酒店管理专业学习指引

1、长沙环境保护职业技术学院酒店管理专业学生学习指南2011年7月 TOC o 1-5 h z 刖 H 1一、专业介绍2二、职业目标3三、职业能力4四、专业培养目标6五、毕业资格与要求 6六、开设课程及内容7七、教环节安排13八、专业学习参考资料15九、校内、外实习实训基地 16、乙刖 百本手册专门为高等职业教育酒店管理专业新生而写。请将本手册妥 善保管至毕业，有空就拿出来看一看，至少每个月看一次。任何一个准 备从事酒店管理专业工作的学生都要了解本专业涉及哪些知识，它的现 状是怎样的，毕业后将会在什么单位或部门就业，就业的前景怎样，就 业的岗位又有哪些，这个专业培养的学生规格是怎样的，能力结构有什

2、 么要求，开设哪些课程，其中的考核标准又如何，要经过哪些教学环节, 要看哪些参考资料，等等。这些内容，本手册都回答了。如果你是一个主动出击的人，你将不必每门课都等老师来教，有些 课程甚至可以自学，提早完成你的必修课程，有些书和资料也可以提前 借阅，有些问题也可以提前请教老师。我们早已为你提供了一个实实在 在的目标，只要提早进入角色，你将会很快就接受这个专业的课程，而 且，很可能比别人学得多一些、好一些。我们鼓励学生自学，而学习需要有指南，本手册作为一个引导，使 你明确方向，当然，不可避免也给你带来一些压力（不要看完本手册后 泄气即可），然而，压力最好转化为动力。我们期望本手册能为你带来帮助！一

3、、专业介绍联合国世界旅游机构的预测，到 2020年，中国可能超过法国成为 世界第一大最受欢迎的旅游目标国。入境过夜旅游者为9500 13900万人次，年平均增长率为 5.7% 7.75%。2020年全球有16亿国际游 客，中国将有1.3亿游客入境，成为世界上第一大入境国。2009年底，全国星级酒店总数14639家，其中五星级506家，四 星级2057家，三星级6215家；二星级5450家，一星级411家。至 2007年底，来自国际饭店管理公司 41家公司，67个品牌已经全部进 入中国，世界饭店300强排名前10位的饭店集团全部进入中国，共管 理516家星级饭店。到2009年，星级饭店直接从业人

4、员大约170万人， 全国共有酒店及旅游住宿单位超过 30万个，从业人员超过500万人。湖南省酒店业发展迅速，2009年，湖南省星级酒店453家，其中 五星级10家，四星级31家，三星级151家。 未来十年，饭店业仍将 保持1 5 %左右的发展速度。同样湖南酒店业在今后将延续近年来的走 势，未来发展前景看好。据有关部门预计，未来10年，中国每年将增加旅游从业人员 50万 人。而中国的旅游院校每年仅能提供15万名左右毕业生，旅游酒店人才 非常紧缺。另有调查表明，酒店企业岗位管理类人才高级管理类别的需 求占10%,中级管理类别占20%,初级管理类别占70%;操作岗位高 级操作员工占75%,中级占20

5、%,初级占5%,伴随着国际酒店业尤 其是中国酒店行业的蓬勃发展，私人管家、收益管理经理等很多新兴的职 业也应运而生。因此饭店业用工量增加但高素质复合型人才缺乏，主要 是基层、中层管理员和高级操作员工严重短缺。另据国家旅游局的需求预测表明，未来旅游行业主体人才需求主要 集中于大专学历层次，将占总旅游人才的 73.1% ,高技能、上手快的旅 游管理、酒店管理人才将成为职场上炙手可热的高薪阶层。本专业毕业生主要面向大中型宾馆或大型餐饮企业、酒店等服务业，能成为旅游涉外饭店、大型酒店的管理人员及各部门服务人员，旅游企事业单位工作人员，大型酒店、企业办公室文职人员及中、小型饭店自 营者。酒店业的兴盛为专

6、业建设及就业开拓了广阔空间，我院酒店管理 专业学生的就业有着十分明显的优势，毕业生供不应求，北京、上海、 长沙、杭州、温州、广州、深圳、青岛、大连等地 30多家五星级酒店纷 纷预订，学生在第三学年实习期间就有工资，毕业生全部推荐到大中城 市四星级以上酒店就业，就业率达 100%。二、职业目标本专业面向酒店行业，将职业目标定位于酒店服务与管理的各个环节，如表1所示。酒店服务与管理链包括酒店服务、酒店管理和酒店营 销三大部分，主要有前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管 理、康乐服务与管理等环节，每一环节均对应了相应的岗位群，每一岗 位群中要求具有熟练专业技能及较高管理水平的中、初级职位。(

7、1)中、初级前厅服务与管理职位，包括前厅接待员、话务员、前 厅领班、前厅主管等；(2)中、初级餐饮服务与管理职位，包括中西餐厅服务员、点菜员、 餐厅领班、餐厅主管等；(3)中、初级客房服务与管理职位，包括客房服务员、贴身管家、 客房领班、客房主管等；(4)中、初级康乐服务与管理职位，包括康乐服务员、康乐主管等;(5)酒店、餐饮企业营销职位，包括营销人员、营销管理等；(6)酒店、餐饮企业基层管理人员，包括办公室文员、各部门领班、 主管等。图1酒店管理专业职业目标定位职业目标定 位高级职位前厅领班餐饮领班客房领班康乐领班中、低端职位前厅服务员餐厅服务员客房服务员康乐服务员高级职位前厅经理餐饮经理客

8、房经理康乐经理 中、低职位 餐厅主管 前厅主管 客房主管 康乐主管高级职位营销经理营销副经理中、低职位营销主管营销员公关人员三、职业能力（一）能力与素质总体要求专业能力包括：语言表达能力、计算机应用能力、写作能力、现代 酒店前厅接待与管理能力、餐饮服务与管理能力、客房服务与管理能力、 康乐服务与管理能力、酒吧服务与管理能力、营销活动与管理能力、组 织能力和合作能力等。表2酒店管理专业总体能力与素质要求素质能力知识与技能构成课程模块检测标准与手段基本素质与能力政治思想素质具有较高的政治理论修养 和思想水平两课考试合格职业道德素质遵守社会公德及酒店行业 职业道德，爱岗敬业两课考试合格法律法规及政策

9、 水平依法从业，遵守行规、店 纪两课旅游法规考试合格合作、沟通与交 际能力讲求团队合作，善于跟同 事、上司及客人进行沟通 与交流公共关系 社交礼仪身心素质具有健康的体魄及吃苦耐 劳、应对挫折的精神体育形体训练通过国家体育达 标考试专 语英语交际能力运用英语与外国客人自由酒店英语口语业素 质与能 力一B表达能力交流普通话口语表达 能力用普通话与国内客人交 流，语音、语调、语气、 语速标准适中普通话教程 演讲与中才国家普通话证书微机运用能力计算机操作能力运用微机处埋酒店预订、 结算、查询、客史记载、 报表等业务计算机应用基础CCT证书网络与软件运用 能力利用网络技术和酒店管理 软件处理相关业务酒店

10、信息系统运用其他电子设 备能力正确使用传真机、复印机、 钥匙制作机等常用电子设 备电子商务饭店综合服务技能前厅服务技能提供标准化的预订、接待、 行李、问讯、收银、话务、 打印、复印服务，处理客 人投诉前厅服务与管理 酒店实习前厅、客房服务员 职业资格证书客房服务技能中式铺床、西式铺床、清 扫房间客房服务与管理 酒店实习前厅、各房服务员 职业资格证书餐饮服务技能具备六大操作技能（铺台 布、托盘、餐巾折花、摆 台、上菜与分菜、斟酒） 和六大服务能力（预订服 务、迎宾服务、点菜服务、 席间服务、结帐服务、送 客服务）餐饮管理与实务 酒店实习餐饮服务员职业 资格证书酒吧服务技能调制鸡尾酒、咖啡、果汁、

11、 奶昔，制作果盘酒水知识与服务 酒店实习调酒师职业资格 证书康乐服务技能掌握酒店室内外康乐设备 设施的功能、使用方法及 服务技术康乐服务 酒店实习康乐服务员职业 资格证书茶2服务技能掌握泡茶技艺及茶水服务 技能，具备品茶和鉴别茶 叶的能力茶艺服务 酒店实习初、中级茶2师酒店经营管理能力市场分析、预测、 开发能力利用所学知识进行市场分 析，不断开发新的客源市 场酒店市场营销公关策划与销售 能力为企业生存与发展创造良 好外部环境，积极推销酒 店产品酒店公共关系人力资源管理与 开发能力对酒店员工进行业务培 训，不断提高具业务素质 和工作效率人力资源管理前厅、客房、餐 饮管理能力1方见悉酒店运营基本程

12、序， 蓑握酒店管理基本理论、 斤法与技巧，对前厅、客 菁、餐厅等主要业务部门 外施科学管理餐饮管理、前厅、 客房管理、酒店管 理（二）职业岗位描述本专业毕业生可担任如下岗位的工作：1、酒店各部门包括：迎宾员、客房预订员、总台接待员、问讯 员、收银员、客房服务员、客房服务中心联络员、餐厅迎宾员、餐厅服务员、酒吧服务员、送餐服务员、餐务管理员、健身及娱乐场所服务员、饭店大堂经理等职务；2、酒店管理专业相关的培训和教学岗位；3、酒店单位行政管理岗位；4、礼仪小姐（先生）、司仪等服务性岗位；5、促销员、营销员、市场调查员等商务人员岗位。四、专业培养目标本专业旨在培养面向现代酒店服务与管理方向，具有现代

13、管理意识 和较扎实的专业理论知识，适应 21世纪社会经济和旅游酒店业发展需 要，综合素质良好，具有前厅接待服务、餐饮服务、客房服务、康乐服 务、酒店各部门管理、对外联络、市场营销、人力资源管理等多项能力， 富有时代特征和创新精神的德、智、体、美等方面全面发展的旅游酒店 业高级应用型人才。五、毕业资格与要求（一）学分本专业学生必须修满179学分，其中人文素质课程42学分，专业 必修课程48学分，专业选修课程25学分，综合实训环节64学分（含 岗前体验性顶岗实习10学分，技术应用性顶岗实习10学分，职业技能 考证5学分）。（二）计算机能力要求通过湖南省高职院校计算机应用能力考试。（三）外语能力要求

14、通过高等学校英语应用能力 B级（或以上）考试。（四）职业资格证书本专业毕业生必须获得两个与本专业相关的职业资格证书。表3职业资格证书序号职业资格名称颁证单位等级备注1前厅服务员湖南省人力资源和社会保障厅中级或高级2餐饮服务员湖南省人力资源和社会保障厅中级或高级3客房服务员湖南省人力资源和社会保障厅中级或高级4茶艺师湖南省人力资源和社会保障厅中级5插花员湖南省人力资源和社会保障厅中级六、开设课程及内容（一）酒店管理专业学习领域课程体系（见表 4）表4酒店管理专业学习领域课程体系领域类学习领域名称学习内容通用思想政治理论毛概、邓论、三个代表、法律基础知识大学英语大学英语学习力皿应用文写作、演讲与中

15、才领域计算机应用计算机应用基础、办公自动化职业职业规划职业生涯规划、就业指导、职业形象设计基础公关与礼仪饭店服务礼仪、饭店公共关系、形体训练学习专业应用外语酒店英语、第二外语领域酒店服务基础饭店服务心理学、中外民俗知识、湖湘文化酒店管理基础饭店管理概论、旅游政策法规、酒店清洁生产前厅服务与管理饭店前厅服务与管埋、前厅岗位实践客房服务与管理客房服务与管理、客房岗位实践职业餐饮服务与管理餐饮服务与管理、插花艺术、餐厅岗位实践康乐服务与管理康乐服务与管理、康乐岗位实践学习酒吧服务与管理酒吧经营与管理、茶文化与茶艺领域会展管理会展策划与管理、会展策划实践酒店财务管理饭店财务管理、基础会计知识酒店人力资

16、源管理酒店人力资源管理学酒店营销管理酒店市场营销、酒店营销实践综合职业能 力学习领域酒店综合服务毕业实习、毕业设计（二）课程介绍.饭店管理概论参考学时：30 参考学分：2 开设学期：第1学期课程目标：通过本课程的学习，让学生了解饭店的发展历史和现状, 熟悉饭店的等级规范、管理内容、管理的基本理论和职能，并能应用于 实际工作中。课程主要内容：课程学习内容分为中国旅游饭店和饭店管理、饭店 管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、 饭店营销管理、饭店物资管理和饭店设备管理八个部分。.饭店英语参考学时：72 参考学分：4 开设学期：第4学期课程目标：通过本课程的学习，让学生有扎

17、实的英语基础，能用英 语准确、流利、规范地进行对客服务，胜任饭店和旅游常用英语应用文 的写作。课程主要内容：课程学习内容分为房间预订、礼宾服务、登记入住 服务、总台服务、客房服务、总机服务、餐饮服务、酒吧服务、商务中 心服务、康体中心服务、购物服务、会议服务、结帐服务十三个部分。.饭店公共关系参考学时：54参考学分：3开设学期：第2学期课程目标：本课程要求学生掌握公共关系的基本原理和公共关系的 实务知识，培养学生具备从事饭店工作所必需的宣传、招徒、推销、沟 通等方面的技能与技巧，使学生既懂得公共关系基本知识，又具备公关 策划、项目操作和活动组织能力。课程主要内容：课程学习内容分为公共关系概述、

18、饭店公共关系概 述、饭店公共关系专题活动、饭店危机公关处理、饭店公共关系礼仪五 个部分。.饭店人力资源管理参考学时：72 参考学分：4开设学期：第3学期课程目标：本课程主要内容有：人力资源概述、旅游与酒店人力资 源管理计划、旅游与酒店人力资源的挑选与任用、绩效评估与激励、员 工的培训与发展等。通过学习，学生掌握人力资源管理系统的建立、员 工的招聘与测试、员工的培训与开发、企业文化的诊断与修正等基本方 法。课程主要内容：课程学习内容分为饭店人力资源管理基础业务、饭 店人力资源管理战略业务、饭店人力资源管理核心业务三个部分。5,前厅服务与管理参考学时：108 参考学分：6 开设学期：第2学期课程目

19、标：使学生掌握前厅服务的基本技能技巧，熟悉前厅部的组 织结构及经营特点，了解并运用前厅管理的手段、方法，培养学生服务 意识，锻炼其社会适应能力，培养出复合型的前厅服务与管理人才。课程主要内容：课程学习内容分为饭店前厅概述、计算机在前厅中 的应用、客房预订、入住接待、住店服务、离店服务、前厅销售管理、 前厅信息管理、前厅服务质量控制、前厅人力资源管理十个部分。.客房服务与管理参考学时：108 参考学分：6 开设学期：第3学期课程目标：本课程讲授酒店客房服务规范，要求学生掌握客房清扫、 客房对客服务等基本技能。熟悉客房部基本工作职能，掌握客房部组织 结构设置，客房部清洁卫生工作、客房部设备物品管理

20、等知识。课程主要内容：课程学习内容分为客房部概述、客房部日常管理、 客房设备和用品管理、客房部的卫生管理、客房部的接待服务、客房部 安全管理、洗衣房的管理、客房部预算与控制八个部分。.餐饮服务与管理参考学时：108 参考学分：6 开设学期：第4学期课程目标：通过任务引领的项目教学活动让学生了解餐饮服务职业， 了解餐饮行业的发展和现状，熟练掌握操作技能和服务技巧，掌握餐饮 服务工作必备的知识、工作规范、工作流程、服务技巧和基本技能，培 养服务礼仪、诚实守信、善于沟通和共同合作的职业品格，形成良好职 业道德和职业行为，有一定行业视野和市场意识，具备相关岗位的工作 能力，具备从事餐饮服务工作和基层管

21、理工作的职业能力和职业素养， 并获得中级餐饮服务员职业资格证书的专业人才，为上岗就业和职业生 涯的发展奠定基础。课程主要内容：课程学习内容分为中餐服务、西餐服务、会议服务、 宴会服务、菜单制作、餐饮管理六个部分。.饭店财务管理参考学时：54 参考学分：3开设学期：第4学期课程目标：使学生能够掌握饭店财务管理学的基本理论，运用财务 管理的基本理论和方法来处理一般酒店的财务问题，提高学生的分析问 题和解决问题能力。课程主要内容：课程学习内容分为绪论、筹资管理、流动资产管理、 固定资产和对外经营投资管理、成本费用管理、营业收入管理、税收和 利润管理、预算管理、财务分析和内部控制十个部分。.酒店营销管

22、理参考学时：72 参考学分：4 开设学期：第3学期课程目标：本课程旨在让学生了解酒店营销管理的基本特点和发展 规律，通过学习，使学生了解酒店市场营销的特点和发展趋势，通过对 顾客需求和市场营销环境的分析和酒店市场调研，掌握酒店市场的基本 营销战略，以提高学生对酒店市场的把握和适应能力。课程主要内容：课程学习内容分为酒店市场营销导论、酒店市场营 销环境分析、酒店消费者行为分析、酒店市场调查研究、酒店目标市场 决策、酒店市场战略、酒店市场营销组合策略、酒店市场营销管理八个 部分。.酒吧经营与管理参考学时：72参考学分：4开设学期：第4学期课程目标：通过本课程的学习，使学生了解基本酒水知识，熟悉调

23、酒人员应具备的素质、修养，掌握流行鸡尾酒的调制方法等。培养学生 服务意识、专业知识的积累以及初级调酒的能力。课程主要内容：课程学习内容分为酒水概述、中国酒、外国酒、葡 萄酒、鸡尾酒、非酒精饮料、酒水经营管理七个部分。.饭店服务心理学参考学时：54 参考学分：3 开设学期：第2学期课程目标：通过本课程的学习使学生掌握在饭店活动过程中顾客、 服务者、企业管理者的心理及行为规律的基本概念、基本原理及管理方 法，为今后从事酒店管理工作奠定坚实的理论基础。课程主要内容：课程学习内容分为旅游心理学概述、旅游知觉、旅 游动机、旅游者的态度、旅游者的人格、旅游者的情绪情感、旅游审美 心理、旅游服务心理、旅游企

24、业中的人际关系、旅游企业员工的心理保 健十个部分。.饭店服务礼仪参考学时：60参考学分：4 开设学期：第1学期课程目标：通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社 交及饭店服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从 事饭店服务工作塑造良好形象、提高服务艺术奠定坚实的基础。课程主要内容：课程学习内容分为礼仪常识、饭店服务个人礼仪、 饭店前厅服务礼仪、饭店餐厅服务礼仪、饭店客房服务礼仪、饭店其他 部门服务礼仪、饭店会议接待服务礼仪、国际交往礼仪、宗教礼仪、国 内部分民族及港澳台地区礼仪、国外主要客源国礼仪十一个部分。.中外民俗知识参考学时：36参考学分：2 开设学期：第2学期课程

25、目标：主要是通过对民俗的基本原理以及物质生产民俗、服饰 民俗、饮食习俗、居住民俗、人生仪礼民俗、社会关系民俗、社会交往 礼仪、岁时节日民俗、象征民俗、信仰民俗、民间语言文学、民间科技 工艺、民间游娱竞技等各类民俗事象的分门别类的简扼介绍，为学生提 供较为全面的民俗文化基础知识。课程主要内容：课程学习内容主要有物质生产民俗、服饰民俗、饮 食民俗、居住民俗、人生仪礼民俗、岁时节日民俗、信仰民俗、社会关 系民俗八大民俗。.茶文化与茶艺参考学时：54 参考学分：3 开设学期：第4学期课程目标：通过本课程的学习，使学生具有高素质茶艺员所必需的 茶艺方面的基本理论、基本知识和基本技能，掌握六大基本茶类的冲

26、泡 技艺。课程主要内容：课程学习内容分为茶文化及其相关知识、茶叶与茶 具的认识、茶事服务、绿茶行茶法、乌龙茶行茶法、普洱茶行茶法、花 茶行茶法七个部分。.会展策划与管理参考学时：72 参考学分：4 开设学期：第4学期课程目标：通过本课程的学习，使学生 掌握会展策划及设计的基本 原理和操作方法，具备从事会展营销策划各环节所必需的专业知识、专 业技能及相关的职业能力，培养学生对展会立项、展会活动和展会品牌 的策划构思能力。课程主要内容：课程学习内容分为会展策划基本原理、会展调查与 分析、会展选题立项策划、会议活动策划、会展品牌策划、会展相关活 动策划六个部分。.康乐服务与管理参考学时：54 参考学

27、分：3开设学期：第3学期课程目标：本课程介绍了康乐产品设施，让学生了解设施的特点、 性能，运动的要求、规则，场地设施设备的作用、保养和管理，同时还 能对康乐项目进行示范、陪练，并指导运动，以便学生毕业上岗后将康 乐服务和管理工作做得更好，成为康乐部门的复合型人才课程主要内容：课程学习内容分为康乐经营与管理概述、饭店康乐 市场的特征、娱乐休闲类项目的经营与管理、 运动类项目的经营与管理、 保健休闲类项目的经营与管理、户外活动项目管理、康乐部安全与卫生 管理、康乐部服务质量管理、康乐部促销管理九个部分。.岗位实践参考学时：600 参考学分：20 开设学期：第2学期暑假、第3 学期寒假课程目标：学生

28、通过到星级酒店进行岗位实践，把所学理论知识与 技能运用到实践中去，并从岗位实践中进一步丰富和提高专业知识和专 业技能，以及实际经验和社会阅历，为今后从事社会工作奠定基础。.专业综合能力实践（含毕业实习或论文）参考学时：1050 参考学分：30 开设学期：第5、6学期课程目标：学生在星级酒店轮岗实习，使专业水准达到更深层次的提 高。要求毕业论文要结合专业实习的实际，以保证质量。七、教环节安排（一）教学进程安排（一）酒店管理专业教学进程表课程 类别序号课程名称学分FH、分配按字年及学期方 1配总学 时数理论教学实践 教学第一学年第二字年第二字年123456171717171717垮回TUTT臼L人

29、 文 素 质 课1思想道德修乔与法律基础及 形势政策（理论与实践）12282262 +2思想道德修乔与法律基础及 形势政策（理论与实践）22342862 +3巧泽东思想和中国特色社会 主义理论体系概论及形势政 策（理论与实践）12342862 +4毛泽东思想和中国特色社会 主义理论体系概论及形势政 策（理论与实践）22342862 +5计舁机艮用姑础68442423 * 36职业生涯指导1171701 +7艺术修养2282802 +8应用文写作4565604 *9演讲与口才3515103 +10大学英语14565604 *11大学头谙24686804 *12大学体育1228028+ 213大学

30、体育2234034+ 214体育分项1234034+ 215体育分项2234034+ 216心理健康教育1171701 +17就业指导1171701 +小计4265445819620134410专 业 课专 业 必 修 课18饭店管理概论2282802 *19饭店服务礼仪45628282 * 220饭店公共关系3515103 +21饭店服务心理学3515103 *22前厅服务与管理（含实训）610251513 * 323客房服务与管理（含实训）610251513 * 324餐饮服务与管理（含实训）610251513 * 325中外民俗知识2343402 *26酒店营销管理46851173 +127饭店人力资源管理46851173 * 128酒吧经营与管理46834342 * 229饭店英语4686804 *小计48798549249614141400专 业 选 修 课30会展策划与管理46851173 +131饭店财务管理3515103 +32酒店物品鉴赏2343402 +33插花艺术35117341 + 234形体训练234034+ 235职业形象