面向呼叫中心的CRM系统方案建议书

1、 PAGE I面向呼叫中心的CRM系统方案建议书目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc535053015 1现状和需求分析 PAGEREF _Toc535053015 h 4 HYPERLINK l _Toc535053016 1.1建设背景 PAGEREF _Toc535053016 h 4 HYPERLINK l _Toc535053017 1.2现状 PAGEREF _Toc535053017 h 4 HYPERLINK l _Toc535053018 1.3现状分析 PAGEREF _Toc535053018 h 4 HYPERLINK l _Toc5

2、35053019 1.4技术需求 PAGEREF _Toc535053019 h 4 HYPERLINK l _Toc535053020 1.4.1统一技术标准,统一接入号码 PAGEREF _Toc535053020 h 4 HYPERLINK l _Toc535053021 1.4.2统一接入平台，采用集中建设模式 PAGEREF _Toc535053021 h 4 HYPERLINK l _Toc535053022 1.4.3采用稳定，支持中等呼叫量语音通讯系统 PAGEREF _Toc535053022 h 5 HYPERLINK l _Toc535053023 1.4.4建立专业灵活

3、的CRM业务系统,兼具多业务支持功能 PAGEREF _Toc535053023 h 5 HYPERLINK l _Toc535053024 2建设总体思路 PAGEREF _Toc535053024 h 6 HYPERLINK l _Toc535053025 2.1建设目标 PAGEREF _Toc535053025 h 6 HYPERLINK l _Toc535053026 2.2总体思路 PAGEREF _Toc535053026 h 6 HYPERLINK l _Toc535053027 3建设方案 PAGEREF _Toc535053027 h 7 HYPERLINK l _Toc5

4、35053028 3.1系统设计原则 PAGEREF _Toc535053028 h 7 HYPERLINK l _Toc535053029 3.2系统建设方案 PAGEREF _Toc535053029 h 8 HYPERLINK l _Toc535053030 3.2.1建设方案设计 PAGEREF _Toc535053030 h 8 HYPERLINK l _Toc535053031 3.2.2CRM业务系统设计 PAGEREF _Toc535053031 h 17 HYPERLINK l _Toc535053032 4CRM业务系统功能描述 PAGEREF _Toc535053032

5、h 20 HYPERLINK l _Toc535053033 4.1通用业务功能模块 PAGEREF _Toc535053033 h 20 HYPERLINK l _Toc535053034 4.1.1登陆模块 PAGEREF _Toc535053034 h 20 HYPERLINK l _Toc535053035 4.1.2身份权限认证 PAGEREF _Toc535053035 h 20 HYPERLINK l _Toc535053036 4.1.3员工资料管理 PAGEREF _Toc535053036 h 22 HYPERLINK l _Toc535053037 4.1.4在线员工管理

6、 PAGEREF _Toc535053037 h 22 HYPERLINK l _Toc535053038 4.1.5弹屏功能 PAGEREF _Toc535053038 h 23 HYPERLINK l _Toc535053039 4.1.6系统管理配置台 PAGEREF _Toc535053039 h 23 HYPERLINK l _Toc535053040 4.1.7系统参数管理 PAGEREF _Toc535053040 h 24 HYPERLINK l _Toc535053041 4.1.8坐席端公告查看 PAGEREF _Toc535053041 h 25 HYPERLINK l

7、_Toc535053042 4.1.9公告管理，实时信息发布 PAGEREF _Toc535053042 h 25 HYPERLINK l _Toc535053043 4.1.10话务报表 PAGEREF _Toc535053043 h 29 HYPERLINK l _Toc535053044 4.1.11投诉处理闭环系统 PAGEREF _Toc535053044 h 35 HYPERLINK l _Toc535053045 4.1.12热线知识库系统 PAGEREF _Toc535053045 h 43 HYPERLINK l _Toc535053046 4.2非通用模块 PAGEREF

8、_Toc535053046 h 49 HYPERLINK l _Toc535053047 4.2.1销售业务处理 PAGEREF _Toc535053047 h 50 HYPERLINK l _Toc535053048 4.2.2产品投诉分析 PAGEREF _Toc535053048 h 54 HYPERLINK l _Toc535053049 4.2.3用户资料录入 PAGEREF _Toc535053049 h 54 HYPERLINK l _Toc535053050 4.2.4客户管理 PAGEREF _Toc535053050 h 55 HYPERLINK l _Toc5350530

9、51 4.2.5咨询业务 PAGEREF _Toc535053051 h 55 HYPERLINK l _Toc535053052 4.2.6换货业务 PAGEREF _Toc535053052 h 57 HYPERLINK l _Toc535053053 4.2.7报修业务 PAGEREF _Toc535053053 h 57 HYPERLINK l _Toc535053054 4.2.8用户调查和主动服务 PAGEREF _Toc535053054 h 57现状和需求分析客户服务系统，在本技术建议书中，描述成为：客服系统。建设背景服务热线作为一种便捷的信息沟通方式，已经被社会公众所普遍使用

10、。随着市场竞争加剧，主动营销在各行业也日益兴盛。 建设客服系统，能够：1满足售后服务的需要，日常运营需要2提供统一的对外服务窗口，提升服务水平3. 满足业务拓展的需要。现状由于尚未建立统一的服务热线系统。没有完善的手段来实现客户报修流程处理，现状分析1.无现代客服中心作为售后支持。2.售后服务信息数据无法汇总，并做统一分析，并作为领导的分析和决策依据。3. 没有统一的知识库，所有资料均已纸质辅助部分excel电子表格方式保存，无法实现实时查询。技术需求统一技术标准,统一接入号码呼叫中心对外应提供统一的接入号码，移动、联通、网通、电信、铁通的用户均可接入获得的信息服务。呼叫中心可支持语音、传真、

11、短信、互联网等多种媒体接入，能够对不同用户群提供个性化增值服务。统一接入平台，采用集中建设模式整合现有资源，统一接入平台。接入平台应具有较强的适应能力，可平滑扩展。采用稳定，支持中等呼叫量语音通讯系统 采用基于交换机的技术方案即可满足未来的业务需求。 建立专业灵活的CRM业务系统,兼具多业务支持功能客户是企业的生命线，因此其信息大量是基于客户的。因此有必要建设一套满足 售后， 的CRM系统，来满足对客户信息的管理，使用，统计。建设总体思路建设目标为向客户提供更加高效、便捷、综合的售后信息服务，呼叫中心总的建设目标是：提高客户满意度，提高市场占有率。 建立客户信息数据中心，提高信息化水平建设综合

12、售后业务的CRM系统总体思路建设拟采用集中建设模式。电话统一接入，话务人员使用CRM业务系统，满足客户的售后，投诉需求，同时，根据导入的客户数据和呼叫中心运营期间积累的客户数据，进行产品推介，售后服务工作。建设方案呼叫中心将设计成主要满足自身业务，系统接入方式方面可提供电话语音、短信，传真接入方式，并预留、Internet接入方式。呼叫中心是一个综合系统，提供的服务内容既有专业业务也有综合业务。根据技术和业务要求将采用集中的方式建设。客服中心是接入控制中心、监控中心、业务处理主中心和数据资源资源中心。 系统设计原则在设计呼叫中心系统时，我们围绕如下的设计原则：1、规范性整个系统的各种软件、硬件

13、均应符合相关的国际、国内行业的标准规范。2、开放性整个系统要具备可开发性的架构，适应发展中的业务和技术，提供开放的二次开发接口，业务维护和发展不依赖于设备厂家；能够保证业务的持续发展，为今后的发展提供有力的保障。3、实用性充分考虑“呼叫中心”系统建设目标，依据用户方目前的用户规模、业务运行情况及服务要求，在保证系统服务质量的前提下，建立一个适用实际环境的，能满足业务核心功能需求的呼叫中心系统。4、灵活性系统各个功能应采用模块化结构，具有良好的扩展能力，并提供标准接口，能适应未来业务的拓展和用户数量的增加。5、可靠性整个系统应有容错能力。系统应有防护性能，防止网络病毒攻击。整个系统需要按照电信级

14、系统进行设计、开发及施工，充分保证724 小时不间断运行，并且提供足够的冗余。6、可维护性有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。7、扩展性一方面，系统采用模块化设计，随着业务不断变更和扩展，已有软硬件模块、子系统的修改及新模块的加载，不影响原系统的运行，做到系统平滑升级。另一方面，系统提供二次开发接口，支持、适应业务量的增长，良好的可扩展性可确保系统能够支持业务的不断增长。8、技术先进性采用当前世界上先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及

15、模块化的软硬件设计；确保系统软硬件的技术先进性，综合考虑与现有热线服务系统的整合，最大限度的保证原有投资的有效性和延续性。同时在信息技术方面，充分考虑信息技术的发展趋势和可用的最新技术，制定最佳的解决方案，从而保证系统在技术上的领先。9、安全性系统的设计方案必须从网络、主机、数据库和应用软件等方面进行全面考虑，保证系统运行和业务数据的安全。必须充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，参照行业标准和最新技术发展趋势，保证系统在使用中的安全性，并且可根据不同的业务需求和应用处理，设置不同的安全措施。系统建设方案建设方案设计 整体架构（采用交换机）整体系统架构如下图所示：上图中PBX可以是Avaya

16、IPO500系列交换机。 客服中心描述客服中心是整个呼叫中心的核心，负责整个系统的电话接口和技术支撑，同时也是业务数据资源中 功能如下：电话的统一接入业务支持：受理用户的投诉、咨询、查询及业务受理请求，并对用户的回访，话路与业务的统计，工单体系的数据传送，监督各职能部门的任务响应程度，系统管理维护。工单控制：协调工单派发与处理。质检监控对各部门热线服务质量监督与控制。数据统一统一各类数据与格式（包括规章与标准等）。第三方系统的接口关键数据存放存放呼叫中心的关键数据。中心将具有以下核心组件，并运行在相应的服务器上：电话语音设备网络设备CTI服务器录音服务器IVR服务器传真服务器培训考试应用服务器

17、知识库应用服务器业务应用服务器录音文件存储服务器数据库服务器班长台坐席台如下图所示：核心电话设备电话交换机是本系统的核心接入部件，语音设备应支持大呼叫量处理能力。CTI服务器CTI服务器是本系统的核心部件。负责电话控制，和座席的管理。IVR服务器 IVR语音平台自动接续用户的电话，或者接收座席的回转电话。录音服务器负责总中心所有坐席的电话录音。支持全程录音，可控录音。系统内的所有录音文件都上传到本存储器统一管理，一般录音文件应能保存30天，投诉录音文件应能保存90天。对本服务器的存储容量和并发访问性能有一定要求。数据库服务器数据库服务器是本系统的核心组件，本服务器采用双机HA方案，保证数据库系

18、统的稳定运行。 班长台班长台实现对一般坐席人员的管理，具有质检功能。具体功能如下：在线监视：动态跟踪已登录的所有坐席员工作情况。监听：实时监听坐席员的工作情况，检查她们的服务态度、质量等，发现坐席员业务不熟悉时，监听者可以马上插入。在线插入：坐席员和用户正在通话时，质检员可以插入到他们的通话中，并且可以和他们两个人互相通话。录音功能：可以同时录制多个坐席的所有工作过程，包括她们的通话过程及非通话过程。可以指定录制某个坐席某个时间段的录音，也可只录制某个通话过程。录音管理：增加、删除、修改、查询定时录音的定时信息（包括定时录音的坐席、开始录音的时间、录音时长等参数）。当空间不够时，自动删除过时的

19、录音文件并提示用户。听取、删除录音文件。播放录音：通过坐席的耳机可以听取录音。内部呼叫：可以呼叫任何一个在线坐席员。强制签出：强行将指定坐席员签出，作为处理坐席员擅自离席或服务态度不好等情况的手段。强制示忙：将指定坐席员的通道示忙，使其不能再接受来话。强制示闲：将指定坐席员的通道示闲，以使其能接受来话。工作质量检查：根据日期、业务类型查询某一坐席员某一段时间内受理的话务及具体内容。坐席业务坐席，由坐席PC机、模拟话机或者坐席软电话及业务软件系统构成。核心功能模块描述语音模块 语音模块负责和运营商的电话对接，是系统的核心设备。CTI平台CTI （Compute Telepheny Integra

20、tion）平台是本系统的核心模块。主要用来实现：智能应答、语音数据同传、不同的交换机之间电话转接、智能路由、技能路由、座席员软电话、三种外拨（预览外拨、强力外拨、预测外拨）、数据采集、状态监控、报表统计、智能负荷平衡、顾问电话会议等等。该模块的具备的基本功能如下： 具有自动呼叫分配功能（ACD），多种路由选择功能，基于技能的呼叫排队，重要客户优先排队功能。对等待时间较长的用户提示预期等待时间，如果用户放弃，系统可在空闲时主动回叫用户。客户访问历史记录，实现人性化服务。采用业界标准的开放接口（CTI Link）。支持多个客户服务中心的互联，从而实现均衡话务量，提高系统资源的使用效率。呼叫提示功能

21、（Call Prompting）可使用户通过电话拨号输入信息，并按其需要选择所需服务；用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息。支持坐席之间、语音和数据同步相互转移。完备的实时管理系统。提供系统管理、故障告警和诊断功能。专家坐席功能，允许坐席台在客户中心以外设立。PBX Call Server/PBXCSTA Server softwareCTI ServerCSTA driverTranslatorTel ServerClientAPIsAPIsAPIsApplicationApplicationApplicationMiddlewareMiddlewareMiddlewareAPIs在

22、以CTI为核心的呼叫中心解决方案中，CTI还可完成话路转接功能，实现人工到自动语音、自动语音到自动语音、人工到人工的灵活转接；代拨转接功能；远程话务员功能；拨出回复功能；INTERNET在线处理（CALL BACK、CHAT、EMAIL）；信息公告牌，向所有坐席发送共用信息；多方通话功能；提供灵活的JAVA、ACTIVEX、TAPI接口，可添加多种人工业务应用；具有良好的与后台应用开发的数据接口；可提供简便的自动路由转接生成工具，便于自行完成更改。对于客户识别、应用识别与身份验证，可以通过来电识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）服务来实现：1、来电识别（ANI）：利用ANI服务可根据来电者

23、的电话号码调出他的基本资料；2、被叫号码识别服务（DNIS）：所有打入Call Center的电话都可转接至IVR，通过DNIS，应用系统可以选用与该特定电话号码相适宜的欢迎辞。此次方案推荐采用具有自主知识产权的呼叫中心平台AnyContact平台，能满足呼叫中心的所有要求。详见详见第6章呼叫中心平台介绍IVR模块IVR (Inteactive Voice Response)也被称为交互式语音应答系统，自动语音应答系统是呼叫中心的一个重要组成部分，充当了客户电话接入以后给出自动语音提示及应答以及去他语音处理的角色。它可以自动处理部分或全部电话呼叫，可以在无人参与的情况下进行电话交流。客户可拨打

24、一个特定的号码，通过与IVR系统交谈，就能得到他们所需要的信息。所有这些均可轻松操作，客户听取IVR的指令，通过按键或直接与IVR交谈(通过语音识别技术)发送信息。从本质上讲，IVR是一个自动业务流程的运行平台，一个流程解释执行器。可以根据具体需求编制各种各样的业务流程，定义出IVR需要完成的工作。IVR根据接入码自动启动相应的流程，完成流程指定的工作。在自动流程的运行过程中，IVR将会调用语音资源和传真资源，从而完成语音的播放和传真的收发功能。IVR应包含所有电话银行系统的功能，同时可以加入在线帮助、语音与数据集成等方面的功能。IVR具有图形化的流程编辑工具，方便自由的实现不同的业务流程。I

25、VR主要电话功能有放音、录音、DTMF收发、TONE检测、发送、FSK收发。可多种语音格式支持和多种信令（loop start、 lineside E1、ss7、ss1等）。IVR同时支持NMS、Dialgoc、东进公司等主流板卡。IVR模块在本系统中充当语音导航的角色。为用户提供自动业务的办理和其它业务的指导。IVR模块一般和CTI系统配合使用。此次方案推荐采用具有自主知识产权的呼叫中心平台IVR产品。详见第6章呼叫中心平台介绍录音模块电话录音系统提供质检功能，可以监督坐席员服务质量、提高坐席员谈话技术以及为处理纠纷等提供了依据。电话录音模块通常和电话交换机放置在一起。录音模块提供以下的功能

26、：提供多信道并行录音功能，可以满足所有人工同时录音高度可靠性，高可扩容性。部署简单，实施方便高品质录音效果支持多种录音格式，方便调听良好的管理应用界面远程监听功能录音文件的维护第三方开发接口，方便业务系统查询，管理 此次方案推荐采用具有自主知识产权的呼叫中心平台录音产品。详见第6章呼叫中心平台介绍录音模块由录音服务器、录音文件存储器和录音数据库组成。如下图所示：传真模块完成系统的传真引导和自动传真收发服务功能。具有接收与发送、传真格式转换等功能。支持Dialogic VFX系列硬件、Gamma Link系列硬件、NMS传真；支持多种文件格式发送，如word、excel、pdf 、ppt、txt

27、等；支持TIFF格式接受；可直接在IVR系统上设计。此次方案推荐采用具有自主知识产权的传真产品，能满足呼叫中心的所有要求。详见第6章呼叫中心平台介绍。数据库系统数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、坐席员人事信息、客户信息、业务受理信息和业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。通过数据库应用系统，一方面为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座

28、席等系统提供数据库访问服务、文件服务。同时应用服务器还提供认证加密、系统管理配置、网关等功能。由于数据库应用服务器必须具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、标准性，因此大型的呼叫中心的数据库应用服务器一般选择集群技术，采用两台或多台数据库应用服务器，外接大容量的磁盘阵列，构成大规模的集群系统，实现高性能、高可靠性和安全性。数据库系统一般采用企业级数据库软件，如MS SQL Server、Oracle、Sybase、Informix等。基于系统较大的数据量和访问量，以及业务信息需至少保存3年的需求。从性能、可靠性及安全性等方面考虑，建议控制中心及分中心数据库都采用sql server数据库.C

29、RM业务系统软件 CRM业务软件是整套呼叫中心系统的业务核心，是业务得以开展的重要的保证。业务系统能够处理：电话呼入呼出客户资料增加，删除，修改，查询统计报表（业务报表，财务报表,话务报表）系统监控故障报修业务扩展信息咨询信息查询投诉与建议信息发布市场调查与客户回访监控管理决策功能短信、邮件功能客户预约服务产品维护订单操作物流处理.知识库培训考试系统热线知识库管理系统是咨询业务功能的支撑系统，也是热线进行知识管理和知识挖掘的支持系统。接线员通过知识系统检索到客户所要咨询的信息，对用户提出的同样的问题，始终反馈同样的答案。知识系统的设计目的是使业务代表能够精确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示

30、信息，同时坐席解决问题的经验沉淀成为公司的财富，降低以后坐席人员的培训成本。整个知识库系统用于搜集并管理与客户服务系统运营相关的所有数据，进行数据归档、更新、变更控制等，建立实时的知识和帮助信息支持服务系统。CRM业务系统设计业务软件模块划分针对呼叫中心的实际业务情况，业务软件的设计一定要灵活可靠，便于加载各种不同的业务。各种不同的业务具有各自不同的业务界面，业务流程，业务数据，业务处理模式，甚至更加个性化的要求，对应业务后台就是不同的数据存储格式，不同的数据流。的CRM业务系统在设计之初，就进行了业务抽象，将各种业务系统的功能根据重叠度进行了分层，形成了系统平台层，公用服务层，通用组建层，核

31、心业务层，业务过程组件层。在此基础上，如果需要加载不同的业务，则只需要实现各种业务差异化的地方，而底层核心无需任何改动，提高了业务实现的速度，准确度，保证了系统的稳定性。业务层次划分CRM业务软件的功能架构,如上图所示。它主要由面向服务前台、面向运营管理、面向部门协同三个模块组成。面向服务前台主要使用者是话务人员。针对呼入坐席，在知识库和客户服务模块的帮助下，最短时间内获得用户感兴趣的答案，并向用户进行服务。针对呼出坐席，在市场营销模块的帮助下，迅速获得用户信息，向用户进行产品推荐。面向运营管理 主要使用者是管理人员，借助呼出管理进行呼出任务的管理，借助培训考试模块推动业务人员和坐席技能水平的

32、提升，借助质检考评，统计分析模块迅速掌握业务人员和话务人员的工作状况，借助监控管理迅速了解系统的运行状况。面向部门协同主要使用者是管理人员，通过改模块，迅速完成需要跨部门协调的工作，提高事件的处理效率。通过业务查询模块，具有一定权限的部门可以深入了解其他部门的业务开展情况态。业务系统接口数据库接口 业务系统支持oracle，sybase，sql server等各种常用数据库。呼叫中心接口和呼叫中心通过softphone电话控件实现电话接口。Web接口 业务系统支持web logic，tomcat等web中间件。CRM业务系统功能描述根据业务需求，需要建设一个以热线知识库为支撑、以大容量数据库为

33、依托的多种业务类型并存的业务CRM系统。 如下图所示，该系统包含业务咨询系统、维修受理，投诉建议表扬的闭环处理系统、坐席员培训考核、绩效考核、监控管理系统、业务统计分析、话路统计分析等。，结合呼叫中心业务数据、呼叫中心话路数据的统计分析系统。通用业务功能模块通用业务功能是指在所有业务中可使用的通用功能组件。登陆模块用户登录模块，负责验证用户的身份，必须是用户名和密码吻合的用户才能够登陆系统。身份权限认证对各职能组赋予相应的权限，再由员工继承这些职能组的权限。员工资料管理在线员工管理在线系统管理分为监控和管理两部分。对在线员工的监控，可以根据坐席场区的形状，配置不同形状的监控的平面图，监控图上坐

34、席的位置对应现实场地中的位置。对在线员工，还可令其强制推出。弹屏功能 根据客户来电的电话号码进行判断，如果是老客户自动弹出窗口，显示客户的详细信息，历史呼叫记录和对客户的回访记录以及该客户是否在黑名单内。同时把客户的详细资料显示在来电处理的客户信息输入框内。如果客户信息有变动，话务员更改后直接保存即可。如果该客户是老客户但是此次来电号码没有保存在系统中，话务员可询问客户以往来电号码或联系电话输入到客户电话内再点击查询老客户按钮，即可查询到该客户。另外，系统可以根据来电主叫号码，识别用户所在的省，市。系统管理配置台系统维护管理台存放很多实时和历史记录，可以提供各种系统定制报告。系统维护管理台支持

35、各种方式的管理工具，可同时管理多个呼叫中心，可对呼叫中心进行远程管理。系统维护管理台提供对应用系统的管理，收集客户中心各种应用的数据，然后对数据进行统计分析，定制各种报表，以满足管理者的需要。系统监控与数据采集为客户服务中心的运行状态提供实时监控,为用户管理坐席和合理地配置系统资源提供依据;为统计报表和呼叫中心计费系统采集数据。系统监控包括坐席工作状态的监控、ACD队列中等待呼叫数、当前呼叫最大等待时间、ACD组中已登录的坐席数、空闲坐席数、话路状态监控(占用/空闲)、 IVR线路分配的监控(占用/空闲)。系统监控开始时,通过查询各被监控对象当前状态的查询,初始化所有被控对象的状态显示;随后通

36、过监控呼叫事件,实时刷新被控对象的状态显示,并将被控对象的状态变化保存到数据库中。实时系统监控台收集前置交换排队设备的状态信息报告，以图形化界面实时提供各种报告。实时系统监控台提供的实时数据有：各ACD队列的呼叫等待数各ACD队列的空闲坐席数各ACD队列中最长呼叫等待时间坐席平均处理时间坐席平均应答速度平均放弃呼叫时间平均呼叫工作后状态各ACD队列中正在被处理的呼叫数呼叫中途放弃的数量话路占用状况系统参数管理对系统运行的各项参数进行维护。坐席端公告查看上方是滚动新闻和通知：提供实时发布的公告和通知。点击可以查看详细内容 （如图：） 点击关闭，关闭当前页。公告管理，实时信息发布主界面：公告管理提

37、供了公告信息的增，删，改，查的操作。另外可以通过消息发布或LED屏发布等模式，建立面向坐席员的临时信息公告及查询系统。查询1. 发布的时间：点击右边的图标，选择日期2.公告类型（分为：新闻，通知，规章制度, 帮助） 3.选择要查询的条件查询，列表中显示出相应的数据 添加公告 说明：公告类型：通知，新闻，规章制度， 帮助等 浏览权限：设定何种权限的坐席可以看到，那个分中心，办事处可以看到等。 修改公告说明：有*的修改不能为空。可以修改附件，点击修改附件，重新上传附件（原附件将在保存后被新附件覆盖）点击原附件显示项，可以下载和打开 查看附件 点击保存，保存成功后返回主界面（主界面自动刷新）删除公告

38、说明：提示，是否删除该公告，点击“是”，即删除，主界面自动刷新。话务报表对相关主题进行统计分析，供相关部门进行检索查阅；分析业务当中用户关注的热点问题，并定期向以热线简报的形式向各级领导，各分中心，办事处通报相关情况。在呼叫数据的处理过程中，将采集到的数据转换成统计要素，存储在数据库中。统计分析人员可根据具体的要求 ，依据统计要素的逻辑关系，组合提取相关数据，编制各种统计、分析报表。系统为用户提供查询界面及工具，定时或实时进行统计，将统计或查询的结果以不同形式输出。系统能够根据统计结果对业务发展进行分析和预测，为业务管理人员制定未来的发展策略奠定基础。该部分应完成如下功能：对呼叫数据按统计要素

39、形成统计数据，以供查询、打印报表或进行业务分析和预测；根据管理的要求提供规定格式的统计报表和图形；能提供按不同时段（小时，日，月）统计数据，形成统计报表；能提供统计分析人员操作的工具，能够按要求灵活归类、汇总，形成统计资料；统计数据、查询结果可以多种形式输出（图形或表格）；统计分析的设计步骤为：统计要素的建立，统计要素的分类和应用，各类统计的基本内容，各类统计的基本统计报表格式。统计要素即统计条件，用户可按照统计功能需要灵活组合统计要素，生成所需要的统计报表数据。可下表的统计要素进行统计。统计要素说明备注呼叫类型内部呼叫、入局呼叫、出局呼叫、短呼叫短呼叫是指用户在等待时放弃的呼叫。工号坐席登录

40、时输入的坐席标识号应答方类型坐席或ACD组，IVR业务类型业务咨询、投诉/建议/表扬业务子类某个业务类型的子类型统计时段统计数据的范围时，日，月实时查询功能描述实时查询功能是查询给定条件下的呼入记录及简要信息的工具；其中查询条件包括：来到号码，既热线用户呼叫端号码被呼叫号码，既坐席编号 开始日期时间，精确到小时结束日期时间，精确到小时其中查询条目信息要素都包括：主叫号码，既热线用户呼叫端号码被呼叫号码，既坐席编号呼叫类型呼叫结果VDN开始时间结束时间呼入记录查询功能描述呼入记录查询功能，方便查询符合给定条件的呼入记录，查看并编辑其详细信息查询其中基本通用查询条件包括：所属行业分中心选择内容摘要

41、来电号码留下的联系方式被呼叫号码开始时间，精确到小时结束时间，精确到小时坐席人员名字按工号工作量统计功能描述对每个坐席人员的工作量进行查询，统计查询其中查询条件包括：坐席人员名字开始时间，精确到小时结束时间，精确到小时统计结果按周期分组显示（按日，周，月，年）查询结果条目信息要素：话务量通话时长按部门统计报表功能描述系统按照部门进行分类查询，统计此部门处理的各类问题的在分公司，问题性质以及主题词的各种分布情况查询其中查询条件包括：分中心办事处开始时间，精确到小时结束时间，精确到小时查询结果条目信息要素：投诉建议表扬其他按来电性质报表功能描述系统根据所属分中心，来电的性质（咨询，建议，投诉，表扬

42、，其他）辅助以主题词（如“服务态度好”，“老师好”）按照指定的查询条件进行查询统计查询其中查询条件包括：分中心办事处来电主题词（根据不同分中心设置不同而不同，下拉框选择）开始时间，精确到小时结束时间，精确到小时查询结果条目信息要素：根据不同的分中心，查询结果将按照分中心各分公司来横向分类纵向分类包括内容一致：咨询投诉建议表扬其他统计分析系统根据定制查询产生的结果，进一步生成各来电性质所占比例的饼状图，便于管理人员分析按主题词统计报表功能描述系统根据所属分中心，主题词（如“服务态度好”，“老师好”）来电的性质（咨询，建议，投诉，表扬，其他）辅助以按照指定的查询条件进行查询统计查询其中查询条件包括

43、：分中心办事处来电性质（咨询，建议，投诉，表扬，其他，下拉框选择）开始时间，精确到小时结束时间，精确到小时查询结果条目信息要素：根据不同的分中心，查询结果将按照分中心各分公司来横向分类纵向分类包括内容：根据不同行业分中心涉及到的主题词不同而不同，涉及来电性质情况统计分析系统根据定制查询产生的结果，进一步生成各主题词所占比例的饼状图，便于管理人员分析注：此部分跟各分中心，办事处的情况有直接关系，实际操作中视各分中心情况而定投诉处理闭环系统投诉建议表扬处理系统包括接受投诉、传达投诉、建议回访、投诉建议查询、处理信息查询、催办等事后处理内容。投诉建议表扬处理系统包括接受投诉、传达投诉、建议回访、投诉

44、建议查询、处理信息查询、催办等事后处理内容。公众的投诉建议和表扬可通过电话、传真、EMAIL、语音留言等形式进入系统数据库。系统将所有投诉传达给各个相关单位，相关单位处理完以后以回单的形式将处理结果填入固定格式的表格，汇总到总中心，由坐席员录入处理结果、处理完成时间。系统对等待处理的各类请求具备查询功能，可根据请求类型、请求时间、接入方式、处理单位部门、请求处理状态进行查询。根据设定的处理时限规定，对到达处理时限未回复的用户请求进行报警，生成报警工单列表；可设定预警时间，根据设定的时限进行预警处理，生成相应的预警工单，进行催办。对于需要向用户进行回复的，根据客户指定的回复方式将处理的结果回复给

45、用户。如果用户申请电话回告，由人工坐席对指定客户外拨用户预留的号码，告知用户最终的处理结果，记录回复时间和状态;如果用户申请的是传真回告，则由系统自动生成传真电子文件，人工或自动方式提交给传真服务器发送到用户预留的传真号码上，记录回复时间和状态;如果用户要求电子邮件回告，则由系统自动生成电子邮件的电子文件，人工或自动方式发送到用户预留的电子邮件地址;如果用户要求通过信函回告，由系统将处理的结果按统一的格式进行打印，将用户的通讯地址同时打印，通过信函的方式发送给用户，记录回复时间和状态。对客户的回复过程可用人工方式进行多次操作。对于相关建议，可进行回访，记录建议落实情况。所记录的资料可以分门别类

46、的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅。投诉业务指当用户对提供服务不满或有意见时，由客服中心做记录后，回答或派发至相关部门处理，并回复用户的业务过程。投诉流程图过程描述：用户投诉：用户通过多种方式接入呼叫中心，如电话、传真、电子邮件、chat等，投诉相关事务。座席记录：座席根据用户投诉内容，判断业务类别、投诉问题类型，从而选取出合适的问题单填写，生成投诉记录单（系统自动记录时间、座席号、编号等信息）。其中问题单是根据业务类别、投诉问题类型而从问题单样式表中选取的。座席判断：座席根据当时的公告与相关规定判断，该投诉是否可被立时回复。若不可立时回复，转e。座席立时回复：座席依据相关规定与公告

47、回复用户，并同时将回复依据填写立时回复单，并记录用户满意度。至k。后台整理：后台整理座席填写的未被立时回复的投诉记录单，根据问题类型与具体描述，作合并处理，生成投诉单。后台派单：后台人员将各投诉单生成派往相关部门的工单。相关部门处理：相关部门获取到工单后，进行相关处理。返回客服中心：相关部门处理完成后，将处理结果生成已处理工单，返回客服中心。后台整理：后台人员将已处理工单对应到最初的投诉记录单，并生成待回复单。座席回复：座席根据待回复单，联系客户，并回复，同时填写客户满意度，生成已回复单。回复完用户，该呼叫过程结束，处理也结束。要求：由于业务类别与投诉问题类型是不断变化的，系统需可随时添加相应

48、的问题单类型，从而可以生成不同样式的记录单。随着处理过程的进行，各种单据的对应关系必须明晰，可随时、随处查询相关单据。对应不同的问题类型，可定义相应的处理时限。对应不同的部门也可定义相应的回复时限。投诉流程单据关系A.非立即回复过程单据说明投诉记录单：由记录单编号唯一标识。是座席完成前台记录过程后生成的单据。记录单编号：由系统自动生成，自动编号。接入来源：客户接入呼叫中心的媒介，如电话、mail等。问题类型：分为三个层次，定下第三个层次后，下面的问题描述格式就被定下来。问题描述：根据提示的描述格式填写。客户信息：包含客户标识，联系方式等。接待座席编号：接听的座席编号与姓名，所属组等相关信息。记

49、录时间：与客户连接开始时间。回复时限：系统给出问题类型的缺省时限，由座席根据客户急迫度，作相应更改。是否有关联：是否需要用户给出相关的关联证明，如需客户发送传真确认等。备注：填写其他信息。投诉单：由投诉单号唯一标识。与投诉记录单是多对一关系。是派单人员做整理过程生成的单据。投诉单号：由系统自动生成，自动编号。对应的记录单号：在整理过程中，需对记录单做问题的合并处理，所以在这里，可能会出现多个记录单与一个投诉单对应。问题类型：与记录单所反映问题类型相同。具体描述：是对多个记录单所反映的相同问题的共同描述。座席编号：做整理过程的座席编号、姓名、所属组等信息。回复时限：是多个记录单回复时限的最小值。

50、关联附件：将相关附件做上关联，并记录编码。时间：整理过程完毕的时间。备注：其他说明。待派工单：由工单号与派往部门唯一标识。是派单人员在派单过程中产生的单据。工单号：由系统自动生成，自动编号。对应投诉单号：该工单对应的投诉单号。问题类型：与投诉单相同。具体描述：与投诉单相同。座席编号：做派单工作的座席编号、姓名、所属组等信息。处理时限：由系统给出该问题派往部门的缺省时限，派单员根据具体情况做相关调整。派往部门：派单派往的部门。关联附件：与投诉单中的关联附件相同。状态：标识该单据状态。时间：派单发生的时间。备注：其他说明。处理中工单：由工单号与部门编号唯一标识。是具体相关部门处理时看到的单据。工单

51、号：与待派工单中产生的相同，系统自动关联。部门编号：与待派工单中派往的部门编号相同。问题类型：与待派工单中相同。问题描述：与待派工单中相同。座席编号：产生该派单的座席编号、姓名与相关信息。处理时限：与待派工单中相同。关联附件：与待派工单中相同。时间：该部门收到派单的时间。备注：其他说明。已处理工单：由工单号与部门编号唯一标识。是具体相关部门处理完成后产生的单据。工单号：与待派工单中产生的相同，系统自动关联。处理结果：该部门处理完成后的处理结果。部门编号：与待派工单中派往的部门编号相同。处理部门人员：处理该工单的具体人员。关联附件：与待派工单中相同，可能做了相关处理（如签字、盖章认证等）。时间：

52、该部门处理完成该工单的时间。备注：其他说明。待回复单：由工单号唯一标识。是派单人员在收到具体部门处理结果后，做整理过程所生成的单据。工单号：与待派工单中产生的相同，系统自动关联。问题类型：与对应的投诉单相同。具体描述：与对应的投诉单相同。客户信息：与对应的投诉记录单中相同。记录单编号：与对应的投诉单中相同。处理结果：对已处理工单所产生的处理结果做合并处理。处理部门人员：所涉及的处理部门相关信息。关联附件：与对应的已处理工单相同。座席编号：座席编号、姓名、所属组等信息。时间：座席处理时的时间。备注：其他说明。回复单：由回复单号唯一标识。是前台座席在回复用户过程中使用的。回复单号：由系统自动产生。

53、是工单号与记录单号联合生成的，即待回复单中的工单号与待回复单中的记录单号中的一个生成一个回复单。问题类型：与对应的投诉记录单相同。问题描述：与对应的投诉记录单相同。客户信息：与对应的投诉记录单相同。记录单编号：对应的记录单号。处理结果：与对应的待回复单相同。时间：座席回复时间。座席编号：座席编号、姓名、所属组等信息。客户满意度：在回复用户过程中，用户的应答。备注：其他说明。B.立即回复过程单据说明1、投诉记录单：由记录单编号唯一标识。是座席完成前台记录过程后生成的单据。记录单编号：由系统自动生成，自动编号。接入来源：客户接入呼叫中心的媒介，如电话、mail等。问题类型：分为三个层次，定下第三个

54、层次后，下面的问题描述格式就被定下来。问题描述：根据提示的描述格式填写。客户信息：包含客户标识，联系方式等。接待座席编号：接听的座席编号与姓名，所属组等相关信息。记录时间：与客户连接开始时间。回复时限：系统给出问题类型的缺省时限，由座席根据客户急迫度，作相应更改。是否有关联：是否需要用户给出相关的关联证明，如需客户发送传真确认等。备注：填写其他信息。2、立时回复单：由回复单号唯一标识。是前台座席在回复用户过程中使用的。回复单号：由系统自动产生。问题类型：与对应的投诉记录单相同。问题描述：与对应的投诉记录单相同。客户信息：与对应的投诉记录单相同。记录单编号：对应的记录单号。回复依据：立时回复的依

55、据。时间：座席回复时间。座席编号：座席编号、姓名、所属组等信息。客户满意度：在回复用户过程中，用户的应答。备注：其他说明。问题类型与问题描述投诉问题分为三层处理，第一层描述所属问题业务类别，第二层描述问题大类，第三层描述具体问题，由该层即可定义一个具体的问题描述表格。投诉问题分类：该处仅给出了内容的层次划分样式，对于新的业务类型，需通过系统提供的添加问题类型功能完成。1层 2层 3层业务类型 问题类型 具体问题即投诉问题类别树，第一层次描述业务类型，第二层次描述所属业务类型下的投诉问题类型，第三层次描述具体问题名称。根据具体问题的不同，可以定制出不同的投诉记录单。记录单：以下仅给出记录单一般样

56、式，具体记录单内容请见附录C。业务类型该业务通用信息问题类型该问题类型通用信息具体问题相关内容记录功能要求在定义层次下，可灵活修改、添加各层次内容，即可定义问题类型。针对新定义的具体问题，可定义问题描述，由此可填写不同内容的问题描述，并可根据此项分条目统计。热线知识库系统热线知识库系统，需要具备完善的权限认证体系。提供批量的数据导入工具，供进行批量的数据导入工作。同时，需要提供完备的数据编辑工具，进行知识库的日常维护工作。需支持地理信息数据的维护。热线知识库管理系统是咨询业务功能的支撑系统，也是热线进行知识管理和知识挖掘的支持系统。坐席或业务人员通过知识系统检索到客户所要咨询的信息，对用户提出

57、的同样的问题，始终反馈同样的答案。知识系统的设计目的是使业务代表能够精确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示信息，同时坐席解决问题的经验沉淀成为公司的财富，降低以后坐席人员的培训成本。整个知识库系统用于搜集并管理与客户服务系统运营相关的所有数据，进行数据归档、更新、变更控制等，建立实时的知识和帮助信息支持服务系统。呼叫中心需要处理各类招生信息和综合性信息服务。因此呼叫中心对座席要求高，需要掌握大量的业务信息，需要对用户的问题进行精确的定位，在呼叫中心建设一套热线知识库将对座席员帮助极大。支持坐席业务受理的业务查询系统是基于零售行业热线知识库来实现的，是集零售政策，产品信息，售后信息及其他信息于

58、一体的数据库系统。热线知识库的建设可结合网站、办事处现有资料、及现有业务系统数据，通过数据库复制技术和纸质信息数据的录入来实现。概述系统简介知识管理(Knowledge Management)并不是一个新名词，由其创造的知识经济更是各企业积极发展的方向。客户服务中心是一个劳动和知识密集型的行业，在客服系统内部存在散落于各业务部门、各个坐席人员之间的业务信息、常见问题的解答方法等知识。为了处理好客服系统的知识管理问题，我们提供一套可将这些知识和对人员的培训结合起来的完整的软件系统。我们提供的知识库管理的目的在于知识的充分利用和知识共享、利用知识为企业带来价值。可以分为三个层面：一、将客户经常咨询

59、的业务知识、新业务介绍、办理手续、法规条例、常见问题等进行整理和分类管理，供坐席人员使用；二、提供一种知识和创意提交机制，使坐席之间做到知识和信息的共享；发挥坐席人员的主动性，提供客服中心管理、新业务的开展等方面的建议和想法，达到充分利用客服中心这个接触渠道，收集坐席人员的服务经验、知识和想法的目的；三、提供一种培训机制，坐席人员可以在知识库的提示下，一步一步的熟悉和训练对客户服务的服务方式和服务步骤。系统分为五大模块：包括：知识采编、知识查询、知识/建议提交、自我培训、知识使用分析等功能。常见问题 自我培训知识库管理咨询信息知识查询知识采编知识提交使用分析知识采编这里的知识分为两类：咨询信息

60、：包括业务介绍、公司介绍、服务时间、网点分布、业务办理手续等内容。常见问题：对于复杂和常见的用户问题，可以整理出常见问题及标准答案。不论是咨询信息还是常见问题，系统为每个问题给定一个唯一的代码 InfoCode 。坐席人员可按类别、关键字或问题代码方便快速地查询问题的标准答案或相关信息，客户也可以根据问题代码以语音或传真方式收听或取得问题答案。为加快系统查询速度，在经过培训后，坐席人员查询时可以初步判定并选择问题的类别，输入关键词，系统会立即显示出标准答案、相关信息、参考信息等。知识库采用多叉树目录结构管理，每一个节点包括叶节点都有一个（节点代码、名称）对，节点代码按顺序排列就是此节点的唯一标