版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、-. z酒店运营质量检查表一前厅工程:总机日期: 时间:标准优良中差1在正常情况下,铃响10秒答复2接时正确问候宾客,同时报出酒店名称3转接准确、及时、无过失,如无人接听,15秒后转回总机4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5接的背景没有嘈杂声和其他干扰声6语音清晰,态度亲切小计:实际得分:工程:预订标准预订优良中差1接时正确问候宾客,同时报出部门名称,语音清晰,态度亲切2确认宾客抵离时间3询问宾客是否需要交通接送效劳4提供所有适合宾客要求房型的信息5正确描述房型的差异位置、大小、房设施6如该日期无宾客要求的房型,主动提供其他选择7询问宾客及其拼写8询问宾客地址或其联系方式9说明房价及所含容10提
2、供预订或预订11说明饭店入住的有关规定12接听过程中至少称呼客人姓氏一次13通话完毕前,重复确认预订的所有细节14通话完毕,员工向宾客致 小计:实际得分:标准网络预订优良中差15有独立,具有网上预订功能小计:实际得分:工程:行效劳日期: 时间:标准优良中差1正常情况下,有行效劳员在门口热情友好地问候宾客2为宾客拉开车门或指引宾客进入酒店,3帮助宾客搬运行,确认行件数,轻拿轻放,勤快主动4送行进房时,轻轻敲击客房门或按门铃,礼貌友好地问候宾客,将行放在行架上,并向宾客致意5饭店大门入口处整洁、畅通、有序小计:实际得分:工程:登记入住日期: 时间:标准优良中差1宾客抵达前台后,及时接待2主动、热情
3、、友好地问候宾客3登记入住手续高效、准确无过失4确认宾客,并至少在对话中使用一次5与宾客确认离店日期,对话中用姓氏称呼宾客6登记验证,信息上传效率高,准确无过失7询问宾客是否需要贵重物品存放效劳,并解释相关规定8指示客房或电梯方向,或招呼行员为宾客效劳9祝愿宾客入住愉快小计:实际得分:工程:叫醒效劳日期: 时间:标准优良中差1正常情况下,在铃响后10秒接起2员工接时正确问候宾客,同时报出所在部门3重复宾客的要求,确保信息准确4有第二遍叫醒,准确有效地叫醒宾客,人工叫醒正确,要问候宾客小计:实际得分:工程:问讯效劳日期: 时间:标准优良中差1接时正确问候宾客,同时报出所在部门2正常情况下,如宾客
4、走到前台,能在30秒被招呼3热情友好地问候宾客4熟悉酒店各项产品,包括客房,餐饮,娱乐等信息,礼宾效劳台上备有及时更新的饭店宣传册5熟悉酒店周边环境,包括当地特色商品,旅游景点,购物中心,文化设施,餐饮设施等信息,协助安排出租车6所有的宾客留言、 或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到7所有留言都记录清晰、易懂,并记在酒店专用纸上8委托代办业务效率高,准确无过失小计:实际得分:工程:结账效劳日期: 时间:标准优良中差1热情友好地问候宾客2确认宾客,并至少在对话中使用一次3确认宾客房间号4确认宾客的所有消费,客房微型酒吧、早餐等5提供总账单,条目清晰、正确完整6结账手续效率高,准确无过失7征求宾
5、客意见,向宾客致并邀请宾客再次光临小计:实际得分:工程:离店日期: 时间:标准优良中差1接时正确问候宾客,并报出所在部门2与宾客确认房间号,行件数,收取行时间3行员应宾客要求,及时到达宾客房间4行员按门铃或轻轻敲击房门5礼貌友好地问候宾客6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具7协助宾客将行放入车辆中8与宾客确认行件数9为宾客拉开车门10感宾客并祝愿宾客旅途愉快小计:实际得分:工程:前厅维护保养和清洁卫生日期: 时间:标准优良中差1各区域划分合理,方便客人活动2各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好3各部位装修装饰档次匹配,色调、风格、气氛相互协调4光线、温度适宜,无异味、无烟尘、无噪声、
6、无强风5背景音乐曲目、音量适宜,音质良好6贵重物品保管箱位置隐蔽、平安、能保护宾客隐私7地面:完整,无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味,光亮8门窗:无破损、无变形、无划痕、无灰尘9天花板包括空调排风口:无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网10墙面柱平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网11电梯:平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹12家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无灰尘、无污染,与整体装饰风格相匹配13灯具:完好、有效;无灰尘、无污染,与整体装饰风格相匹配14盆景、花木、艺术品:无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、无昆虫,与整体装饰风格
7、相匹配15总台及各种设备贵重物品保管期、宣传册及册架、分区标志等:有效、无破损;无污迹、无灰尘16客用品包括伞架、衣架、行车、垃圾桶、烟灰缸等完好无损;无灰尘、无污迹小计:实际得分:二客 房工程:清洁卫生和维护保养日期: 时间: 房号:标准优良中差1房门:完好、有效,无破损,无灰尘、无污迹2地面:完整,无皮损、无变色、无变形、无污迹、无异味,光亮3窗户及窗帘:玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘4墙面与天花板包括空调排风口:无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛网5家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无灰尘、无污迹6灯具:完好、有效,无灰尘、无污迹7布草:床单、枕头、被
8、子、毛毯、浴衣等布草配置规、清洁、无灰尘、无毛发、无污迹8电视、冰箱等电器及插座:完好,无损、有效、平安,无灰尘、无污迹9客房印刷品效劳指南、价目表、电视节目单、平安出口指示图等:规、完好、方便取用;字迹图案清晰、无皱折、无涂抹,无灰尘、无污迹10绿色植物、装饰用艺术品:与整体气氛相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹11床头控制柜:完好、有效、平安,无灰尘、无污迹12贵重物品保险箱:完好、无损、有效,无灰尘、无污迹13客房机:完好、有效,无灰尘、无污迹;旁边有便笺和笔14卫生间门锁:平安、有效、无破损,无灰尘、无污迹15卫生间地面:平坦、无破损,无灰尘、无污迹、排水畅通16卫生间天花板
9、和墙壁:平整,无破损、无脱落,无灰尘、无污迹17面盆、浴缸、淋浴区、镜面:干净,无毛发、无灰尘、无污迹18面盆龙头、淋浴喷头:完好、通畅,无滴漏,无污迹、擦拭光亮19恭桶:保持干净,无堵塞,噪声低20下水管道:畅通,无明显噪声21卫生间排风系统:完好,运行时无明显噪声22毛巾、口杯等客用品:规、完好,无灰尘、无污迹小计:实际得分:工程:客房设施设备效劳标准优良中差23在房会客,可应要求及时提供加椅和茶水24客房的温度在合理围可由宾客自己调节,在季节更替时可自由选择冷暖设置25客房机采取一键式效劳按钮,及时响应宾客需求26客房至少提供两个方便宾客使用的不连续电源插座,平安、有效27客房设置环保提
10、示牌,应宾客要求更换一次性客用品,或坚持一客一换28房配有宽带上网街口,位置合理,方便使用,配有使用说明及计费说明29房间灯光总控制开关,位置合理,方便使用30卫生间设置紧急呼救按钮或有呼救功能的,位置合理31卫生间干湿分区或有独立的化装间,方便使用32提供熨斗与熨衣板,平安有效33提供西装衣撑34行政楼层各功能区域分布明确,有专用连接通道部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等35行政楼层方便宾客办理入住、离店手续,提供问讯、留言等效劳36行政楼层设置商务中心,可提供上网、复印、 、电脑出租及翻译等效劳37行政楼层有为宾客提供简单餐饮效劳的场所38行政楼层设有供宾客阅览、休息的区域39行政楼层设
11、置专用小型会议室或洽谈室小计:实际得分:工程:整理客房效劳标准优良中差1正常情况下,每天14:00前清扫客房完毕2员工尊重宾客挂出的请勿打搅牌,并按程序进展处理3客房与卫生间清扫整洁,无毛发,无灰尘、无污迹4客房所有用具已放回原处,所有客用品补充齐全5用过的洗衣袋/单已补足6烟灰缸、垃圾桶已清空洗净7宾客的衣服已折叠整齐或悬挂8所有的鞋子已成双整齐码放9留在房里的零钱和首饰未被移动位置10报纸和杂志以码放整齐11用过的杯子或送餐盘已从房撤出12门把手挂的标志牌已放回原处13已应要求更换床单,被套,毛巾,浴巾等14已应要求补足浴室用具15已清洁更换水杯16已将卫生纸、面巾纸补足17已将宾客个人的
12、浴室用品摆放整齐小计:实际得分:工程:开夜床效劳日期: 时间: 标准优良中差1正常情况下,每天17:00到21:00提供开夜床效劳2如果悬挂请勿打搅牌,按相关程序进展处理3床边垫巾和拖鞋放置到位4床头放置晚安卡或晚安致意品5遮光帘已充分闭合,遮光效果好6床头灯在翻开状态7房用早餐卡已放在醒目位置8烟灰缸、垃圾桶已清空洗净9客房所有用具都已归于原处10宾客的衣服已折叠整齐,或悬挂11所有的鞋子已成双整齐码放12已补足文具用品13及时更换已用过的餐具或饮具14报纸和杂志已码放整齐15电视机柜已为宾客翻开16电视遥控器已放在显著位置,电视节目单齐全17已应宾客要求更新用过的毛巾18已清洁和更换卫生间
13、的水杯19应宾客要求补足浴室用具20已将宾客个人的浴室用品摆放整齐21客房卫生间已清洁,无毛发、无灰尘、无污迹22提供冰桶配冰夹小计:实际得分:工程:洗衣效劳日期: 时间: 标准洗衣单优良中差1洗衣单上包含提供洗衣效劳时间2洗衣单上包含收/送衣说明3洗衣单上有洗衣效劳4洗衣单上明确标明价格5洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回6备有酒店专用的环保洗衣袋标准收衣优良中差7按宾客要求,及时收集待洗衣物,并仔细检查8员工亲切礼貌地问候宾客9员工向宾客致标准送衣优良中差10在规定时间送还衣物11如果送还时间推延,应该通知宾客12仅仅是熨烫的衣物,应宾客要求,及时送还13如附有洗衣账单,条目清晰、标明总价1
14、4所有的衣物已被正确洗涤、熨烫15袜子成双折叠16如果污迹不能被去除,书面告知宾客17所有需要悬挂的衣物,送还时都悬挂于高质量的衣架上18所有悬挂的衣物都附外套送还19折叠的衣物送还时都放置在盛器中20脱落或松动的衣扣归还时已被缝好21送还衣物时,如遇请勿打搅牌,在客房门下留洗衣部联系小计:实际得分:工程:客房微型酒吧日期: 时间: 标准优良中差1每天检查客房微型酒吧2及时补充微型酒吧上被耗用的物品3用干净的杯子更换宾客使用过的杯子4小冰箱运行状态良好,无明显噪音,清洁无异味5微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品6提供微型酒吧价目表7价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致8小冰箱中的物品摆放整齐
15、,且标签朝外9所有食品与酒水都没有超过有效使用期10各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理11玻璃器皿都放置在杯垫上12应宾客要求及时供给冰块和饮用水小计:实际得分:工程:客房整体舒适度标准优良中差1枕头、棉被等床上用品柔软宜人;洗浴针织品轻柔质优;床垫硬度适中,无变形;卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用2隔音效果良好客房听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪声3窗帘方便开闭,具有良好的密闭遮光作用4室各区域照明适度,符合不同功能区域和不同照明目的物的需求5温湿度适宜,各区域含卫生间保持一致,不闷、不燥、不冷、不潮,空气清新、无异味6艺术品、装饰品搭配协
16、调,布置雅致;家具、电器、灯饰档次匹配,色调和谐7客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理,方便使用8电视机和背景音乐系统的音、画质量良好,节目及音量调节方便有效9卫生间冷暖水龙头功能完好,水质清澈、无沙质、水温稳定小计:实际得分:三餐 饮工程:自助早餐效劳用餐地点:日期: 时间:标准优良中差1在宾客抵达餐厅后,及时接待和引座,正常情况下,该餐座已布置完毕2主动询问宾客房间号或要求出示房卡3在宾客入座后及时提供咖啡或茶4所有自助餐食及时补充,适温、适量5食品和饮品都被正确标记说明,标记牌干净统一6提供加热过的盘子取用热食7厨师能够提供即时加工效劳8盐瓶与胡椒瓶干净并装有适量盐与胡椒9适时更换烟灰
17、缸10咖啡或茶应宾客要求及时添加11宾客用餐完毕后,及时收拾餐具,结账效率高,准确无过失。宾客离开餐厅时,向宾客致小计:实际得分:工程:正餐效劳餐厅名称:日期: 时间:标准预订优良中差1在营业时间,及时接听,重复和确认所有预订细节2在宾客抵达餐厅后,及时招呼接待并引座,正常情况下,宾客就座的餐座已经布置完毕3提供菜单和酒水单,熟悉菜品知识,主动推介特色菜肴,点单时与宾客保持目光交流4点菜单信息完整,如烹调方法,搭配等点单完毕后与宾客确认点单容5点单完成后,及时上酒水和冷盘头盘根据需要适时上热菜主菜,上菜时主动介绍菜名6根据不同菜式要求及时更换餐具,确认宾客需要的各种调料,西餐时,主动提供面包、
18、黄油7向宾客展示酒瓶,在宾客面前翻开酒瓶。西餐时,倒少量酒让主人鉴酒8红葡萄酒应是常温,白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时,应握杯颈和杯底9宾客用餐完毕后,及时收拾餐具10主动建议宾客使用甜品或替代品11及时提供甜品,宾客有特殊要求的除外12主动询问宾客是否需要咖啡/茶13适时更换烟灰缸14效劳员主动征询宾客对效劳满意与否,15结账效率高,准确无过失,账单和酒店专用笔一齐夹在干净的账单夹,宾客离开餐厅时,效劳员向其致小计:实际得分:工程:酒吧/茶室/大堂吧效劳酒吧名称:日期: 时间:标准优良中差1宾客到达酒吧/茶室/大堂吧后,效劳员及时接待2效劳员热情友好地问候宾客3宾客就座后,主动提供酒水单,
19、熟悉酒水知识,主动推荐4在点单时,效劳员与宾客保持目光交流5点单后,使用托盘及时上齐酒水,使用杯垫,主动提供佐酒小吃6如果葡萄酒散杯零卖,效劳员向宾客展示酒瓶,并当面倒入杯中请宾客先品尝7操作玻璃器皿时,总是握杯颈或杯底8提供的酒水与点单一致9玻璃器皿与饮料合理搭配10各种酒具光亮、干净、没有裂痕11饮品温度合理12当酒水将要用完,效劳员及时、主动添加酒水13适时更换烟灰缸14在任何时候都能看见效劳人员15宾客要求结账后,及时提供账单16账单和饭店专用笔一起夹在干净的账单夹17账单条目清晰、正确18结账手续高效、正确无过失小计:实际得分:工程:送餐效劳日期: 时间: 房号:标准订餐优良中差1正
20、常情况下,在铃响后10秒接起2订餐员接时正确问候宾客,同时报出所在部门3订餐员熟悉用膳菜单容4订餐员语言清晰,态度亲切5订餐员重复和确认预订的所有细节6订餐员主动告知预计送餐时间7通话完毕,向宾客致标准送餐优良中差8正常情况下,送餐的标准时间为:9事先填写好的早餐卡:预订时间5分钟10临时订早餐:25分钟11小吃:25分钟12中餐/晚餐:40分钟13送餐时按门铃或轻轻敲门未经宾客许可,不得进入客房14礼貌友好地问候宾客15征询宾客托盘或手推车放于何处16为宾客摆台,倒酒水,为宾客介绍各种调料17送来的食物与点单容完全一致18送餐车保持清洁,保养良好。推车上桌布清洁,熨烫平整、无污渍。饮料、食品
21、均盖有防护用具19送餐车上口布清洁,熨烫平整,无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其它调味品盛器干净,装满20告知送餐托盘与推车回收程序如果提供回收卡,视同已告知21送餐完毕,向宾客致意,祝愿宾客用餐愉快小计:实际得分:工程:餐饮区域维护保养和清洁卫生标准优良中差1餐厅整体设计有专业性,风格高雅,色调和谐,有艺术感2温湿度适宜,通风良好,空气清新、无异味3照明充足,环境舒适,无噪声;背景音乐曲目、音量适宜,音质良好4菜单包括酒单规、美观、清晰;无灰尘、无污迹5餐具、饮具按各菜式习惯配套齐全,无破损,无水迹6餐厅设置禁烟区7餐台包括自助餐台摆设美观整洁8地面:完整,无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味,光亮
22、9门窗及窗帘:玻璃明亮,无破损、无变形、无划痕、无灰尘10墙面、天花板包括空调排风口:平整,无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网11家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无灰尘、无污染12灯具:完好、有效;无灰尘、无污迹13盆景、花木:无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、无昆虫14艺术品:有品位、完整、无褪色;无灰尘、无污迹15客用品包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等方便使用,完好、无破损;清洁卫生,无灰尘、无污迹16封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置17开放式厨房有良好的排烟措施小计:实际得分:四其他效劳工程:会议、宴会效劳日期: 时间:标准优良中差1提供
23、多种厅房布置方案,并有详细文字说明2各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置,到厅房的方向指示标志容清晰,易于理解3各厅房的灯光、空调可独立调控4有窗户的厅房配备窗帘,遮光效果好5厅房之间有良好的隔音效果,互不干扰6台布、台呢整洁平整、完好,无灰尘、无污迹7音响、照明、投影等设施提前调试好,功能正常8会议期间,及时续水,响应宾客需求9会议休息期间,摆正椅子,整理台面,清理垃圾小计:实际得分:五公共、后台区域工程:公共区域日期: 时间:标准优良中差1饭店外围车道畅通,有停车场,回车线标线清晰 2店外的花木新鲜,修剪整齐3店标旗帜、艺术品等保养良好、无破损、无污迹4员工进出饭店的通道与客人通道分开5有团
24、队专用通道和行通道6有中心艺术品,形成良好的文化气氛和感官效果7公共区域均已消除移动屏蔽现象8有公用机,完好、有效、保持清洁走廊优良中差9所有走廊空间宽阔,没有狭隘感10地面:完整,无破损、无变色、无变形,无污迹、无异味11天花板:无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛网12墙面:平整,无破损、无开裂、无脱落,无污迹、无蛛网13墙纸、木板、装饰画保养良好,无灰尘、无破损14家具干净,保养良好,无灰尘、无污迹15窗帘与门窗干净,保养良好16紧急出口与消防设施标志清晰17楼梯与楼梯间保持清洁,没有障碍物公共卫生间优良中差18地面:完整,无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味,光亮19天花板:无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛网20墙面:平整,无破损、无开裂、无脱落,无污迹、无蛛网21照明充足,合理22温湿度适宜、通风良好23恭桶、小便池、水槽保持干净,保养良好,无堵塞,无滴漏24梳妆镜完好、无磨损,玻璃明亮、无灰尘、无污迹25每个侧位提供挂衣钩,完好、有效26提供洗手液,干手器完好、有效、无污迹27提供充足的、高质量的纸巾28
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 二年级语文教案前
- 《红托竹荪鲜品贮运技术规程》征求意见稿
- 上海市县(2024年-2025年小学五年级语文)人教版期末考试(下学期)试卷及答案
- 一年级数学计算题专项练习1000题集锦
- 三年级语文上册教案
- 江苏省泰州市泰兴市2024-2025学年九年级上学期期中英语试卷(含答案解析)
- 【初中物理】《运动的描述》教学课件-2024-2025学年人教版(2024)八年级物理上册
- 护目镜市场需求与消费特点分析
- 拉力器市场发展预测和趋势分析
- 制药加工工业机器产品供应链分析
- 试运行方案计划-
- 疗养院建筑设计规范
- 湘少版级英语单词表吐血整理
- 2022版义务教育(英语)课程标准(含2022年修订和新增部分)
- 生物实验室各种表格
- 市政工程质量评估报告范本
- 义务教育劳动课程标准(2022年版)
- 喷漆烘干室设计方案
- 液态硅胶(LSR)冷流道介绍
- 会议旁听记录表模板
- 平行四边形的面积(完美版)PPT课件
评论
0/150
提交评论