加油站五项技能服务题库

1、加油服务技术题库、填空题加完油，结算时要唱收唱付，目的是防止与顾客产生纠葛。尽人皆知“信守承诺”是公司经营之本，中国石化的服务承诺就是计量准确、质量合格、环境整齐、安全快捷。加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超出1分钟；每班工作交接，中止加油作业时间不超出5分钟。汽油车应当依据压缩比来选择相应汽油的牌号。我们常有客户加油IC卡卡片简单发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡等几种状况。抄写加油机累计表数一定与丈量油罐存油同时进行。第五套人民币常有防伪特色主要看人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字。（答对5处以上地点即可得分）常用的引车方式有_正面引车_和_侧面引

2、车_。加油站常有润滑油品种有汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液罢（答对4种以上即可得分）管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通信、调价。11忙碌时职工应向等候的顾客打招呼，做到加一看二照料三_。管控上做班结及日结业务操作后要打印_加油站交接班表_。13问候顾客时要咨询顾客加油的品种和数艮。_职工一定当人当面l就地时确辨别钱币真伪，防备收进假币。仪容要求中：女职工长发束起，不化艳妆，不涂指甲，饰物适合。假如有些顾客进站因油价或其余原由没有加油要走开，不要立刻变脸，表现出不快乐，依旧要礼貌相送。车辆进入指定地点后，加油员应使用文明用语问候顾客，并主动咨询客户需求。引

3、车时要注意掌心向内，五指并拢，一动作不可以太快，这是表示对顾客的尊敬。办理顾客异议时，牢记不要私自做出承诺，防止被动，不好结束。加油低峰时指引车量，尽量将车辆指引至凑近便利店门口或堆有促销商品（堆头）_的泵岛加油。二、单项选择题引车到位要点是“引车”要“到位”，引车要为（B）服务，“引”是手段“到”是目的，引车固然未张口说话，但它是用动作勾通。A、加油B、销售C、泊车D、到位在介绍过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应当怎么做（A）。A、见好就收B、介绍其余商品C、改变话题D、持续介绍动作也是有（C）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不可以太快，这表示对顾客的尊敬。A、幅度B、利害C、感情D、力度压

4、缩比在8.59.5应采用（D）车用汽油。A、90#B、90#93#C、93#95#D、95#97#97#汽油与93#汽油（C）。A、贵一些B、质量好一些C、抗爆性能高D、更洁净对待顾客，下边哪中表现不适合（D）。A、主动应上前，热忱问候B、面带浅笑；你好欢迎莅临C、对不起，麻烦你稍等一下D、这边，这边，停这边。加油站督导台帐是用来（D）对加油站运转管理的综合记录。A、检查B、站长C、分公司经理D、上下级共同顾客以为油品数目不足，可让顾客查察加油机上的（B），取消顾客疑虑。A、铅封B、强检标记C、校验记录D、管控记录办理顾客异议，向顾客解说原由时，要态度沉着，控制住自己的（C）A、言行B、心情C

5、、情绪D、语速对顾客购置商品后，我们第一要（B），它有助于顾客自我必定，会促使顾客赶快再次花费。A、送客B、感谢客户C、整理商品D、向其余客户推介商品职工的交通工具应如何停放？（B）A、就近停放B、停放在指定地址C、停放在方便的地方D、停放在加油现场职工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何办理：（C）A、立刻退回，严苛谴责B、予以充公，要求顾客从头付款C、婉词请顾客调动一张D、快速报警安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是：（A）TOC o 1-5 h zA、正面朝外，正直地佩带在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cmB、正面朝外，正直地佩带在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cmC、正面朝外

6、，正直地佩带在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cmD、正面朝外，正直地佩带在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm向顾客介绍商品原则：从顾客的讲话中推断他的爱好，而后热忱介绍摸清顾客的关着要点进行推介，不要八面玲珑，站在（C）的角度考虑问题。A、公司B、加油站C、顾客D、自己会面问候顾客，要注意保持浅笑，问候语要注意说话的声音和（A）。A、语气语调B、分寸C、方式D、内容加油员推介商品时每次最好销售（B）商品或业务。A、多种B、一种C、不限D、两种加油员在为顾客服务加油时，后边又有顾客排队，应实时与后边排队司机打声招呼，做到（D）。A、视同一律B、不骄不躁C、态度真挚D、加一看二照料三跟顾

7、客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A）。A、商机B、机遇C、问题D、目的对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（A）。A、要持续点加B、快速盖上油箱盖C、停止加注D、给顾客说声加满了挂枪对于找零以下说法正确的选项是：（D）A、提示卡内余额B、按顾客需要开据发票C、面对镜子进行浅笑D、不上班A、找不找零由顾客要求而定B、没有零钱能够不找C、因存在让零的状况，不找零钱很正常D、有零找零，无零让零三、多项选择题开启油箱盖前要注意：（ABD）A、提示顾客熄灭发动机B、与顾客确认是加油卡仍是现金C、提示顾客泵码回零D、尽量提示顾客加满油箱办理顾客异议时，要（ABC）。A、快速反应B、态度友好C、耐心听顾

8、客说完D、保证知足顾客要求向顾客解说原由时要（AD）A、态度沉着B、以势压人C、蛮横无理D、控制自己的情绪加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ABC）A、加一看二照料三B、注意使用文明用语C、让后边的顾客知道你已以看到他，没有慢待他D、让顾客自行排队等候加油上岗前情绪不好,职工应当（ABC）A、深呼吸、休会眼B、齐喊口号一客户进站后因为各样原由没加油就准备开出站，加油员应当如何办理？（ACD）A、礼貌送客B、没加油不用相送C、欢迎下次再来D、引车出站，道声“再会”销售技巧灵巧运用：（ABCD）A、联合加油八步法B、依据不一样的顾客种类和花费需求，联合实质C、不停创新，更好为顾客服务D、礼貌对待

9、潜伏客户定置管理的基本要求（ABC）A、分工负责，各司其职B、物件定位，优化摆放C、没关物件，隐藏寄存D、自然而然，任意寄存油机油价没有按油价版本奏效时间改正的原由有（ABC）A、油价版本没有下载到管控系统B、油机和管控连结中止C、油机油品种类与下发油价的油品种类不对应D、油机有故障加油机可自动识其余限制信息有（ACD）。A、限油品B、限升数C、限车号D、限加油站加油过程中加油机乱码时，加油员应（ABCD）A、立刻封闭加油机，向顾客表示抱歉并说明原由，同时向站长报告；B、与顾客磋商确立已加油品数目，并依据磋商建议，补够数目；C、停止使用该加油机，记录同罐其余加油机的字码数，对油罐进行计量，并对

10、当时加油进行结帐，同时通知维修部门维修加油机D、当班营业终了，核实损失，报油站站长办理。12.加油卡加油结束后，向顾客（AC）。C、拿出加油卡送还顾客D、打印交易明细送别顾客注意事项：（ACD）A、结算时唱收唱付，防止产生纠葛B、再次推介商品C、顾客走开时要表示感谢D、不加油也别忘送别加油站职工不得混穿工作服。混穿工作服是指：（BCD）A、跨季节着装B、工作服与便装一起穿着C、同一加油站职工穿新旧样式不一样的工装D、同一加油站职工穿不一样季节的服饰定置管理的基本要求（ABC）A、分工负责，各司其职B、物件定位，优化摆放C、没关物件，隐藏寄存D、自然而然，任意寄存开油箱盖的操作要领有：（ABC）

11、A、主动征询顾客：“需要我帮您开油箱盖吗？”B、当司机主动将油箱盖钥匙递给职工时，应双手接过钥匙C、当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门翻开，而后旋开油箱盖D、发现车辆油箱盖缺失，不需要告之顾客服务规范中主要波及有（ABCD）A、仪容仪表B、语言标准C、动作标准D、加油操作加油站常有业务操作种类有（ABD）A、加油B、交接班C、方案操练D、调价销售技巧灵巧运用：（ABCD）A、联合加油八步法B、依据不一样的顾客种类和花费需求，联合实质C、不停创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜伏客户20.顾客对加油站提出加油数目不足，要求补偿，站长应如何办理（BCD）A、我们的加油机必定没有问题，能够不予

12、搭理B、说明加油机是经过国家计量部门检定的，并出具检定证书C、用20L标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度，证明加油机偏差是合理的D、向顾客耐心解说，汽车油箱体积指的是安全容量，实质加油数目大于出厂说明书的加油量是很正常的四、判断题推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等次性向顾客推介（X）TOC o 1-5 h z2办理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场（丿）自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数目、金额，并可不用语言或手势提示回零。（V）发动机用机油使用要相对固定，不要屡次变换不一样牌号和品位的机油，免得破坏发动机。（V）我们要把热忱、快捷、友好的服务表此刻不

13、时辰刻、每个环节，每一位顾客，要专心去做。（V）6娴熟掌握每种商品知识，联合商品特色去问话。（V）加油员与客户有效交流的前提是富裕感情和友好的问候（v）引车到位能够提升加油效率（加油员收款过程中，没有零钱时可跟客户磋商不予找零。（X）汽车排气管冒黑烟的主要原由是焚烧系统调理不妥，燃料油焚烧不完整所致。TOC o 1-5 h z11加油员收到假币时，可现场进行充公。（X）职工碰到未开启过油箱盖的型号，不可以确立开启方式时，能够请顾客辅助打开。（V）加油站熟悉的老客户能够在站内泊车。（X）汽车排气管冒兰烟的主要原由是润滑油进入焚烧室被焚烧。（V）0#车用柴油可在气温0C时使用。（X）决不一样意在柴

14、油中加入汽油来改良柴油的低温流动性。（V）同一级别牌号不一样的柴油，当资源不足时，能够在适合气温用油状况下混用。（V）为使用加油卡的顾客加油时，职工能够向顾客咨询加油卡密码。（X）顾客不必定是对的，但让顾客不满意的走开就是我们的不对。（V）加油站职工只需加好油就行，其余工作能够不论。（X）五、简答题引车前应注意的现场状况？答：指引车辆进站时，在对车辆提早预判需加入的种类和品号的同时依据其油箱地点，往加油机前或后指引。此外，依据加油现场的车流、人流提示车主减速慢行，注意安全。请简述顾客异议办理的技巧。答：（1）仔细聆听客户的异议。（2）防止争辩。（3）表示赞成。（4）真话实说。（5）提出凭证。碰

15、到逃单要注意哪几方面？答：（1）加油时留神车牌号，对遮盖车牌车辆注意留神车辆品牌型号和顾客特色。（2）发生逃单时，不要追赶车辆。（3）立刻见告油站站长，由站长决定能否立刻报警；（4）若在报警前该顾客返回来要求付款，可接受他的付款；假如在报警以后，该驾车者返回来付款，不该接受。告诉他已经报警，此事应交由公安机关办理（5）要沉着对待顾客，不要与他争执，更不可以责备他。（6）因逃单造成经营损失的，实时依据湖北石油逃单办理流程进行相应办理。如何除去客户对油品数目的疑问？答：一是重申中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的威望质检报告，并且加油机上有强检标记；二是重申加油机按期经过国家技术监察部门判定

16、，油品数目有保障；三是重申中石化是世界500强，油质量量靠谱。高档轿车长久使用低标号汽油对汽车有何危害？答：高档轿车主要特色是功率大，压缩比高，排量大。高档轿车长久使用低标号汽油，轻则产生爆震（俗称敲缸），重则致使发动机严重破坏，并且会降低汽车功率，增添油耗，恶化尾气排放和增添发动机维修花费。六、实操题（书面回答）1.请简述加油站交接班工作内容和要求。答：交接班工作内容：（1）抄写加油机的累计数，并正确打印加油站交接班表；（2）丈量油罐的储油数目并记录；（3）检查加油机的工作状况；（4）检查消防器械的状态以及摆放地点、数目；（5）检查岗位上所使用的其余设施、工具；（6）检查并搞好工作岗位的卫生状况；（7）各项工作检查达成以后，一定由换班与接班的主管/加油员查对无误后署名确认。要求：（1）换班职工在交接前实时做好各项准备工作，踊跃配合班长提早进行站内检查、工具、卫生等清理；（2）进行交接班操作要快速、正确，加油中止时间不超