旅游者的知觉课件

1、第五章 旅游者的知觉第二节旅游过程中的社会知觉一、对他人或群体的知觉二、自我知觉上节回顾：三、人际关系知觉人际知觉就是对人与人之间相互关系的知觉。任何一个人都与他人发生联系，形成人与人之间的不同关系，表现为接纳、拒绝、喜欢、讨厌等各种亲疏远近的态度，对这种关系的正确知觉是顺利进行人际交往的依据。1、接近且相悦 时空的接近容易建立人际关系，尤其在交往的初级阶段更是如此，彼此在一起相处的时间久了，交往的机会多，会导致友谊关系的建立。 影响人际关系的因素心理学的一些研究证明：人们居住越接近或为朋友的机率就越大；见面的机会越多，彼此越熟悉越容易导致相互喜欢。2、类似性的因素 在个人特性方面，双方若能意

2、识到彼此的相似性，则容易相互吸引，这种相似性越多越接近就越能产生好感、相互吸引。 影响人际关系的因素心理学研究发现，要求指出个人最好朋友时，被提到的人与指出者在教育水平、经济条件、社会价值观方面很相似。3、互补因素 指双方在交往过程中获得相互满足的心理状态，主要是心理特征相反者。 人际关系的互补作用主要发生在交往程度较深的友谊关系中，在两性友谊和夫妻之间尤为明显。 影响人际关系的因素个人心理特征因素 美国心理学家安德森研究个人特质对人际关系影响，得出5种令人喜欢的性别类型，它们是：诚实而认真、通情达理又聪明、可信亦可靠、直爽而幽默、亲切而体贴。 另外受人厌恶的性格有：讲假话不可信、庸俗而粗鲁、

3、自私而贪婪、邪恶而残暴、盛气凌人、冷漠无情。影响人际关系的因素对旅游业的启示：旅游工作者一方面要尽快了解旅游团体的人际关系状况，另一方面也要洞悉旅游工作者自己与游客之间的人际关系状况，以便利用这种关系搞好旅游接待和售后服务工作。四、社会知觉中的误区1、首因效应2、晕轮效应3、刻板印象4、经验效应谁更象导游员？有这样一个故事：一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不

4、雇佣”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的“第一印象”，引起其极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。这种“第一印象”的微妙作用，在心理学上称为首因效应。 1、首因效应含义：即第一印象。旅游者在旅游活动中第一次接触到的人或事物所形成的印象往往难以改变。特点：先入为主表现：时间上，前期印象影响后期印象，体现了优先效应首次效应-之美食“初次的遭际，总是留给人深刻的印象，甚至经过人生漫长岁月的冲刷，也会依稀存留温馨的记忆。连儿时第一次品尝到从未吃过的食物，那惊奇喜悦之情也会深深埋入心底，

5、久而久之，便会同对故乡和青春的回忆接合在一起，不断地泛起依依的恋情。”-苏叔阳谈美食 对旅游业的启示旅游活动中的第一印象特别重要，这是由旅游活动的特点所决定的。旅游者每到一处新地方，接触到第一个服务员、导游，吃第一餐饭等，留下的印象都会特别深刻，甚至会影响到整个旅游过程的心情。作为旅游工作者一定要时刻注重自己的仪容、言谈、举止和态度，给游客留下良好的第一印象。不要完全相信第一眼印象看到了什么?左边的人在生气,右边的人表情平和?站起来,离开座位后退几步,从远处再看看2、晕轮效应含义：从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。特点：以偏概全表现：内容上，部分影响整体 、一叶

6、障目、以偏概全。曹雪芹在红楼梦中描写了众多的宴筵场面，而每次开宴的环境都是十分讲究的。在第38回，宝钗湘云请贾母等赏桂花、吃螃蟹，贾母起先问:“哪一处好?”凤姐答道:“藕香榭已经摆下了，那山坡上两棵桂花开的又好，河里的水又碧清，坐在河当中的亭子上，不敞亮吗?看看水，眼也清亮。”原来这藕香榭盖在水中，四面有窗，左右有回廊，且是跨水接峰，后面又有曲折桥，在这样的环境中赏花喝酒，吃螃蟹，赋菊花诗，当然是最风雅不过的了。试想，如果没有这么一个清雅宜人的环境，螃蟹宴的趣味定然要大为逊色。2、晕轮效应晕轮效应在旅游活动中会妨碍客我关系的正确知觉。因此，为了使旅游者产生好的印象，在提供旅游产品和服务时，一定

7、要防止晕轮效应的消极性。2、晕轮效应对旅游业的启示张家界的厕所张家界百龙电梯在我们周围，往往会听到这种抱怨：女老板缺乏魄力。她们比较迟疑，做事不决断，“她们的管理水平相对比较低，因此她们容易输”；女老板事多。“她们对于别人的意见太敏感，爱找岔儿”；女老板太小气；女老板更注意效率和细节。她们是制度的奴隶，穷于关注细碎事务，“把人看得太紧”；女老板更能挑毛病。“女人要比男人挑剔”；跟着女老板没什么面子。3、刻板印象祖籍黑龙江省鸡西市，1957年出生于广东，父母都是“南下”军队干部。 1982年，父亲平反，张茵终于有机会攻读她喜爱的财会专业，为她日后的成功奠定了良好的基础。1985年，27岁的张茵放

8、弃了国内优厚的工薪和住房，仅带了3万元人民币来到香港闯荡。1990年前往美国建立美国中南有限公司，10年后成为美国废纸回收大王。张茵1996年在广东东莞投资1.1亿美元生产牛卡纸。2007年，50岁的张茵以财富770亿元，排名第二。她是五年来第一位登上胡润强势榜的女性。她拥有玖龙纸业72%的股份，是世界上最富有的女白手起家者。3、刻板印象含义：对某一类事物或人所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。特点：对群体的共识注意：刻板印象有助于快速认识人和事物，但也可能会产生知觉偏差。小问题？一位公安局长在路边同一位老人聊天，这时跑过来一位小孩，急冲冲地对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！”老人问

9、：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿子。” 你知道这两个吵架的人和公安局长是什么关系吗？ 对旅游业的启示：在旅游工作中，知觉来自不同国家和地区游客时，除了了解他们共同的特征，还应注意不受刻板印象的影响，进行具体观察和了解，并且注意纠正错误过时的旧观念。3、刻板印象4、经验效应含义：指人们在感知事物时只凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。 特点：思维定势注意：经验可以是财富，也可以是包袱。 案例：无工作经验者优先西方发达国家的一些饭店在招聘新员工时，曾有这样的要求出现：“无工作经验者优先”。为什么？分析提示 通常经验在应付常规问题时作用明显，而在面对非常规问题时就无能为力了，甚至对解决新问题还有妨碍作用。另外，人一旦形成某种行为习惯，就很难改变。心理定势和习惯定向两个原理