消费者的知觉课件

1、第三章消费者的知觉2022/8/1第三章消费者的知觉内容介绍 产品、广告等营销刺激只有被消费者知觉才会对其行为产生影响。消费者形成何种知觉，既取决于知觉对象，又与知觉时的情境和消费者先前的知识与经验密切联系。本章重点讨论感觉与知觉的概念，知觉过程及影响知觉的因素，同时探讨消费者对品质和购买风险的知觉。 第三章消费者的知觉一、感觉（一）感觉的概念感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。 第一印象：先入为主，一见钟情。 第三章消费者的知觉感 觉 分 类眼 视觉鼻 嗅觉口 味觉皮肤 触觉耳 听觉颜 色形 状第三章消费者的知觉 营销意义：通过产品的色彩、规格和样式等视觉渠道加以传递。广

2、告设计/商店设计。视觉颜色形状第三章消费者的知觉1）颜色 黄黄橙橙红红紫紫 蓝青青绿绿黄绿暖色系寒色系中性系中性系第三章消费者的知觉颜色与生理、情感： 红色温暖、热烈、生机（可口可乐） 紧张感急躁感 蓝色舒适、安静、友好 （IBM）颜色与温度感 暖色调如红、橙、黄几色能给人温暖、快乐、鲜明的感觉。冷色调如蓝、绿、青、白几种，能给人清凉、寒冷、沉静的感觉。颜色与重量感 白色和比较浅淡的颜色给人以轻巧的感觉，黑色和较深暗的颜色看起来要重些。颜色与味觉及食欲 一般说来，色泽重表示味重，色泽浅淡表示味道清淡；黄色代表甜味、绿色和青色代表酸味、紫色代表腐烂的臭味。 颜色效应第三章消费者的知觉对颜色的反应

3、来自后天的学习（红黑白色在东西方的差别） 营销中善用颜色及颜色错觉，以影响消费行为 丹麦一公司推出白色干酪，以“卡斯特罗比安科”的名字用红色包装投放市场。尽管味觉测试效果好，但销量令人失望。该产品以白色包装和“怀特（white）卡斯特罗 ”推出后销量翻番。第三章消费者的知觉宝洁公司的香水试图改传统的绿颜色而变成蓝色，引起忠实使用者的反对和抗议，不得不改回其传统颜色。“挑战消费者感知是非常复杂的，通常都会是一个错误。”第三章消费者的知觉第三章消费者的知觉形状 线：产生流动、速度、力量、静止、稳定、柔和等多种感觉.点：难以构成独立形象，但如果配合起来可以产生集中力、呼应感和流动感. 面：图形组合形

4、成的平面或立体效果.（产品或包装），在营销标志中起重要作用。第三章消费者的知觉现场的广播广告有助于消费者对于营销信息的接收。 实验：在一组商品上用文字标签进行介绍，而在另一组商品旁边装上微型扩音器，用声音进行介绍。结果发现，能比较准确说出商品性能的是听声音的消费者。使用优美的音乐作为背景来建立消费者对产品的积极联系。 研究表明，当播放慢速音乐时，英国消费者就餐的时间要比播放快速音乐时长很多；同时，慢的音乐节拍 增加了消费者在餐馆里的消费支出。 听觉第三章消费者的知觉气味本身的作用：能够激发情感，创造快乐或饥饿感 美国市场上最畅销的三款香水都带有婴儿粉的味道。气味的后天特性： 一项研究中，两种不

5、同的香味被加入到同一种面巾纸上，消费者感知其中一种是上等的和昂贵的，而另一种被认为是在厨房中使用的。 嗅觉 伦敦一家超市，在店里释放一种人造草莓气味，引起了消费者的注意，把超市里的顾客都吸引到食品部，结果连橱窗里的草莓样品都被抢购一空。第三章消费者的知觉宝洁公司在清洁剂包装上使用摩擦散味标签以使消费者能更容易闻到货架上产品。注意：气味有文化界限如西方的香水在日本始终没有得到认可。甚至人为香水和香膏侵犯了他人的独处权。第三章消费者的知觉味觉是相当主观的，具有很大的个体差异和文化差异。 消费者味觉受品牌偏好的影响 独特口感/味觉体验创新味觉第三章消费者的知觉宝洁公司首次推出品客薯片时所犯错误非同一

6、般。它把主要注意力放在新包装上，那是一个易于储藏的圆柱铁罐，可以避免薯片的破损。不但包装看起来象网球，而且薯片的口味也象网球，宝洁公司不得不花几亿美元重新为这种产品配方，并重新而且成功的推向市场。第三章消费者的知觉对纺织品纤维、毛毯、衣物或家具产品的质量评价都通过触摸来感知。多数消费者习惯通过亲手触摸商品来鉴别商品的品质。包装中利用触觉来激发消费者的兴趣。 家用美容品的一些新型塑料瓶混合了感觉柔和的树脂，以便拿在手里产生一种磨砂般柔和的阻力。 触觉第三章消费者的知觉3、感觉刺激在营销中的应用视觉刺激听觉刺激嗅觉刺激触觉刺激味觉刺激色彩营销： 视觉刺激在产品、品牌、包装、店面设计、商品陈列等方面

7、的应用1、广告中利用音乐激发观众的积极反应2、商场超市利用背景音乐营造更好的购物气氛3、酒店中的现场演奏给顾客浪漫、温馨的感觉香味衣服、香味家庭用品（宝洁）、香味广告消费者购买衣服、家具等需要依赖于触觉哪些商品是通过味觉来感知的呢？ 食品、饭菜、酒水。第三章消费者的知觉（二）感觉的特性1.感觉的适应性 （过弱的刺激，如落在皮肤上的尘埃，我们通常是感觉不到的。同样，过强的刺激，如频率高于2000赫兹的声音，我们也感受不到。）第三章消费者的知觉感觉阈限（绝对阈限、差别阈限）绝对阈限是指刚刚能够引起感觉的最小刺激量。 （感觉的绝对阈限不仅因感觉类型的不同而不同，而且也会因人而异。）差别阈限是指能够使

8、个体感觉到的最小刺激变动量。第三章消费者的知觉随着刺激物持续时间的延长而造成感受阈限升高或者下降的现象叫感觉适应。（当你从安静的乡村搬迁到喧闹的市区时，你起初可能会对噪音不适应。但过一段时间后，你慢慢地就适应了，对噪音不再那么敏感。）在市场营销中，厂商经常运用感觉的特性，增大对顾客的刺激，吸引客户的注意，扩大销售。“入芝兰之室，久而不闻其香”，入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”第三章消费者的知觉2.感觉的对比性； 对比是指同一感受器接受（同类）不同刺激而使感受性发生变化的现象，包括同时对比，如灰色小方块在不同背景下的颜色，和先后对比，如品尝不同食物的顺序。 吃过糖后，再吃橘子，会不会觉得橘子更酸？第

9、三章消费者的知觉感觉对比性第三章消费者的知觉营销启示1、在广告宣传中，通过广告元素的合理对比，增强吸引力和突出主题等；我们平时走在马路上会看到很多广告，哪个广告会吸引消费者，会让消费者感觉耳目一新，这就需要通过广告元素的对比，增强消费者感觉的对比性。比如一大堆花花绿绿的广告中，有一则黑白的广告，那他可能会引起消费者更多的关注。除了色彩，字体、图案、核心广告词，通过合理设置，都也会增强消费者感觉的对比性，更加突出主题。第三章消费者的知觉2、在柜台布置、价格组合和其他营销活动中，通过多种营销因素的合理对比，来增强美感、华贵感、廉价感、协调感等不同感受；比如去大商场的服装区，各个柜台都在卖衣服，每个

10、柜台前都会有1-2个模特，模特身上穿的衣服，就代表着你这个品牌的特色和个性，因此把什么衣服放到模特身上，这就代表着你这个品牌的衣服的特色，就能让消费者感受到这个品牌和其他品牌服饰的对比性。比如都是卖羽绒服，其他柜台模特身上都是穿的普通款的羽绒服，有一个柜台展示的是有收腰设计的羽绒大衣，那么它就会更加吸引消费者的注意。所以在柜台布置的时候，尽量要给人耳目一新的感觉。另外，价格组合是我们要关注的。比如我们在超市里经常看到一些促销商品，前面挂一个现价多少，后面挂一个原价多少的牌子。很多消费者可能并不需要这个商品，但是看到价格的对比，会觉得便宜了好多，而会去购买。第三章消费者的知觉3、回避“噪音”，从

11、周围刺激物中分离出来。 如果把一件商品，从周围刺激物中分离出来，就叫做回避“噪音”。它利用的就是消费者感觉的对比性。比如前面说的，一大堆花花绿绿的广告中，有一则黑白的，那很容易就让消费者对比，区分出来。第三章消费者的知觉3.感觉的补偿性：某种感觉有缺陷，可以由其他感觉来补偿。思考：巧克力糖的包装多数是黄色、棕色，为什么？ 颜色和味觉会有一种相关性，看到黄色和棕色，给人感觉会比较甜，味道比较厚重，口感比较香醇，很有食欲的感觉。第三章消费者的知觉4.感觉的联觉性。 一种感觉器官接受刺激产生感觉后会对其他感觉器官的感受性发生影响，这种现象叫联觉。人们最容易对色彩产生联觉。比如：做饭讲究色、香味俱全。

12、第三章消费者的知觉二、知觉（一）知觉的概念 是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。第三章消费者的知觉感觉与知觉的区别（1）产生来源不同：感觉的产生主要来自于感觉器官的生理活动以及客观刺激的物理特性。知觉是在感觉的基础上对事物的各种属性加以综合和解释的心理活动过程。（2）反映内容不同：感觉反应的是客观事物的个别属性，而知觉是对客观事物的整体反应。（3）感觉是天生的反应，而知觉却是后天学习的结果。第三章消费者的知觉 知觉与感觉的关系：知觉以感觉为基础；若刺激物从感官涉及的范围消失，感觉与知觉停止；知觉不是对感官材料的简单汇总而是加工和解释；知觉对事物的反映比感

13、觉要深入、完整。感觉是生理和心理活动，直觉是一种心理活动。第三章消费者的知觉引起某种感觉的刺激如果在强度上发生了变化，能否被个体觉察呢？差别阈限：能够使个体感觉到的最小刺激变动量。第三章消费者的知觉韦伯定律：19世纪，德国生理学家恩斯特韦伯发现个体可觉察到的刺激强度变化量I与原刺激强度I之比是一个常数（K），即I/I=K。（K在每一种感觉状态下是一个常数，但它随不同感觉状态而变化）。韦伯定律在市场营销中经常运用。第三章消费者的知觉 比如普通蚊香可以用8小时。然而，一家公司希望提高它的蚊香质量和长度。经过仔细研究后，该公司发现最小可觉差是50%，也就是说蚊香应该至少可以持续使用12小时。例：联邦

14、贸易委员会要求香烟广告上吸烟有害健康的警告必须达到一定尺寸。警告字体就必须越大以便于注意。如果字体尺寸低于联邦要求，则要受罚。第三章消费者的知觉 （二）知觉的特征1.知觉的主观性。 人常常把对事物的知觉与他们的自我想象、猜测及其一定的信念、态度和偏好等混淆在一起，使知觉带有很多主观和不真实的成分，这就是知觉的主观性。第三章消费者的知觉知觉的选择性：对象和背景2.知觉选择性知觉的选择性：即在同一时间里，消费者不能反映作用于感觉器官的所有事物，只是对其中某些事物有清晰的反映。 第三章消费者的知觉要使自己的产品在名字、包装、陈列上区别于同类的产品，以使消费者能够快速鉴别此产品。 在进行营销传播的过程

15、中一定要注意不能让原本的背景成为消费者的知觉图形。知觉选择性的营销启示第三章消费者的知觉3.知觉的连贯性这是指个体容易根据自己已有的知识和经验分析当前的事物。表现在消费者的购买行为上，就是消费者根据以前购买商品后的使用经验辨别眼前的商品，决定买还是不买。 积极作用：成为消费者连续购买某种商品的重要因素；消极作用：阻碍消费者接受新的产品。第三章消费者的知觉 人在知觉过程中，不是被动地把知觉对象的特点登记下来，而是以过去的知识经验为依据，力求对知觉对象做出某种解释，使它具有一定的意义。4.知觉理解性第三章消费者的知觉知觉的理解性第三章消费者的知觉利用语意的双关是一种常见的形式 百年润发广告 首先，

16、“百年润发”的广告词以及邀请周润发饰演男主角，可谓用心良苦，使品牌名称与形象代言人的名字密切契合。 其次，“百年好合”与秀发结合，意味着中国“结发百年”的传统说法。第三，京剧与洗发水结合，将该洗发水喻为国粹。 知觉理解性在营销中的应用第三章消费者的知觉第三章消费者的知觉5.知觉的整体性 把多种属性构成的事物知觉为一个整体的倾向，即完形倾向。 当刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向。 在知觉对象中，那些强的、关键的成分决定着知觉的整体性。 第三章消费者的知觉知觉整体性的营销应用把握消费者的整体感知来进行产品的展示和推广：一款透明的玻璃杯，如果盛上色彩鲜艳的水果，就会增色不少。第三章消费者的知觉知

17、觉的整体性第三章消费者的知觉第三章消费者的知觉第三章消费者的知觉讨 论某公司为治疗头疼的药片刊登广告，共2幅。第一幅广告是一妇女买了两片药治疗头疼，间隔许多页之后，该药的第二幅广告，这位妇女重新出现，欢呼雀跃的说她的头疼病治好了。这种广告成为“书签广告”，前一部分制造悬念，后一部分解开悬念，鼓励观众加强注意力以找到广告的后一部分。问题：这个广告运用了知觉的何种特性？ 第三章消费者的知觉（三）知觉的分类1、根据知觉反映事物的特征分类：分为：空间知觉、时间知觉和运动知觉。2、根据某个分析器官在反应活动中所引起的优势作用划分：视知觉、听知觉、触知觉、嗅知觉。第三章消费者的知觉3.错觉所谓错觉是指在特

18、定的条件下，对必然会产生的某种固有倾向的歪曲知觉，也就是人们对外界事物的不正确的感觉或知觉。第三章消费者的知觉有趣的错觉现象第三章消费者的知觉是同心圆还是螺旋形第三章消费者的知觉缪勒莱耶错觉：箭形错觉大小与长度的错觉 中间的两线段哪段比较长？ 第三章消费者的知觉不.他们是一样大的喔！左边图中心的圆比较大吗？第三章消费者的知觉第三章消费者的知觉如果你认为这是一款普通的台灯，那么请看左图。第三章消费者的知觉F 明度错觉 数数有多少个黑圆点？第三章消费者的知觉同构错觉一位双体女士：伯德约翰逊夫人的头属于哪个身体?第三章消费者的知觉第三章消费者的知觉第三章消费者的知觉错觉营销空间错觉运动错觉对比错觉颜

19、色错觉时间错觉图形错觉第三章消费者的知觉一、利用空间错觉，丰富商品陈列，降低经营成本。 一位行人路过一家房顶悬挂各种灯具的商店，各式各样的灯具连成一片，璀璨夺目，吸引他不由信步走了进去，看着看着才发现这个商店并不大，只是由于周围全镶上了镜子，从房顶延伸下来，使整个店堂好像增加了一倍的面积，由于镜面的折射和增加景深的作用，使得屋顶上悬挂的灯具也徒然增加了一半，显得丰盛繁多，给人以目不暇接之感。这就是空间错觉在商业中的妙用。 在一些空间较小的区域，利用镜子、灯光等手段使空间显大，不仅能调节消费者的心情，而且也能使销售人员以好的心情为消费者服务，避免由于心情不好而造成主顾间的矛盾冲突。第三章消费者的

20、知觉二、利用运动错觉，调整服务手段。 浙江有一家切糕摊，店老板卖糕时，故意少切一点儿，过秤后见分量不足，切一点添上，再称一下，还是分量不足，又切下一点添上，最终使秤杆尾巴翘得高高的。如果你是一位顾客，亲眼见到这两添三过秤的一切，就会感到确实量足秤实，心中也踏实，对卖糕人很信任。如果卖糕人不这样做，而是切一大块上秤，再一下二下往下切，直到秤足你所要的分量时，你的感觉就会大不一样，眼见被一再切小的糕，总会有一种吃亏的感觉这就是运动错觉对顾客的影响效果。 聪明的卖糕人正是巧妙地利用了顾客的这种极其微妙的心理活动变化，并实实在在地做到了童叟无欺，使糕摊处地利、人和之优而终日生意红火。可见，总是“一刀准

21、”、“一抓准”也不见得就是好事，不见得就是良好服务的标志。第三章消费者的知觉三、利用对比错觉，科学制定商品价格。 所谓差价就是指相同商品之间价格上的差异。现代市场营销学研究表明，消费品市场上的消费者大多为非专家购买。由于他们大都缺乏商品知识和市场知识，因此，往往通过商品价格来衡量和判断商品质量和价值，所谓“一分钱一分货，”“好货不便宜，便宜没好货”说的就是这个意思。 说到价格错觉，还有二种有趣的现象：奇数定价比偶数定价使消费者觉得便宜。99元是不到100元的价格，便宜；101元是100多元的价格，贵。其实只差2元钱。作为消费者，总是希望以最小的支出换取最大的满足，也就是说，两种商品质量相同，功

22、能相当，消费者总是选择价格较低的那种。因此，根据企业目标市场和发展战略，充分利用消费者的价格错觉进行科学合理的定价是十分必要的。第三章消费者的知觉四、利用形重错觉，促进商品销售。 一斤棉花和一斤铁哪一个重？棉花重这就是形重错觉。有这样一个笑话令人深受启发：一位老太太领着孙子去买拖鞋，结果，买了一双“大”拖鞋回来。孩子穿着不合适，挂不住脚，老太太却兴奋地说：大拖鞋与小拖鞋价格一样，当然买大的了，划算这就是形重错觉产生的销售效果。 有些商家把大小（包括体积、重量、尺寸、厚薄等）不一样，但价格相等的商品放到一起销售，人们就会觉得买大的比买小的合适，这样，商家的“愚蠢” 就使消费者“占了便宜”，从而也

23、就促进了商品的销售。第三章消费者的知觉五、利用颜色对比错觉，提高经济效益。 日本三叶咖啡店的老板发现不同颜色会使人产生不同的感觉，但选用什么颜色的咖啡杯最好哪？于是他做了一个有趣的实验：邀请了30多人，每人各喝四杯浓度相同的咖啡，但四个咖啡杯分别是红色、咖啡色和青色。 最后得出结论：几乎所有的人认为使用咖啡色杯子认为太浓的人数；使用红色杯子的感觉是浓度正好；而使用青色的杯子的都觉得太淡了。从此以后，三叶咖啡店一律改用红色杯子盛咖啡，既节约了成本，又使顾客对咖啡质量和口味感到满意。第三章消费者的知觉六、利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效。 也许你有过“等人”的经历，时间的难熬令人头痛不已，心情

24、也出奇地糟糕。如果你一边等人，一边看书或听音乐等，你就会发现时间过的也挺快的。这是由于你在看书或听音乐时，分散了对时间的注意，实现了对时间由有意注意到无意注意的转移，从而造成了“时间快”的时间错觉。 在很多商场里我们都能听到音乐声，但大多数商场却不知道音乐到底该怎样播放才好。音乐对人的情绪的影响是很大的，乐曲的节奏、音量的大小，都会影响到顾客和营业员的心情。第三章消费者的知觉七、利用几何图形错觉，获得更好服务效果。 如为矮胖的人推荐竖条服装，劝阻其购买横条服饰、较宽的腰带、低领衬衫等商品，以使其显得苗条；为瘦人推荐横条服装，以使其显得丰满。 第三章消费者的知觉三、知觉的影响因素（一）内部主观因

25、素1.消费者的需要对知觉的影响；2.消费者的态度对知觉的影响；3.消费者的期望对知觉的影响。（二）外部客观因素第三章消费者的知觉四、知觉的形成过程 展露注意理解 1.展露 是将刺激物展现在消费者的感觉神经范围内使其感官有机会被激活。它是消费者注意信息、理解信息和产生购买欲望的前提条件。 第三章消费者的知觉展露水平的衡量：以媒体不同而异。 如：印刷媒体发行量；广播或电视收听率 思考：针对人们快速避开广告的调研结果，商业广告如何减少观众的有意回避？第三章消费者的知觉 2.注意 是心理活动对一定对象的有选择的处理，是认识高度选择性的表现。 注意类型：有意注意（主动注意）、无意注意（被动注意） 第三章

26、消费者的知觉 注意具有选择性的事实，要求企业认真分析影响注意的各种因素，在此基础上设计出更能引起消费者注意的广告、包装、品牌等营销刺激物。一般而言，影响注意的因素主要有三类，即刺激物因素、个体因素和情境因素。 第三章消费者的知觉(一)影响注意的刺激物因素1大小与强度2色彩与运动 3位置与隔离 4对比与刺激物的新颖性 5格式与信息量 第三章消费者的知觉(二)影响注意的个体因素1需要与动机 当消费者的某种需要被激发时，与满足该需要相联系的刺激物会备受注意。2态度 （维持功能）人们倾向于保持一套一致的信念和态度。 当消费者对某种产品有好感时，与此相关的信息更容易被注意，反之则会出现相反的结果。3适应

27、性水平人们对非常习惯的事物可能习以为常，不再注意。 第三章消费者的知觉(三)影响注意的情境因素情境因素既包括环境中独立于中心刺激物的那些成分，又包括暂时性的个人特征如个体当时的身体状况、情绪等。 第三章消费者的知觉 3.理解 是个体赋予刺激物以某种含义或意义的过程。 影响理解的因素：个体因素（动机、知识、期望）刺激物因素（物品实体特征，语言与符号、 次序首因、近因效应）情境因素（暂时性个人特征、外部环境因素）第三章消费者的知觉1. 影响理解的个体因素1、动机 参与程度高，会激发消费者以更强的意识和更受控的方式去处理营销信息，形成有关营销信息的更深刻、更抽象的意义，创造更多和更精细的知识结构。2

28、、知识 储存在头脑中的知识是决定个体如何理解刺激物的一个主要因素。 3、期望 理解在很大程度上取决于个体对刺激物的期待。 第三章消费者的知觉第三章消费者的知觉2. 影响理解的刺激物因素1） 刺激物的实体特征如大小、颜色 、包装、品牌名等。2) 语言与符号3) 次序首因效应是指最先出现的刺激物会在理解过程中被赋予更大的权重，而近因效应是指最后出现的刺激物会更容易被消费者记住，并在解释中被赋予更大的影响权重。 第三章消费者的知觉3. 影响理解的情境因素消费者观察信息时的自身状况与外界环境会影响对信息的理解与处理。观察状况 :如观察信息时的情绪和时间压力等。观察环境 :如店铺的类型、风格、规模、外观

29、设计和装修等 。 可口可乐公司和通用食品公司都不在新闻节目之后播放其食品广告，他们认为新闻中的坏消息可能会影响受众对所宣传的食品的反应。可口可乐公司的发言人认为：不在新闻节目中做广告是可口可乐的一贯的公司政策。因为新闻中会有坏消息，而可口可乐是一种助兴和娱乐饮料。第三章消费者的知觉一、质量知觉 消费者根据自己的消费需要，在对产品的性能、生产技术等各种属性进行全面感知的基础上，形成的对产品质量的整体认识和看法，也称为知觉质量。 认知质量以产品客观质量为基础，但又不同于后者。第三节 消费者对产品质量的知觉第三章消费者的知觉质量知觉是品牌存在的基础，影响企业经营效果。知觉质量越高，越能引起购买，市场

30、占有率越高。消费者的质量知觉是以产品的内在质量为基础，两种产品的内在质量完全一样，但消费者对他们的认知质量可能相去甚远。质量知觉具有主观性。不同物同人感知不一样，同物不同人感知不一样 。影响质量知觉的因素包括产品自身的因素、消费者个人因素和社会文化因素等。第三章消费者的知觉 二、消费者对质量认知的形成 产品的内部属性和外部属性构成了消费者评价产品品质的线索。 线索对消费者有预示价值和信心价值。 线索分为内部线索和外部线索。内部线索主要是产品的特征，如外形、原材料和光洁度；外部线索如价格、品牌名称、包装、商品名字、颜色和零售商的商店声誉等。第三章消费者的知觉 当内部线索有比较低的预示价值或信心价

31、值，或者两者都比较低时，消费者倾向使用外部线索；当产品特征对产品质量的预示作用比较小，消费者又缺乏购买信心时，消费者主要依据外在线索判断和评价产品质量。 当内部线索有比较高的预示价值或信心价值，或者两者都比较高时，消费者倾向使用内部线索。当产品本身的特征能够在较大程度上预示产品的质量时，消费者主要依据内在线索判断和评价产品质量。第三章消费者的知觉 营销启示： 1.企业应针对自己的产品或服务开展调查，以了解消费者依据哪些线索作出质量推断，并据此制定营销策略。 2.构成认知线索的特征首先具有功能效用；其次对消费者具有信息传递作用，可利用广告和促销等加以宣传。 3.企业应充分重视形成认知质量的外在线

32、索。第三章消费者的知觉一、知觉风险及类型（一）知觉风险 是消费者在产品购买过程中因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定性。 知觉风险与实际风险可能并不一致，两者甚至出现较大的差距。第四节 消费者对购买风险的知觉第三章消费者的知觉（二）消费者知觉风险的类型功能风险：指产品无法正常预期运作或无法提供期望利益的可能性。产品是否有用？质量性能如何？是否假冒？物质风险：指由于产品或服务失败（故障）而导致自己或别人身体损伤的可能性。对自己的安全，对他人的安全，对环境有危害吗？第三章消费者的知觉经济风险：指商品无法正常运作所导致的金钱损失或更换产品所必须的支出。这类产品/品牌价格合理吗？购买后价格是否会

33、变动？社会风险：指消费者所购买的产品不被社会价值认同带来的潜在损失。亲朋好友是否赞成？其他人会怎么看？是否能传递符合身份的消费信息。心理风险：指因决策失误而使消费者自我感情受到伤害的风险。是否适合自己，是否体现自己的形象是否能产生幸福感、价值感，是否能满足自尊心?第三章消费者的知觉产生知觉风险的原因(1)购买的是新产品或对购买的产品以前没有体验。 (2)以往在同类产品的购买与消费中有过不满意的经历。 (3)购买中机会成本的存在。(4)因缺乏信息而对购买决定缺少信心。 (5)所购买的产品技术复杂程度很高。 第三章消费者的知觉二、减少知觉风险的方式主动搜集信息保持品牌忠诚依据品牌与商店形象决策购买

34、高价产品寻求商家保证从众购买第三章消费者的知觉案例:消费者的原产地信念-购买者一个明显的信念是有关品牌或产品的原产地的信念。研究表明：对原产地国家的印象因产品而异。消费者注重汽车的原产地，但对润滑油却无所谓。一些国家喜爱某些代表性商品：日本的汽车和消费电子产品；美国的高技术发展、软饮料、玩具、香烟和牛仔裤；法国的酒、香水和奢侈品。对一个国家越偏爱，就越应突出这一国家生产的产品，并促销它的品牌。对“ 原产地国家”的态度随着时间的推移而转变。人们注意到日本产品的质量在第二次世界大战前后有了极大的改进。第三章消费者的知觉 第五节 知觉与营销策略第三章消费者的知觉一、知觉特性在企业营销中的运用（一）知

35、觉主观性对商品宣传的影响。 消费者经常把知觉到的客观事物与他们本人的自我想象、猜想及其一定的信念、态度和偏好等混在一起，往往使知觉的结果带有很多不真实的成分，这就是知觉的主观性。 营销策略：消除消费者的主观偏见，是产品的特点和优点被消费者所理解和接受。第三章消费者的知觉（二）知觉选择性有助于消费者确定购买目标 知觉是有主次的，“主”是指知觉的对象，“次”是指不够突出或者根本没注意到的背景。营销策略：1.突出商品的特征使之成为消费者知觉的对象。 2.尽可能使经营的商品具有比较大的选择性，以满足各类消费者的各种各样的消费需求。第三章消费者的知觉（三）知觉的理解性与整体性在广告中应用 人们在感知客观对象和现象时，能够根据以前已经获得的知识和经