服务员应注意客人的身体语言

1、Word文档 服务员应注意客人的身体语言 在酒店餐厅，我们常常看到这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声叫卖的方式引起服务员的留意。其实，服务员只要拥有一些特别简洁而又无声的身体语言学问，就完全可以避开这种问题的消失。 精确理解客人的身体语言，是相宜服务的关键，这是由酒店包融多元文化的特性和全天24小时服务的特点所打算的。从客人的身体语文中，有阅历的服务员可以感受到各种心情的变化，一一对应地供应适当的服务。 酒店一线员工最大的问题是常常不能读懂客人的身体语言，不能了解客人的感受，更不懂如何正确地应对。这些状况在我们不熟识的西方国家的身体语言上，表现得尤为严峻。现实中更简单的问题是：客

2、人不会轻易说出他们的感受。酒店服务人员只有擅长观看，长期积累，才能正确接收到客人的无声信息；有时，即使不明白客人的意思，以一个乐观、关注的态度去对待也是特别重要的。 服务人员应具备的身体语言学问有： 敬重客人的私人空间。一般来说，和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距离，半米的尺度比较好。假如和客人交谈时他始终往前进，可能你离他太远了些；假如他始终往后退，你可能靠得他太近了。 了解表示疲惫、烦躁的手势。一般客人，特殊是有时差反应的旅游者在等待入住或结账时，短短几分钟便可能到疲惫或烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摇摆，而且据调查，大多数人在15分钟后都会有这种动作。 察觉客人的紧急和担心。 客人初

3、次来到酒店，难免会产生生疏感。通常客人合拢双臂放在胸前，代表紧急或防卫，这时服务员要以自己的热忱去感染客人，在与客人交谈时，要特别留意客人用手指头或铅笔咚咚敲打桌面的动作，这是表示不同意的信号。在纸上乱涂乱画也有相同的意义。 正确的服务礼节是好的开头，它使客人倍感舒适。微笑、眼光的接触，在和客人打交道时很重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。假如对面一个生疏的外国客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说嗨或你好，这只是一种礼貌，并不表示他会停下来和你交谈。这里要留意的是：中国传统老盯着人看是不礼貌，而不正视美国人他会以为你躲躲闪闪不恳切，认为你不行信任。 体语露真情。身体语言通常

4、会表达最真实的思想感情，由于一个人说句谎言简单，但是想让体语说谎则特别困难。当我们正确了解客人的意图时，就可以实行相应的行动。 脚上透露出来的信息。在酒店大堂或宴会厅里，两位客人站着谈话。假如俩人彼此面对面，非常靠近着交谈，则可说他们之间的关系极为亲热。这个时候除非有要紧的事，否则不要打搅客人。反之，两位客人的皮鞋位置呈直角，或是带有60度左右的角度而分开站立的话，可视为他们的关系并不太深，充分保留着第三者能介入的余地，这时服务员可适当介入。 当客人的不满时，学会以专心的倾听和乐观的身体语言来缓和客人的心情并显示你对客人的关注。身体语言也是有效倾听的帮助工具。面对客人的投诉时，尽管你可能没有说话，但通过身体语言，也传达出许多信息。假如你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题而