模块六商务谈判技巧

1、第六章 商务谈判技巧1第一节 商务谈判的语言技巧第二节 商务谈判中“看”与“辩”的技巧2 语言的艺术与舌头的功能是分不开的。第二次世界大战时，美国人将舌头、原子弹和金钱称为赖以生存与竞争的三大武器。如今他们又把舌头、美元和电脑称为三大战略武器。第一节 商务谈判的语言技巧3引例1农夫卖玉米 一个农夫在集市上卖玉米因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了” 买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，

2、把众人都逗乐了农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！” 4引例1农夫卖玉米 接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过象他这么说话的虫子呢！”他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘

3、状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！” 农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空5引例1农夫卖玉米案例分析： 说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段但同样一句话，不同的人说，效果会不同，反过来说和正过来说效果也不同比如一个人对牧师说：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？”这表现了他对宗教的不尊重；反之，他说：“我可以在吸烟的时候析祷吗？”这又表现了他对宗教的虔诚 在本案例中农夫就充分运用了语言的

4、艺术，利用不同的表述方式，反映了问题的不同方面，从而使问题由不利转向有利6引例2 有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的 牙齿，醒后，要相为他解梦，丞相说“：陛下全家将比陛下先死”. 皇帝大怒，把丞相杀掉了。皇帝又要阿凡提为他解梦，阿凡提说 “陛下将比你所有的家属都长寿”。皇帝高兴起来，赐给阿凡提一件 锦袍。引例3 袁世凯镇压 农民起义，连连败北，他在给皇帝的奏折中写道“：屡战屡败”。他的 部下颠倒了一下词序，成了“屡败屡战”。这一改，使袁世凯由一个 无能的败将变成了一个英勇不屈的战将。7 “一言可以兴邦，一言也可以误国” “一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师” 美国企业管理学家哈里西蒙说过：

5、“成功的人都是出色的语言表达者。” 8一、运用谈判语言技巧的原则1、客观性原则：以客观事实为依据2、针对性原则：有的放矢、对症下药3、逻辑性原则：概念明确、判断恰当、证据确凿、符 合逻辑4、隐含性原则：委婉、含蓄5、规范性原则：文明、清晰、严谨、精确6、说服性原则：是谈判语言所特有的标志，其大小决 定了语言艺术的高低9三、商务谈判语言运用技巧之 有声语言“说”的技巧“听”的技巧“问”的技巧“答”的技巧“说服”的技巧10（一）、“说”的技巧（陈述）1.准确、正确地运用语言 2.不伤对方的面子与自尊 3.应避免的言词4.选择合适的说话方式，如停顿、重点、强调、说话的速度等11准确 美国某汽车公司和

6、中国一家汽车制造厂决定共同出资5100万美元，建立一合资公司。合资公司的目标是在改进中国内地原有的旧式吉普车后，共同开发“新型第二代吉普车”。 如这句话没有别的文件予以解释，那么“新型”的意思表达就不明确。它该是怎样的“新型”，“新”在哪里？新到什么程度？12谈判中应避免的语言(1)极端性的语言。如“肯定如此”、“绝对不是那样”。即使自己看法正确，也不要使用这样的词汇。(2)针锋相对的语言。这类语言特别容易引起双方的争论、僵持，造成关系紧张。如“开价五万，一点也不能少”；“不用讲了，事情就这样定了。”(3)涉及对方隐秘的语言。如“你们为什么不同意，是不是你的上司没点头?”与国外客商谈判尤其要注

7、意这一点。(4)有损对方自尊心的语言。如“开价就这些，买不起就明讲。”(5)催促对方的语言。如“请快点考虑”，“请马上答复。”13(6)赌气的语言，它往往言过其实，造成不良后果。如“上次交易你们已经赚了五万，这次不能再占便宜了。” (7)以我为中心的语言。过多地使用这类语言，会引起对方的反感，起不到说服的效果。如“我的看法是”，“如果我是你的话。”必要的情况下，应尽量把“我”变为“您”，一字之差，效果会大不相同。 (8)威胁性的语言。“你这样做是不给自己留后路。”“请你认真考虑这样做的后果。” 14委婉表达训练 下列句子在沟通过程中存在着“过分强调自我”、“过分刺激对方”、“伤害对方”、“增强

8、对抗心理”等弊病，请你用委婉的表达方式，可改变用词，但不改变原句表意。1、我们要求你方立即交货，否则，我们不同意你方报价。2、你们那样做，真是太不明智了。3、如所退货物已污损，无法销售，我们将不接受退货4、如果你没理解我所说的，我再重复一遍5、你有什么不明白的吗？6、贵方的产品质量太差劲了。15 案例：艾柯卡的陈述艺术 美国汽车业“三驾马车”之一的克莱斯勒汽车公司拥有近70亿美元的资金，是美国第十大制造企业，但在其经营历史中，有一段低迷时期，甚至濒临破产。在危难之际，艾柯卡出任总经理。为了维持公司最低限度的生产活动，艾柯卡请求政府给予紧急经济援助，提供贷款担保。 16 但这一请求引起了美国社会

9、的轩然大波，社会舆论几乎众口一词：克莱斯勒赶快倒闭吧。按照企业自由竞争原则，政府决不应该给予经济援助。最使艾柯卡感到头痛的是国会为此而举行了听证会，那简直就是在接受审判。委员会成员坐在半圆形高出地面八尺的会议桌上俯视着证人，而证人必须仰着头去看询问者。参议员、银行业务委员会主席威廉普洛斯迈质问他：“如果保证贷款案获得通过的话，那么政府对克莱斯勒将介入更深，这对你长久以来鼓吹得十分动听的主张(指自由企业的竞争)来说，不是自相矛盾吗?”17“你说得一点也不错，”艾柯卡回答说，“我这一辈子一直都是自由企业的拥护者，我是极不情愿来到这里的，但我们目前的处境进退维谷，除非我们能取得联邦政府的某种保证贷款

10、，否则我根本没办法去拯救克莱斯勒。” 他接着说：“我这不是在说谎，其实在座的参议员们都比我还清楚，克莱斯勒的请求贷款案并非首开先例。事实上，你们的账册上目前已有了4090亿元的保证贷款，因此务请你们通融一下，不要到此为止，请你们也全力为克莱斯勒争取4100万美元的贷款吧，因为克莱斯勒乃是美国的第十大公司，它关系到60万人的工作机会。” 18 艾柯卡随后指出日本汽车正乘虚而入，如果克莱斯勒倒闭了，它的几十万职员就得成为日本的佣工，根据财政部的调查材料，如果克莱斯勒倒闭的话，国家在第一年里就得为所有失业人口花费27亿美元的保险金和福利金。所以他向国会议员们说：“各位眼前有个选择，你们愿意现在就付出

11、27亿呢?还是将它一半作为保证贷款，日后并可全数收回?”持反对意见的国会议员无言以对，贷款终获通过。 思考：大家认为艾柯卡的这段陈述成功之处在什么地方？19（二）倾听的技巧在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位，我们花费在接受上的，尤其是倾听的时间，要超出其他沟通方式许多。美国学者曾做过统计，结论如下：信息传递游戏为什么出现信息失真？20耳到、眼到、心到、脑到”1、良好倾听的方式迎合式让对方滔滔不绝的将他的意见和想法和盘托出引诱式适时提出恰当的问题，诱使对方说出他的全部想法劝导式用恰当的语言把对方从便离谈判主题拉回到主题上来2、听的艺术态度认真，满足对方“自尊”需要，引发“互尊”的效应表达出极

12、大的兴趣，调动对方积极性，鼓励对方讲下去不要抢语，不要急于纠正对方的错误或用自己的观点代替别人的观点把一切都听进来，不懂、不清楚、不明白的地方多问归纳对方的意见，征求对方的认可，给自己一些思考的时间记录非常必要 21倾听训练一个同学向另一位同学介绍自己的职业规划或自我创业的想法要求听得同学：（1）在听得过程中，是否适时的点头微笑、做赞同或简短插话（2）是否提过让对方谈更多观点的问题？（3）不明白的时候，你提问了吗？（4）对方走神了或偏题，你拉对方回到主题上了吗？（5）对方讲完后，你归纳对方的意见了吗？22（三）“问”的技巧1、谈判中有效提问的作用（1）通过有效提问，可以引起对方的注意，使对方对

13、提出的问题予以重视。（2）收集对方的资料，发现对方的需求，以便对症下药（3）调动对方积极性，争取谈判主动权（4）为对方的思考和回答规定方向，进而有助于控制谈判的方向。23 下列三个问句有何不妥之处，大家认为怎样的提问 才是有效提问？ 1、你对这个问题还有什么意见？ 2、不知各位对此有何高见？请发表 3、这香烟发霉了吗？24提示：上述问句都是无效问句1、缺乏感情，例行公事似的发问，引不起对方兴趣2、似乎很好，但“高见”一词让人不要意思开口3、发问可能会得到这样的回答“发霉？请问别处购买！”25有效发问应做到1、问者谦之，言者谆之2、模式为“陈述句+疑问句26依此可将上述三句转化为1、你是能解决此

14、问题的，你有什么建议吗？2、不知各位意下如何，愿意交流吗？3、香烟是刚到的货，对吗？272、商务谈判中提问的类型（1）、封闭式提问：是指在特定范围内引出特定答案的问法，一般用“是”或“否”作为提问的要求。例如，“是否能提供这种产品的说明书？”“能否在9月份装运？”（2）、澄清式提问 针对对方的答复，重新提出问题以使对方进一步澄清或补充其原先答复的一种问句。 如：“您刚才说上述情况没有变动，这是不是说贷方可以如期履约了？”你刚才所说的5万元是指的美元还是欧元？”28（3）探索式提问 针对对方的答复，要求引申或举例，以便探索新问题，找出新方法的提问方式。 如：“这样行得通吗？”“您说可以如期履约，

15、有什么事实可以说明吗？”“我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑优惠？”（4）借助式提问 借助第三者的意见来影响或改变对方意见的提问方式。如“我们请教了顾问，对该产品的价格有了较多的了解。请您考虑，是否在把价格再降一点？”29（5）诱导式提问 指那些对问题答案有强烈暗示性的提问。 如：“贵方如果违约是应该承担责任的，对不对？”（6）选择式提问 把问题的可能结果告诉对方，促使对方在限定的范围内选择答案的提问。例如“这台仪器是用锂电池还是用感光电池驱动的？”“贵公司的样品一般是通过普通邮包、航空邮件，还是国际速递寄给客户的？”30（7）协商式提问 采用商量的口吻向对方提问。 如：“你看给我方的折扣定

16、为3%是否妥当？”（8）开放式提问 不限定答复的范围，对话者可畅所欲言引导对方阐述真实意见和看法。如“贵方对我公司的电脑产品在质量方面有何需求？”“您的意思是。？”“您对当前的市场有何看法？”31问句分类1、你的报价是怎样算出来的？2、你同意这个价格吗？3、你对我方的报价有何看法？4、根据你的陈述，我理解。是这样的吗？5、在交货时，难道我们不考虑入境的问题吗？6、我们增加订货量，贵方在价格上是否考虑考虑？7、你是否认为“上门服务”没有可能？8、我们请教了XX顾问，贵方报价较高，请你考虑是否把价格再降一些？ 请问上述问句的提问类型是哪一种？321、4是澄清式发问2、7封闭式发问3、开放式发问5诱

17、导式发问6探索式发问8借助式发问333、提问的技巧1、应该预先准备好问题。2、抓住契机，适时提问。3、不要强行追问。4、既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。5、提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答。 6、要以诚恳的态度来提出问题。7、注意提出问题的句式应尽量简短。344、不该问的问题：关于对方私生活、工作、收入、家庭情况、女士年龄、宗教、党派的问题；带有敌意的问题；怀疑对方品格的问题；过多与谈判内容无关的问题。35（四）“答”的技巧 商务谈判中，需要巧问，更需要巧答。谈判由一系列的问答所构成，巧妙而得体的回答与善于发问同样重要。掌握应答的基本技巧与原则，是谈判者

18、语言运用的具体内容。引例： 在一次记者招待会上，一位西方记者问周总理：“中国人民银行有多少资金？”这个问题涉及国家机密，周总理说：“中国人民银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅币人民币，合计为十八元八角八分。”总理的回答，既未泄密，又极风趣地回答了问题，赢得了听众的热烈掌声。361、不要彻底回答 当全部回答对方的问话会对己方不利时，可缩小对方的问话范围；或者只回答其中的一部分问题，避开对方问话的主题；或者闪烁其词、似答非答，作非正面的间接回答。例如：问：你们对这个方案怎么看？答：我们正在考虑、推敲，关于付款方式只讲两点，我看是否再加上。372、不要

19、马上回答 对于未完全了解对方意图的问题，千万不要马上回答。有些问题可能会暴露己方的观点、目的，回答时更要谨慎。对于此类问题，或以资料不全或不记得为借口，暂时拖延；或顾左右而言他，答非所问；或回避话题，提出反问；或把有重要意义的问题淡化，掩盖问题的重要性；或找一些借口谈别的、做别的事情，如到洗手间去、突然感到肚子饿了等，有意推托；或提出一项新的建议，转移对方的思路这样既避开了提问者的锋芒，又给自己留下了一定的思考时间，实为一箭双雕之举。例如 问：你们能给我们的最优惠的价格是多少？ 答：请问你们准备出价多少呢？ 38除此之外还有一些比较常见的回答方法：请您把这个问题再说一遍。我不十分了解您的问题。

20、那不是“是”或“否”的问题，而是程度上“多”或“少”的问题。我并不是想逃避这个问题，但是393、不要确切回答 在谈判中，有时会遇到一些很难答复或者不便于答复的问题。对于此类提问，并不一定都要回答，要知道有些问题并不值得回答，而且针对问题的回答并不一定就是最好的回答。所以，有时使用含糊其辞、模棱两可的回答，或使用富有弹性的回答，效果更理想。例如你们打算购买多少？这要根据情况而定。40 4、婉言回答 在谈判中，当你不同意对方的观点时，不要直接选用“不”这个具有强烈对抗色彩的字眼，而应适当运用“转折”技巧，巧用“但是”，先予以肯定、宽慰，再用委婉的表示否定的意思来阐明自己不可动摇的立场，既表示了对对

21、方的同情和理解，又赢得了对方的同情和理解。比较安全的回答是： 我完全懂您的意思，也赞成您的意见，但是 我理解您的处境，但是 我很喜欢您这个想法，但是 您说得很有道理，但是 我也明白价格再低一点会更好卖，但是41 有一年，香港选美大赛进入决赛阶段。主持人为了测试参赛者杨小姐的谈吐技巧，便面对台下观众问道“：杨小姐，你听着，假如要你在两个人中选择一个作你的终生伴侣，你会选择谁？这两个人，一个是波兰音乐家肖邦，一个是德国法西斯头子希特勒！”漂亮聪颖的杨小姐不慌不忙，语出惊人“：我要嫁给希特勒！”台下观众顿时骚动起来，追问原因，杨小姐微笑着回答“：我希望自己能感化希特勒。如果我嫁给希特勒，第二次世界大

22、战就不会死那么多人，也肯定不会让他发动第二次世界大战！” 杨小姐知道，肖邦和希特勒都是历史人物，嫁给谁都是不可能的，是假的。因为条件假，所以他可以随意进行选择而不需兑现。答嫁给肖邦会落入俗套，回答嫁给希特勒却能使人耳目一新，再加上她对自己选择的巧妙解释，终于博得了全场观众的热烈掌声。42（五）说服的技巧 【案例】 奶粉里的苍蝇 一位怒气冲冲的顾客来到乳制品公司，声称他在食用该公司生产的奶粉中发现了一只苍蝇，他要求该公司为此进行赔偿。 但事情的真相是，该公司的奶粉经过了严格的卫生处理，为了防止氧化作用特地将罐内的空气抽空，再充入氮气密封，苍蝇百分之百不能存活。过失明显在于消费者。然而，面对顾客的

23、强烈批评，该公司的老板并没有恼怒，而是耐心地倾听。等顾客说完了之后，他才说：“是吗？那还了得！如果是我们的过失，这问题就非常严重了，我一定要求工厂机械全面停工，然后对生产过程进行总检查。”43 接着老板进一步向顾客解释：“我公司的奶粉，是将罐内空气抽出，再装氮气密封起来，活苍蝇绝不可能，我有信心要仔细检查。请您告诉我您使用时开罐的情况和保管的情况好吗？”经过老板的这一番解释，顾客自知保管有误，脸上露出尴尬的神情，说：“是吗？我希望以后别再发生类似的事情。”441说服的三阶段（1）消除对抗阶段。要想说服对方，首先要找到与对方的共鸣点，消除对方的对抗情绪，用双方共同感兴趣的问题作为跳板，因势利导地

24、解开对方思想的症结，说服才能奏效。（2）耐心说服阶段。在对方与己方建立了一定程度的人际关系之后，己方可以开始自己的说服过程。为使己方的说服显得特别恳切，谈判者应能说清为何在众多的“候选者”中选择他作为说服对象；对方的利弊得失；自己的一部分或全部的“利己”动机。（3）提议接纳阶段。为使被劝说者接纳己方提议，并防止其中途变卦，应设法令接纳的手续变得简单。452说服的技巧说服他人的基本要诀主要包括：（1）取得他人的信任；（2）站在他人的角度设身处地地谈问题，使对方对你产生一种“自己人”的感觉；（3）创造出良好“是”的氛围，切勿把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他；（4）说服用语要推

25、敲。（5）在商务往来过程中，“顽固者”往往比较固执己见，性格倔强。在说服“顽固者”时，给他一个“台阶”，采取“下台阶”法、等待法、迂回法、沉默法等。46案例 第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制， 以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。 但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？萨克斯说：英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的

26、美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。47案例 拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。萨克斯说完， 目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯， 轻缓地说：你胜利了。萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统作出了美国历史上最重要的决策。48行为语言沟通：通过人的肢体和表情等方面传递信息的过程 第二节 “看”与“辩”的技

27、巧 无声语言49 没有肢体语言的帮助，一个人说话会变得很拘谨，但是过多或不合适的肢体语言也会让你这个人让人望而生厌，自然、自信的身体语言会帮助我们的沟通更加自如。 游戏规则和程序 1. 2人一组，进行23分钟的交流，交谈的内容不限。 2. 彼此说一下对方有什么肢体语言或者表情。问做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。 3. 继续讨论23分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。你注意了自己的50讨论1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么

28、样的感觉？是否会觉得很不舒服？你注意了自己的51肢体语言总结：1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，需要调动他的积极性了 。2.同样，在外贸谈判中，一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。52“眼睛”的语言“眉毛”的语言“嘴巴的语言上肢的动作语言下肢的动作语言53(2) 倾听对方谈话时几乎不看对方企图掩饰

29、什么(3) 眼睛闪烁不定做事虚伪或当场撒谎的人常是这种眼神。(4) 瞪大眼睛看着对方对对方有很大兴趣的表示。(5) 当人处于喜欢或兴奋时，往往眼睛生辉，炯炯有神，而消极、戒备或愤怒时，愁眉紧锁，目光无神。(1) 在谈话中，对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视对谈判内容感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的希望程度高。眼睛的语言54眉毛动作“语言”(1) 人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。(2) 处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有“剑眉倒竖”。(3) 眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。(4) 紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。(5) 眉毛高挑，表

30、示询问或疑问。(6) 眉宇舒展，表示心情舒畅。(7) 双眉下垂，表示难过和沮丧。5556嘴巴动作“语言”(1) 嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。 (2) 撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。(3) 遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。(4) 注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。(5) 不满和固执时嘴角向下。57上肢动作“语言” 预演1名同学上台表演。台下同学依据台上同学的表演，解释其行为语言的含义。握拳不断玩手指用力回握对方的手先凝视对方再握手两臂交叉于胸前铅笔敲打桌面582.用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画：对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。这样一是打发消磨时间，二是暗示和提醒对方。1.握拳：向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳的同时