销售心理及案例分析教材

1、销售心理及案例分析教材蒋东青老师团队效能提升专家IPTA国际职业培训师 店长管理技能提升导师国家人力资源和社会保障部创业培训师实战门店管理专家TTT职业培训师、中华讲师网特聘讲师时代光华、中华医院培训网特聘讲师卓冠祺管理咨询、员工培训网特聘讲师中层培训网、职业化培训网等国内知名培训机构特聘讲师和高级顾问烟草、医疗及连锁零售行业团队效能提升专家蒋东青老师主讲：沟通系列课程，门店管理系列课程，通用管理系列课程，团队系列课程， 营销类系列课程摆正自己的职业心态好的职业心态是营养品，会滋养我们的人生，积累小自信，成就大雄心，积累小成绩，成就大事业。有相当数量的人，分不清个人心态和职业心态，凭自己的情绪

2、，用自己的个人心态来对待工作。区分个人心态与职业心态，能够更好地胜任自己职场的要求。 什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，我们才会感觉到自己的存在，才会感觉到生活与工作的快乐，才会感觉到所为一切都是理所当然。心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。 职业化必备的18种职业心态 积极的心态。这是职业心态的首位，两个重要的表现：一是不轻言放弃；二是不怨天尤人。塑造积极心态的12种方法：构筑正确的价值评估体系；要有开悟的精神，把生命和生活看透而不是看破；增强抗挫折的耐力；树立正确的思维方法；学会享受过程；活在当下，全身心投入；学会感恩；不要自责，相信自己；学会压力管理

3、；培养远大的志向和宽广的胸怀；培养热心生活和乐观的生活态度；培养坚定的信念。主动的心态。职业化员工有4件事情要学会主动：一是本职工作要主动；二是协助他人要主动；三是对公司、对团队有利的事情要主动；四是提升能力和素质的事情要主动。 空杯的心态。就是要有谦逊的心态。 学习的心态。 双赢的心态。举例三个国家人们喜欢娱乐活动反映的精髓：美国人喜欢桥牌团队合作；日本人喜欢围棋大局观念；中国人喜欢麻将相互拆台。 包容的心态。要学会严于律己，宽以待人。 自信的心态。培养自信心的八种方法：破除自卑；开始抬头挺胸；要微笑面对生活；自信心的自我暗示；自信从行动开始；当众发言，学会大声讲话；下定决心；正确的、发展的

4、、全面的看待自己。行动的心态。 老板的心态。 方圆的心态。“方”讲的是做人的原则，“圆”讲的是处事的原则。 舍得的心态。付出与收获 反省的心态。反省是成功的加速器。服务的心态。内部与外部服务服从的心态。举例西点军校法规、校训奉献的心态。是一种道德要求 竞争的心态。两个重要方面：要有不服输的精神和上进心 专注的心态 感恩的心态 为自己的工作感到自豪从事服务行业的人一般都对服务工作缺乏自信心和拥有感。缺乏自信和拥有感的服务，不是真诚的服务，也不是能走进客户心理的服务，客户也会对此感到厌倦。要想给顾客提供更好的服务，必须先让自己充满自信和拥有感。卓瑞集团在自身经营满足的情况下发展三产、制造平台给予空

5、间及机会：给到我们的启示是，在我们自己的企业里，我们有很好的升迁机会、我们有更好展现自己的平台与其他成熟的企业不一样、成熟的企业存在于固定的模式、固定的运行方式，我们目前有利于员工的优势是、我们可以共同开创一个真正属于我们的事业、共同参与、共同成长、到底企业给于我们能拓展了什么样的挑战空间，让我们自己去伸展。如何能看到卓瑞集团属下的酒店产业在不断壮大？ 培养积极的心态许多人总是等到自己有了一种积极的感受再去付诸行动，这些人在本末倒置。积极行动会导致积极思维，积极的思维会导致积极的人生心态，行动是紧跟心态的，如果一个人从一种消极的心态开始，等待着感觉把自己带向行动，那他就永远成不了他想做的积极心

6、态者。谁想收获成功的人生，谁就要当好个农民，我们绝不能仅仅播下几颗积极乐观的种子，然后指望不劳而获，我们必须不断给这些种子浇水，给幼苗培土施肥，要是疏忽这些消极心态的野草就会丛生，夺去土壤的养分，直至庄家的死去。照看好生机勃勃的庄家，别给野草浇水。凡是真实的、可敬的、公平的、清洁的、可爱的、有美名的，若有什么德行，若有什么称赞、你们都要考虑。随着你的行动与心态日渐积极，你就会慢慢的获得一种美满人生感觉，信心日增，人生中的目标感也会越来强烈。紧接着别人就会被你吸引，因为人们总是喜欢积极乐观者在一起，运用别人的这种积极响应来发展积极的关系，同时帮助别人获得这种积极的态度。保持持久的激情在职场行走多

7、年的你已被很多人称为老师，看到他们想起自己初入职场时的情景：每天早来晚走待在公司里，虽累却感觉很快乐，一切都是那么新鲜，做什么事情都是那么充满激情。可如今日复一日做的工作已让你索然无味，那该如何保持工作激情呢？要保持长久的工作热情，与自身的努力是分不开的。全心全意做好自己的本职工作，工作出色了，有了业绩，自己会产生一点成就感和优越感，也就有了工作的动力。工作做好了，也会赢得别人的尊重，工作起来也会想更上一层楼。我们往往是在爬坡的时候感到干劲十足，充满激情。当爬上山顶的时候，反而觉得迷茫。所以工作达到一个阶段的时候，给自己树立新的目标，有了方向、有了动力，自然能保持高涨的工作热情。 年轻的心态对

8、工作也很重要，千万别因为已经工作了好几年就觉得自己老了。人未老，心更是不应该老。平时，多和年轻人沟通交流，感染他们对工作、生活的热情。给自己定下一个近期的、容易实现的目标，激发自己不服输的精神。 在工作中，还要学会放弃。有人认为工作激情从某种意义上说，就是一个人能够心情愉悦地努力工作。不要为琐碎的事情生气，不要计较眼前利益。有些时候，该松手时就松手，同事之间、朋友之间，多多谦让一点，大家的关系融洽了，也就创造了一个和谐的工作氛围。快乐是最重要的，心情愉快了，做什么事情都有精力和热情，把工作当成一种享受，就能保持工作激情 清除思想上的顾虑俗话说：”人无远虑、必有近忧“意思就是：一个人如果没有长远

9、的考虑，就会有近期的忧虑，教育人们做事要有远大眼光，周密的考虑，但是考虑的太多就会“前怕贼、后怕鬼”是人犹豫不决，难以决定最后错过机会。很多销售人员在做推广的时候会有：我的国语不好、顾客挑剔，我对产品不熟、解释不清、被顾客笑话，拜访事被拒之门外。因此销售人员想要取得优秀的业绩就必须清除掉思想上的顾虑，该考虑的就要认真考虑，不该担忧的就顺其自然，不让过多的忧虑影响正常的心态。销售人员的顾虑心理，一方面是对自己的不自信，另一方面可能是工作中的失败或挫折给自己留下阴影，这需要销售人员正确的看待问题，要看到事情积极的一面，扭转心态，走出阴影，自信的面对工作。不要妄自菲薄更不要盲目自大有一篇寓言故事说得

10、有意思。有一只山羊，它早上起来想出去吃点东西。它本来想去菜园里吃点白菜，这时早晨初升的太阳把它的影子投射得很长，山羊一看，天啊，我原来如此高大，我还吃什么白菜啊？我改去山上吃树叶得了。 它转身往山上跑，等跑到山上的大树旁边，天都到中午了，太阳照在头顶上，这时山羊的影子就特别小。山羊一看，我原来就这么渺小啊？我还是回去吃白菜吧。等它跑到菜园的时候，已经到傍晚了。这时候夕阳西下，它的影子又拉长了。山羊一看说，好像我还真能吃树叶。它就再往大树那儿跑。一天的时光，这只山羊就在太阳投影的迷惑下，一口东西没吃着。这不就像我们的人生吗？有时候一种外在的投射，一种虚幻的假象，在某一个瞬间让你觉得比真实的自己要

11、高大很多，又在某一个瞬间让你觉得比真实的自己要渺小不少。一个人的心怎么样能够保持着恒常的判断呢？这需要我们既不要妄自尊大，也不要妄自菲薄，保持一颗平常心。只有自信才能被别人信任首先,自身的人格魅力能促发同事们的自信心氛围。你朝气蓬勃意气风发的个性,是你同伴及下属自信心的源泉。没有一个人愿意在终日死气沉沉老气横秋的环境内办事。当然若能再加上丰富的经验、渊博的知识以及平易近人的品格,就再好不过了。管理者不能怀有自大心理，以为自己是老板、上级就了不起，瞧不起员工或同事，经常训斥员工，甚至打骂员工，这样做无疑是自己搬石头砸自己的脚。这只会引起员工对你的不满，甚至怨恨，要么一走了之，要么在工作岗位上不好

12、好干，损失的是你自己。要学会沟通。管理者必须把自己融入到你的员工队伍当中去，跟他们聊家庭，聊工作，让他们觉得你平易近人，没有惧怕心理，这样才能让他们没有心理压力的去工作，效果可想而知。时间久了，管理者和员工就互相了解的，你了解了自己的员工，同时员工也接近了你，员工会为一位平易近人的好领导而努力工作。作为一个销售人员更加应该自信、你是一个成功的销售者、你的身后拥有成熟及具有诱惑性的产品作为支柱、你不是传销人员、你有正当的公司，我们只是给客户带来好的产品、好的信息所以你不必没有信心、你应当信心满满 永远要积极主动地出击服务行业销售人员主动出击是指不依外力推动而自发的行动，比在店内销售更积极的一种主

13、流销售方式，其内涵包括意识上的主动和行动上的主动，其对象包括私人用户和商务用户。在其他的一些集团公司属下的门店，酒店销售人员主动出击早就成为一个惯例，在大品牌酒店内部销售，新招聘的销售人员必须先主动出击挖掘潜在客户，三个月内，至少有5个客户拿着你的名片来酒店找你，才有资格在店内接待客户做销售。一支高效的主动出击团队必须拥有共同的价值观，良好的工作能力与协作意识，良好持续的沟通与相互学习，最后才能有高的工作效率。酒店通过文化熏陶、培训提高、分工协作和管理制度来实现这些目标“酒店服务，领先一步”是所有的服务行业理念，为充分诠释这一理念，公司对员工强调竞和文化，对部门领导强调授权支持文化。内部的薪酬

14、激励方案以主动出击销售团队业绩为基数，外加个人表现奖励，大大强化了员工之间的竞和氛围。为了配合主动出击销售团队建设，现在很多的企业已经改变了原先的年终平均主义奖励制度，把对10个最优秀销售顾问的奖励浓缩成对最佳销售团队的奖励，奖金也开始集中在营销奖励上，这样对主动出击销售团队的奖励更加具有激励作用。主动出击销售团队的工作特殊性使其很大一部分收入是来自于销售提成，提成比例明显高于服务团队们，因此，团队成交数量的多少直接影响到个人利益。为了防止团队建设中的团体局部利益做法，鼓励主动出击团队之间信息充分交流和机会提供，公司在团队之间的联合攻关利益分享上有了明确的规定。当某一团队认为由其他团队来处理更

15、有利于客户成交时，他们就会主动提供信息与机会，而利润分享则按贡献大小原则进行分配，从而有效地实现了公司利益的最大化。 1.基本礼仪培训。外表礼仪是培训的第一步，如，发型、胡子、着装、袜子、鞋、首饰佩戴等都必须全部到位。握手的礼仪：如，何时握手、如何握手、与女性握手、握手忌讳等必须铭记于心。交换名片的礼仪：如，名片放置、如何递交、如何接拿、注意事项等都必须毫不含糊。招待礼仪：如，宴请、入座、招待、迎送等规矩必须面面俱到。如果说这是主动出击销售人员的基本要求，那么，针对客户的预约、拜访以及推广技巧就是销售人员的有力武器了。 2.执行技巧培训。主动出击，赢在执行，主动出击团队的执行技巧将影响客户的最

16、终消费几率。在培训中，一再强调预约的目的是为了获得拜访机会，留下好印象。不管是通过电话预约、书信（邮件）预约，还是通过寄送邀请函或上门预约的方式进行预约，关键是要把握好预约成功的几个关键因素：找对人、找对时间、找对理由、处理好被拒绝。即使预约不成功，也不能在客户那里留下不好的印象！预约成功后的工作是拜访。在拜访前要做好顾客拜访规划，包括拜访客户数目、拜访客户类别、时间安排、拜访地点、拜访路线、参加者等。培训中鼓励销售人员想像成功以后的成就感，回忆过去的客户成功的例子等方法，来克服销售恐惧心理。当客户最大的异议被解决，发出购买信号时，说明成功的时机已经来临。销售人员就要及时把握好时机，运用各种成

17、功方法，及时成交。 3.团队情商培训。团队情商是指一个团队的综合情绪控制能力，它是团队创建中的一个重要方面。对于主动出击销售人员来讲，每天需要面对大量陌生的面孔，需要迅速从上一个客户的拒绝中调整好心态，重新精神焕发地面对新的客户，这需要极高的情商，而这种情商在团队内部极易传递与蔓延。所以，公司从团队出发前的集体激励到回到公司后的总结交流，都非常强调情商的强化与提高。 以细致分工强化团队协作为了保证销售成员的协同工作，主动出击销售团队对每个成员在每项工作上的分工相当明确，细节要求非常详细。主要体现在潜在客户信息收集分工、有效客户评价、渠道效率评价以及主动出击前的工具准备等分工上。1.潜在顾客资料

18、收集。主动出击要有的放矢，所以，潜在客户的寻找和目标客户的把握是主动出击销售工作的第一步。由于潜在客户资料收集渠道的多样化，部门内部专门组织任命一名工作人员来收集资料。由销售团队负责客户资料收集。包括内部电话呼入（来电显示），餐厅接待记录，随从人员的机会（对前来询问的信息分析判断），各个服务部门的介绍等方式。由市场部资料专员负责名录获取。包括国家和地区的统计资料，信息时代的黄页（网络黄页），加油站的定点客户名单，保险公司（车险）客户名单，车改内部通讯录，税务局公布的纳税大户等。由销售部专员负责介绍获取。包括出租司机、陌生客户的介绍，各个部介绍，客户名片的挖掘等方法。由客服部门专员负责活动获取。

19、包括公关、赞助，促销活动，维护，旅行社合作，提供展板、橱窗等。由市场部专员负责协作获取。包括与媒体合作、扫楼，扫银行（大楼、小区等），留意身边的谈话、活动，潜在客户聚集的地方，定期的向主动出击销售团队进行汇报。2.潜在顾客价值评价。收集完潜在客户资料以后，需要评价有效客户。这项工作由主动出击销售团队的负责人根据消费者可支配收入、消费信心、品牌偏好、迫切程度、家庭人数、关系接洽等指标对潜在私人客户进行评价。根据行业情况、预算、消费密度、关系接洽等指标对有效商务客户进行评价。根据不同维度的指标，赋予该客户在此项目上的分值，把各个指标的分值汇总后，每一个客户都会有不同的分值，最后按分值大小对潜在客户

20、进行排序选优。3.渠道成功率排序。主动出击销售团队工作一段时间后，结合企业当地的具体情况，通过对以上六个渠道的集客量、有效客户以及集客成交率和有效客户成交率的比较，来进行客户来源渠道成功率排序，以达到对原先没有重视的渠道进行开发，对优势渠道进行深度开发，采用专人负责制度，对客户来源进行有效管理和控制。这项工作由主动出击销售团队负责人来完成。4.出发前物品准备。为了保证销售顾问在主动出击中有备无患，团队强调所带物品必须齐全。包括公司介绍资料、记事本、笔、客户需求信息表、促销政策文件、名片、小礼品、拜访计划表、推广资料、其他。这项工作主要分配到销售团队的每个成员身上。 成功来自尝试多一事不如少一事

21、，这是性格胆小怕事者逃避现实的想法，这种想法十分幼稚可笑，因为不做固然可以避免失败，但不做也一定没有成就。这种不敢面对现实的想法，是不可取的。其实，人生在世不可万事如意，失败不只不可避免，而且会随时遇上，但是失败并不可怕，俗话说 失败乃成功之母 没有失败的经验，又怎能会达到成功，一试就成，只能算是一种绕幸的成功，只能带来短暂的欣慰，一瞬即逝的好处，因为得来容易，失去也快。在生活上，在事业上，在工作上，在竞技场上，谁没有遭遇过失败，谁能永远保持不败的纪录？胜败是兵家常事，最伟大的拳击家也曾经给别人揍个半死，倒地不起。没有一个推销员能够做成每一桩生意，但只要一天做上一桩生意，就不错了，甚至还有在一

22、生中做成一桩生意便成巨富的例子呢。因此不要担心失败，为了怕失败便裹足不前，只是懦夫的所为，不值得我们效法。大凡性格坚强者都相信,第一，只有成功，不会失败。这是不可能的事，第二，本领再高的人也会遇到失败的时候，何况只平凡之辈。所以，希望获得成功，就先得不怕失败，成功来自多尝试多行动。心急吃不了热豆腐词典中心急吃不了热豆腐，是比喻心急就会得不偿失！做事情，应该按照程序、步骤，要讲究方法和策略。否则将一事无成。 不要怀有敷衍的心理人无完人，金无足赤，千万不要妄想每个人都喜欢你，人际关系再好的人都会有人不喜欢，因为每个人喜欢接触的人的类型不同。 有的人喜欢直率的，但有的人会嫌他太直白，常常让人下不了台

23、，有的人喜欢圆滑的，但有人又会觉得他太虚伪。 就像你们公司上那些比你更有亲和力，有更好的人际关系的人，不管他们再好，你不是也在讨厌他们嫉妒他们鄙视他们？ 做人是一门学问，终其一生我们都无法做到最好，八面玲珑只是个词，是褒是贬就见仁见智了。 所以不要想太多，做你自己，只要问到与人为善就已经很好了。 去除浮躁的心理人生不如意十之八九，故有人容易烦躁，坐卧不宁，尤其是当自己顶有计划，事业遇挫，又有繁琐小事缠身时，更会如此。暂不说浮躁的后果，因为本文强调的是去除浮躁。浮躁的心态通常表现为自我失控，造成这种心态的主要原因是，每个人兼具理性和感性，对大小琐事都想用理性衡量是不可能的，而且大部分的行为都是以

24、感情为出发点，这是人性真实的一面。有些人往往因为旁人的一句话，耿耿于怀，动则大怒，时而血管澎湃，血液充满脑部，根本无法自我控制，等情绪过后，才来懊悔当初，在尤其是年轻人的通病，也是成功的死敌。其实，大部分情况下，中国人说话大部分是不过脑子的，意气用事，如果每一句话都能伤到你，岂不是太降低自己的水准了。在刚接触到对方的不善言语，你应该最先把它当成是说话不着调，甚至当成是无理取闹低素质表现，我相信一般人都不会与低等动物去计较吧。当然如果你脑子此刻充满了冲动，无法自控。那么能做的只能是暂且远离事端，努力想一些快乐的事，用快乐驱赶你脑子里的不愉快，然后静心的想一想当时状态究竟是哪方的错，然后找到积极的

25、因素（对方是对的话，那就是自己的错，根本不需要找理由也该去面对，如果对方是错的话，你更应该去，因为你无罪，是不是更积极一点啊）再反复的把当时的情况重印于心，确定自己不会在冲动了，然后可以去找到当时的人或事，继续开展工作。浮躁的第一表现是不能自控 ，第二个大敌等待。等待，可以在关键时刻把握住机会，敲开成功的大门。但是有些人在等待时，容易灰心，进而浮躁，这是对自己最大的伤害。当遇到难关，我们能做什么，除了放弃，就是等待和忍耐，可是很多人不愿意接受和面对，更多的人选择的是灰心放弃。针对这种情况，我们只能这样，当灰心时，想想后果是失败，反复思考失败的结局。我想心一般的失败结局是大家无法接受的，反复思量

26、后，心会平静些，会想想等待的美好，会继续未完的路。浮躁的第三个大敌是不能专心,不能集中注意力于一件事。这是没有时间观念，很多人都是同时想干好多事，其实就是没有计划，没有轻重缓急，懒思考规划。更因为你针对的多所以容易在最重要的事上断续。在这种情况下，要改变浮躁，只能先规划出自己的工作的轻重缓急了，然后制定计划强制自己执行，一周一个习惯，没有什么别的办法了。当然，浮躁有很多方面，针对每个人不一样，每个人的解决方法不一样。今天我们先分别探讨，每个人举出这种那种的哦情况，每个人理出答案，在讨论中，我们要找到自己的浮躁，解决它，执行它，提高自己。 与正确的人做正确的事做正直的人，而且加上“永远”，是可以

27、做得到的。因为这纯是人的主观层面上的东西，既然思想上认识到它的重要，并决心坚持下去，那是完全可以做得到的。这里面，也有个重大的考验，就是在巨大的物质利益引诱面前，能不能坚守自己的防线，不为所动。如果动摇了，就会被拉过去，丧失“正直”，而跟着弄虚作假或撒谎。在众多的贪官之中，也不乏曾是正直的人。但在糖衣炮弹的轮番进攻面前，举手投降，败下阵来，与行贿人同流合污了。最终，成为历史的罪人。可见，正直除了取得世人的信任外，还是一道防腐拒变的底线，坚守正直就能抵御邪恶、坚守本分，就能使自己永远立于不败之地！但是，永远做正确的事，难则难矣。如果说，将它作为一个追求和奋斗的目标：永远做正确的事，不做错误的事，

28、似乎还可以，我只讲自己的主观努力嘛。可事实上，由于受主、客观因素的影响和制约，很难有一贯正确的，包括一些领袖级的大人物。记得毛主席和刘少奇都讲过，一个指挥员打三仗，有两个胜仗一个败，还可以站住脚。如果三仗全是败仗，那就混不下去了。这是很有道理的！做事、经商、种田，跟打仗也有共同点，这就是主观努力要与客观实际相吻合，才能使自己的计划、努力得以实现，取得成功。这，也就是做了一件正确的事。否则，期望值很高、热情很高、投入也很多，也保不住犯错失败，做一件不正确的事。因此，一定要谦虚谨慎、脚踏实地的去做事，一定要使自已的良好愿望与客观需要科学地结合起来，尽量不犯、少犯错误，争取多打胜仗少打败仗，多做正确

29、的事，少做或不做不正确的事。这是人性的弱点。任何人想要开创事业，就必须建立自己的人格。有一句俗语说：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。在这样一个浮躁的时代里，人们你争我夺，拼死拼活，图的究竟是什么？人心惶惶，人格何在？价值何在？若要实现和谐主义，必须永远做正直的人，永远做正确的事。因为只有正确的事情才是有公众生命力的，才会是有发展空间、发展前景。没有人会愿意去选择一个明天即将消失的结果！这就是说：正确的事情意味的前景，意味着发展壮大！它是我们事业的坚实基础！这也就证明古人为什么遵循“厚德载物”的原则了。目标客户群分析 目标客户定位 周边商户 当地政府人员 公司的合作伙伴 业主方的客户 旅行团个人

30、宴请媒体旅游人士 目标客户客户群特征分析 主力客户群年龄大多在3045岁之间商业老板高管、高官 家庭聚餐市场定位终端也有自己的市场，终端市场的核心在如何把终端开发成为一个独立的系统进行运转，终端市场的关键点在于选择产品，在于把什么样的产品放到什么位置的问题，终端的市场定位需要形成一个独立的系统，比如产品与卖场定位，产品与专卖定位，产品与区域消费结构层次定位，产品与目标价值定位等，市场因素比较复杂，也处于动态当中，但基本构架是客流、资金流与产品流融合在一起，因此，终端核心定位要求位置突出、周围消费结构合理、市场潜力支配合理等。 价格定位：终端产品价格定位也是竞争的一大困惑，价格的核心体现在终端上

31、也有很多因素，同类比较是一个部分，价格反馈与价格诱导成为价格补充的有力保障，终端价格体现多种途径，包括服务价格、产品实际销售价格、促销价格、增值价格、消费心里价格等，综合价格因素，确定一个适合市场推动的终端零售价格，为终端的销售增加优势。 消费心理消费心理学的研究方法 1）观察法 观察法是指调查者在自然条件下有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而发现消费者心理想象的规律的研究方法。观察法是科学研究中最一般、最方便使用的研究方法，也是心理学的一种最基本的研究方法。 如：你去拜访客户一般是先介绍自己、你的产品或者相关的推广、优惠你的客户不可能马上给予购买信息，但是如

32、果他在倾听当中产生对个别产品的仔细聆听或者是请你从新介绍其中的个别产品时，其实他已经给你发出购买的信号另外：如果客人在聆听过程当中表现出烦躁或者以其他话题的牵引、那你的拜访工作就要适当的停止了，并礼貌的告知对方你会在下次拜访2）访谈法 访谈法是调查者通过与受访者的交谈，以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等内容的一种研究方法。 首先，你应当弄清楚采访对象的事迹特点是什么，你报道的重点又是什么。譬如，采访一位优秀少先队员，不能把他（她）各方面的情况，都详细采访，而应当选择其事迹最突出的一点，或者以此为重点，其它事迹简略地采访一下即可。抓住采访对象的事迹特点后，你还必

33、须弄清楚，宣传这个事迹特点，对广大少先队员有什么意义？或者再细分一下，哪一点对少先队员更有启发和鼓舞作用？抓住了这一点，就抓住了采访的重点。 3）问卷法 问卷法是以请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。问卷法是消费者心理和行为研究的最常用的方法之一。 种类：自填式问卷调查 和代填式问卷调查回答类型：1 开放式 回答比较自由 2 封闭式 回答只有“是”与”不是” 3 混合式 回答结合了开放式和封闭式的优缺点4）综合调查法 综合调查法是指在市场营销活动中采取多种手段取得有关材料，从而间接地了解消费者的心理状态、活动特点和

34、一般规律的调查方法。 综合调查法的基本程序，一般是先普遍采用书面调查法，普遍搜集各方面的资料，然后将搜集到的资料加以初步分析、整理、审核，如果对某些内容有疑问或认为有遗漏时，再派人进行实地调查，加以澄清。 调查的内容，可以根据预测的需要确定。按其调查范围划分，它包括重点刀查、典型调查、抽样调查。调查的方式有访问法、观察法、函询法、试验法，或建立长期调查点，系统搜集情况资料，再把各种情况综合起来，进行分析研究，作出预测。 5）实验法 实验法是一种在严格控制的条件下有目的地对应试者给予一定的刺激，从而引发应试者的某种反应，进而加以研究，找出有关心理活动规律的调查方法。分类:心理实验法情景实验法优缺点优点：比较客观，针对性较强缺点：设计比较困难，费用高销售经理的岗位要求素质要求: 真诚、团结、服从专业知识：菜品知识、点菜管理、客户心理学专业技能：客户关系管理、点菜