华莎美拉导购技巧

1、华莎美拉导购技巧如何留住顾客的技巧进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。现状：不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。分析：顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，象地板，灯光，音响，橱窗等；店内这些环节都比较重要，是吸引顾客进店的硬件设施。顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，如何快速与顾客建立亲和力 想信大家都有这种体会，当人们之间相似之处越

2、多时，彼此就越能接受和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调，想法和兴趣都和你不同的人呢？相信不会。你应该会喜欢结交同你个性，观众或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相信的看法或观点，不论如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点越多越容易沟通。 因此在进行产品介绍前，最重要的步骤是，必须在最短的时间内与顾客建立最大亲和力。一个被我们接受，喜欢或依赖的人，通常对我们的影响力和说服力比较大。下面介绍5种建立亲和力的有效方法。 1、情绪同步 能够设身处地从对方的观点，立场看事情，听事情，感受事情。 情绪同步是指你能快速进行顾客的内心世界，能够从对方

3、的观点，立场看事情，听事情，感受事情。做到情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字。 许多销售人员都知道，每天要保持活力，笑容要常挂在脸上。可为什么有时不奏效呢？因为你所遇到的顾客，未必都是笑容满面，很兴奋的人，当遇到一个比较严肃，不苟言笑的顾客时，若要和他建立亲和力，你需要和他在情绪上类似。当遇到一个比较随和，爱开开玩笑的顾客时，你要同他一样比较活泼，自然。 2、语调和速度同步 针对视觉型、听觉型、感觉型不同的顾客采取不同的语速、语调来说，使用相同的频率来和他沟通。 要做到语调和速度同步，首先要学习和使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，分为五大类。每一个人在接受外界信息时，都是通过5种感觉

4、器官来传达及接受，它们分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉及味觉。在沟通上，最主要的是通过视觉、听觉、感觉3种渠道。 视觉型 特征： 说话速度快； 音调比较高； 说话时胸腔起伏比较明显； 形体语言比较丰富。 听觉型 特征： 说话速度慢，比较适中； 音调有高有低，比较生动； 在听别人说话时，眼睛并不是专注地看对方，而是耳朵偏向对方说话的方向。 感觉型 特征： 讲话速度比较慢； 音调比较低沉、有磁性； 讲话有停顿，若有所思； 同人讲话时，视线总喜欢往下看。 接待技巧： 对不同表象系统的人，我们需要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你得使用与他相同的频率来和他沟通。比如对方说话速度快，你得和他一样高；对

5、方讲话时常停顿，你得和他一样时常停顿。若能做到这一点，对我们的沟通能力和亲和力的建立将会有很大的帮助。 人与人之间的沟通，是通过3个渠道来完成，一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。据调查分析，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，另外有38%的影响力是由语气和语调而来，例如说“我爱你”3个字，当某人对你说这3个字时，用一种咆哮愤怒的音调和语气说出时，你会有什么感觉？你可能感觉到的是“我恨你”这三个字；同样，如有人用轻柔感性的方式说“我讨厌你”时，你可能感受到的是一种爱意了。 至于最重要的占了55%影响力的部分，就是你的肢体语言的表达了。一个人的举止动作，呼

6、吸和表情在沟通时所代表和传达的信息，往往超出他所说的话。这就是为什么有些哑剧，即使没有文字和声音却能达成莫大的娱乐效果和影响力。但一般人在沟通的过程中，却时常会55%的沟通共同点。 所谓生理状态同步，就是通过一种临摹的方式让一个无论在文字、声音、肢体语言等方面都能达成一致的沟通模式。沟通最大的障碍就在于你不了解对方的想法和心境，当你与一个人有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍！ 4、语言文字同步 很多人说话时都惯用一些术语，或者善用一些词汇。例如有些口头禅。你若要与不同的人进行沟通，就必须使用对方最常用的感官文字和用语，对方会感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，更容易了解及接受你所传达的信息。

7、在与顾客沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的就是：直接指出对方的错误，或与顾客发生争执。不论顾客对你提出任何的批语或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。这时候，我们要学会合一架构。合一架构很简单，只有3句话： 我明白（理解）同时 我很感谢（尊重）同时 我很同意（赞同）同时 举例： 对价格不满意时：我很赞同您的想法，我们在购买灯具时，关注价格的同时更应该关注品质，您说可以吗？ 对服务不满时：我很感谢您对我们的服务提出了这么好的建议，同时我会把您的建议及时反馈给公司，在你们这些老用户的监督下想信我们的服务会越做越好！ 对质量不满时：我很理解您的心情

8、，假如是我碰到这样的事情也会很生气，同时我会将这一问题立即反馈给公司领导，看看是哪一环节出现了问题，我们会给您一个满意的答复。 一、如何诱导顾客迅速进入购买灯具的主题 产品示范讲述产品新、奇、特； 促销礼品难得的机会； 销售记录证明畅销； 促销活动机不可失； 利益产品直接利益； 二、如何有效刺激顾客，激发购买灯具的欲望 顾客的购买欲望是在诱导的情况下，在引起购买兴趣，诱导购买欲望的基础上，激发顾客的购买动机。这种情况对有购买动机而又持币待望的顾客很有用，在不同程度上激发了他的购买欲望，起到培养潜在消费者的作用。 视觉刺激 尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看； 让顾客从近处看，从远处

9、看； 让顾客与其他商品比较看看； 触觉刺激 让顾客操作一下，试用一下 让顾客看产品说明书； 让顾客对照其它商品比较感受。 听觉刺激 让顾客听到导购员的声音和商品的声音； 让顾客听导购员的说明和建议，以及第三者的意见； 让顾客听其它声音进行比较感觉； 具有意识，开动脑筋，经常练习。顾客行为描述：A、我随便看看B、要么是转悠一圈走掉。C、一言不发，面无表情。那么：1、为什么顾客不愿意听导购的介绍？2、为什么不管导购怎样努力都无济于事？3、为什么顾客只是逛了一圈？4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看？答案是：顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它

10、的存在是障碍，更是冷漠！作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即是如何融化这层冰带。顾客行为心理常规分析：先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为，顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放，所以，顾客为了保护自己，顾客常见的选择就是尽量不说话，或者少说话。 顾客进店门口之前，我们要进入迎宾状态；1、迎宾是我们给顾客的第一印象迎宾它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感；2、找准接近顾

11、客的时机按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这4种：A、“先生，需要我帮忙吗？”B、“先生，请问你需要什么样的产品？”C、“先生，请问你需要什么价位的？”D、“先生，你先随便看看，有需要随时喊我！”面对如此的问访，又该如何回答？答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥小结：导购接

12、待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。导购需要学会用余光去观察，观察合适的时机。一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品，第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说：先生，请问有什么可以帮忙你的？那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。分析：在迎宾

13、之后，导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形；A、用手触摸商品看标签；B、一直注视同一商品或同类商品；C、看完商品看导购，D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；E、浏览速度很快，无明显目标物。分析：这时导购应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。建议：导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可

14、以调换样板，清洁某个角落。3、不要给顾客太大的压力提示：造成行为的压力，往往来自错误的语言；什么是压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是心理紧张、戒备，想摆脱不舒服！进店顾客不舒服的原因有两点：第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；第二是不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。提示：不要犯错导购给予的，不是顾客想要的！分析：基于上述两个原因分析，现在的导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法，不想理会导购，只想远离导购。自己要快速寻找

15、喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”，那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢？第一，不要紧跟与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；第二，要说对话尽量避免用提问的语句接近顾客，比如，“你好，是买XX产品的吗“请问需要我帮忙吗？如果喜欢的话，可以体验一下，”请问你喜欢什么风格的？等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避语言来保护自己我先随便看看 正确接近顾客的开场，可以采用以下5种方法：方法1：先生，你很有眼光，这是我们的。产品，这个款式风格很独特。（采用赞美的方式接近顾客）方法2：“先生，我们这款产品现在卖的非常好

16、，我来帮你介绍一下。（单刀直如，开门见山）方法3：“先生，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式简练，与众不同，我帮你打开看看。！”方法4：“先生，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的面料还特别。这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别）方法5：“先生，您眼光真好，这款是公司最新推出的，非常适合您这样的人，您不妨感受一下”。4、沉默型顾客与购买障碍的破解问题：以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？分析：顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道

17、你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰”；卖场情景模拟：我们平时都是这么应对的：1、没关系，您先随便看看！2、好的，你先看看有没有喜欢的，有需要时，请叫我！3、“。”（无语等待）分析：第1项虽然把选择权给了顾客，但没有引导顾客进入购买阶段，因此，有些消极等待；第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向，但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利，导致顾客自由度较大，随时可能离开。导购一旦这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，第3种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃；正确的应对策略：1、不要太在意顾客的“随便看看”分析：

18、因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部份。因此，不要在意这些顾客随口说说的话，（不因此而有心理挫折感）更不要纠缠问题本身。2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。正确的方式1、“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请。”2、“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下。请问，您比较喜欢什么

19、面料的产品？”分析：先认同顾客，缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往。这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。若导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办？首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自

20、己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。怎样才算是解除障碍呢？你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了，留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会，导购要在与顾客互动的过程中，刺激购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进有效探测顾客需求 每一名顾客都是抱着某种需要和需求进入商店的，在你在最合适的商品

21、满足这些需要而结束销售之前，您必须找出这些需要是什么。以下是从实践中总结出的判断顾客真实需求的技巧： 如何通过察言观色判断顾客的需求信息 通过年龄、气质、服装、服饰、皮肤、发式、人员组合，在每款灯具前关注程度等，分析潜在顾客的需求 需求分析： 1、根据年龄判断的技巧 年轻人比较注重时尚，因此可以推荐新品，强调外观；中年人比较注重品质，因此可以推荐中高端产品，强调公司的技术实力；老年人比较注重实用，因此可以推荐特价产品，强调产品的价格比。 2、根据顾客的服装、服饰判断 穿着都是名牌、服饰讲究，一般经济收入都较高，比较崇高成功的感觉。因此可以推荐高档产品，强调“像您这样生活有品味的人，就应该享受高档的生活”满足他那种成功人士的感觉。 3、根据顾客对产品的关注程度 因为店里有时明码标价，顾客进店后先让顾客自己看一会儿。观察顾客在什么价位段的产品前停留时间最长，由此判断他所承受的价位，推荐适合他的产品。 4、根据顾客皮肤、发式 假如顾客皮肤保养非常好