车站现场服务管理课件

1、车站现场服务管理票务管理服务管理安全管理行车票务客运服务鼎以三足立天下广州地铁服务理念：至诚至爱，知心贴心车务中心核心价值观：诚信务实、严谨高效、团结协作、服务顾客广州地铁企业使命：以人为本，科学地建造和经营地铁，开发资源，创效赢利；为客户提供安全、快捷、优质的服务，进而贡献社会Text in here业务培训评估检查服务管理服务意识教育定期纠偏想要做好懂得如何做好现场服务管理:Text in here服务意识教育服务特点服务特点服务难点服务难点工作内容庞杂，涉及面广压力大每天服务并接受几百万乘客的监督；公众维权意识提升；媒体高度关注涉面广责任大现场情况千变万化复杂性凡是运营的事均涉及车务Te

2、xt in here服务意识教育如何提高服务敏感性善于分析业务能力危机意识责任心体现敏感性1、时刻注意言行举止，时刻要有危机意识2、业务掌握要全面到位对涉及的业务要掌握首先要充分认识服务工作可能产生的危机在以上基础上要时刻分析过程中是否存在不足之处Text in here服务意识教育如何提高服务敏感性战战兢兢，如履薄冰心中有数，抓实抓细Text in here服务意识教育利用好各种途径开展形式多样的意识灌输，为员工树立正确的、符合我司服务理念的服务意识：1、员工会、交班会2、定期案例学习：正面案例、反面案例3、日常检查发现问题的反馈4、员工谈心（正式谈、闲聊谈）5、每月服务工作分析、处理结果分

3、析案例1案例2案例3站务员将脚放在站台座椅上将雨伞打开放在票亭内晾晒求助按钮故障业务培训服务培训实操演练规章学习服务心态培训投入一小时 就可以有效减少100个小时犯错误的可能服务技巧1、客运服务所执行的规章是否齐全2、客运服务关键点是否经常性学习、员工是否掌握3、是否定期开展评估考试4、是否定期开展客运服务演练5、服务案例学习是否到位业务培训要注重员工情商的引导和培育业务培训服务心态服务技巧业务培训对外：态度好减缓矛盾态度不好激化矛盾对自身：有助缓解压力，形成积极乐观的工作态度服务心态A.被迫地“服务”，压抑地工作。B.主动服务，积极应对。这小伙（姑娘）不错！乘客有困难乘客需求得到解决能帮到他

4、让我感到快乐微笑神经病精神病神经症焦虑症强迫症恐怖症抑郁症根据世界卫生组织（WHO）的统计资料，世界范围内，1000个居民中，有5080人患有各种神经症或人格障碍。我国最保守的估计，神经症的患病率在2.5%左右，即全国有3000多万不同程度的神经症患者。中山医科大学第三附属医院心理咨询门诊中，神经症占咨询人数的57%左右。人群分析：是什么在影响我们的情绪？ABC理论A:别人的坏情绪B：他今天可能遇到点事 B：我又没惹他，凭什么？：谁能没有点坏情绪呢：郁闷！ 要有检讨自己的心态，不好的服务是双向的。 正确看待服务工作，对职业要有认同感。转变心态，投入工作。 换位思考是通往正确道路的指导思想。工作

5、与乘客服务业务培训服务技巧专业业务+情商评估检查 常规和专项检查 定期点评 定期分析、完善客运服务安全关键点及时纠偏 巩固学习效果服务管理体会分享1、适度灵活原则2、正确看待投诉3、立足解决问题的同时，注重如何改进2012年投诉事件 事件一：关于XX站延迟开放出入口的投诉。 7月28日6：00，市民吴先生到XX站地铁B口准备乘坐地铁，发现出入口闸门仍然锁闭，且有20多名市民在B、C出入口等待，直到6：13闸门才开启。闸门延迟开启令其无法乘坐首班车。吴先生表示：我司迟开出入口，耽误市民出行时间，要求地铁书面道歉。 8月2日，分管站长取得乘客联系电话后致电乘客道歉，8月3日，部门管理人员致电乘客，

6、乘客基本表示接受。 事件二：关于XX站员工不办理退票的投诉。 9月12日23：19，乘客与其朋友在XX站的TVM购票，当时在进闸机前已摆放尾班车时间告示。当他们进闸后，刚好有一名夜班驻站护卫经过进闸机，两名乘客向护卫咨询，当时护卫用手示意她们赶快下站台。 23：20两名乘客乘坐扶梯下站台。到达站台后，发现车门已关。 23：30两名乘客从站台到B端票亭询问正在票亭的值班站长是否还有车往体育西路站；值班站长回复该站往体育西站的尾班车于23：19开出，车站已播放广播并在进闸机前摆放告示提醒。乘客反映在进闸机处的工作人员指引她们下站台坐车，当到达站台时列车就关门了。此时乘客提出退票，值班站长再次向乘客解释车站已播放广播和摆放告示，没有给乘客办理退票。23：32两名乘客离开车站，并向12315投诉，认为我司不给予退款的做法不合理，要求为其办理退款。2012年投诉事件 事件三：关于XX站员工业务技能、XX站员工服务态度的投诉 5月1日彭先生在XX站A口人工售票点购买了两张7元预制票进站乘车。在XX站出站时，B口票亭员工告知彭先生有一张车票费用不足须补差额1元。彭先生遂向该男员工反映有可能是XX站员工售错票，但该员工回复：我们站管不了，需要其自行返回XX站处理。彭先生补票出站后再次向出闸机处