服务案例-四星级酒店的瞬间哀嚎

1、Word文档 服务案例:四星级酒店的瞬间哀嚎 春节前，一个伴侣从北京过来，我们来到一家酒店吃饭。 “酒逢知己千杯少”，尽管我们不胜酒力，但我们还是以茶代酒，畅饮叙旧。 时间不知不觉到了21时。一位服务员走了进来，问道：“先生，您好！收款员快要下班了，能否先买单。” “可以。”我回答。 很快买完单，我们连续谈天。这时，服务员没说什么就开头整理桌子上的餐具。 由于谈兴正浓，加之伴侣之间谈天总喜爱清静一点，我便提出：“你好，餐具能否等一会儿再整理。” 服务员只是顿了一下，没有说什么，仿佛什么都没有听见。 我们没有再说什么，连续乘兴谈天。 但是，过了一会，服务员走了出去，然后又很快来到包厢，开头擦拭碗

2、碟。 又过了一会儿，服务员再次走了出去。只是这次有些特别，服务员在出门的时候猛地一拉门，“砰”的一声就关上了门。 我们相视一笑，很是惊讶。这是一家四星级的酒店，还有许多荣誉，竟然会有这样的服务态度。 模糊中，这“砰”的一声就像该酒店品牌的“哀嚎”一样，仿佛在向我们展现其由来已久的“内伤”，同时也毫无保留地带走了我们心中对该品牌的好感。 而且，就在我们打算来这家酒店之前，伴侣还说这家酒店在北京有分店，挺好的。我也说这家酒店还好。 这个场面的消失，简直就像是一种对酒店的无情讽刺，也像是对消费者的蓄意嘲弄，更像是一个细心编导的喜剧。 听到这“砰”的一声，我们就只好“幡然醒悟”，快速离开。 我们刚走出

3、包厢，就听到有个男人说：“快去送送客人，快去送送客人！” 那个服务员没有任何响应。 说话的男人倒是起身要送我们。 我微笑着说：“不用了，你们忙吧。” 他还是坚持走到了电梯口，而且笑容很自然。 我们可以说这个包厢的服务员素养有问题，酒店也可以严峻批判这个服务员。 但我们是不是可以深化思索一下？ 俗话说：“问题出在前三排，根子还在主席台。”我想这个服务员消失的态度问题，关键不是在其自身的素养问题，而是在于酒店管理问题，更是在于酒店老板的思想问题。 试想，一个在酒店打工的服务员月薪有多少？加班有没有相应的加班工资？加班引起的额外交通费谁来买单？再进一步想想，这些出外打工的女孩许多都有比较重的担子在身

4、，都相当节俭，又怎能不计较个人的得失？ 假如加班没有加班工资，额外交通费又要自己担当，消失上述的情形时，服务员的综合素养又能起到多大的作用？更何况，市场经济下，这种正值的利益是应当获得的，酒店应当保障员工的正值利益。酒店老板也是为了利益才开酒店的。 当然，必需指出的是，我并不否认这个服务员的素养有问题，例如，她完全可以事先对我们说一句：“对不起，先生，您看能否理解一下，我们930下班。感谢！” 另外，品牌建设过程中肯定要进行全员品牌管理，这是许多品牌健壮成长的重要根基。而且，要进行全员品牌管理，就应当让每位员工都愿意为公司的品牌建设添砖加瓦，就应当全心全意地为员工着想，努力提高员工的满足度。否则，没有员工的高满足度，员工怎能心甘情愿地维护品牌形象，又怎能换来顾客的高满足度？ 这是一个很简洁的道理，但是许多公司都没有意识到。 所以，品牌在关门的那一刻“哀嚎”之时，这家酒店的老板就应当在自己的办公室关起门来，深刻反省一下，而不是等到品牌日渐衰落时才明白自己没有照看好员工，然后公司员工没有照看好品牌。当然，其中还有一个前提老板必需有相应的渠道知道这件事。 “亡羊补牢，为