户。将以上信息即刻记录在?预约效劳管理表?中。34第三十四页，共一百零八页。步骤1维修预约步骤5维修后客户跟踪步骤4维修后交车步骤2接待客户

18、客户服务档案步骤3监控工作进程工作分派工作进程控制服务站维修工作质量控制工作标准负责人35第三十五页，共一百零八页。接待客户(k h)的目的创造客户热情，使客户得到尊重创造客户期望值培养(piyng)客户对品牌的忠诚度36第三十六页，共一百零八页。2、接待(jidi)客户工作(gngzu)标准欢迎客户客户进门后，能迅速照顾到他/她。 弄清楚客户关心的问题。在交接预检单上清晰描述客户的问题。检查车辆，确认客户指出的问题。检查车身及内饰（上车时安装车辆保护装置），是否损伤，是否有贵重物品。根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其他维修，而这些情况客户并不太清楚。37第三十七页，共一

19、百零八页。步骤一应注意的事项：穿戴带有胸牌的制服或整洁的衣服。胡须/头发是否修饰或梳理整齐。按工作方案进行自我准备。按工作方案检查?交接预检单?、 ?派工单?是否准备好了，如果是预约的客户，是否已经准备好了客户资料及材料。准备其他必要的文件和工具。质量保修管理手册复印件维修工程表常见的维修估价参考表统一收费价目表保护罩座椅套，脚垫，方向盘罩配件(pijin)目录，配件(pijin)价格表销售宣传单雨具持交接(jioji)预检单及三件套，面带微笑快步上前迎接客户 。步骤(bzhu)一38第三十八页，共一百零八页。步骤二中注意的事项： 1、合理安排进厂车辆的停放位置，以便客户车辆出行或进车间。 2

20、、注意为客户引导时的手势，让客户感觉接待员的专业(zhuny)及热情的 效劳态度。步骤(bzhu)二引导客户将车辆停放(tngfng)在合理位置。例：“XX您好，请您将车辆停放在XX地方，可以吗？ 39第三十九页，共一百零八页。步骤三、四应注意的事项： 1、注意说话的音量以及语音语调(ydio)，要让客户能清晰得听到你在说什么。 2、注意在说话的时候和肢体语言配合。步骤(bzhu)三主动为客户(k h)翻开车门，礼让客户(k h)下车。 步骤四问候客户。例：“XX您好，欢送光临东风商用车XX效劳站，请问有什么我可以帮助您的！ 40第四十页，共一百零八页。效劳接待(jidi)员的接待(jidi)

21、技巧一缔造一个正面(zhngmin)的关键时刻建立客户的信心创造客户所需要的舒适区消除客户的焦虑41第四十一页，共一百零八页。步骤五应本卷须知： 1、提问的方式(fngsh)，开放式与封闭式。 2、提问方向要明确，你所提的问题是想要到达什么目的。 3、提问时要注意倾听，同时要给客户认同的感觉。 4、沟通时尽可能让客户参与 5、问诊技巧步骤(bzhu)五主动询问(xnwn)客户来厂需求，并首先将该需求清晰记录在交接预检单保修工程栏。 42第四十二页，共一百零八页。效劳接待员的接待技巧二客户(k h)需求评估提问(twn)的类型开放式提问(twn)Why 故障发生原因Where 故障发生地点Whe

22、n 故障发生时间Who 故障发生当事人What 故障现象How 故障如何排除封闭式提问是不是有没有答复只有一种可能引导式提问设定一种条件，引导客户描述问题43第四十三页，共一百零八页。步骤六应本卷须知： 1、准确的问诊能减少(jinsho)维修工的工作量，同时提高一次维修成功的概率。需求确认。将客户报修原因简要重复一遍，初步判断故障原因，寻求客户认同并询问是否有其它需求。如果有必要，可以提出试车。如：“我立刻安排维修师傅给或陪同如果在维修过程中需要进入驾驶室，那么需铺三件套您试试车，判断一下故障原因，您看可以吗？如需要检查(jinch)车辆，确认故障现象时“我帮您看看到底是什么原因。陪同客户来

23、到车前，观察、测试故障点，将得出的结果与客户说明，并寻求客户的认同。 请您稍等步骤(bzhu)六44第四十四页，共一百零八页。效劳(xio lo)接待员的接待技巧三问诊问诊维修(wixi)质量效劳(xio lo)接待准确的问诊正确的诊断与维修动作维修工自检班、组长检验质检员终检一次修复率落实的三级检验工作45第四十五页，共一百零八页。效劳接待(jidi)员的接待(jidi)技巧四问诊问诊工作内容倾听顾客诉愿(s yun)，能清楚理解顾客诉愿(s yun)，依问诊交接预检单工程实行问诊工作。确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效地记录于问诊交接预检单上，以便维修人员掌握故障现象。确

24、认是否为返修车。46第四十六页，共一百零八页。于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止返修的时机。假设为返修，可大致判断是否为同一原因造成的故障(gzhng)现象再现。假设为返修，决定是否反响给维修效劳经理予以特别处理。假设为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度。效劳接待(jidi)员的接待(jidi)技巧五问诊47第四十七页，共一百零八页。步骤七、八应注意的事项： 1、为了提高接待客户(k h)的效率，可以先填写客户(k h)的主要信息，等客户(k h)在休息的时候再去与客户(k h)确认客户(k h)信息。步骤(bzh

25、u)七步骤(bzhu)八记录客户信息、车辆信息。具体包括：进厂时间、VIN号码、车型、牌照号 等翻开车门，上车铺好三件套。注意：一定要当着客户的面做此项工作。 48第四十八页，共一百零八页。步骤九、十应注意的事项： 1、在检查客户驾驶室里面的时候一定要保持与客户沟通。如： 赞美(znmi)客户是一个很爱干净的人； 您的车没有买多长时间就跑了这么多公里，看来生意很好呀！ 看来您的车好长时间没有洗了吧，等修理完后我们免费给您洗一下车吧！ 2、检查客户驾驶室时速度要快，不要让客户感觉您是在耽误他的时间。步骤(bzhu)九记录行驶里程(lchng)数、标明油表位置。 步骤十检查车内设施，例如：仪外表板

26、、各类功能设备旋钮、点烟器等，如发现问题，立即与客户确认。 49第四十九页，共一百零八页。步骤 十一、十二(sh r)应本卷须知：友情提示保管好个人(grn)贵重物品。例如：“请您将贵重物品拿走保管好。 步骤(bzhu)十一步骤十二陪同客户做外观检查。将环车检查时发现的问题，立即记录在交接预检单上，并寻求客户认同。前车牌铭牌空滤油箱、工具箱后轮后灯罩后车牌备胎后轮前轮挡风玻璃 底盘、三漏 座椅、内饰、卧铺、收放机、脚踏板、发动机/仪表工作情况，记录行驶里程前灯罩50第五十页，共一百零八页。步骤十三、十四应注意的问题： 1、注意保持与客户的沟通，如： 您这车平时都是装载什么货物？是从哪装到哪呀？

27、 哇！看来都是长途，很辛苦呀！那一会到我们休息厅睡一会吧； 哦！那下次又要跑哪里呀？这么远呀！要不要给您做一个保养！以便您跑这么远担忧车况； 就跑工地。哦！跑工地一定(ydng)很累吧！总是开一下停一下，要不要一会给您检查一下制动系统； 2、当发现客户对您推荐的工程感兴趣时，就应把工程介绍详细一些，如果没有直接拒绝或用其它方式推脱；如： 您看现在做保养吗？“不做，哦！没有关系，下次做也行，您到时给我提前打一个 我就给您做好准备，就不用等了。步骤(bzhu)十三在陪同客户做环车外观(wigun)检查的同时，保持与客户的交流，适时做效劳介绍及友情提示。 步骤十四结合车辆具体情况、行驶里程数、养护车

28、辆周期、季节等，适时向客户推荐维修保养工程。 51第五十一页，共一百零八页。效劳接待(jidi)员的接待(jidi)技巧六效劳介绍介绍的要领从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时(sush)寻求客户认同52第五十二页，共一百零八页。给客户带来的益处与效劳或产品本身特性相结合介绍它是什么？ 本身特性Feature它具备什么？ 能具备的优点(yudin)Advantage它能做什么？ 能获得的益处Benefit效劳接待员的接待技巧(jqio)七效劳介绍53第五十三页，共一百零八页。步骤十五、十六应注意的事项：1、给客户报预计时间是一个关键，如有问题，您看

29、：您没有预约，我们还要临时去准备您的配件；这里(zhl)要给您检查这么多的工程，我们也是为了给您一次做成功，要好好做检查。我去了解一下车间现在情况，我们想方法给您快做；2、给客户报价也是关键，注意： 价格最小化 告诉顾客接受合理价格效劳能给他/她带来的好处 我们做完一定让您满意的，这一点钱就没有必要去算了；步骤(bzhu)十五将本次的所有效劳内容包括客户报修工程以及你推荐的效劳工程的实施措施或步骤进行简述，报出预计(yj)完工时间和价格，寻求客户认同，并立即记录在交接预检单上。 对于无法立刻判明故障原因及维修措施的维修工程要进行说明。“会安排车间维修技师尽快查找故障原因，到时再给您报价、报时，

30、您看可以吗？并立即在交接预检单上相应位置标明“待定。 步骤十六54第五十四页，共一百零八页。价格(jig)最小化比较法效劳接待员的接待技巧(jqio)八报价格55第五十五页，共一百零八页。告诉顾客接受效劳能给他/她带来的好处，而这些内容是顾客感兴趣且符合他/她购置动机的。明确的报价。告知你可以超过(chogu)顾客期望的效劳。效劳(xio lo)接待员的接待技巧九参谋式报价56第五十六页，共一百零八页。效劳接待员的接待技巧(jqio)十异常问题的处理明确异常(ychng)存在找出解决方案立刻解决不可无视必要时向客户抱歉57第五十七页，共一百零八页。效劳接待(jidi)员的接待(jidi)技巧十

31、一处理异常问题预防(yfng)法递延法否认法转移法58第五十八页，共一百零八页。步骤(bzhu)十七将交接预检单朝向(cho xin)客户，请客户审核内容；右手指向交接预检单上客户签字位置，礼貌的请客户 签字。步骤(bzhu)十八将交接预检单的第二联交于客户，并提示客户保管好。 步骤十九引导客户到休息室休息。 步骤十七、十八、十九应注意的事项：1、请客户审核交接预检单并引导客户签字时： “麻烦您，请您看一下交接预检单。视情况再次给予解释。 “没问题的话，请您在这里签名，谢谢。2、给客户交接预检单第二联时，要提醒客户： “这是您的取车单，请您收好，交车结算时用。3、引导客户休息是一种礼貌，不可强

32、制。对于执意要留在维修现场的客户应提示他 注意平安。59第五十九页，共一百零八页。效劳接待员的接待技巧十二(sh r)取得同意交修寻求客户承诺防止(fngzh)施压确认客户了解承诺内容60第六十页，共一百零八页。效劳接待员的接待技巧(jqio)十三交修确认重述一次您将采取的行动取得维修期间联络客户的方式为客户做一个(y )概述感谢客户61第六十一页，共一百零八页。4.环车检查(jinch)1.准备好空白表格，a.对预约客户事先(shxin)填写好客户信息与车辆信息；b.对老客户填写关键信息姓名、车牌号或VIN码；c.对第一次进厂客户，尽量填写详细局部信息可在检查车辆及维修时填写8.承诺(chn

33、gnu)交车时间9.取得客户的同意10.追加派工内容：指在修理过程中发生追加工程，需要经过客户确认。如客户不在维修现场，请在 记录本上记录2.记录客户保修工程6.解决问题方案3.验证车辆存在的问题5.预检中发现其他建议客户进行维修的工程。如客户不同意进行维修，与步骤10所列工程记录在一起7.估算维修费用62第六十二页，共一百零八页。效劳(xio lo)接待员接待工作模拟训练持交接(jioji)预检单及三件套，面带微笑快步上前迎接客户 。步骤(bzhu)一步骤二步骤三引导客户将车辆停放在合理位置。例：“XX您好，请您将车辆停放在XX地方，可以吗？ 主动为客户翻开车门，礼让客户下车。 步骤四问候客

34、户。例：“XX您好，欢送光临东风商用车XX效劳站，请问有什么我可以帮助您的！ 步骤五主动询问客户来厂需求，并首先将该需求清晰记录在交接预检单客户保修工程栏。 63第六十三页，共一百零八页。效劳(xio lo)接待员接待工作模拟训练需求确认。将客户报修(bo xi)原因简要重复一遍，寻求客户认同并询问是否有其它需求。简要概述。 步骤(bzhu)六步骤七步骤八记录客户信息、车辆信息。具体包括：进厂时间、VIN号码、车型、牌照号 等翻开车门，上车铺好三件套。注意：一定要当着客户的面做此项工作。 步骤九记录行驶里程数、标明油表位置。 步骤十检查车内设施，例如：仪外表板、各类功能设备旋钮、点烟器等，如发

35、现问题，立即与客户确认。 64第六十四页，共一百零八页。效劳(xio lo)接待员接待工作模拟训练友情提示(tsh)保管好个人贵重物品。例如：“请您将贵重物品拿走保管好。 步骤(bzhu)十一步骤十二步骤十三陪同客户做外观检查。将环车检查时发现的问题，立即记录在交接预检单上，并寻求客户认同。在陪同客户做环车外观检查的同时，保持与客户的交流，适时做效劳介绍及友情提示。 步骤十四结合车辆具体情况、行驶里程数、养护车辆周期、季节等，适时向客户推荐维修保养工程。 步骤十五将本次的所有效劳内容包括客户报修工程以及你推荐的效劳工程的实施措施或步骤进行简述，报出预计完工时间和价格，寻求客户认同，并立即记录在

36、交接预检单上。 65第六十五页，共一百零八页。效劳(xio lo)接待员接待工作模拟训练对于无法(wf)立刻判明故障原因及维修措施的维修工程要进行说明。我会安排车间维修技师尽快查找故障原因，到时再给您报价、报时，您看可以吗？并立即在交接预检单上相应位置标明“待定。 步骤(bzhu)十六步骤十七步骤十八步骤十九引导客户到休息室休息。 将交接预检单朝向客户，请客户审核内容；右手指向交接预检单上客户签字位置，礼貌的请客户 签字。将交接预检单的第二联交于客户，并提示客户保管好。 66第六十六页，共一百零八页。步骤1维修预约步骤5维修后客户跟踪步骤4维修后交车步骤2接待客户客户服务档案步骤3监控工作进程

37、工作分派工作进程控制服务站维修工作质量控制工作标准负责人67第六十七页，共一百零八页。接待员监控(jin kn)的目的监控车间维修工作进度掌握监控未按时完成及时给客户提供选择(xunz)方案监控维修工作中是否有遗漏的工作68第六十八页，共一百零八页。3、监控(jin kn)工作进程工作(gngzu)标准监控工作进程，这样可以保证车辆按约定的时间交给客户。如果约定的交车时间有变动或有附加维修/费用，请立即和客户取得联系并征得客户同意。根据和客户联系的结果更新派工单及交接预检单等。69第六十九页，共一百零八页。步骤一、二应本卷须知(xzh)： 1、下面这些?派工单?类型应给予较高的优先级：军品效劳

38、工作与产品活动有关的工作如公司统一组织的车辆召回维修、阳光效劳活动等返修工作售时效劳工作预约回厂效劳工作紧急情况需要立即解决的严重车辆问题质量保修工作确认派工的优先级，然后将交接预检单转给车间主管(zhgun)/维修主管(zhgun)完成派工步骤(bzhu)一随时保持与车间联系，关注维修时间进度。查看维修时间管理看板步骤二70第七十页，共一百零八页。步骤三、四应注意的事项： 1、维修工作推迟，根据车间主任维修效劳经理的指示 说明原因。 2、追加维修工作，从平安和经济的观点考虑(kol)追加工作的必要性。 3、如果客户不在，可通过 确认，同时必须在交接预检单上更新信息。 如果维修工作被推迟或需要

39、追加维修工作时，应尽快向接待员报告，由接待员与客户联系，解释情况，重新报价(bo ji)、报时，并寻求客户的同意。 步骤(bzhu)三根据和客户联系的结果更新?交接预检单?与?派工单?步骤四71第七十一页，共一百零八页。监控工作技巧增加维修工程(gngchng)的通知工作工程(gngchng)改变或增加的需求/技术员告知(o zh)组长/班长组长确认改变或增加的必要性告知效劳接待人员效劳接待联络顾客工作准备获得顾客的同意72第七十二页，共一百零八页。说明所维修工程的操作方法或维修时本卷须知(xzh)，维修中的各种参数等按交接预检单内容(nirng)填写按交接预检单内容(nirng)填写记录维修

40、检验结果及维修效果由质检员填写如果维修前不能确定零件清单，此栏可以不填。73第七十三页，共一百零八页。接待员监控(jin kn)工作模拟训练确认确定?派工单?优先级，然后(rnhu)将交接预检单转给车间主管/维修主管完成派工步骤(bzhu)一随时保持与车间联系，关注维修时间进度。查看维修时间管理看板步骤二如果维修工作被推迟或需要追加维修工作时，应尽快向接待员报告，由接待员与客户联系，解释情况，重新报价、报时，并寻求客户的同意。 步骤三根据和客户联系的结果更新?交接预检单?与?派工单?步骤四74第七十四页，共一百零八页。步骤1维修预约步骤5维修后客户跟踪步骤4维修后交车步骤2接待客户客户服务档案

41、步骤3监控工作进程工作分派工作进程控制服务站维修工作质量控制工作标准负责人75第七十五页，共一百零八页。4、维修(wixi)后交车准备车辆终检由车间完成按?派工单?检查车辆并记录检查结果，以确保所有工程都已得到了维修和解决。检查车辆内外清洁度。无灰尘、油污、油脂，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。确认完成了所有书面工作在质量保证手册上记录，更新?客户效劳案?。检查车辆是否每件工作都完成。如果?派工单?上还有不清楚的地方，询问负责人。特别是感觉(gnju)有关联的问题，要向质检员/车间主任确认试车过程中车辆的状况。遇到返修工作时，要特别注意已经解决了客户的问题。审查车辆维修?结算单?已完成检查应收

42、费用和不应收费用确认每一项费用，包括工时费和零件费。确保没有超出客户认可的估价范围。准备所有必需的文件和拆换下来的零件，检查停车的地方或将车带到接待处。76第七十六页，共一百零八页。4、维修(wixi)后交车交车准备检查派工单以确保所有项目都已得到了维修和解决确保完成所有书面工作确认维修费用维修后交车向客户详细说明完成的工作和费用向客户证明已经解决了问题将车交给客户工作(gngzu)标准77第七十七页，共一百零八页。步骤一、二应注意的事项： 1、检查环车检查时标注的工程； 2、向客户说明维修结果(ji gu)尽可能用客户易懂的话； 3、回忆或查看您曾经给客户承诺的事项是否完成；检查所有(suy

43、u)客户要求车辆维修工程是否全部完成。同时，检查换下来的配件和车辆是否清洗干净？步骤(bzhu)一持结算单通知客户维修工作完成、解释说明工作内容及费用，耐心向客户详细说明完成的工作及修理后的结果。步骤二78第七十八页，共一百零八页。步骤三、四应注意的事项： 1、在排除客户异议时，一定不能说我不懂或客户不懂的话。如果(rgu)解释不清楚可以让质检员或车间主任来协助。 2、在准备资料的时候一定要把客户资料和效劳站宣传资料分开来。与客户确认维修效果。如果客户对维修结果(ji gu)有异议，可向客户 证明故障已经解决，如有必要可带客户试车。您看可以吗？我安排质检员或车间主任陪同您试车，请稍等 步骤(b

44、zhu)三快速处理资料：换下的配件、客户相关的资料、效劳站宣传活动资料等步骤四79第七十九页，共一百零八页。步骤五、六、七应注意(zh y)的事项： 1、说明费用时，应先说之前承诺客户免费做的事项，然后再解释此次维修的费用，哪些是保修的，哪些是在保修外的工程。陪同客户到结算区付款，结束后再最后和客户确认联系 是否准确，同时把准备的资料给客户。提醒(t xng)下次定期维护的时间 步骤(bzhu)五陪同客户取车，注意一定要当着客户的面摘下汽车上的三件套。步骤六送客户；握手友情道别送至门口致意：“谢谢光临。步骤七80第八十页，共一百零八页。如未使用(shyng)计算机系统，可将领料单作为附件一起结

45、算，此栏空白处理记录在预检、维修中发现的而客户(k h)未同意修理的工程81第八十一页，共一百零八页。检查所有客户(k h)要求车辆维修工程是否全部完成。同时，检查换下来的配件和车辆是否清洗干净？步骤(bzhu)一持结算单通知客户维修工作完成、解释说明(shumng)工作内容及费用，耐心向客户详细说明(shumng)完成的工作及修理后的结果。步骤二与客户确认维修效果。如果客户对维修结果有异议，可向客户证明故障已经解决，如有必要可带客户试车。您看可以吗？我安排质检员或车间主任陪同您试车，请稍等 步骤三快速处理资料：换下的配件、客户相关的资料、效劳站宣传活动资料等步骤四陪同客户到结算区付款，结束后

46、再最后和客户确认联系 是否准确，同时把准备的资料给客户。提醒下次定期维护的时间 步骤五陪同客户取车，注意一定要当着客户的面插下汽车上的三件套。步骤六送客户；握手友情道别送至门口致意：“谢谢光临。步骤七接待员交车工作模拟训练82第八十二页，共一百零八页。步骤1维修预约步骤5维修后客户跟踪步骤4维修后交车步骤2接待客户客户服务档案步骤3监控工作进程工作分派工作进程控制服务站维修工作质量控制工作标准负责人83第八十三页，共一百零八页。5、维修(wixi)后客户跟踪检查是否和每个客户在每次维修后3日内都保持了联系。工作(gngzu)标准84第八十四页，共一百零八页。准备(zhnbi)客户档案，同时查看

47、客户上次维修情况。步骤(bzhu)一您好！我是东风商用车效劳站，我是。耽误您3分钟的时间，我们对您上次(shn c)月日在这维修做一个回访。步骤二步骤一、二应注意的事项： 1、在和客户通 时，尽可能说客户对您有印象的话或事情。要让客户对您印象加深。 2、回访时，说话语速不要太快。如客户在开车或不方便时可与客户确认下次回访的时间。85第八十五页，共一百零八页。记录客户(k h)回访结果，尽可能记录客户(k h)原话。步骤(bzhu)三谢谢您对我们工作的支持，如果(rgu)您有问题可以随时联系我，我会第一时间给您处理或第一时间安排您的预约。步骤四步骤一、二应注意的事项： 1、在回访客户结果时如果如

48、有异议，如果您能解释的就马上解释，如果不能解释时：例如，您看这样行吗！我已经详细记录您的问题，我马上向上级汇报，然后在时间回复您，可以吗？。那还有其它问题吗？ 2、如果效劳站有活动的方案，可以顺便告知。例如：预约活动。86第八十六页，共一百零八页。效劳(xio lo)接待员技巧一客户跟踪顾客(gk)追踪向顾客介绍各项效劳做法与顾客保持联络实施(shsh)效劳后的追踪随时更新顾客资料顾客追踪活动高品质效劳时间外效劳效劳网效劳和配件的优惠做法季节性效劳活动免费检查活动提升效劳形象效劳促进活动87第八十七页，共一百零八页。88第八十八页，共一百零八页。准备(zhnbi)客户档案，同时查看客户上次维修

49、情况。步骤(bzhu)一您好！我是东风商用车效劳(xio lo)站，我是。耽误您几分钟，我们对您上次月日在这维修做一个回访。步骤二询问并记录客户对维修质量是否满意；询问并记录客户对效劳质量是否满意；询问并记录客户其他效劳需求或建议。步骤三谢谢您对我们工作的支持，如果您有问题可以随时联系我，我会第一时间给您处理或第一时间安排您的预约。步骤四接待员维修后跟踪工作模拟训练89第八十九页，共一百零八页。客户以经济满足为目的(md)客户以精神满足为目的处理客户抱怨(bo yun)客户抱怨(bo yun)的目的90第九十页，共一百零八页。产品质量问题；售后效劳维修质量；配件(pijin)供给不了；客户效劳

50、人员工作的失误；工作人员效劳质量问题；工时费和配件费偏高；客户对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；客户对企业效劳的衡量尺度与企业自身不同；客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时 客户抱怨的具体(jt)原因91第九十一页，共一百零八页。保持冷静注意听明白客户在对某人还是某事抱怨在讲话时，小心的选择你的用词和语言不要(byo)分析或象侦探一样调查弄清你自己是否在一个最适宜的位置上来满足客户的要求把问题和人分开表示出理解发现你的客户对可以接受的解决方式的期望如必要的话，表示出同情。考虑其它的可以解决的方式向客户建议(jiny)你自己的看法。如必要的话，跟踪客户的情况处

51、理抱怨(bo yun)的正确做法92第九十二页，共一百零八页。处理客户(k h)抱怨的工具三大法宝(sn d f bo) 一套工具三大法宝(sn d f bo)冷静冷静再冷静93第九十三页，共一百零八页。处理(chl)客户抱怨的分析工具请分析以下问题：1、了解案情2、缘由、能力与政策3、策略(cl)4、决定94第九十四页，共一百零八页。处理客户抱怨的分析工具(gngj)了解案情 听客户的一面之词能了解(lioji)全貌吗？ 关键的冲突点是什么？ 客户抱怨的心理原因是什么？95第九十五页，共一百零八页。处理(chl)客户抱怨的分析工具缘由、能力、政策 客观评价客户有做错吗？ 客观评价我们有做错吗

52、？ 从客户角度出发客户的要求合理(hl)吗？ 从公司角度出发客户的要求合理吗？ 不管合理与否，就个案来说，我们有能力满足客 户的需求吗？ 不管合理与否，就程序来说，我们有能力满足客 户的需求吗？ 公司有规章阻止我们满足客户需求吗？ 假设有，为什么？可以破例吗？96第九十六页，共一百零八页。处理(chl)客户抱怨的分析工具策略 容许客户会有什么代价(diji)？ 不容许客户会有什么麻烦？ 有折中方案吗？ 有替代方案吗？97第九十七页，共一百零八页。1、总结以下：该容许(rngx)不该容许能容许不能容许不清楚2、立场(lchng)定了：我的建议方案我没法处理，交给上级处理(chl)客户抱怨的分析工具决定98第九十八页，共一百零八页。处理客户(k h)抱怨鼓励(gl)顾客进厂接受(jishu)顾客的抱怨仔细地倾听顾客的抱怨并观察变换环境认定事实寻找原因再评估重要性及采取对策解释处理情况采取行动报告效劳经理厂总再追踪99第九十九页，共一百零八页。总结(zngji)100第一百页，共一百零八页。持交接(jioji)预检单及三件套，面带微笑快步上前迎接客户 。步骤(bzhu)一步骤(bzhu