商务客服服务培训课件动态PPT课件教材讲义

1、客服服务重要性服务对顾客的价值客户服务的重要性客户服务的重要性服务对顾客的价值提供服务的成本公司潜在利润为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格 + 获得服务的成本顾客价值 客户服务的本质本质发现客户需求发现需求满足需求使用需求潜在需求心理需求客户服务的本质客服人员的基本动作基本动作用心服务客户人员的准备体力工具心态业务技能人的准备 产品知识及售后服务手册，销售员通讯录客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。表单、记录本笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图产品三证、快件单人员、价格、信息核对、查询、联络客服工作的必要流程工欲善其事，必先利其器必备名称解释物

2、品案头必备随查随用产品知识业务流程售后服务细则电话服务技巧处理投诉业务技能客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口礼貌用语电话服务的礼貌用语不当用语情景喂您好向人问好客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口礼貌用语电话服务的礼貌用语不当用语情景我是*公司的这里是*公司问对方姓氏客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口礼貌用语电话服务的礼貌用语不当用语情景你是谁?请问您是?问别人姓名习惯用语: 你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须.专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.客服人员用语

3、技巧善用“我”代替“你”习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。WHY（理由）打电话的目的、理由WHAT（内容）商谈细节WHO（对象）洽谈对象WHEN（时间）对方合宜的通话时间HOW（方法）应如何表达较得体电话服务技巧：5W2H法 Why 为什么What 是什么Where 何处When 何时Who 谁How 怎么做How Much 多少原因是什么目的是什么

4、从哪里入手何时完成谁来负责完成如何实施做到什么程度产品故障原因，投诉原因拨打热线的目的（顾客需求）应答顾客的切入点维修、发货、维护、上门邮寄给谁？谁（公司）来解决？解决方案结果、顾客期望值定义理解应用5W2H法的应用针对性问题选择性问题了解性问题澄清性问题征询性问题服务性问题开放性问题获得细节发现问题获得信息说明真相是否满意扩大效果获得信息制氧机不出氧“是”或者“不是”反感投诉满意度反馈顾客期望值让顾客说项目用途客户CSR开机后什么状态您清洗滤网了吗电话，地址让顾客先说解决方案还有什么说说具体情况电话服务中的提问技巧左手持听筒、右手拿笔电话铃声响过两声之后接听电话报出公司或部门名称确定来电这身

5、份姓氏如何接电话听清楚来电目的如何接电话注意声音和表情保持正确姿势复诵来电要点最后道谢让客户先收线铃响立刻接准备便签纸正确姿势能一次就明朗沟通介绍公司名部门名、姓名礼貌用语确定来电者身份，目的5W2H沟通方法由对方先挂电话不使对方久等或不安，造成负面清洗声音响亮给对方第一印象告诉对方找对人/地方了彰显形象漏问或误记等错误发生要处理是相当困难以客为尊，留给对方好印象顺序要点理由取听筒自我介绍确定对象礼貌问候事项结束：挂上电话如何接电话接电话要快，铃声响三声内要接起。不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。要先自报家门，再询问别人身份。对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司

6、）”。态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”接电话的注意事项确认对方电话号公司名称、姓名整理内容将资料放置手边正确姿势能一次就明朗沟通必要时查对公司名称、部门有顺序说重点（5W2H）避免形成单方面重复说明此次通话内容、要点与谈话内容相对称之礼仪待长辈或客户挂上电话后才挂错误时很失礼而且不经济说明顺利注意音声表情留给对方第一印象责任分明和对方的研讨顺畅工作能顺利进行考虑对方的状况需让对方完成理解漏掉或说错就相当困扰。给客户有好感觉并且留下最好印象顺序要点理由整理准备确认对方介绍自己行礼仪说明要事双方确认行最后礼仪后

7、才挂上电话如何接电话工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项1简单明了、言简意赅2勿因人而改变通话语气，来客为尊。3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。4最多让来电者稍候7秒钟根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”8修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这

8、对交流的顺利进行是很不利的。5私下与人交谈需按保留键在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。6不要大声回答问题通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。7指明对象会议中，勿将电话转接至会场如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实

9、记录下来，等会议完毕之后再转交。9断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。 10勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼 貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人 不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。 11转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的 人“不在”为理由打发对方，而应该友

10、好地答复：“对不起，他不在，需要我 转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给 某人时，不要把此事向他人传播。12勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话， 很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选 择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。14不要将电话当烫手山芋到处转接经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。13

11、帮助留言应记录重点帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。15不口出秽语，不论客户是非在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。16请教来电者的姓名通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。最

12、佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。早上10：0011：30下午2：004：00 了解时间限制通话时机打电话的几大关键点通话长度和通话内容征询通话者是否方便接听电话对通话长度控制的基本要求是：3分钟原则，长话短说。打电话的几大关键点一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。咬字要清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 CSR的语音训练语调要柔和语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范准

13、确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起不离嘴边 感情要亲切感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。CSR的语音训练人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。胸腔共鸣练习：暗淡反叛散慢计划到达发展口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）练习一共鸣练习一练习一唇舌尖舌面舌根牙擦音与送气音b,p,

14、m,fd,t,l,nzh,chi,shig,k,hz,c,sj,q,x吐字方法咬狠吐圆收准字尾干净利落地收到准确的位置上字腹均衡、丰满、圆润、宽广字头咬狠咬重基本要领学好声韵辩四声 阴阳上去要分明部位方法需找准 开齐合撮数口型双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声咬紧字头归字尾 不难达到纯和清语音练习口诀卖方人员态度冷淡客户对服务不满意竞争者争取客户顾及其他朋友关系营业地点变更买方人员亡故68%14%9%5%3%1%客户另找卖主的原因客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决客户投诉的原因客户投诉是客户是客户投诉是给我们改进服务的机会我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会如何看待顾客的投诉和投诉的顾客愤怒性顾客恶语相向歇斯底里温和型顾客不露声色难以判断投诉顾客的类型理智型顾客谈判专家据理力争噩梦型顾客纠缠不清无法沟通投诉顾客的类型质量监督型顾客改进服务产品质量粉