饭店服务提倡

1、Word文档 饭店服务提倡 我们饭店业始终都在提倡服务。而服务质量是打算餐厅能否成长壮大的生命线，它直接关系到饭店的声誉，客源和经济效益。随着经济的进展和人们生活水平的提高，客人对饭店服务质量的要求也越来越高。 由于饭店服务是无形的，所以饭店服务质量也有别于一般实物产品的质量。服务产品的特别性打算了它的特点：、 1. 服务质量表现的一次性。 这要求饭店服务质量管理不仅要从大处着眼，更要从小处着手，切实掌握每个过程，每项服务的微小之处，力求万无一失。 2. 服务质量和员工的关联性。 服务员要向客人供应面对面的服务，服务员的状态对服务质量就有直接的影响。 3. 服务质量评价标准的多样性。 依据客人

2、的不同要求，针对个别对象的特别性，供应各种特殊服务，以满意客人的特别要求。即要树立服务质量标准化，规范化的观念，又要有“客人永久都是对的”的观念。、 每一个饭店人都知道服务的重要性，而要想做好服务，要擅长运用服务中的掌握技巧： 1上菜时机的掌握。把握首次斟酒、上菜，要请示客人，敬重客人的看法；在开餐过程中，要把握来宾用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让来宾等待太久，也不应将全部菜肴一下子全上去，餐厅领班应时常留意并提示把握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅领班把握。 2意外大事的掌握。餐饮服务是面对面的直接服务，简单引起来宾的投诉。一旦引起投诉，领班肯定要快速实

3、行弥补措施，以防止事态扩大，影响其他来宾的用餐心情。假如是由服务态度引起的投诉，领班除向来宾赔礼外，还应替客宾换一道菜。发觉有喝醉酒的来宾，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的来宾，要设法关心其早点离开，以爱护餐厅的气氛。 而要想做好优质服务，信息反馈也是一个不容忽视的主要环节。饭店服务员、厨师和中高层管理人员，每餐结束后，应召开简短的总结会，以便准时改进服务质量。还有的信息来自来宾和伴侣。为了准时得到来宾的看法，餐桌上可放置来宾看法表，在来宾用餐后，也可主动征求客人看法。 现代餐饮除应具有舒适的环境、优质的服务、美味的饭菜外，还应具有相应的促销、推销、公关等手段，使客人对饭店的建议及

4、想法能够准时的返馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对饭店的满足程度，使饭店财源广进，宾朋八方，这就需要前台与后厨的默契协作与协调： 一后厨配菜沽清单：沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销单，也是一种提示单，它告知服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员对当日菜式的了解，避开服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难看、指责等状况，从而造成不必要的换菜、退菜使饭店声誉受到影响。 二、点菜与菜单：点菜实际就是推销菜，服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服

5、务，服务员在点菜时必方式，介绍时可作解释，在点菜过程中，客人不能打算要什么时，服务员可供应建议，最好是先建议高中等价的菜式，再建议廉价价的菜式，由于高中档菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序较简洁，如清蒸桂鱼、清炖甲鱼等，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁锁的造形菜，与加工时间较长的菜，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响它的上菜速度造成客人的投诉，对厨房临时沽清的菜式要准时把握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说 对不起，刚好卖完 ，并建议客人用相近的其它菜式，接下来便是向后厨递单，服务员在写完菜单后，应马上把单子递到后厨，入厨单应写清晰写好后与原单快速核对以免遗漏

6、，落单时，凉菜，热菜，面点都要分单写，若非立刻出菜要在单上写 叫 字，表示叫起才上菜的意思，以便后厨有更多的时间来支配好每一道菜须熟识菜牌，明白推销菜式的品质和配制。 三、上菜与传菜：后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在二分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应留意菜肴的色泽，新奇程度，有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必需翻动时，要用消毒过的器具，尤其是对凉菜要留意新奇程度，不能变质、变味、发粘等不符合卫生的菜肴，由于宴席的不同，上菜的程序也不会完全相同，这就需要前厅服务员熟识菜单及上菜的先后挨次，娴熟把握上菜的操作程序的方法，特殊是对

7、一些特别菜的上菜方法，更应当留意如火锅、拔丝菜，有声响的菜等，所以说这就要求传菜人员应与后厨相协作，以最快的速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香味型俱佳，若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜，服务员应准时通知后厨暂停上菜之后要通知恢复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀擦边快，更需要划单与传递快才行。 四、客人要求退菜、换菜与餐后的征询：一般来说，客人要求退菜和换菜大致有这样几种状况：一是说恳切地向客人表示歉意；二是说没有时间等了，这时服务员应立刻与厨房联系，尽可能先做；三是客人自己点的菜式，要求退这种状况如的确不是质量问题，不应同意退菜，但可尽力急躁讲道理，劝客人不要退了，吃不了可关心他打包带走；四是

8、客人进餐中不想吃了，菜肴还没有上来，服务员应先去厨房看一下，所点的菜是否已经制成半成品或成品，假如制成不赐予退，但应向客人说明道理，总之，假如要想让客人满足，就应当前厅与后厨多协作，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，准时反馈给厨房，菜肴质量有问题如菜有异味，欠火候或过火等如的确如此，那就是属于饭店自身的问题，服务员应无条件以便后厨做必要的调整与支配，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题、解决问题，才能使工作做的更好。 五、贵宾看法卡：这是客人对饭店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其它方面。客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使饭店的名声远扬，可信度提高，大大增加饭店客源的稳定性，效益也就随之跟上来了，常言道 旁观者清 ，或许我们处在哪些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的看法不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们饭店整体水平的提高。 六、整体协调：餐饮部前台与后厨是一个不行分割的整体，缺少那一部分或者双方协作不好，都会使饭店陷入困难因此要加强双方协调，每星期厨房应与前台在一起最少开一次座谈会，提提看法，说说双方都有何看法，在一起学学