物业管理突发事件处理程序与流程

1、 物业管理突发事件处理程序与流程一、电梯被困人员应急处理程序及程序二、水管爆破事故应急处理程序及程序三、台风、雷暴灾害应急处置程序和程序四、高空抛掷事故应急处理程序及程序五、停电停电应急处理程序和程序六、燃气泄漏事故应急处理程序和程序七、盗窃事件的应急处理程序和程序八、抢劫事件的应急处理程序和程序九、战斗事件处理程序和程序十、汽车盗窃事件应急处理程序和程序十一、红外报警应急处理程序及流程十二、监控系统无信号应急处理程序和程序一、电梯被困人员应急处理程序（见表1）客人被困并通过电梯呼叫系统通知火灾监控中心。1.1 消防监控中心人员发现电梯故障，有人被困。消防监控人员必须立即将监控画面切换到故障电

2、梯，识别楼层并通知工程部人员（详细报告电梯和停止位置）和保安领班（值班）。保安领班（值班）立即通知值班主管。值班监控中心通过监控对讲安抚被困人员，等待工程师救援。工程部接到通知，三分钟内到达现场进行救援。救援成功后，工程部人员向行政值班人员汇报救援情况，行政值班人员将事件记录存档。若工程部人员因特殊情况无法抢救，应立即与电梯维保公司人员取得联系，同时通知值班管理员。7.1 将情况告知他并寻求指导性补救措施。7.2 要求电梯维修公司人员尽快到达现场。值班行政人员立即赶赴现场指挥救援工作。如果被困人员身体不适，必须尽力安抚，但电梯维修公司还没有到。应立即向维修公司说明原因，作出执勤决定并报警，请民

3、警、消防人员协助救援，并通知保安领班进行指导。警察和消防员已做好准备。执行官有责任向公司经理报告情况。被困人员获救后，客户部门必须了解其身体状况并做好记录。身体不适者必须立即送往医院治疗。行政职责记录事件以供存档。表一：电梯被困人员应急处理流程客人被困消防监控人员立即把监控切换到故障电梯查明被困客人所在的电梯及停留位置楼层后，通知工程部、保安领班（当值）保安领班（当值）通知行政当值顺利解救工程部收到通知后三分钟内赶到现场进行解救消防监控人员利用监控对讲安抚被困人员如被困人员感到不适，工程部立即向养护公司说明，行政当值决定报警工程部汇报行政当值行政当值立即赶到现场指挥解救工作如因特殊情况不能解救

4、，工程部应立即与电梯养护公司人员联系，并通知行政当值保安部指引警方、消防人员到场解救电梯养护公司人员到场，工程部人员将情况告知并进行解救工作行政当值向公司经理汇报事态情况被困者被解救后，客户部人员了解其身体情况，有不适者立即送往医院行政当值做事件经过记录以作存档2、水管爆破事故应急处理程序（见表2）地管井水管爆破房东/住户发现报告管理办公室管理处立即通知管理员和工程部值班人员在三分钟内赶赴现场核实，同时通知行政值班人员。工程师关掉了水阀。如果事故发生在高楼层，在场人员应由工程部将电梯抬升并锁在事故上方楼层以上，防止水流入电梯内，并通知保安部门在电梯处放置沙袋轴。客户部通知保洁公司吸水。工程师维

5、修。客户部下达紧急通知，通知楼内各单位对此事进行说明。 （注：如果巡逻人员发现并立即通知工程人员和管理人员，相关人员在三分钟内到达现场，则执行第三项）。维修完成后，值班行政人员将事故记录存档。机组水管爆裂如果建筑检查员或业主/占用人报告单位有水溢出，请立即向管理办公室报告。管理处立即通知管理员和工程部值班人员在三分钟内赶赴现场核实，并通知值班管理人员。如果情况属实，现场人员打开管井门，关闭相应机组的水开关。比如通知保安部门在电梯前放置沙袋，防止水流入电梯。若机组溢出电梯厅，在场人员必须立即将电梯抬升并由工程部人员将其锁在地面以上，防止水进入电梯。客户部门通知单位业主回来检查内部。客户部通知保洁

6、公司协助单位人员进行吸水工作。行政值班、客户部、工程部陪同溢流单元住户检查楼下单元是否受到楼上单元水管破裂的影响。客户部门拍照，管理人员值班记录事件存档。表二：水管爆破事故处理流程楼层管井水管爆破管爆破单元内水管爆破通知管理处管理处接到报告后通知管理员及工程部人员三分钟内赶到现场核实，同时通知行政当值到场人员核实后，工程部人员立即关闭水掣客户部通知单元业主返回并检查室内设备工程部将电梯锁在溢水单元层以上，以防止水流入电梯，保安部在电梯井口放置沙袋客户部通知清洁公司吸水工程人员抢修行政当值、客户部工程部人员陪同溢水单元住户检查楼下单元有否因楼上单元水管爆裂而受影响客户部出紧急通告通知该楼层住户客

7、户部拍照，行政当值做事件经过记录以作存档如受影响由溢水单元负责相关维修或经济责任（行政当值协调）三、台风、雷暴灾害应急处置程序（见表3）从各种消息来源得知将会有台风。管理处发布了防范通知，要求所有业主/住户采取防范措施，例如关闭门窗。客户部和保安部的人员将检查所有公共区域，并通知每个业主/住宅单位移动或固定放置在阳台上的花盆、木板等物品。客户部人员检查并关闭非入住单位的所有门窗。工程部和客户部准备应急灯、沙袋、麻绳等应急物品。客户部门和安全部门随时准备清理被淹没的工具，以备需要时使用。工程部检查所有排水系统供电系统是否正常，如不正常，应在人身安全的情况下进行抢修工作。雷雨发生前，工程部必须关闭

8、非应急用电设备，员工在雷雨天气尽量不要使用无线通讯设备，以免对人员和设施造成伤害。一旦发生水灾，各部门立即用沙袋、麻绳等阻止水流，并配合保洁公司吸水。台风过后，各部门检查小区受损情况、各区域有无渗漏、空置单位等情况，做好维护记录。行政职责将汇总小区受损情况，上报物业经理安排跟进。表3：台风、雷暴灾害应急处理程序管理处接到台风消息管理处发出预防通知，要求各业主/住户做好预防措施客户部、保安部人员检查所有公共区域及未入住单元门窗是否关闭客户部、保安部准备清理水浸工具，以便需要时使用客户部/工程部准备好应急照明、沙包、麻绳等应急物品工程部检查所有排水系统是否正常若有雷暴发生，工程部必须关闭非紧急用电

9、设备，客户部通知各部门及人员尽量不要使用无线通讯器材，以免对人和设施造成伤害发生水浸各部门立即使用沙包、麻绳等物阻止水流，并协同清洁公司吸水若排水、供电系统出现问题时工程部应在人身安全的条件下做抢修工作台风过后各部门检查受损情况，并拍照做好记录以便维修行政当值汇总报物业经理安排跟进4、高空投掷事件应急处理程序（见表4）未受伤客户部/安全部接到举报后，立即展开调查，寻找肇事者，同时通知值班主管。视情况严重程度，值班行政人员会在必要时通知警方。当肇事者被发现时，行政职责要求出具确认函并发出警告。如果无法确定肇事者或事件严重，则应拍照并张贴通知，以通知居住者该行为的严重性。客户部拍摄现场照片，行政值

10、班记录事件存档。受伤客户部接到报案后，立即协助救援（只有接受过应急救援培训的人员才能抢救伤员），并将伤员送往医院或拨打“120”求助。客户部通知值班行政人员，值班行政人员立即报警。行政职务安排人员试图寻找肇事者、目击者和坠落物品的位置。安全部门封锁了现场，等待民警赶到协助警方。客户部拍照，行政值班记录事件存档。表 4：高空抛掷事故应急处理流程管理处接到高空掷物，通知行政当值客户部/保安部当值立即赶到现场确认客户部通知行政当值无人受伤有人受伤客户部协助救护，（只有受过紧急救护训练者才可救护伤者或送住医院及向“120”救助行政当值立即向警方报警客户部/保安部立即到达现场，寻找肇事者、证人、坠物地点

11、行政当值视情况严重决定是否向警方报警保安部封锁现场，寻找肇事者、证人及坠物地点未能找出肇事者，客户部应张贴通告，通知各住户找出了肇事者，行政当值要求肇事者签确认书警方到场后协助警方处理客户部拍照行政当值做事件经过记录，以作存档五、停电停电应急处理程序（见表5）电源（检测）失败管理处接到供电部门停电通知时，应提前向业主/住户张贴通知（告知停电日期、时间、范围等详情）。工程部准备在停电前配合设备维修2.1 停电前五分钟将所有电梯下到一楼并关闭，以免停电时将人员困在电梯内。2.2 准备好备用材料（停电前维修通道的应急照明）。2.3 检查备用电源是否正常。2.3.1 提前10分钟启动发电机供电。2.3

12、.2 若发电机出现故障，工程部将立即检查故障并组织紧急抢修。2.3.3 智能门禁系统由工程人员全面开通。公安部门加强社区巡查，防止不法分子趁机作案。行政职责注重全过程，做好记录备案。电源（检测）失败该地区突然停电。部分电路突然失效。2.1 工程部与供电部联系，查明停电原因。2.2 工程部启动后备电源，恢复各公共区域的消防电源和电梯电源。2.3 消防监控中心会检查每部电梯是否有人被困。如因供电原因无法检查，将与客户部人员集合，到各电梯井口要求检查。部分电路有故障3.1 工程部立即排查故障原因，组织紧急抢修。3.2 工程部将故障范围上报行政职责。3.3 行政职责将根据情况安排客户部门对业主/住户的

13、说明和保安人员的检查。3.4 抢修完成后，管理部门应将当班事故记录备案。表 5：停电停电应急处理流程停电管理处收到停电通知突然停电客户部出通告告知业主/住户工程部了解停电原因启动后备电源，恢复小区正常供电与供电局联系，弄清停电原因工程部做好停电前准备在停前五分钟工程部将所有电梯降落至首层后关闭，以免停电时电梯困人工程部准备备用物资及应急照明工程部检查后备电源及对设备设施进行养护工作客户部检查是否有人被困于电梯内，若有人被困按电梯困人应急程序处理工程部进行抢修工作若发电机故障智能门控系统由工程人员全部开放工程部提前10分钟启动发电机供电行政当值关注全过程并做好记录，视情况安排客户部向住户解释停电

14、原因保安部加强小区巡查，以免歹徒趁机作案抢修工作完成行政当值做好事件记录，以作存档6、燃气泄漏事故应急处理程序（见表6）业主/居民报告煤气泄漏（或其他异味）管理处立即通知安保部/工程部/客户部，现场确认的员工不少于两人。安排人员先到现场检查（2人以上）应注意： 不能乘电梯直达漏水楼层。电梯在地下二楼，然后步行到现场。关闭所有电器，如对讲机、手机等。手电筒应提前打开，绝对禁止吸烟。 带好防毒面具和相应的消防设备。如需进入单位检查，不能按门铃，只能用手敲门，进入后不能开关任何电器设备（如灯、电视等）网站。 打开门窗使空气流通，在安全的情况下关闭总气门。 如果发现有人昏迷，必须转移到安全处方，并可以

15、使用对讲机报告或寻求帮助。 调查人员因吸入毒气而感到不适，必须立即离开现场，寻求帮助。如有烧焦味，按消防操作规程执行。 如未发现异味或其他异味，应通知主管和管理处。客户部通知燃气公司人员到现场核查。确认是燃气泄漏后，通知客户部门在安全的地方打电话给燃气公司，请人员上门检查。向行政值班报告情况，行政值班应立即赶赴现场安排应急工作，并向物业经理报告。5、如确认有燃气泄漏无法进入，管理员应向当值物业经理询问，并与物业经理同意：5.1 通知工程师关闭建筑物的总燃气阀。5.2 通知客户部门做好客户解释工作。5.3 尽快通知单位/住户回来，以便燃气公司人员进入检查。5.4 必要时疏散附近居民。如单位业主/

16、住户无法返回，严重影响楼内住户安全，物业管理人指示警方报警并请求警方协助。只有在警察、煤气公司和管理处到场并研究决定后，才能破门维修。破门应尽可能得到单位所有者/占用者的批准，并且不应尽可能多地使用。抢修完成后，解除警报。行政值班将安排两名或多名保安人员和客户部人员在单位外等候业主返回。检查确认是否有财产损失。如果发现任何财物丢失，请立即向警方报告。行政当局有责任保留事件记录以供存档。表 6：燃气泄漏事故应急处理程序管理处接到燃气泄露报警立即通知保安/工程部/客户部/不少于2人到场检查确认证实不是燃气泄露不能排除是燃气泄露客户部通知行政当值前台接待通知各部门行政当值立即赶到现场，安排抢险工作并

17、向物业经理报告行政当值做事件记录工程部立即关闭燃气总闸，在安全的情况下打开门窗通风客户部在安全地点致电燃气公司派员前来检查保安携带相关器材，封锁现场必要时疏散附近住户进入现场不能进入现场不能开关任何电器，安全情况下打开门、窗，使空气流通客户部通知业主返回若发现有人昏迷，客户部保安部立即将昏迷者转移到安全地方或在安全环境下使用对讲机或电话求助情况严重影响小区安全物业经理决定报警，向警方救助，破门进入维修调查人员若因吸入气体感到不适，须立即离开现场并求助工程部配合煤气公司人员抢修抢修完毕，解除警戒，行政当值安排保安部、客户部两人以上，等待住户返回确认物品，若发现财物丢失，立即警报处理行政当值请示物

18、业经理并经同意行政当值做事件记录以作存档七、盗窃事件应急处理程序（见表七）1.小偷逃离现场1、员工不得擅自进入盗窃现场，以免损坏现场影响警方破案，并在被盗单位门外等候，保护现场，禁止无关人员进入和离开。通知值班保安部的领班、主管、行政人员，记录发现的时间、过程和情况，并通知管理处联系住户，要求其尽快返回。保安部值班领班和主管应立即调动值班保安（必须留守人员除外，东西门收费2人，临时门收费1人）停车场、地下停车场、监控中心）。地板和地下停车场的地毯搜索小偷。各岗位严密监控社区人员，东、西门岗加强对离开社区人员的检查。监控中心密切关注监控画面，发现可疑人员立即上报，并通过摄像头跟踪可疑人员。一旦发

19、现小偷嫌疑人，立即将可疑分子控制在一定范围内或在保证自身安全的情况下将小偷逮捕。如果小偷嫌疑人逃脱控制，物业经理和保安主管将在确保安全的同时，安排使用交通工具追踪小偷，协助警方破案。立即通知民警赶赴现场抓捕盗贼，并应尽力配合协助民警调查取证。如果没有发现小偷嫌疑人，建议居民决定是否报警。10、安保部门当场拍照，行政部门对当值事件进行记录存档。2.小偷在现场作案巡逻人员应保持冷静，尽量不惊动小偷，并立即使用对讲机在安全距离内向保安领班、主管和值班管理员报告。如果已经被小偷发现了，就应该处理小偷。在明确小偷是否有凶器之前，应将小偷控制在一定范围内，并立即向保安部的工头和主管报告求助。安保部领班和主

20、管立即调集了值班保安（必须留守的除外。东西大门各2人，地下停车场、临时收费停车场、监控中心各1人）携带警棍进行增援，并通知民警到场。如果小偷携带凶器，应将小偷控制在一定范围内，等待警方到达现场，或在确保自身安全的情况下将小偷抓获。如果小偷嫌疑人逃脱控制，物业经理和保安主管将在确保安全的同时，安排使用交通工具追踪小偷，协助警方破案。民警到达现场后，应尽力配合，协助民警调查取证。保安人员当场拍照，管理部门值班记录事件存档。表 7：盗窃事件应急处理程序发现盗窃事件窃贼正在现场作案窃贼已逃离现场保安部立即在现场警戒，保护现场禁止无关人员进入现场保持镇定，在安全距离内用对讲机通知保安部增援保安部调动当值

21、保安员携带警棍对讲机增援，将窃贼控制在一定范围内或保证自身安全情况下抓捕盗窃分子，同时向警方报警通知客户部住户或事主尽快返回保安部立即调动当值保安员携带警棍对讲机对小区进行地毯式搜索盗窃份子，门岗封锁出入口，监控中心密切注意监控屏幕，发现可疑人员立即通报并保证录像监控中心保证现场监控系统的录像没有发现盗窃份子建议住户/业主/当事人报警发现盗窃份子或抓获盗窃份子，通知警方到场处理各部门尽力协助警方调查取证工作保安部拍照，行政当值做好事件记录以件存档八、抢劫事件应急处理程序（见表8）1、劫匪没有逃出小区或不知道是否逃出小区如发现小区发生抢劫，应立即拨打“110”报警，同时向值班保安部的工头、主管、

22、管理员报告，并说明特点劫匪的身份，抢劫的物品，携带的武器，逃跑的方向等。保安部的领班和主管立即通报了各岗位劫匪的特征、被劫物品所携带的凶器以及逃跑方向，各个出口的保安都加强了警惕。安保部的领班立即调动了值班安保人员（必须留守的除外），带着两支携带指挥棒的对讲机进行了围捕。监控中心密切关注监控画面，利用监控系统搜索各个通道，发现可疑人员并立即跟踪录像，随时向抓捕人员报告情况。在任何地点发现歹徒时，要保持冷静，如果歹徒携带凶器或无法制服，尽量避免与歹徒正面交锋。处理歹徒的时间要推迟，以便民警赶到现场处理，同时通知其他围捕人员增援。如果你被土匪绑住了，你应该尽量松开它们，并尝试报警求助。其他人员到达

23、现场后，应将歹徒控制在一定范围内或在保证自身安全的情况下将歹徒制服。如果小偷嫌疑人逃脱控制，物业经理和保安主管将在确保安全的同时，安排使用交通工具追踪小偷，协助警方破案。客户部门会做好安抚当事人的工作。如有受伤，应送往医院或急救中心寻求帮助。10、警方到达现场后，尽力配合，协助警方调查取证。11. 主管部门有责任保留事件记录以供存档。劫匪已逃离该地区一经发现，应立即通知保安部的领班、主管和行政人员值班。保安部的领班、主管、管理员第一时间赶到现场了解情况，详细记录了劫匪的时间、地点、特征、抢劫的物品、携带的武器、抢劫的方向等。逃脱。建议当事人向警方报案。客户部门让客户放心。如果客户受伤，应立即去

24、医院或到急救中心寻求帮助。如果警方在场，他们应尽力配合并协助警方进行调查。行政当局有责任保留事件记录以供存档。表 8：抢劫事件应急处理程序小区内发生抢劫事件立即向警方报警，同时通知保安部、行政当值窃贼未逃离小区窃贼逃离小区保安部立即关闭各出入口道闸，设置障碍禁示，任何车辆离开小区保安部领班、主管、行政当值到场，向车主了解被盗车辆的牌子号、颜色、车型监控中心利用监控系统立即对被盗车辆及窃贼跟踪录像监控中心翻查监控录像并提供警方配合协助警察调查取证工作保安部领班主管立即调动当值携带警棍，在确保自身安全情况下围堵窃贼及被盗车辆窃贼驾车强行冲出小区有效控制贼或抓获窃贼行政当值做事件记录，以作存档交于警

25、方处理协助警察调查取证工作将窃贼人数，体表特征，被盗车辆的型号、颜色、车牌号码及录像提供警方，并协助警方调取证工作九、扑救事故应急处理程序（见表九）大乱斗如果发现小区有人打架，要立即向值班保安部的领班、主管和管理员报告。安全部门的领班、主管和行政人员立即赶到事发现场制止事态。安抚双方，说服双方离开。行政当局有责任保留事件记录以供存档。二、斗殴严重当斗殴扩大失控或造成人身伤害或财产损失时，保安部的领班和主管立即调动值班保安人员（必须留下的岗位除外）携带警棍（主要用于自-防御）来阻止和控制局势，避免打扰他人。破坏社区设施。安全部门负责人或值班主管决定立即报警。监控中心密切关注监控画面，记录事发现场

26、。控制肇事者。肇事者逃跑的，应当记录事发经过和当事人的特征、身份证明等。警方到达现场后，将其交给警方，并配合警方调查取证。如果有人受伤，客户部立即协助救援（只有接受过紧急救援培训的人员才能对伤员进行抢救），并将伤员送往医院或拨打“120”求助。我们的人员在处理战斗时应避免使用武力。客户部对事故现场损坏的物品和设施进行拍照，行政部将当值事故记录存档。表 9：扑救事故应急处理流程发生斗殴事件报告保安部领班、主管，行政当值并立即到事发现场监控中心对事件进监控及录像保安部领班、主管及行政当值了解事件，报警，保安部主管调动保安部人员携带警棍（作防身）到场制止事态扩大若事态扩大或造成人身受伤、财产损失，保

27、安部主管、行政当值立即决定报警若发生受伤情况，客户部应立即作救护工作（救护工作由受过救伤训练者进行），及将伤者送往医院或向“120”救助警方到场交予警方处理，各部门协助警方客户部拍照，并记录损坏物品记录以便作赔偿依据，行政当值做事件经过记录，以作存档10、汽车被盗事件应急处理程序（见表10）窃贼逃离附近接到报告后，立即通知值班保安部的领班、主管和行政人员。保安部的领班、主管、管理员立即赶到现场值班，向车主了解被盗车辆的车牌号、颜色、型号。立即报警。监控中心将对监控录像进行审核，并提供警方配合，协助警方调查取证。行政当局有责任保留事件记录以供存档。小偷在工作如果在停车场（或小区）发现有人偷车，应

28、立即向停车场保安、保安领班、行政值班报告。保安领班和主管立即指示东西门港关闭出入口，并设置路障，禁止任何车辆驶出小区。监控中心立即放下地下停车场的出入口大门，对小偷和被盗车辆进行追踪，并随时向保安领班和主管汇报情况。在停车场值班，立即将被盗车辆的车牌号、颜色、车型、小偷的车身特征、是否有凶器、行车路线等情况通知保安领班、主管和值班保安。车辆。立即报警。保安领班和主管立即动员值班保安（必须留守岗位的除外）携带警棍拦截小偷和被盗车辆，同时确保自身安全。在各岗位执勤时，不要盲目阻拦强行打卡的车辆。如果小偷被抓，应移交警方，协助警方调查取证。小偷驾驶卡逃逸的，应当向警方提供盗贼人数、身体特征、被盗车辆

29、的车牌号、颜色、型号、视频等，协助警方调查取证。10. 主管部门应保留值班事件记录，以备存档。表 10：汽车盗窃事件应急处理程序发生偷车事件窃贼正在作案窃贼已逃离小区立即向警方报警保安部主管、领班、行政当值立即赶到现场，向车主了解被盗车辆的车牌号码、颜色、车型保安部调动当值保安员携带警棍、对讲机围堵抓捕窃贼立即向警方报警门岗当值保安员封锁出入口，监控中心放落出入口道闸，并对被偷车辆、窃贼跟踪录像监控中心翻查监控录像，并提供警方，配合协助警察调查取证抓获犯罪份子或被有效控制犯罪份子强行驾车冲出小区将犯罪份子交于警察处理，配合警察调查取证工作将被偷车辆车牌、颜色、型号及偷车贼相貌特征报告警察，配合

30、警察调查工作行政当值做事件记录，以作存档11、红外报警处理流程（表11）当红外报警发生时，值班人员立即通知工头或巡逻人员到现场确认情况，并在报告时注意是哪个防区报警。监控中心值班时，要密切监控小区外围的监控画面，发现入侵者或可疑人员，及时通知现场巡查人员，确保监控录像正常。如红外报警时间为夜间，工长应指挥不少于两人持警棍、对讲机到现场检查。值班人员必须在接到监控中心和领班的通知后1分钟内到达现场。经检查，如果情况正常，则为误报，通知工程部维修，维修后重新布防红外，并做好故障维修记录。对居民行走、障碍物等非可疑闯入，礼貌劝导离开或移走障碍物，重新布防红线，做好报警记录。如有可疑人员闯入，领班将立即调集值班保安人员增援，除必须留守的岗位（如小区正门出入口、监控中心、停车场）外，并及时通知主管和值班管理员。值班的首席安全官将入侵者控制在一定范围内，在确保自身安全的情况下，报警、逮捕。等待警方到达现场，尽最大努力配合和协助警方调查取证。安全部门