珠宝专卖店基本专业知识培训课件门店礼仪规范

1、专营店门店服务礼仪标准 身体语言部分标准站姿身体语言部分标准走姿身体语言部分标准坐姿女生：双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字形男生：两膝间课分开一拳左右的距离，两腿姿势可呈小八字步或稍分开。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，宽坐沙发则至少做二分之一，落座后至少10分钟左右不要靠椅背。身体语言部分标准蹲姿蹲姿禁忌：、两腿叉开，臀部向后撅起，、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。补充：迅速、美观、大方。身体语言部分标准引位手势 引导顾客时，要尽量走在顾客的左侧前方，整个身体半转向顾客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步的距离。身体语言部分标准递姿身体语言部分眼神与顾客

2、交流时，要看着对方脸部的上三角，不要盯视对方双眼，时间以4-6分钟为宜。切忌：不要挤眉弄眼，不要眼漏凶光身体语言部分笑容微笑：要求门店服务人员发自内心、自然贴心、自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成身体语言部分安全距离个人方圆0.5米内位亲密领域，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。个人方圆0.5米至1.25米以内为个体领域，同事、同学、学生、一般朋友等。方圆1.25米至3.5米为社会领域，客户、邻居、泛泛之交仪容仪表面容门店服务人员上岗时保持面部清爽、无油光。女性店员上岗前必须化淡妆，不得浓妆艳抹。口红色彩不可过深过艳或非红色素，眼影着紫色、裸色系；男性店员不允

3、许化妆，不得留有胡须，经常修剪鼻毛，切忌鼻毛外现。仪容仪表头发仪容仪表手部仪容仪表口腔仪容仪表其他门店服务人员必须保持个人卫生干净整洁；门店服务人员可佩戴简单或有纪念意义但不影响工作的饰物，夏季女性店员必须佩戴适宜的项链、吊坠；门店服务人员可使用清雅香水；门店服务人员必须随时注意整理个人仪容；门店服务人员店员在休息及饭后应整理妆容后再进入店堂；有门店人员必须始终保持热情、真诚的笑容。语言礼仪迎客 应对语言： 欢迎光临，六喜珠宝！ 您好，请问有什么可以帮到您吗？（应对语言可按当地民风习惯表达，要求做到语言诚恳、语速适当、甜美微笑） 非语言应对：表情面带微笑，自然亲切；声音洪亮、甜美；眼神自然与顾

4、客对视，女士看下颌，男士看鼻子；站姿标准、大方；精神饱满、自信；距离5米内接近，半米内停留；角度以45度角与顾客接触；心态保持欢喜。语言礼仪引客语言应对：小姐，您喜欢什么样的首饰，让我帮您挑好吗？小姐，我们这里可以免费体验，您可以试戴一下看看效果！这位大姐，我们今天在做促销，买满500元即可获得立减现金优惠，同时还可获得精美礼品一份！ 非语言应对：面带微笑，头部微微侧向对方；亲切、主动、态度诚恳；双脚前后成丁字形；全身呈自然放松状态，身体以顾客为中心做适当调整；主动做出引导与邀请的手势。语言礼仪了解需求语言应对： 哇！这位小姐，您真是太有眼光了，您所挑中的这一款是我们六喜的最新款，它特别适合您

5、这种高贵、美丽、大方的职业女性。 来！您请试戴看看！这位小姐，以我5年的销售经验来看，我愿意为您推荐这一款，它是我们店本周最畅销的款式，而且这个款式也特别适合您这种青春、活力的特性。 非语言应对：面向店门；自信、开放的肢体动作；仔细观察，留意顾客每个动作及表情；主动上前，取放商品迅速；保持真诚的微笑；配合语言，迅速做出指示与邀请的手势。语言礼仪建议购买语言应对：如果陈小姐您对这款首饰满意的话，我帮您开单了！陈小姐，这是收银小票，请收好。陈小姐，这是您选的首饰，现在是直接戴上还是帮您包装起来？陈小姐，这是我们特别为您准备的六喜专属礼品，希望您能快乐的度过每一天！您将受到六喜最尊贵的客户服务！（介

6、绍产品的养护知识，提醒定期到店清洗保养及VIP相关信息）语言礼仪收款语言应对： 蔡小姐您需要付1280元。 蔡小姐，收您1300元，找您20元，请收好。 蔡小姐，这是您的戒指，您是现在就带上还是需要包上？ 我已经帮您包好了，请收好。 谢谢您的关照。细节提醒待客应对礼仪1、主动、热情地接待每一位顾客。2、统一迎客用语：“欢迎光临六喜珠宝”3、与顾客应对时始终保持真诚的微笑。4、与顾客沟通时应全神贯注，用心倾听。5、开口使用服务敬语，训练并习惯用“您”而不用“你”，不讲“服务禁语”。6、口齿清晰、声音明快、语速适中。7、准确、亲切地称呼顾客，如了解顾客姓氏，应称呼其姓氏加称位。8、称呼第三者时不能

7、直接说“他”，应称呼为“那位先生”或“那位女士”。行为礼仪1、不得带无关人员入店；2、不得在店内有不文雅的举动，不允许出现嬉闹、靠墙等行为；3、用餐、用水等行为均应在店外进行；4、不得在顾客视线所及范围内放置个人用品；5、不得在店内议论任何顾客；6、不能以貌取人，不得使用藐视及侮辱性语言；7、在任何状况下都不得与顾客或同事争吵；8、不得将任何食品带入门店内。销售行为礼仪1、顾客到店，必须热情欢迎，微笑迎客，运用准确导引手势；2、应积极主动询问顾客需求；3、介绍或推荐商品必须准确并有说服力；4、顾客明确寻找商品时，应主动提示商品具体的位置，并带领顾客前往商品相关位置处；5、拿取、放置货品时，必须带上手套，如果在帮客户佩戴首饰等必要情况下可取下一只手套，但要注意未带手