医护工作中的非语言沟通教学讲解

1、第六章医护工作中的非语言沟通我国经典名著三国演义中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城, 在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了的司马懿15万大军，而转危为安。“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。非语言沟通的特点作用1非语言沟通的主要形式及作用2医务人员工作中的非语言沟通3Contents目录 非语言沟通的特点作用第一节非语言沟通的含义与类型非语言沟通的特点与作用语言是人们在交流中最重要和最便捷的沟通方式，但不是唯一的方式，非语言作为另外一种沟通符号已显示出它的重要性。许多不

2、能用语言来形容和表达的思想感情，都可以通过非语言沟通形式来表达。（一）非语言沟通的含义与类型1.非语言沟通的含义 是指不使用任何词语的信息沟通，主要是指通过肢体动作、面部表情、仪表服饰、人际空间距离等方式进行信息交流和沟通的过程。它能使沟通信息的含义更加明确、丰富、完整。案例在礼节性拜访中，主人一边说“热烈欢迎”，一边不停地看看手表，客人便知道该起身告辞了。 美国心理学家艾伯特梅瑞宾提出了一个著名的沟通公式：沟通的总效果7%的言词38%的声音55%的表情动作。 从这个公式可以看出，人际沟通中只有7%是通过语言实现的，而高达93%的沟通是通过面部表情、形体姿势、手势，以及音调传递的。可见，非语言

3、沟通对于人际交往非常重要。2.非语言沟通的类型非语言沟通人体语环境语时间语空间语颜色语灯光语标志与符号根据不同的刺激来源和作用特点（1）人体语是指由人体发送的非语言信息符号，主要包括面部表情、目光、手势、体态和体触等。案例：毛主席的挥手之间在方纪的散文挥手之间，描述了在抗日战争时期，毛泽东去重庆谈判前与延安军民告别时的动作。“机场上人群静静地站立着，千百双眼睛随着主席高大的身影移动。”“人们不知道怎样表达自己的心情，只是拼命挥着手。”“这时，主席也举起手来，举起他那顶深灰色盔式帽，举得很慢，很慢，像是在举一件十分沉重的东西，一点一点地，一点一点地，等举过头顶，忽然用力一挥，便在空中一动不动了。

4、”列宁演讲时喜欢挥动右手用力一斩林肯演讲时为了表现欢乐情绪，两只手臂形成50的角，手掌向上好像已经抓住了喜悦，讲到痛心的时候，他便紧握双拳，在空中用力挥动。人体语与医务人员工作关系密切，是观察患者病情的重要方式，如患者痛苦的表情、呆滞的目光、苍白的面色等都属于人体语。医护人员也可以通过自己良好的体语向患者传递关心、理解和支持的信息。环境语环境语不是人们居住的地理环境，而是由文化本身所造成的生理和心理环境，主要包括时间、空间、颜色、符号和建筑等。是指沟通者通过环境这个特殊的客体语言进行的沟通，是非语言沟通的一种重要形式，具有一定的持久性和不易移动的特点。0201时间语时间不但会说话，而且表达的信

5、息可以比有声语言更直截了当是指用时间表达的信息符号空间语是指人类利用空间表达某种信息的一门社会语言空间语主要是通过领地观念、空间取向和座位排次等三个方面进行信息传递人们通过领地范围来维护和体现个人在交往中完整、自由和安全的心理和社会需求；利用空间取向来显示地位的高低和权力的大小；通过座位排次来表示个人的地位和人际关系等。（5）颜色语颜色环境可以使人产生许多联想，并影响人的情感和交往方式。颜色与人们的心情关系密切，人们可以利用颜色与人的心情之间的关系创造出各种环境，以达到自己的目的。在临床工作中，医院管理者根据不同颜色对患者可能产生的心理影响来选择不同科室的工作服颜色和病房色彩，以达到满足各类患

6、者需要的效果工作服颜色：手术室墨绿色，妇科、产科和儿科可浅粉色，传染科米黄色等（6）灯光语是指通过灯光变化传递的信息人们可以利用灯光创造的环境效果来影响交往过程在昏暗的房间里，人们会自觉不自觉地把交谈的声音降低在灯光明亮或闪烁的场所，人们的情绪会随之兴奋红色灯光的氛围里，会使人的反应增快12%，造成对事物估计偏高，在绿色灯光下，人的反应则会变慢，对事物的估计也随之偏低（7）标志与符号符号是书写或印刷出来用以代表声音和书写语言的一种非语言图形标志，是一种约定俗成的非语言交际工具。 真实性护理语言沟通的原则非语言沟通的特点 情境性 持续性 差异性 广泛性二、非语言沟通的特点与作用1.广泛性：运用身

7、体语言的沟通是人人具有的能力；非语言沟通的运用非常广泛。非语言信息往往比语言信息更富有感染力人类先天遗传的非语言因素基本相似：喜怒哀乐惊恐等 ，人们用微笑、握手表示友好的情感，用鼓掌来表示赞美，这些在全世界的范围内都是一样的，也都说明了人类的非语言沟通的共同性。 轻视的表情惊奇、害怕的表情如果在脸上超过一秒，是假装的 ！假笑眼角是没有皱纹的 2.真实性：人们的体态语言，大多数情况下，不自主的表情动作就多，往往是下意识的、无意识的，越是无意越表现人的真实情感越强。体态语往往比口头语更有效的反映人的真实情感。弗洛伊德：没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。例：与自己不喜欢的人站

8、在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些有心事，就会不自觉的给人忧心忡忡的感觉人在撒谎的时候，控制不了自己的脸红心跳摸鼻子代表想要掩饰某些内容人说谎时，体内多余的血液流到脸上，使鼻子里的海绵体结构膨胀，说谎者会觉得鼻子不舒服，不经意地触摸它。 身体和语言不一致，表示他在撒谎 克林顿：I did not have sex relationship with that woman，Ms Lewinsky！一个人说话时手指的方向和视线的方向不一致，通常是因为他要绞尽脑汁捏造事实，而肢体的反应无法与之同步所致 ！人撒谎时会摸脖子，这是经典的机械反应 指尖搭成塔尖：深具自信。紧张时双手十指是难以一下对

9、准的当某人说类似：“我怎么会知道？！”的话时眉毛上扬表明其知道答案。3.差异性：非语言沟通往往还会打上个人特色的烙印，具有个性化特点。一个人的肢体语言同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情有明显差异。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性在握手时，性格刚毅的人就会握得有力，性格爽朗的人就会握得热情非语言沟通具有一定的文化差异性，在欧洲一些国家，人们用拥抱和亲吻来表达对他人的友好和热情，但是亚洲国家往往不太习惯，而更习惯用握手来表达相同的情感。4.情境性：与语言沟通展开于特定的语境中一样，非语言沟通也展开于特定的

10、情境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中会有不同的意义。同样是流泪：可能是因为“喜极而泣”，也可能是因为“悲痛欲绝”沉默：有可能是表示同意默许，也有可能是表示不予争辩。5.持续性：非语言沟通是一个持续不间断的过程。在一个沟通的过程之中，非语言沟通的信息传递自觉不自觉地贯穿始终。从沟通开始，沟通的双方就开始了持续的非语言沟通。非词语行为是人们真情实感的流露，人们的喜怒哀乐都可以通过表情、体态等直接表现出来。（二）非语言沟通的作用表达情感调节互动显示关系验证信息非语言沟通有时可以替代语言沟通，起到沟通双方、调节互动行为的作用。如：护士在为患者进行健康宣教，而患者的眼睛却

11、看着别处，说明患者对交谈的内容听不懂或不感兴趣，此时护士应及时转换话题或暂时停止交谈每个沟通都隐含着内容沟通和关系沟通，每条信息总是由内容含义和关系含义相结合而成的疾病的突然降临，会使患者及其家属产生相当大的心理恐慌和不安，患者及其家属常会出现“言行不一”的现象，他们也会特别留心周围的环境和护士的非语言行为。为减轻患者的这种心理压力，医务人员要注意自身的语言和非语言表达。43案例：麻将后面的政治新闻 我国新闻界的前辈徐铸成先生有次谈到他早年采访中的一段经历。1928年阎锡山和冯玉祥曾经酝酿联合反蒋介石，可是当冯玉祥到达太原时，阎锡山却把他软禁起来，借此行动向蒋介石要钱要枪。后来冯玉祥的部下作了

12、一番努力，才逐步扭转危局。那天徐铸成到冯玉祥驻太原的办事处采访，看到几个秘书正在打麻将，心里一动，估计冯玉祥已经脱身出走了，因为冯治军甚严，如果他在家的话部下是不敢打牌的。徐铸成赶紧跑到冯玉祥的总参议刘治洲家采访，见面就问：“冯玉祥离开太原了？”对方大吃一惊，神色紧张地反问：“啊？你怎么知道？”这个简短的对答，完全证实了徐铸成的判断。徐铸成就这样通过一桌麻将和采访对象的神色语气，获得了冯玉祥脱身出走的重要信息。以后他又经过深入的访谈，摸清了冯玉祥阎锡山将再度联合的政治动向，在当时这是一条极其重要的政治新闻。 （三）非语言沟通对医务工作的意义1.有利于建立良好的医患关系2.有利于建立良好的医护关

13、系 非语言沟通的主要形式及作用第二节仪表体态表情体触界域语一、仪表通常是指人的外表，包括仪容、服饰等。据报道84%的人对另一个人的第一印象是基于她的外表。规范的仪表给患者以信任感。仪表也是非语言沟通的重要方式。 仪容仪容是指人的外表容貌。好的仪容是尊重他人的表现，也是自尊、自重、自爱的表现，每个为社会服务的人都应该为自己的容貌负责。医务人员的仪表往往使患者产生很强烈的视觉反应，雅致端庄的仪表、适度整洁的淡妆体现医务人员的严谨与认真，会使患者产生信任感、安全感及受尊敬的感受。如果浓妆艳抹、佩戴大耳环白色工作服脏污或缺个扣子，这是一种无形的刺激，会引起患者的反感，影响医务人员与患者的关系，从而影响

14、治疗的效果。服饰包括一般的服饰及饰品，既可用来遮体御寒，也可反映一个国家和民族的经济水平、文化素质、精神与物质文明的发展程度。服饰的TPO原则T：指“时间”原则，即服饰穿着应基本顺应时代的发展，与时代保持同步，不要过于超前或滞后P：指“地点”原则，即服饰穿着应考虑地点和环境因素，在不同的地点和不同的环境穿不同的服饰O：指“场合”原则，服饰穿着应考虑场合因素医务人员服饰的要求服饰应与医务人员的角色相适应，符合工作环境和工作性质，体现医务工作者的精神风貌，使患者感到亲切、和蔼、可信。1案例分析一位高职医学院校的学生，参加应聘的时候身着大红色连衣裙，一双网球鞋，短袜。浅紫色的口红，戴着戒指、项链和耳

15、环。头发染成了红色。结果用人单位没有录取这位学生。请问：该生在衣着方面存在什么问题？二、体态体态主要是指人的各种姿态体态在人际沟通中被视为一种无声的人类语言，又称第二语言或副语言，即人们常说的站有站相、坐有坐相。（一）身体姿势优雅的身体姿势是有教养、充满自信的体现。良好的身体姿势可以让人看起来更年轻，更有朝气，既可以反应自己的感觉，也可以影响他人对你的感觉和印象。抬头 颔额 挺胸 收腹 提臀并膝 女性站姿要点1.站 姿站有站相挺拔的站姿正脚位小V字侧脚位丁字步优美的站姿给人以静态的美感头：微抬，目光平和。两肩：水平。上身：挺直，收腹。自信。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢，夹

16、角1520度，重心在足弓上正脚位小V字步禁忌站姿全身不够端正双腿叉开过大手脚随意活动表情自由散漫2.坐姿落座有姿：头、肩、上身同“站立”； 单手或双手抚平衣裙； 轻坐下，臀部占椅面1223； 双手掌心向下，两手相叠置于一侧大 腿中部； 两膝轻轻靠拢； 两足自然踏地，足尖向前。端庄的坐姿侧坐位丁字步正坐位点式丁字步侧坐位平行步基本坐姿正脚位小叠步上身保持端正挺直，双膝可以分开，但不要超过肩宽，也不要两脚叉开或半躺在椅子上警示： 严防“4” 型架腿女性小心“走光”不雅的坐姿：猛然坐下时发出巨大的声响 半躺半坐 四仰八叉 双手交叉枕于脑后 高跷二郎腿你是不是未经对方许可就径自坐下；你是否着短裙落座时

17、双腿未并拢；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；你是不是一边说话，一边两手互搓，一副乞求的模样。 坐姿礼仪的检讨勿惊慌奔跑3.行 姿头、肩、上身同“站立”双臂：前后摆动幅度约30度。两腿：略靠拢，沿一直线小步前进。要点：走直线，面带微笑，挺胸收腹，手握空拳。4.蹲 姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。警示：自然并膝沉腰 女性小心“走光”不雅的蹲姿：两脚平行分开蹲在地上 抬臀拾物有损形象的不良姿势 （二）手势手势是非语言沟通的重要表达

18、方式眼睛是心灵的窗户，那么手就是心灵的触角，是人的第二双眼睛。手势有多种复杂的含义，常见的可分为四种类型情意手势指示手势象形手势象征手势情意手势：用以表达沟通者的情感，可增强语言的感染力“OK”手势的象征意义 在讲英语的国家表示：高兴、赞扬、顺利、了不起在法国代表：零或没有在日本、缅甸、韩国代表：钱 在中国表示：零或三 在印度表示：正确象征手势“v型手势”的象征意义英国、美国及非洲国家：胜利；若掌心向内，在西欧各国：侮辱、下贱；也表示数字“2”.4.手势语“拇指手势”的象征意义大拇指向上翘起-中国：赞赏；希腊：滚蛋；日本：老爷子；英国美国：搭便车。大拇指向下多表示蔑视、不好之意。指示手势4.手

19、势语象形手势通过比划事物的特点，引起听众注意，使其有一个具体而明确的印象。用以模拟人或物体的外部形状、大小、高度等，常略带夸张4.手势语应用手势语的注意事项自然适度清晰明了手势语禁忌忌在公众面前抠鼻、掏耳、剪指甲、抓痒、剔牙；忌用小指示意或指示别人；忌用食指或弯曲拇指招呼他人；忌挥动手臂时掌心向下；忌交流时搓手指，折压关节发出响声。（三）表情表情是指表现在人们面部的感情，是人类情绪、情感的生理性表露。面部肌肉是非语言沟通最丰富的部位，人们可以通过面部的几十块肌肉表现出上百种表情。面部肌肉示意图男的表现为看对方一眼然后转移视线；女的表现为轻微抬起下巴即表示她们很可能认识却又不方便表明互相认识。当

20、某男和某女相遇却装不认识的尴尬表情1.目光语目光语指用眼神来传达信息。客观世界信息的80%以上是通过视觉传输的。目光语主要包括目光投射的方向、目光投射的方式和目光投射的时限三个方面。23415公务凝视社交凝视关注凝视亲密凝视随意凝视 目光投射的方向目光投射的方向第二节公务凝视常用于谈判、公务洽谈、磋商、手术前与病人谈话。注视对方的额头与双眼之间形成的三角区域，表示严肃认真。目光投射的方向第二节社交凝视常用于社交场合。注视对方双眼到口唇之间形成的三角区域，表示亲切温和。目光投射的方向第二节关注凝视多用于劝导、劝慰对方，一般不超过10秒。注视对方双眼之间的区域，表示专心致志、聚精会神、关心、重视对

21、方。目光投射的方向第二节亲密凝视远亲密凝视：注视对方眼睛到腿部区域。表达亲人之间、恋人之间和家庭成员之间的亲近友善。适用于注视距离较远的熟人。近亲密凝视：注视对方双眼至胸部的区域。表示炙热的情感。适用于关系亲密的异性之间。目光投射的方向第二节随意凝视多用于公共场所注视陌生人。指对对方任意部位随意一瞥。既表示注意，又可表示敌意。目投光射的方式直视仰视凝视俯视环视眯视扫视虚视斜视目光投射的时限目光投射的时限指目光停留在注视部位时间的长短。在人际沟通中，双方目光接触的次数与每次接触维持的时间长短，是沟通信息的重要指标，相互作用过多或过少都会引起不良的后果。长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行为。刚看

22、一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎话怕被人识破。长久不注视，是一种冷落对方、不重视对方、对对方的谈话不感兴趣的表现。控制对方的目光。在与病人解释病情或进行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用自己的目光控制对方不走神。如开会时讲话者用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的是为了使对方聚精会神地接受信息。目光就投射时限：目光接触热情、亲切的目光，给患者以鼓励与爱护。 人们常说眼睛是心灵的窗户，人们用眼睛传达信息几乎是无极限的，目光的微妙变化可以反映出一个人的喜、怒、哀、乐等各种情感，其中目光接触是最重要的一种体态语言。 目光接触不同的目光有不同的

23、表现:热情亲切的注视，是对患者的爱护和鼓励;不注视患者是冷淡的表现;从头到脚巡视患者，是审查的表现;面无悦色的扫视，是鄙视对方的表现;斜眸而微笑，是传情的表现;横目扫视，是监视的表现;只管自己干活，不看对方，是怠慢的表现;瞪目注视，是警告与制止的表现;当听患者诉说时微微点头，是同情、重视的表现。 目光接触作为医务人员，无论自然情况如何，专注和充满热情的目光，都能使患者产生一种友善的感觉与亲切的印象，医务人员微笑的面容、平静的目光、柔和的声调、同情和关心的态度，可稳定患者的情绪，使患者产生温暖、安全、亲切感，唤起患者战胜疾病的乐观情绪，使患者主动自觉地配合治疗和护理，从而缩短与患者之间的距离 。

24、角度时间部位护士目光交流技巧社交凝视30%60%平视2.微笑语微笑的意义：微笑是一种职业修养，是最好的社交工具。微笑能有效地缩短双方的心理距离，给人们留下美好的内心感受。在患者眼里，微笑是“没有副作用的镇静剂”。表现良好心境、自信、真诚友好、乐观敬业微笑 是最有魅力的礼节哪些情况下不应微笑？患者痛苦时可皱皱眉头，表现温和、慈祥，以视同情,增加患者的心理安慰。在抢救重患者时，话语不宜过多，动作要轻、快、稳，以求尽快减轻患者的痛苦，面部表情要专注，不应微笑。0201你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用语言微笑微笑的10大理由微笑比紧缩双眉要好看令别人心情愉悦令自己的日子过的有滋有味有助结交新

25、朋友表示友善留给别人良好的印象送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑令你看起来更有自信和魅力令别人减少忧虑一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊“微笑是最好的语言”，微笑可使人消除陌生感、恐惧感，增加信任，缩短距离。微笑应该秉承真诚、自然、得体、适宜的原则，不是在所有场合都要微笑。3.触摸行为 触摸既可以产生积极的作用，也可以引起消极的反应。在运用触摸方式时，应保持敏感和谨慎的态度。根据沟通场景选择触摸方式根据沟通对象选择触摸方式根据双方关系选择触摸方式根据文化背景选择触摸方式4.空间距离（1）亲密距离从实际接触到彼此相距45cm以内，人们可以相互触摸对方。在这个距离内，一方可以感觉到对方的气息，并能详细地看到对方的身体，这是求爱、安慰和保护的距离。比如：母亲与婴儿之间、恋人之间、亲密朋友之间。（2）人际距离从45cm到120cm的距离内进行非正式的个人交谈时最经常保持的距离，正好可以相互亲切握