餐厅服务标准

1、Word文档 餐厅服务标准 餐厅服务的含意可以挪用国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766-1997旅游服务基础术语对餐饮服务所下的定义，“为满意餐饮顾客的需要,餐饮企业和顾客之间的活动以及餐饮企业的部门活动所产生的结果，这个定义完全地阐述了餐饮服务的本质内涵:以满意服务对象需要为核心,而且力求作出令人满足(“结果”)。 所谓餐厅服务质量,就在于饭店服务活动所能达到规定效果和满意客人需求的特征和特性的综合.主要由环境质量设施质量产品质量和服务水平构成。 餐厅服务质量标准是从客人角度动身,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店礼堂形象、服务功能性以及

2、精神享受方面最本质的标准化服务规范，具有一般适用性，它并不是特地针对高星级饭店的服务标准而是每一个饭店在服务中都应当做到、能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。同时，它具有实施重要性，让客人在干净美观的环境中感受到亲切礼貌的服务态度，享受到平安有效的服务，这是使客人满足的必要条件和基本保证。 餐厅服务的“硬指标” 餐厅服务的核心是让服务对象满足。因此，以下的硬性指标是必需留意的。 1餐厅必需干净美观。客人熟悉一个餐厅往往从表面开头的，如饭店的立面台面墙面顶面地面脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。干净，即整齐清洁；美观，给客人一种美的享受。它是餐厅环境服务气氛的基本要求，是给客人的第一

3、视觉印象。 干净美观，首先必需留意饭店的店容店貌，饭店装修要精致高雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；环境要干净美观；气氛要井然有序。对各类用品要定位管理，餐厅撤下来的餐具、用具、服务用品、劳动工具不行随便摆放。 2服务设备便利有效。 有效是客人对餐厅服务的基本需求。餐厅服务的有效，首先表现为设施设备的有效，这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常。使用要便利。目前我国相当数量的餐厅存在以下一些问题：空调系统设计安装不合理，如区域掌握系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，餐厅的通风换气系统较差；卫生间的换气扇噪音大、效果差；不卫生、有气味；包间台布不干净等

4、。 3供应平安服务 餐厅所供应的环境设施用品及服务必需保证客人人身财产和心理的平安。平安是客人是最低层次的需求。要保障客人的平安，首先要保证设施设备的平安性，比如科学平安的装修设计完善的消防设施有效的防盗装置规范的设备安装足够的消毒设施设备等。其次要保证平安管理的有效性，比如科学完善的平安管理制度有效的平安防范措施等。再次要保证服务的平安性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，敬重客人的隐私，保证包房的私密性等。 服务人员的服务标准要求 服务人员是餐厅服务理念的详细执行者和体现者；对服务人员的要求将保证服务标准的最终落实。 这就首先要求餐厅经理人在管理制度上相应的标准，如：服务项目的设置要

5、到位，服务时间的支配要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要培训等。 这种标准化服务大致有如下要求： 1实行共性化服务和人性化服务 当前，餐饮服务正向多元化微小化迈进。在这种形势下，明确区分餐饮的服务模式，并从不同角度来提高服务质量是特别必要的。利用不同的服务模式来深化改革餐饮服务体系，是增加整个餐饮经济效益的重要保障。餐饮服务之间的差别不是服务技能的问题，而是服务意识的问题。作为餐饮服务项目员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。餐饮企业在进行员工培训时，要加强案例分析，以服务规范之外的东西加以引导，以真正提高餐厅的共性化和人性化服务水平。

6、 （1）差异性服务与无差异性服务 由于前来用餐的客人的性别国籍宗教信仰及个人喜好等方面都各不相同，例如，信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务员就不能向其推销带有猪肉的菜肴。饭店员工的这些服务就称之为差异性服务。无差异性服务则是对全部客人供应的服务是统一的，比如“微笑”及“热忱、周到、主动、急躁”的态度对全部客人都适用。这些内容所构成的服务模式称之为“无差异性服务模式”。 （2）全方位性服务与超值性服务 全方位性服务上餐饮在？自身拥有服务项目的基础上，再依据客人的口头或书面要求供应服务的一种模式。这种模式一般不具有主动性，适用于餐饮业进展的初级阶段。随着市场竞争的激烈化，无论是餐厅还是客人，都已不

7、满意于这种服务模式而是选择“超值服务”。超值性服务是餐厅在给客人供应硬件设施、软件服务的基础上，额外供应的具有价值含量的服务。这种服务是目前大多数餐饮企业提倡的，而且也是衡量其经营管理是否达到最佳水平的标准之一。 （3）心理性（情感性）服务 欧洲贵族饭店经营管理胜利者塞萨里兹的格言之一是：客人是永久不会错的。餐厅通过服务员热忱的服务态度，奇妙地以让客人感到暖和的话语及亲切而自然的微笑来满意客人的需求，让客人感到餐厅中自己永久不会错而主动满足地挣钱购买餐饮产品。所以，这种心理服务模式是餐饮服务质量管理的重要组成部分，也是每一位餐饮从业人员必需高度重视并在实际工作中敏捷运用的基本方式。 （4）短期

8、服务与长期服务 短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人供应的服务；长期服务指餐厅为就餐次数较多的常客、友好单位、协约公司客人供应的服务。这种模式可依据客人的就餐次数进行界定后，再加以运用和实施。 （5）定期服务与随机服务 定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标，定时推出吸引客人、挖掘市场的各项服务，如春节酬宾或饭店庆日组织的活动中所附加的软件内容，或按肯定标准增加一些服务是针对客人的随机要求，随时随地为客人供应有关服务，不带有预先规定性。在餐厅中，一般来说，随机服务所占份额大得多，而且这也是提高服务质量，增加“品牌效应”最有效的途径之一。 （6）特色服务与常规服务 特色服务指具有共性化的，与

9、其他餐饮业完全不同的服务项目的形式；而常规服务指不同餐厅都能为客人供应的大众化的普及性服务。常规服务的外延是广义的，面内涵则相当狭小，特色服务则与之相反。 2以微笑服务为标志的亲切礼貌服务是服务的基本要件。必需明确，餐饮服务的概念是指服务人员在为对客人服务过程中所产生的意向及其行为。这就首先要求，在思想、观念、意识上有一个“客人是上帝”的基本熟悉；其次，为落实这一熟悉还有一系列的要求。 （1）微笑服务 其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热忱真诚，重在技术专业，巧在沟通沟通。也就

10、是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热忱，辅以严厉、友好、热忱、亲切的目光，并在服务中准时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。 （2）服务用语 服务用语，首先必需留意礼貌性。要用尊称呼客人；客人进入时要有等候语；与客人见面时要有问候语；提示客人时要用关照语；客人呼唤时要用应答语；得到客人的付款、帮助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满意客人需要或给客人带来麻烦时，要有致歉语；要询问客人或要求协作时也要先致歉意；客人焦急或感到犯难时，要准时劝慰；客人离店时要有告辞语。其次必需留意艺术性和敏捷性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情颜色，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。 （3）三个全都 “三个全都”即前后台全都、内外全都与上下全都。在亲切礼貌上，无前后台之分、无内部和外部之分，无上司与下属之分，执行的必需是同一标准。 要使饭店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必需确立乐观的服务心态，并做到“三个全都”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事