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文档简介

1、-. z酒店运营质量检查表一前厅工程:总机日期: 时间:标准优良中差1在正常情况下,铃响10秒答复2接时正确问候宾客,同时报出酒店名称3转接准确、及时、无过失,如无人接听,15秒后转回总机4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5接的背景没有嘈杂声和其他干扰声6语音清晰,态度亲切小计:实际得分:工程:预订标准预订优良中差1接时正确问候宾客,同时报出部门名称,语音清晰,态度亲切2确认宾客抵离时间3询问宾客是否需要交通接送效劳4提供所有适合宾客要求房型的信息5正确描述房型的差异位置、大小、房设施6如该日期无宾客要求的房型,主动提供其他选择7询问宾客及其拼写8询问宾客地址或其联系方式9说明房价及所含容10提

2、供预订或预订11说明饭店入住的有关规定12接听过程中至少称呼客人姓氏一次13通话完毕前,重复确认预订的所有细节14通话完毕,员工向宾客致 小计:实际得分:标准网络预订优良中差15有独立,具有网上预订功能小计:实际得分:工程:行效劳日期: 时间:标准优良中差1正常情况下,有行效劳员在门口热情友好地问候宾客2为宾客拉开车门或指引宾客进入酒店,3帮助宾客搬运行,确认行件数,轻拿轻放,勤快主动4送行进房时,轻轻敲击客房门或按门铃,礼貌友好地问候宾客,将行放在行架上,并向宾客致意5饭店大门入口处整洁、畅通、有序小计:实际得分:工程:登记入住日期: 时间:标准优良中差1宾客抵达前台后,及时接待2主动、热情

3、、友好地问候宾客3登记入住手续高效、准确无过失4确认宾客,并至少在对话中使用一次5与宾客确认离店日期,对话中用姓氏称呼宾客6登记验证,信息上传效率高,准确无过失7询问宾客是否需要贵重物品存放效劳,并解释相关规定8指示客房或电梯方向,或招呼行员为宾客效劳9祝愿宾客入住愉快小计:实际得分:工程:叫醒效劳日期: 时间:标准优良中差1正常情况下,在铃响后10秒接起2员工接时正确问候宾客,同时报出所在部门3重复宾客的要求,确保信息准确4有第二遍叫醒,准确有效地叫醒宾客,人工叫醒正确,要问候宾客小计:实际得分:工程:问讯效劳日期: 时间:标准优良中差1接时正确问候宾客,同时报出所在部门2正常情况下,如宾客

4、走到前台,能在30秒被招呼3热情友好地问候宾客4熟悉酒店各项产品,包括客房,餐饮,娱乐等信息,礼宾效劳台上备有及时更新的饭店宣传册5熟悉酒店周边环境,包括当地特色商品,旅游景点,购物中心,文化设施,餐饮设施等信息,协助安排出租车6所有的宾客留言、 或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到7所有留言都记录清晰、易懂,并记在酒店专用纸上8委托代办业务效率高,准确无过失小计:实际得分:工程:结账效劳日期: 时间:标准优良中差1热情友好地问候宾客2确认宾客,并至少在对话中使用一次3确认宾客房间号4确认宾客的所有消费,客房微型酒吧、早餐等5提供总账单,条目清晰、正确完整6结账手续效率高,准确无过失7征求宾

5、客意见,向宾客致并邀请宾客再次光临小计:实际得分:工程:离店日期: 时间:标准优良中差1接时正确问候宾客,并报出所在部门2与宾客确认房间号,行件数,收取行时间3行员应宾客要求,及时到达宾客房间4行员按门铃或轻轻敲击房门5礼貌友好地问候宾客6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具7协助宾客将行放入车辆中8与宾客确认行件数9为宾客拉开车门10感宾客并祝愿宾客旅途愉快小计:实际得分:工程:前厅维护保养和清洁卫生日期: 时间:标准优良中差1各区域划分合理,方便客人活动2各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好3各部位装修装饰档次匹配,色调、风格、气氛相互协调4光线、温度适宜,无异味、无烟尘、无噪声、

6、无强风5背景音乐曲目、音量适宜,音质良好6贵重物品保管箱位置隐蔽、平安、能保护宾客隐私7地面:完整,无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味,光亮8门窗:无破损、无变形、无划痕、无灰尘9天花板包括空调排风口:无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网10墙面柱平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网11电梯:平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹12家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无灰尘、无污染,与整体装饰风格相匹配13灯具:完好、有效;无灰尘、无污染,与整体装饰风格相匹配14盆景、花木、艺术品:无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、无昆虫,与整体装饰风格

7、相匹配15总台及各种设备贵重物品保管期、宣传册及册架、分区标志等:有效、无破损;无污迹、无灰尘16客用品包括伞架、衣架、行车、垃圾桶、烟灰缸等完好无损;无灰尘、无污迹小计:实际得分:二客 房工程:清洁卫生和维护保养日期: 时间: 房号:标准优良中差1房门:完好、有效,无破损,无灰尘、无污迹2地面:完整,无皮损、无变色、无变形、无污迹、无异味,光亮3窗户及窗帘:玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘4墙面与天花板包括空调排风口:无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛网5家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无灰尘、无污迹6灯具:完好、有效,无灰尘、无污迹7布草:床单、枕头、被

8、子、毛毯、浴衣等布草配置规、清洁、无灰尘、无毛发、无污迹8电视、冰箱等电器及插座:完好,无损、有效、平安,无灰尘、无污迹9客房印刷品效劳指南、价目表、电视节目单、平安出口指示图等:规、完好、方便取用;字迹图案清晰、无皱折、无涂抹,无灰尘、无污迹10绿色植物、装饰用艺术品:与整体气氛相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹11床头控制柜:完好、有效、平安,无灰尘、无污迹12贵重物品保险箱:完好、无损、有效,无灰尘、无污迹13客房机:完好、有效,无灰尘、无污迹;旁边有便笺和笔14卫生间门锁:平安、有效、无破损,无灰尘、无污迹15卫生间地面:平坦、无破损,无灰尘、无污迹、排水畅通16卫生间天花板

9、和墙壁:平整,无破损、无脱落,无灰尘、无污迹17面盆、浴缸、淋浴区、镜面:干净,无毛发、无灰尘、无污迹18面盆龙头、淋浴喷头:完好、通畅,无滴漏,无污迹、擦拭光亮19恭桶:保持干净,无堵塞,噪声低20下水管道:畅通,无明显噪声21卫生间排风系统:完好,运行时无明显噪声22毛巾、口杯等客用品:规、完好,无灰尘、无污迹小计:实际得分:工程:客房设施设备效劳标准优良中差23在房会客,可应要求及时提供加椅和茶水24客房的温度在合理围可由宾客自己调节,在季节更替时可自由选择冷暖设置25客房机采取一键式效劳按钮,及时响应宾客需求26客房至少提供两个方便宾客使用的不连续电源插座,平安、有效27客房设置环保提

10、示牌,应宾客要求更换一次性客用品,或坚持一客一换28房配有宽带上网街口,位置合理,方便使用,配有使用说明及计费说明29房间灯光总控制开关,位置合理,方便使用30卫生间设置紧急呼救按钮或有呼救功能的,位置合理31卫生间干湿分区或有独立的化装间,方便使用32提供熨斗与熨衣板,平安有效33提供西装衣撑34行政楼层各功能区域分布明确,有专用连接通道部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等35行政楼层方便宾客办理入住、离店手续,提供问讯、留言等效劳36行政楼层设置商务中心,可提供上网、复印、 、电脑出租及翻译等效劳37行政楼层有为宾客提供简单餐饮效劳的场所38行政楼层设有供宾客阅览、休息的区域39行政楼层设

11、置专用小型会议室或洽谈室小计:实际得分:工程:整理客房效劳标准优良中差1正常情况下,每天14:00前清扫客房完毕2员工尊重宾客挂出的请勿打搅牌,并按程序进展处理3客房与卫生间清扫整洁,无毛发,无灰尘、无污迹4客房所有用具已放回原处,所有客用品补充齐全5用过的洗衣袋/单已补足6烟灰缸、垃圾桶已清空洗净7宾客的衣服已折叠整齐或悬挂8所有的鞋子已成双整齐码放9留在房里的零钱和首饰未被移动位置10报纸和杂志以码放整齐11用过的杯子或送餐盘已从房撤出12门把手挂的标志牌已放回原处13已应要求更换床单,被套,毛巾,浴巾等14已应要求补足浴室用具15已清洁更换水杯16已将卫生纸、面巾纸补足17已将宾客个人的

12、浴室用品摆放整齐小计:实际得分:工程:开夜床效劳日期: 时间: 标准优良中差1正常情况下,每天17:00到21:00提供开夜床效劳2如果悬挂请勿打搅牌,按相关程序进展处理3床边垫巾和拖鞋放置到位4床头放置晚安卡或晚安致意品5遮光帘已充分闭合,遮光效果好6床头灯在翻开状态7房用早餐卡已放在醒目位置8烟灰缸、垃圾桶已清空洗净9客房所有用具都已归于原处10宾客的衣服已折叠整齐,或悬挂11所有的鞋子已成双整齐码放12已补足文具用品13及时更换已用过的餐具或饮具14报纸和杂志已码放整齐15电视机柜已为宾客翻开16电视遥控器已放在显著位置,电视节目单齐全17已应宾客要求更新用过的毛巾18已清洁和更换卫生间

13、的水杯19应宾客要求补足浴室用具20已将宾客个人的浴室用品摆放整齐21客房卫生间已清洁,无毛发、无灰尘、无污迹22提供冰桶配冰夹小计:实际得分:工程:洗衣效劳日期: 时间: 标准洗衣单优良中差1洗衣单上包含提供洗衣效劳时间2洗衣单上包含收/送衣说明3洗衣单上有洗衣效劳4洗衣单上明确标明价格5洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回6备有酒店专用的环保洗衣袋标准收衣优良中差7按宾客要求,及时收集待洗衣物,并仔细检查8员工亲切礼貌地问候宾客9员工向宾客致标准送衣优良中差10在规定时间送还衣物11如果送还时间推延,应该通知宾客12仅仅是熨烫的衣物,应宾客要求,及时送还13如附有洗衣账单,条目清晰、标明总价1

14、4所有的衣物已被正确洗涤、熨烫15袜子成双折叠16如果污迹不能被去除,书面告知宾客17所有需要悬挂的衣物,送还时都悬挂于高质量的衣架上18所有悬挂的衣物都附外套送还19折叠的衣物送还时都放置在盛器中20脱落或松动的衣扣归还时已被缝好21送还衣物时,如遇请勿打搅牌,在客房门下留洗衣部联系小计:实际得分:工程:客房微型酒吧日期: 时间: 标准优良中差1每天检查客房微型酒吧2及时补充微型酒吧上被耗用的物品3用干净的杯子更换宾客使用过的杯子4小冰箱运行状态良好,无明显噪音,清洁无异味5微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品6提供微型酒吧价目表7价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致8小冰箱中的物品摆放整齐

15、,且标签朝外9所有食品与酒水都没有超过有效使用期10各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理11玻璃器皿都放置在杯垫上12应宾客要求及时供给冰块和饮用水小计:实际得分:工程:客房整体舒适度标准优良中差1枕头、棉被等床上用品柔软宜人;洗浴针织品轻柔质优;床垫硬度适中,无变形;卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用2隔音效果良好客房听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪声3窗帘方便开闭,具有良好的密闭遮光作用4室各区域照明适度,符合不同功能区域和不同照明目的物的需求5温湿度适宜,各区域含卫生间保持一致,不闷、不燥、不冷、不潮,空气清新、无异味6艺术品、装饰品搭配协

16、调,布置雅致;家具、电器、灯饰档次匹配,色调和谐7客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理,方便使用8电视机和背景音乐系统的音、画质量良好,节目及音量调节方便有效9卫生间冷暖水龙头功能完好,水质清澈、无沙质、水温稳定小计:实际得分:三餐 饮工程:自助早餐效劳用餐地点:日期: 时间:标准优良中差1在宾客抵达餐厅后,及时接待和引座,正常情况下,该餐座已布置完毕2主动询问宾客房间号或要求出示房卡3在宾客入座后及时提供咖啡或茶4所有自助餐食及时补充,适温、适量5食品和饮品都被正确标记说明,标记牌干净统一6提供加热过的盘子取用热食7厨师能够提供即时加工效劳8盐瓶与胡椒瓶干净并装有适量盐与胡椒9适时更换烟灰

17、缸10咖啡或茶应宾客要求及时添加11宾客用餐完毕后,及时收拾餐具,结账效率高,准确无过失。宾客离开餐厅时,向宾客致小计:实际得分:工程:正餐效劳餐厅名称:日期: 时间:标准预订优良中差1在营业时间,及时接听,重复和确认所有预订细节2在宾客抵达餐厅后,及时招呼接待并引座,正常情况下,宾客就座的餐座已经布置完毕3提供菜单和酒水单,熟悉菜品知识,主动推介特色菜肴,点单时与宾客保持目光交流4点菜单信息完整,如烹调方法,搭配等点单完毕后与宾客确认点单容5点单完成后,及时上酒水和冷盘头盘根据需要适时上热菜主菜,上菜时主动介绍菜名6根据不同菜式要求及时更换餐具,确认宾客需要的各种调料,西餐时,主动提供面包、

18、黄油7向宾客展示酒瓶,在宾客面前翻开酒瓶。西餐时,倒少量酒让主人鉴酒8红葡萄酒应是常温,白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时,应握杯颈和杯底9宾客用餐完毕后,及时收拾餐具10主动建议宾客使用甜品或替代品11及时提供甜品,宾客有特殊要求的除外12主动询问宾客是否需要咖啡/茶13适时更换烟灰缸14效劳员主动征询宾客对效劳满意与否,15结账效率高,准确无过失,账单和酒店专用笔一齐夹在干净的账单夹,宾客离开餐厅时,效劳员向其致小计:实际得分:工程:酒吧/茶室/大堂吧效劳酒吧名称:日期: 时间:标准优良中差1宾客到达酒吧/茶室/大堂吧后,效劳员及时接待2效劳员热情友好地问候宾客3宾客就座后,主动提供酒水单,

19、熟悉酒水知识,主动推荐4在点单时,效劳员与宾客保持目光交流5点单后,使用托盘及时上齐酒水,使用杯垫,主动提供佐酒小吃6如果葡萄酒散杯零卖,效劳员向宾客展示酒瓶,并当面倒入杯中请宾客先品尝7操作玻璃器皿时,总是握杯颈或杯底8提供的酒水与点单一致9玻璃器皿与饮料合理搭配10各种酒具光亮、干净、没有裂痕11饮品温度合理12当酒水将要用完,效劳员及时、主动添加酒水13适时更换烟灰缸14在任何时候都能看见效劳人员15宾客要求结账后,及时提供账单16账单和饭店专用笔一起夹在干净的账单夹17账单条目清晰、正确18结账手续高效、正确无过失小计:实际得分:工程:送餐效劳日期: 时间: 房号:标准订餐优良中差1正

20、常情况下,在铃响后10秒接起2订餐员接时正确问候宾客,同时报出所在部门3订餐员熟悉用膳菜单容4订餐员语言清晰,态度亲切5订餐员重复和确认预订的所有细节6订餐员主动告知预计送餐时间7通话完毕,向宾客致标准送餐优良中差8正常情况下,送餐的标准时间为:9事先填写好的早餐卡:预订时间5分钟10临时订早餐:25分钟11小吃:25分钟12中餐/晚餐:40分钟13送餐时按门铃或轻轻敲门未经宾客许可,不得进入客房14礼貌友好地问候宾客15征询宾客托盘或手推车放于何处16为宾客摆台,倒酒水,为宾客介绍各种调料17送来的食物与点单容完全一致18送餐车保持清洁,保养良好。推车上桌布清洁,熨烫平整、无污渍。饮料、食品

21、均盖有防护用具19送餐车上口布清洁,熨烫平整,无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其它调味品盛器干净,装满20告知送餐托盘与推车回收程序如果提供回收卡,视同已告知21送餐完毕,向宾客致意,祝愿宾客用餐愉快小计:实际得分:工程:餐饮区域维护保养和清洁卫生标准优良中差1餐厅整体设计有专业性,风格高雅,色调和谐,有艺术感2温湿度适宜,通风良好,空气清新、无异味3照明充足,环境舒适,无噪声;背景音乐曲目、音量适宜,音质良好4菜单包括酒单规、美观、清晰;无灰尘、无污迹5餐具、饮具按各菜式习惯配套齐全,无破损,无水迹6餐厅设置禁烟区7餐台包括自助餐台摆设美观整洁8地面:完整,无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味,光亮

22、9门窗及窗帘:玻璃明亮,无破损、无变形、无划痕、无灰尘10墙面、天花板包括空调排风口:平整,无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网11家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无灰尘、无污染12灯具:完好、有效;无灰尘、无污迹13盆景、花木:无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、无昆虫14艺术品:有品位、完整、无褪色;无灰尘、无污迹15客用品包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等方便使用,完好、无破损;清洁卫生,无灰尘、无污迹16封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置17开放式厨房有良好的排烟措施小计:实际得分:四其他效劳工程:会议、宴会效劳日期: 时间:标准优良中差1提供

23、多种厅房布置方案,并有详细文字说明2各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置,到厅房的方向指示标志容清晰,易于理解3各厅房的灯光、空调可独立调控4有窗户的厅房配备窗帘,遮光效果好5厅房之间有良好的隔音效果,互不干扰6台布、台呢整洁平整、完好,无灰尘、无污迹7音响、照明、投影等设施提前调试好,功能正常8会议期间,及时续水,响应宾客需求9会议休息期间,摆正椅子,整理台面,清理垃圾小计:实际得分:五公共、后台区域工程:公共区域日期: 时间:标准优良中差1饭店外围车道畅通,有停车场,回车线标线清晰 2店外的花木新鲜,修剪整齐3店标旗帜、艺术品等保养良好、无破损、无污迹4员工进出饭店的通道与客人通道分开5有团

24、队专用通道和行通道6有中心艺术品,形成良好的文化气氛和感官效果7公共区域均已消除移动屏蔽现象8有公用机,完好、有效、保持清洁走廊优良中差9所有走廊空间宽阔,没有狭隘感10地面:完整,无破损、无变色、无变形,无污迹、无异味11天花板:无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛网12墙面:平整,无破损、无开裂、无脱落,无污迹、无蛛网13墙纸、木板、装饰画保养良好,无灰尘、无破损14家具干净,保养良好,无灰尘、无污迹15窗帘与门窗干净,保养良好16紧急出口与消防设施标志清晰17楼梯与楼梯间保持清洁,没有障碍物公共卫生间优良中差18地面:完整,无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味,光亮19天花板:无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛网20墙面:平整,无破损、无开裂、无脱落,无污迹、无蛛网21照明充足,合理22温湿度适宜、通风良好23恭桶、小便池、水槽保持干净,保养良好,无堵塞,无滴漏24梳妆镜完好、无磨损,玻璃明亮、无灰尘、无污迹25每个侧位提供挂衣钩,完好、有效26提供洗手液,干手器完好、有效、无污迹27提供充足的、高质量的纸巾28

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