现场绩效指标与核查要求

1、序 号部 门质量绩效考核指标分值适用范 围考核方法核查部门项目负责人核查分管领导最低频次覆盖面1事务部客户档案建立客户档案每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内，必须建立 相应的业主或租户档案。集团自有产权物业，不要求建立业主档案，但 其中巳出租的物业（集团及其下属公司办公场所除外），均要求建立租户 档案。10QPI.1-3:处于交楼阶段的新项目：找出最近收楼或租赁入住的2 个客户，查阅其客户档案（纸质 或电子版）。2.交楼阶段结束的老项目：至少 随机查阅2个单元的客户档案（纸质或电子版）QPI.4：根据上述档案记载的联系电话 与客户联络核实档案中记载的相 关信息（如最新租赁状态

2、与租户名 称等）QPI.5-6:现场观察QPI.7：从纸质档案柜或电子档案专用文件 夹中，查找缺失的区域（如A区、 南塔等）、栋号、楼层、房号，并 追溯相应的客户档案。2业主档案内容包括：业户资料登记表（业主）其中必须登记有紧急联 系人联系方式；收楼通知书：自然人、业主身份证明；租赁承诺 书；维修资金缴费凭证；前期物业服务协议；法人业主营业执照； 业主/租户物品放行印鉴表。103租户档案内容包括：业户资料登记表（租户、）自然人租户身份证明、 租赁合同或业主授权使用物业的授权书、法人租户营业执照、 单元防火责任状、业主/租户物品放行印鉴表等，并归档到对应单元的 业主档案中104客户档案的管理根据

3、客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电话 与客户联络，客户档案记载的信息（如最新租赁状态与租户名称等）与 实际相符。305客户档案（含纸质和电子档案）以户为单位，按“区域（如A区、3栋等）- 栋号-楼层-房号，进行分类和检索。106对客户档案采取如下保密措施：1.纸质档案专柜或专位存放，且上锁。10 2.电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码2电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长 度N4位不同字符（阿拉伯数字、英文字母或其组合）。3.每年必须对客户联系方式进行一次核实，并保证联系方式有效。确保 客户满意度调查时联系电话有效。107客

4、户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。308服务礼仪接听客户电话向客户公示24小时前台客服电话，且必须24小时有人接听，不允许 空号、长时间恶意占线、呼叫转移至移动电话关机、长时间无人接听。前 台夜间下班前必须进行有效转接。严18： 00时至次日08： 00时之间， 拨打24小时客服电话。9 1.电话铃响3声内接听电话。接听语辞:“您好中颐物业XX服务中心请问有什么可以帮到您。 具体要求：服务中心前台：“您好XX服务中心请问有什么可以帮到您？”公司及项目各部门办公电话（示例）“您好，XXX工程部，请问有什么可以帮到您？。” “您好，海伦春天安管部，请问有什么可以帮到您？。”结束语辞:“

5、谢谢您的来电，再见”20采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：倾听员工接听客户来电。2.暗访：委托员工不熟悉其声音特征的 人，用员工不熟悉的电话，拨打任 意主管级以下人员（含主管）的办公 电话（含巳公示的个人移动电话） 进行验证。必要时免提播放通话过程或采 集通 话录音作为暗访记录（证据）。10接待客户来访 服务中心前台平时坐姿工作 有客户到访时须起身保持礼仪站 姿。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。2011客户到访时3米左右见微笑并主动礼貌询问客户的服务需求:“您 好，请问有什么可以帮到您？ 了2012事务部服务礼仪接待客户来访 正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务

6、，询问： “您好，请问有什么可以帮到您？ ”，开始为到访客户提供服务。如果 手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很 快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉 并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？ ”，开始为到访客户提 供服务。20采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：到监控中心进行远程观察。无监控条件的，到现场远距离 或隐蔽观察。2.暗访：（同上）。13 正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：“您好， 请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果通话确实 不能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑等）向到访客户礼貌

7、 示意稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等， 请问有什么可以帮到您？ ”，开始为到访客户提供服务。2014服务结束与客户道别：“再见，请慢走”。1015在正常当值时段内，服务中心前台不可空岗。20161.与客户面对面沟通时，所有工作人员禁止：吃零食；嚼口 香糖；吸烟；戴耳机耳塞听音乐；针对客户提出的问题，回答 “不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸 如此类的回答）。2.与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：中途 挂断电话；粗暴地摔电话；污言秽语、态度恶劣；针对客户提 出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没 时间”（或诸如此类的回

8、答）。边听电话边和其他人说话。5017着装形象工作场合全体员工完整穿着整洁工装、不佩戴夸张怪异饰物，不留长 指甲，不涂指甲油，穿着黑色皮鞋。男员工发不过耳，不染发（染黑除 夕卜），不烫发，不剃光头，每日剃须不蓄须，工程类、安全管理类男员 工一律短发。女员工化淡妆，发型发色不夸张怪异，刘海不出眉，长 发扎髻不披肩。20采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：现场验证。2.暗访：（同上）18短息客服利用短信群发客服系统，项目可选择性地向客户发布节庆问候、恶劣天 气预警、各类安全预警、社区公共事务、缴费通知等信息。单次发送量 较大的，以1千条/次拆分发送，完成后对发送失败的手机号码进行记 录，更新客

9、户联系方式。20登录系统后台，抽查至少3次 不同时点发送的短信内容。检查发送失败电话号码的客户联络 方式的更新情况；登录短信平台抽查天气预警信 息的发布。19语言简洁得体（节庆问候类短信在70个字符内，通知公告类短信在 140字符内），落款“XX服务中心”，不允许出现错别字及其他明 显错误，禁止利用短信群发客服系统，向客户发布各类不良信息（如 反动、色情、赌博、暴力恐吓、谣言等）。5020项目负责人定制手机天气预报套餐，及时了解最新的天气情况，在收到 恶劣天气预警后做好相应预警措施。10现场抽查项目负责人的天气预报套餐情况；21贴客感受务标识、标牌、通告严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温

10、馨提示。张贴位置： 所有客用升降电梯轿厢内壁中，乘客面向电梯轿门时目光可及的显著 位置，高度约为160-180cm不可贴在轿厢门上尽量居中不可歪斜，无皱褶 气泡、翘角卷边、污损残破；在恶劣天气预警2小时内必须放置相 关的提示，在预警消除时及时移除；同一内容温馨提示不得连续放 置一周以上；禁止放置自制卡片。10采取以下任何一种方式进行验 证：1.观察：现场验证。2.暗访：（同上）22其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等，无明显 歪斜、翘角卷边、污损残破，通知公告要求在有效期后24小时内撤销1023 在存在安全隐患区域（如高位护栏、人工湖、湿滑路面、毒鼠屋、假 山水景等）张贴警示标识

11、，起到安全告知义务；i 3024业户回访物业助理/管理员、客服主管、客服部负责人及项目负责人每月电话或 预约上门拜访客户（物业助理/管理员N5个客户、客服主管、客服部负 责人及项目负责人N3个客户，可单独拜访，也可带领1-2名工作人员 一同拜访海次拜访同的客户，倾听客户对各项服务的评价和意见，便于 确定改进需求，提升服务质量，改善客户关系。每月1号（遇节假日顺 延）书面向区域总、质管部提交客户拜访汇总报告。30检查客户月度拜访汇总报告。对被访客户进行电话验证。25事务部社区活动服务处每年至少组织2次社区文化活动，以促进客户之间、客户与服 务中心之间的沟通交流。书面向信息中心提交活动报告101.

12、抽查最近一次视频、照片记录。2.暗访：（同上）26-VIP客户服各楼层专管员建立50户以上的VIP业主清单，做到：碰面主动问候；每期中颐源动力固定派发；诉求由专管员直接安排跟进，100%上门回访。20抽查VIP人员清单，电话核 对；抽查区域管理员的服务工 作单记录。27VIP接 待制定集团公司领导和上级政府部门领导来访接待预案，所有员工进行 服务礼仪培训，来访时做到：门岗安全管理员在3米左右立正敬礼:“领导好！欢迎光临XX小区”并主动开门；领导巡查经过5米左右小区安全管理员敬礼问候，其他员工原则上暂停工作立正微笑问候:“领导好”项目负责人现场随从，主动开门、引路、按电梯等；50随机抽查员工对集

13、团公司领 导的认识情况；检查与员工的培训记录；现场观察。28一般诉求处理24时内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录清 晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有 效的沟通，并作相应的记录。20抽查最近客户诉求处理记录。根据记录信息，向客户电话验 证29不允许：客户对服务态度的有效投诉；对客户诉求不作任何处理；客户对同一问题的多次投诉；投诉性诉求转化为投诉。30抽查最近客户诉求处理记录。根据记录信息，向客户电话验 证30不允许:媒体负面曝光、行业通报、客户集体群诉、到集团上访等重 大、 恶性投诉。50根据媒体行业组织披露与集团 反馈的的信息进行验证。31一般

14、诉求处理客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求：客户的紧急诉求（如停电、水管泄漏等）10分钟内响应，完成后补 发工作单；一般诉求1小时内派单，当日完成；夜间值班记录的非紧急诉求，次日内完成；当日无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况；巳处理的诉求，一周内电话或上门回访，并征询客户对服务工作的 评分。语辞要求（示例：）“您好，我是花样年华服务中心的客服人员就上次墙壁渗水维修的事情进行回访，您现在方便吗？”“请问，墙壁渗水的事情解决了吗？”“您对我们的服务满意吗？”“如果您有需要，欢迎随时联系我们，再见”20抽查服务工作单记录；致电客户核实32公司诉求处理公司400客服中心的诉求，要求：项目负

15、责人24小时内上门或电话回访业主，了解诉求情况；工作进展每周向信息中心反馈； 他参考QPI代码30-33。30抽查最近客户诉求处理记录。根据记录信息，向客户电话验 证。33客服满意度调查按规定的频次（N1 次/年）与抽样比例进行客户满意调查，提交调查 报告，统计客户满意指数，对客户提出的不满意项（或满意指数排名 靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）进行回访，提出具体的改 进措施。101.检查最近的客户满意调查报告 中客户满意指数的统计及相关的 改进措施；2.抽查回访记录，进 行电话验证。34向客户公示最近的客户满意指数总体情况，以及针对客户提出的不满 意项（或满意指数排名靠后，及达不到单项满

16、意指标的服务内容）的 具体改进措施。20要求现场提交最近的公示记录如公 示现场的照片、公示文件电子版等。 事后补充提交的公示文件不予认 可。35上述各项改进措施，有落实的痕迹和证据。30抽查任意一项改进措施的落实果。36禁止伪造客户满意调查问卷。50随机抽取3份问卷，向客户电话验 证。37业户接待日项目负责人每2月组织一次业户接待活动，要求：做好现场记录； 对业主提出的有效诉求编写问题推进表整改；处理过程中每 周专人回访；涉及到人员失职、渎职的投诉报告公司相关部门处理。20抽查负责人接待日的通知公告；抽查相关问题推进表记录；抽查回访记录。38专管 员服 务每栋设有专管员，要求：在每栋大堂设置“

17、阳光大使”公示牌，公 示联系电话，及上级的监督电话，实施4小时咨询服务；专管员每 月不少于1次在大堂实施现场客服接待。10现场观察；抽查最近的监控记 录。39服务展示每月以报告、照片、视频等方式记录项目的服务工作，按时递交公司 制作社区简讯海报在大堂进行展示。要求记录真实、有追溯性。 禁止提交虚假记录。10抽查记录到现场核对；抽查社区简讯的张贴情况。40服务体验每季度组织一次“好人好事”活动，免费提供一项增值服务进行体现 （需材料更换由业户提供,）收集业户对服务的改进意见。20抽查相关的通知公告；抽查服务工作单记录。41收楼服务新收楼项目，提供管理员一对一的跟踪收楼服务，由管理员跟进签约、 缴

18、费、领钥匙、验收工作，提高工作效率，贴近业主的感受。20现场观察暗访：（同上）42环境清洁公共区域清洁天面，架空层，避难层，空置房，楼梯，走廊走道，地下室和室内 外停车场，地面、墙面和天花，柱体与梁体，外墙墙面，广场地面， 车行道，人行道地面等公共区域，无污迹、积尘、积水、锈渍、胶渍、 印渍、水泥白灰渍、泥沙、纸屑、烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味和 杂物乱堆放。10采取以下任何一种方式进行验 证：观察：至少抽查5个不同区域/部位，进行现场验证。暗访：同上）43环境清洁公共设施清洁各类设备房地面、墙面、天花、设备体，电梯轿厢地面、内壁、天花 和各层门槽沟，消防栓、灭火器、应急灯等消防安全器材，各类

19、开关、 灯罩、灯柱、线槽、插座等公共照明设施，通风窗、风井等各类新风排 风设施，各类架空管道，立体车库、倒车架及各类交通标线，各类标识、 装饰物、宣传栏、雕塑、盆景，各类室内绿化盆、植物株体，室外绿化 带及乔灌木株体，健身器材、儿童游乐、座椅等各类室内外休闲设施， 无污迹、积尘、积水、锈渍、胶渍、印渍、水泥白灰渍、泥沙、纸屑、 烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味和杂物乱堆放。10采取以下任何一种方式进行验证:1.观察：至少抽查5个不同区域/部位，进行现场验证。2.暗访：（同上）44室内外排水沟、明沟/渠/池无污水、污迹，排污井、暗沟地上部分无 明显污迹，无污水、污物、明显异味外溢，无蚊蝇滋生。104

20、5室内外垃圾箱（筒）体外观洁净，无满溢，无积尘、痰迹、污迹、 胶迹，烟灰盅内置物（水、石米、沙）保持清洁，烟头及时清理（不 过 1/3）垃圾房（站）无明显积尘、痰迹、污迹、胶迹、污水、异味和蚊 蝇滋生。垃圾车摆放整齐，垃圾车和垃圾车停放点干净整洁，无 污 迹、油迹。垃圾收集有专职的清洁人员和明确的责任范围，日产日 清， 垃圾运送过程袋装.无招载、滴、漏、洒、溢等一.次污染现象。1046公共洗手间空气清新无异味，无积水、污迹、堵塞，地面、台面、 镜面无积水、水迹、污迹、纸屑、烟头，便池无污垢、异味，纸篓不 过 2/3，洗手液、纸巾、空气清新剂等用品可满足使用需求（合同无约定 除外）各类附属设施（

21、如厕具、水龙头、烘手机等）可正常使用。1047室内外观赏水景水质清澈，无青苔和明显沉淀物、孑孓和漂浮物。1048室内地毯干燥，无变色、霉变、明显污迹，无沙、泥、虫蛀。1049清洁作业有安全隐患或给客户造成不便的，设置明显的“小心路滑” 或“正在清洁”标识，或采取安全防护措施（如铺防滑垫等）201.项目现场各级管理人员（1）有 现场 的，至少到1处作业现场进 行验证；（2）无现场的，无需核 查。2.职能部门及分管领导：（1）有现 场的现场验证；（2）无现场的，查 阅项目现场管理人员的QPI核查记 录。50使用电动机具前检查并确保开关和线路无破损漏电。湿地使用时接 电插座要用胶袋包确保干爽，作业人

22、员穿绝缘胶鞋（水鞋）3051停车场、车行道夜间清扫人员穿反光衣。2052人工湖水面清洁打捞人员穿救生衣，岸上有看护人员全程监控水上作 业。3053高位玻璃、高位石材、雨棚、挑台、露台、天窗等高位或危险区域的清 洁：作业人员必须系安全绳作业；安排人员现场监护；安全 绳无断股，且接口和绑固结实可靠，安全扣无松口。501.项目现场各级管理人员（1）有 现场 的，至少到1处作业现场进 行验证；（2）无现场的，无需核 查。2.职能部门及分管领导：（1）有现 场的现场验证；（2）无现场的，查 阅项目现场管理人员的QPI核查记 录。54清洁作业安全外墙清洗：作业单位具备有效的高空作业从业资质，且证书与单位相

23、 符，不可借用其他单位的从业资质；作业人员持高空作业上岗证，且人 证相符，不可借用他人上岗证；作业人员购买高危作业意外保险，且 被保险人与现场作业人员相符；作业前检查并确保吊船及其附属设备 设施无安全隐患和故障，所有索具吊具（安全绳）无断股，且接口和绑固结实可靠，所有安全扣无松口，吊篮和踏板无断痕裂痕，索 具吊具（安全绳）与建筑无锋利接触面。作业人员必须系安全 绳 作业，地面设安全围蔽区域和明显的危险警示标识，现场设置双监护 人（上设索具吊具监护人，下设围蔽安全监护人）擦窗机借匙当天借用需当天还，每天用完之后开至避风港并断掉电源收卷好电源线，上 好轨道锁固定好吊船。作业单位需在清洗前做好相关区

24、域水池和地面 的防护工作，以免污、碱水滴落水池或地面造成损坏、污染。如未做好 相关防护工作，不许进行作业施工。如遇下雨、大风、超35度高温 时应停止作业。5055环境绿化供应商智控外包公司所有现场服务人员，上午和下午的上下班均要求打卡考勤每天打 卡考勤4次）10至少抽查2人打卡考勤记录。56外包公司按清洁合同约定，现场配足人手提供清洁服务。20现场查岗：在正常服务时段内，从上 述打卡考勤记录中随机抽查2人要 求其在指定时间内到达核查现场并 核实其身份。57不允许：在正常服务时段内，外包方配备给现场的清洁服务人员向他 人（包括本项目的客户）提供有偿清洁服务，或其他有偿服务。2058项目根据合同约

25、定，每月对外包清洁公司的服务质量进行打分评价， 评价内容包括：按约定配足人手、服务人员技能、作业现场对设备设 施的保护、清洁机具和用品的供应与品质、现场服务的实际效果、问 题整改的效率和质量等。评价的结果成为支付清洁费的依据。30检查评价记录对照合同约定与付款 记录，验证：是否每月进行评价； 评价内容是否完整评价结果是 否按合同约定在支付清洁费中现。59设施防护不允许：清洁作业（包括外包和非外包）不当导致设施设备损坏， 如不锈钢或其他金属饰面刮花、玻璃饰面裂痕或破碎、镀膜玻璃饰面 刮花、墙纸饰面水浸或污损、弱电终端水浸失效、石材饰面腐蚀等。30至少抽查5个不同区域/部位的设 施防护（成品保护）

26、效果，同 QPI.44-48的现场验证一并进行。60时花布置（1）花缸种植一个品种一个颜色，要求时花种植形状如半个球体。（2）花车时花种植一个品种一个颜色，要求时花种植时中间高，四周 地，最外边一行必须向外45度倾斜种植。（3）方形地栽花卉要求四周 线条平、正、直，形状是中间高四周低，最外边一行必须向外45度倾 斜种植。（4）不规则形状地栽花卉要求四周线条流畅、大起大落、圆 润自然。形状是中间高四周低，最外边一行必须向外45度倾斜种植。（5）群植花缸不能全部种植同一花卉和同一颜色的花卉，花卉品种颜 色、高低要错落开来。50采取以下任何一种方式进行验证:观察：至少抽查5个不同区域/部位，进 行现

27、场验证。暗访：（同上）61时花养护长势良好，修剪及时、美观，无明显干枯黄叶和病虫害，花卉内无明 显的其它垃圾杂物，无明显的缺株，5062乔木维护乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶。树干2.2m以下 无明显的萌蘖枝；行道树树枝高度控制在2.6m以上。基部养护圈无杂 草、杂物并保持土壤疏松美观。修剪截口与树干平齐，直径5 cm以上的 截口要封蜡或绿油漆；无明显病虫害及枯枝黄叶。5063乔木支撑乔木支撑每2个月翻新一次；翠绿光亮。中等乔木支撑高度1.6米， 地面跨度1.0米；大乔木支撑高度3.6米，地面跨度1.5米，支撑脚垂 直插地深度大于0.5米，端正漂亮坚固。5064绿篱维护球体及其它

28、造型植物，应严格按我司目前园林修剪风格修剪。墙状修 剪绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐。修 剪原则上应向上超过上一次剪口（即比原来的剪口高出一片叶芽），巳 定型的绿篱新枝留高不超过3-4 cm。造型绿篱、球体轮廓清晰圆润，自 然流畅，高低错落有致。片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑， 不能有明显凹凸交接口。绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连 根清除。生长不良或遭受病虫害严重变形的植株应及时用大小相当的同 类植株予以更换。有明显美观的花边，花边每月清理一次。5065草坪维护草坪长势良好，生长季节浓绿，修剪平整美观（茎叶高度约10cm）， 无明显杂草（约W5株/M

29、2），无明显枯死与黄土裸露（W 0.6M2），无 明显垃圾与杂物，每次草坪修剪后的绿化效果控制在60%绿色。有清晰的 草边，草边每一个月清理一次。5066专 业室内花卉维护花卉植物长势良好，生机盎然，修剪美观，无明显的人为损伤，无枯 枝黄叶，无病虫害和药害，无斑秃灼伤，无卷叶、异常落叶，室内花卉 盆及水碟内无烟头等明显垃圾与杂物。5067其他按月度绿化养护计划推进表的安排实施各项绿化养护工作。30随机抽查任一计划，与实际状态核 对。68农药安全农药储存场所上锁，严格控制农药申购和领用，无不明原因的流失；农药按对应的病虫害种类，按说明书要求兑水稀释后使用。有稀释 要求的农药，禁止未经稀释直接使用

30、；禁止购买、储存和使用滴滴 涕（DDT）、六六六（BHC）、甲胺磷等国家明令禁止使用的强污染、剧 毒或强毒、强致癌性的有机磷杀虫剂，推荐使用环保、低污染、低毒 的拟除虫菊酯类杀虫剂。对农药废弃物进行安全处理。50至少抽查1种农药的实际库 存与台帐库存，并进行比对。现场询问稀释比例，与说明书比 对。到农药储存场所施药现场进行现 场检查，或检查农药采购申请或入 库、回收记录。69农药喷施作业人员必须戴防毒面罩或口罩、穿防护服、戴防护手套， 并围蔽作业，设置醒目的危险警示标识。禁止在雨天、高温、强阳光、 强风、逆风方向等环境喷施农药，应选择傍晚、阴天、无风或弱风、 顺风方向喷施农药。50有现场的至少

31、到1处作业现场 进行验证。无现场的抽查项目现场管理人员 的QPI核查记录。70机械操作安全机械作业安全：1、操作者必须熟悉机械的控制和正确的使用方法；2、操作者作业时必须佩戴手套、穿长袖衣裤，使用打边机必须佩戴防 护 目镜。现场围蔽或设置醒目警示标识。3、不允许在雨天、高温、强风等环境作业；在运行状态下检查、维 修机械;在仓库等封闭空间运行机械；带病进行机械作业；剪草 机、打边机作业时旁人靠近操作区域8m内；50有现场的至少到1处作业现场 进行验证。无现场的抽查项目现场管理人 员的QPI核查记录。71消 杀灭鼠及安全建立鼠药投放点平面分布图，每次投放的鼠药名称、药量、投放日期 记录清晰，鼠药投

32、放后约15天回收并投放新药。同一种鼠药连续投放 3次后更换新药种，以防止害鼠产生抗药性。10将鼠药投放记录的信息与对应投放 点的现场情况进行比对。72绿化消 杀灭鼠及安全现场无明显鼠患，建筑室内、周边墙基等部位无明显鼠迹与鼠洞， 发现鼠洞立即采取灌药后用水泥灌浆封堵等处理措施。10采取以下任何一种方式进行验 证：1.观察：至少抽查5个不同区域/部位，进行现场验证。2.暗访：（同上）73 鼠药投放点设置明显有毒警告标识，并采取适当防护措施，预防 儿童、宠物轻易取食鼠药。鼠药储存场所上锁，禁止购买、储存和 使 用毒鼠强、毒鼠硅、砒霜等，及汞、碑、铅类和氤化物剧毒鼠药。5074其他现场无白蚁虫害，发

33、现白蚁虫害迹象立即安排专项防治灭杀。1075暗沟、阴渠等处无明显蟑、蚊、蝇活动。1076消杀安全各类消杀作业前，预先告知客户有关安全注意事项。使用喷剂的消 杀作业现场设置明显的危险警示标识，必要时围蔽作业。消杀作业的 环境选择（如阳光、晴雨、风向等）有利于保证消杀效果，并符合安 全要求。30有现场的，至少到1处作业现场 进行验证。无现场的抽查项目现场管理人员 的QPI核查记录。77安 防监控监控值班值班人员可熟练操作监控设备（如查询录像视频记录、摄像头调焦调 距和动态跟踪拍摄、切换主显示器画面等）10要求值班人员执行任意2项操作。78监控中心24小时不间断值班，不允许：值班人员离岗、脱岗、睡岗

34、（特殊情况需安排人顶岗）50在22： 00时至次日8： 00时之间进 行突袭夜杳。79不允许：反锁门值班；值班时携带 MP3、MP4、游戏机、便携 式电视等娱乐设备，或使用具备上述功能的手机进行娱乐；将电脑主 机接驳至互联网及有线电视网络；电脑主机安装即时聊天工具（如 QQ、MSN等）、游戏、音频视频（如MP3、电影）等软件和文件，或有 运行上述软件和文件的痕迹。30在22： 00时至次日8： 00时之间进 行突袭夜杳。80发现可疑人员、大宗物品搬离、群体性事件（如打架斗殴）等情况 时，在设备功能允许的情况下监控中心立即对现场进行动态跟踪拍摄， 并通知相关工作人员到现场处理。20遮挡任一摄像头

35、10分钟以上。进行适当的破坏性测试。81设备监控设备设施运行正常，出现故障时，及时下单维修或更换（除安 管部内部记录记载的故障信息外，还需追溯相应的维修单/协作单/报 告）摄像枪定向监控范围无明显移位，所有摄像头无被遮挡现象。20到监控中心现场验证观察设备的 故障情况，追溯对应故障的处理记 录；抽查2个摄像头的监控范围 有无移位82录像保存录像记录保存时间符合要求（中颐物业N15天），保存时间之内的 录像记录无丢失。突发事件录像记录另行备份保存，保存时间至少6 个月。录像存储介质（硬盘）出现故障时，及时下单维修或更换（除 安管部内部记录记载的故障信息外，还需追溯相应的维修单/协作单/报 告）。

36、20查阅最早录像记录查阅6个月 之 内突发事件处理的录像记 录；若故 障，追溯对应的处理 记录。83消防安全报岗监督按以下要求监督夜班值班的其他安全管理员、车管员、车场收费员和 工程技工报岗：书面记录报岗人姓名、岗位和报岗时间；报岗时 段：22： 00时起至次日凌晨6： 00时止；报岗频次：1次/1小时；求：报岗人面向任一摄像头向监控中心报岗。10将书面报岗记录与录像记录比对。84余泥车检控公司付费的施工垃圾（余泥）运输车辆，从有摄像头的同一出入口进出， 要求全程录像：车辆进出时，摄像头对准载货车厢；车辆进入时 必须是空车，并由值班安全管理员签名确认；车辆离开时必须是满载， 并由值班保安员签名

37、确认；项目经理核实车辆进出的录像记录 后方可签发付费或报销申请。50事后查阅录像记录进行验证。85消防值班值班人员可熟练操作消防设备（如查询报警与动作记录、打印报警与 动作记录、按消防分区查询各类报警终端状态等）10要求值班人员执行任意2项操作。86消防中心24小时不间断值班，不允许：值班人员离岗、脱岗、睡岗（特殊情况需安排人顶岗）50在22： 00时至次日8： 00时之间进 行突袭夜杳。87安 防消防安全消防值班不允许：反锁门值班；值班时携带MP3、MP4、游戏机、便携式 电视等娱乐设备，或使用具备上述功能的手机进行娱乐；将电脑主机 接驳至互联网及有线电视网络；电脑主机安装即时聊天工具（如Q

38、Q、 MSN等）、游戏、音频视频（如MP3、电影）等软件和文件，或有运行 上述软件和文件的痕迹。30在22： 00时至次日8： 00时之间进 行突袭夜查。88消防主机报警时，消防中心立即呼叫相关工作人员到现场察看确警（时限要求：中颐物业要求5分钟内到达现场确属火灾立即启动火警紧 急预案。如属误报，通知消防中心执行系统复位。不允许：在未到现场察看确警的情况下执行系统复位；对巳经 处理完毕的报警信息不执行系统复位。50选择任一烟感、温感、破玻，手动触 发报警计算工作人员到现场察看确 警的时间事后查询消防主机显示的 报警信息及消防中心值班记录并验 证系统复位情况。89设备设施器材巡查与维护消防主机和

39、各类报警终端（如温感、烟感、破玻等，下同）正常 运行，灵敏度符合要求，报警信号传输正常。各类报警终端报警 时，可在消防主机上显示准确的报警区域或准确位置。出现故障时， 及时下单维修或更换（除安管部内部记录记载的故障信息外，还需追 溯相应的维修单/协作单/报告）20检查方法同上。若故障，追溯对应故障的处理记 录。90防火卷帘导轨无变形，下方无杂物阻碍防火卷帘起降。可通过现 场手动模式和消防中心远程控制模式顺利起降。出现故障时，及时 下单维修或更换（除安管部内部记录记载的故障信息外，还需追溯相 应的维修单/协作单/报告）20现场验证；对任一防火卷帘执行手动起降测 试，事后查询消防主机显示的动作 信

40、息通过消防中心远程起降测试， 现场验证防火卷帘是否执行了动 作指令。3.若故障，追溯对应故障 的处理记录。（注意：尽量不影响车 库或楼层秩序）91消防广播可正常开启和运行。出现故障时，及时下单维修或更换 （除安管部内部记录记载的故障信息外，还需追溯相应的维修单/协作单/报告）20开启广播，到达任一楼层倾听。若故障，追溯对应的处理记录。92现场配置消防战备柜/箱，消防战备柜/箱体完好无破损。消防战备 柜/箱内配置消防斧、扳手、铁撬（锤）防烟防毒工具等消防器材，消 防战备柜/箱内消防器材无缺失、坏损。出现缺失、坏损时，及时下单 维修、更换或采购（除安管部内部记录记载的异常信息外，还需追溯 相应的维

41、修单/协作单/报告）201.将消防战备柜/箱内消防器材清 单与实物进行核对，进行现场验 证。2.若缺失、坏损，追溯对应维 修、更换或采购的处理记录。93:1次/季度）栓/箱体完好无坏损，并加封条。栓/箱内水带干燥， 无腐损、绕带、结带，水带接头无严重氧化坏损，栓箱内置设施器材 无缺失、坏损。重点防火区域（如动火作业现场装修现场仓库设 备房、娱乐场所等）按规定配置足够灭火器，灭火器压力正常无失效 现象。上述设施器材出现缺失、坏损时及时下单维修、更换或采购（除安管部内部记录记载的异常信息外，还需追溯相应的维修 单/协作单/报告）201.至少随机抽查不同区域的2个消 防栓/箱，要求开箱检查。2.至少

42、 随机抽查不同重点防火区域的 2 个灭火器的压力表指针（指针指向 绿色区域耘压力正常，灭火器响 指针指向黄色区域表示灭火器过压， 可短暂使用，但需及时送检;指针指 向红色区域表示压力不足灭火器失 效3.若缺失、坏损，追溯对应维修、 更换或采购的处理记录。94消防紧急通道畅通，防火门正常无锁闭，闭门器无坏损。楼层及 走火楼梯紧急出口指示灯无坏损、应急照明无坏损、破玻面无坏损。上述设施器材出现缺失、坏损时，及时下单维修、更换或采购（除 安管部内部记录记载的异常信息外，还需追溯相应的维修单/协作单/ 报告）10抽查任意2楼层，进行现场验 证。若缺失、坏损，追溯对应维修、更 换或采购的处理记录。95安

43、 防消防安全义务消防队选择部分工作人员，或全员参加建立义务消防队（领班班组长以上人 员强制性要求为义务消防队成员，成员名单根据员工入职、离职、调 动等动态信息至少每月更新一次）其架构通常分为灭火组、警戒组、 疏散组、联络组、抢救组、设备组。灭火组负责初始火灾的扑救，抑 制火情扩大和蔓延；警戒组负责火灾现场出入口的警戒，禁止人员回 流及发生骚乱；疏散组负责组织有序地疏散撤离；联络组负责各种命 令、指令和协作信息的传递，以及报119火警，通过120寻求医护 援助；抢救组负责对伤员进行初步处理；设备组负责消防设备设施的 紧急启动、天然气或液化石油气阀门的关闭，电梯迫降停梯等设备保障。30采取以下任何

44、一种方式进行验证:随机询问1名义务消防队成员： 义务消防队的架构本人所在小 组的职责;消防安全基本常识; 火灾（含疑似火灾）应急处理程序。实操测试（任选1项）模拟 使用1支干粉灭火器;模拟使用 1个防烟气面具执行消防栓接 水带和抛水带操作。96义务消防队全体成员熟悉消防安全基本常识，可熟练操作和使用常见 消防器材，熟悉火灾（含疑似火灾）应急处理程序。5097教育演习至少每半年向客户开展1次消防安全知识宣传和教育活动。20抽查最近1次消防安全知识宣传教 育或大型演习的记录（如宣传海报、 宣传册、现场照片和录像等）98至少每半年组织1次综合性大型消防演习（须有部分客户参加，灭火 组、疏散组、联络组

45、、抢救组、设备组协同反应）2099节前检查逢五一、国庆、春节等长假前20日开始进行节前安全大检查，检查区 域应涵盖业户单元、办公单元、装修单元、公共区间、各设备房。放 假前15日在大堂张贴加强安全防范工作的温馨提示。50根据现场安全检查记录查看监 控是否组织进行了检查工作；现场抽查安全防范温馨提示 的张贴情况；100巡 逻巡更点（巡逻签到点）分布、巡逻路线、巡逻频次登记在案，与现场 巡更点（巡逻签到点）分布一致。10检查最新的巡更点分布、巡逻路线、 巡逻频次的安排方案与现场任意2 个巡更点（巡逻签到点）的记录进 行比对。10124小时不间断地按规定路线、按规定频次巡逻，不允许：巡逻人员离 岗、

46、脱岗、睡岗。（注：按规定频次，即按岗位作业指导书相关部 门/班组运作手册或其他规章制度规定的频次，以下加边框）50在22： 00时至次日8： 00时之间进 行突袭夜查。102电子巡更记录（）或巡逻签到记录（中颐物业）至少保存1年。10查阅1年之内的最早巡逻记录。103制定消防沙条存放点清册，巡逻人员熟悉消防沙条存放点，巡逻时随 身携带管井房通匙。10现场随机抽查1名巡逻人员；按照清册抽查3处地点现场核 对；104巡逻人员收到呼叫时，可在规定时限内到达指定位置（时限要求： 中 颐物业5分钟内到达现场，3分钟内到达现场）20现场测试105登记装修施工人员并为其办理施工出入证。装修施工人员在施工 现

47、场及出入项目时均要求佩戴施工出入证。原则上不允许装修施工 人员在项目留宿，中颐物业项目装修现场有贵重材料的，由业主提出 申请经项目负责人及安管部负责人审批后，可留宿1-2人现场看管材 料，留宿人员资料存档。10检查装修施工人员登记表。随机抽查施工现场，现场验 证。现场检查。106安 防大堂门岗访客登记中颐物业陌生访客登记：根据人流量实际情况确定逐一登记，或定 时 抽查登记（人流高峰时段N1人次/30分钟，人流低峰时段逐一盘查） 陌生访客姓名、证件号码、拜访对象（房号和客户），重点登记盘查陌 生尾随者，并与客户电话确认后放行。20现场观察，或抽查访客登记记录。暗访。是否完整记录上述人员的姓名、

48、证件号码拜访对象房号和客户、 拜访事由离开时间；查看访客登记本有无涂改、漏 记，办公时段是否达到每30分钟 不少于一次的频率。107物品放行门岗24小时不间断值班，值班人员禁止离岗、脱岗、睡岗。人员缺编项 目，经报告公司相关部门同意后，夜间对部分门岗进行锁闭处理。50在22： 00时至次日8： 00时之间进 行突袭夜查。108大宗物品放行：凭服务中心开具的放行条放行（未开具放行条需与客 户电话确认），项目现场所有工作人员均可询问或查验放行条、出闸纸。 放行条、出闸纸的物品数量需用大写。出闸纸客户签章与客户预留印 鉴相符。30检查最近的放行条、出闸纸。暗访（同上）109停车场值班人员可熟练操作停

49、车场智能化管理系统。10要求值班人员执行任意2项操作。110月保车离开时，停车场出口值班人员面向来车举手致意并说“请慢 走”。临保车离开时，停车场出口值班人员面向来车举手致意、唱收唱 付、主动给发票，手势送行并说“您好，请收好发票，谢谢，请慢走”10现场观察。暗访（同上）111临保车离开时，司机不要发票时，停车场出口值班人员应将发票足额撕 烂后或加盖“废票”章后，放入废票箱内50112当天车场收费交由服务中心财务部保管。禁止未经批准私自减免停 车费，禁止截留、挪用、侵吞停车费。（除扣分外，还将按照公司规定从严从重处理）50抽查停车费减免批条。暗访。抽查当月的车场收入的交接记 录。113建立月保

50、车档案，可根据档案记载的信息，可查询到车主的联系电话和 单元房号，并可与车主取得联系。每月物业车场班安管部对月保车位联 系人、联系方式定期更新。10随机抽查月保车档案根据登记的联 系电话与车主电话核实其所在单元 房号。114按规定对停车场进行日常巡查，对停放车辆的异常状况（刮痕、碰撞 痕、门窗未关闭、内灯外灯未关闭、放有贵重物品等）进行记录。门窗 未关、内灯外灯未关、放有贵重物品、违章停放等异常状况，通 知车主前来现场处理。10现场观察，或抽查车场巡查记录。暗访（同上）115车辆停放有序，月保车按指定的车位停放（车位标注月保车车牌或“私 家车位”、“专用车位”、“月保区”字样），临保车在指定的

51、停放区 域停放（标注“临保车位”或“临保区”字样）10116机动车指挥和导引手势规范、训练有素。10117现场管理文明执勤全体员工禁止与客户发生肢体和语言冲突；门岗秩序管理员文明执勤，查证用语:“您好，请出示有效证件、请稍等”谢谢，请慢走” “对不起，您要找的人不在家，请您电话与他（她）联系好吗？”安全管理员遇到各类突事故，在3分钟内汇报给当值领班或安管部负责人；自处理导致公司经济损失和声誉受损的，将按相关规定进行处理。50现场观察；根据客户的投诉查证。暗访（同上）118安 防其他器材管理对讲机及配件（电池和充电器）定岗使用，不允许定人使用（以某岗位 三班倒为例，该岗位应配备1台对讲机共用，而

52、非每人各配备1台对讲 机专用）；对讲机及配件实施编号管理，编号唯一，标注在对讲机机身； 建立对讲机及配件台帐，并记载对讲机及配件的品牌、型号、编号、岗 位分布、使用状态（新购在用、故障待修、修复在用、报废）等信息， 诵过编号可追溯到每台对讲机及配件的准确去向（即分布在何岗位）。-10j抽查任意班组的人数、排班、及对 讲机配备情况检查上述对讲机 在在台帐的登记信息，并核实是 否与实际相符随机抽查任一对 讲机现场观察。119器材管理对讲机使用规范文明，对讲机随身携带，呼叫语为“XX岗呼叫X X岗，应答语为“XX岗收到，请讲”。20打开备用或临时征用的对讲机调至 现场所在频率，监听5分钟以上，或 呼

53、叫任意岗位，观察反应。120值班时不允许：对讲机与人分离；蓄意关闭，或无电被动关闭 对讲机；蓄意不应答；蓄意干扰对讲频道（长时间连续或断续按通 话 对讲按钮）用对讲机私聊；污言秽语。50121按规定使用对讲机耳机（仅限配备了耳机的岗位）20现场观察。122警棍、金属探测器、锁车器等器材建立台账，登记清晰，去向明确。10检查台帐信息与实际是否相符。123宿 舍安全管理员宿舍实施准军事化管理，内务整洁、清洁卫生，不允许煮 食 （有独立厨房及公司允许的除外。使用大功率电器、留宿外来人员，执 行严格的作息时间和外出请销假制度。30现场检查内务卫生是否煮食和使 用大功率电器（如热得快等）现场盘问或观察如

54、男宿舍有异性 服饰）验证是否留宿外来人员。至少检查1名外出的员工询问 上级是否请假，并电话核实去向。124其他定期组织军事形体动作与体能训练。10检查训练记录或证据（如录像记录）125项目安管部负责人、主管、领班及相关基层岗位，至少熟记集团高层 （副总裁以上）工作用车的车牌号。10对照集团高层车牌登记表，现场询 问。126工程电 梯电梯运行及安全首层门厅有明显的导向指引和识别标识（电梯编号、电梯用途、 可抵达楼层等）各层上下行指令按钮灵敏无失效。10到达首层和首层以上任意2楼层进 行现场观察和测试。127每层层门的三角钥匙孔周围设置内孔式环形安全警示标识。20现场观察（任意2楼层）128启动、

55、制动、平层、开门、闭门等运行正常，无明显异响、异味、 摇晃、顿挫。出现异常或故障时，可提供跟进处理的相关证据。10现场乘梯体验（任意2台电梯）若有异常或故障，追溯处理记 录。129轿厢内设置必要的安全警示标识（如乘梯安全事项等）在轿 厢内按键板的正上方公示电梯年检合格证书原件（必须在有效期内） 轿厢内开门、关门、选层指令按钮灵敏，无缺失、失效。10现场观察和测试（任意2台电梯）130轿厢紧急呼叫（三方通话）运行正常，监控中心值班人员应答正 常，通话声音清晰。出现故障时，可提供跟进处理的相关证据。20现场测试（任意2台电梯）若 有故障，追溯相应的处理记录。131电梯机房设置干湿球温度计，采取适当

56、的通风降温和除湿措施（如 开窗通风、开空调等），运行环境温度W40c，运行环境湿度W80%。相关部位设置明显的安全警示标识（如转动部位、盘车工具等）。 设置防鼠板，高度N50cm。至少配备2个4KgABC干粉灭火器，灭火器 无失效。非工作人员进入需登记姓名、单位、进入时间、进入事由、 离开时间。地、墙面和机身无明显积水、油污、施工垃圾和杂物。 各类主设备和附属设备的设备登记卡齐全。20观察温度和适度读数。-、-现场观察抽查最近机房外来人 员登记表。（任意1个电梯机房）132井道无渗水漏水痕迹，底坑无明显积水和杂物。10抽查任意1个井道和底坑，现场观 察。（由电梯技工操作和监护）133工程电 梯

57、电梯运行及安全需停梯的维修保养作业：无论首层层门是否开启，均需在首层层 门采取围蔽防护措施，并利用围蔽防护告知客户停梯信息；避开 用梯高峰时段，防止因停梯而无法满足现场客户的用梯需要（电梯故 障急修除外）201.项目现场各级管理人员：（1）有 现场 的，现场验证；（2）无现场 但发生过 的，查阅最近作业记 录；（3）无现场 且未发生过的， 无需核查。2.职能部门及分管领导：（1）有现 场的，现场验证；（2）无现场但发 生过的，查阅项目现场管理人员 的QPI核查记录；（3）无现场且 未发生过的，无需核查。134为预防坠落、挤压、撞击、电击等伤害事故，以下活动必须由专业电 梯技工，或接受过电梯专业

58、培训且具有安全防护常识的人员操作，或 在其严格监护下进行：使用电梯三角钥匙开启层门；电梯困人救 援；进入电梯井道、底坑执行任何操作和作业；进入电梯机房执 行任何操作和作业。50135开启层门的各类操作和作业，在所有楼层的层门开启处设置明显的 安全警示标识，并采取严格的围蔽防护措施。50136发生火灾后，将所有轿厢迫降至底层，并停梯。超高层建筑可保留相应 区域消防电梯，但仅供专业消防官兵使用，便于专业消防官兵赶赴现场 扑救火灾节省时间体力、避免与走火梯疏散人流冲突而贻误战机。50137发现跑水后，手动控制将轿厢运行至跑水层以上位置，不允许轿厢运 行至跑水层以下位置，防止轿厢水浸。30138电梯困

59、人实施救援时，开启困人位置的层门，观察被困轿厢的位置； 当轿厢距平层位置N 50cm时，则到机房执行盘车操作，电梯平层后 方可强制开启电梯轿门，引导被困乘客离开轿厢；当轿厢距平层位 置50cm时，在保证轿厢绝对不作上行或下行运动的前提下，方可强 制开启电梯轿门，引导被困乘客采取攀爬或跳下的方式离开轿厢。30139钢丝绳无断股或严重磨损，曳引轮无明显偏位磨损，各类安全控制装 置无故障失效，无其他影响电梯安全运行的“带病运行”现象。发现 上述问题立即停梯待修，防止电梯运行安全事故。30到机房现场观察（任意2台电 梯）查阅专业电梯公司最近1次 维修保养的记录或报告（任意2台 电梯）140电梯巡查与维

60、修保养按规定频次，对电梯的运行状态进行日常巡查，并记录相关信息和运 行数据，包括：机房：清洁、通风降温除湿、日常照明和应急照明、 灭火器、油镜油杯内油位、盘车救援工具、控制柜继电器、曳引机及 附属轮绳、减速箱、安全控制装置、各类标识等；轿厢：清洁、通 风、照明、轿门联锁、安全触板、开关按钮、显示器、紧急呼叫（三 方通话）等。10抽查电梯技工最近2次巡查记录， 必要时追溯相应的录像记录。141监督电梯公司按合同约定，对电梯进行维护保养，并提供维护保养记录。维护保养频次分为：半月保养（A类）；季度保养（A+B类）； 半年保养（A+B+C类）；年度保养：（A+B+C+D类）。说明：A、B、C、D类是