央视3-15晚会预测分析报告

1、数据来源2010-2020年中消协受理投诉信息 及315晚会发布信息分析平台百分点舆情洞察系统发布机构百分点科技&数据猿发布时间2021年3月12日前言自1991年以来，央视315晚会已成功举办30届。多年来，315晚会一路见证了中国经济的增长、人民消费水平的提升和消费结构的变革，以及法制监管的完善。伴随着消费者对于权益保护意识的逐步提高，一年一度的315晚会受到了越来越多人的关注。回顾历年的315晚会发布趋势，315的内涵和 外延正在悄然发生改变。2017年开始，消费者维权出现了基于网络信息时代的新问题。近几年的315晚会，对互联网消费问题的讨论和披露更是占据“半边天”。通 过近几年的315

2、晚会可以发现，315出现了从“曝光型”升级到“教育型”的苗头。不止步于对事件的曝光，同时增加“消费预警”以教育 消费者如何提高自身的防范意识，传播去伪存真的科学知识和正确的消费理念与心态。2019年，315晚会再次将视角进行转移，更加深入基 层、聚焦民生。将消费者息息相关的“身边事”直接暴露在阳光下，曝光事件和企业数量也有所增多。纵览历年315晚会，其视角正逐步向大众化、民生化靠近。一方面着重披露违法牟利的无良企业，一方面为消费者敲响消费预警，提高消费者判断能力。当买卖双方思维达成良好的平衡，权力和利益都能得到保障和维护时，未来的商业环境将会变得更加清明。2021年“315消费者权益日”到来之

3、际，百分点科技联合中国权威的大数据产业创新服务媒体数据猿，基于百分点舆情洞察系统对历年315晚会做了系统的分析和趋势预测，联合推出2021年央视315晚会事件预测分析报告。/01 历年315晚会曝光事件回顾及分析历年315晚会主题/曝光事件回顾历年315晚会高频出镜行业分析历年315晚会新增曝光行业分析历年315晚会热点事件曝光企业反映回应2010-2020年315晚会主题回顾新规则 新动力2010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年让消费更有尊严共建秩序共享品质共筑诚信有你有我共筑消费新生态凝聚力量共筑美好护航新消费消费在阳光

4、下共治共享放心消费我的权益我做主用责任汇聚诚信的力量2010-2020年315晚会曝光事件回顾年份晚会主题主要曝光产品2010新规则新动力LG、索尼等外资品牌液晶电视的屏幕保修期短青岛丽可理疗床被吹成“包治百病“碱性水祛病强身骗局恵普两款笔记本电脑频频出现黑屏和无法开机大货车的防护栏形同虚设天时达手机内置收费菜单一次性筷子多数有毒2011护航新消费锦湖轮胎返炼胶添加过量4S店抵押新车出厂合格证建筑外墙用易燃保湿材料垃圾废纸变身餐巾纸网秦和飞流联合欺诈用户田婆婆洗灸堂用假药花钱可以买到古玩鉴定证书国美工作人员骗取顾客赠品及补贴2012共筑诚信，有你有我麦当劳旧货换新装,食材掉地上继续使用家乐福(

5、恒丰路店、长江路店、环球广场店)修改鲜肉产品包 装日期中国电信被曝群发垃圾短信,出售信息诵道招行筹银行工作人员兜售客户信息中华学生爱眼工程被曝借公益揽钱罗维邓白氏营销服务被曝买卖个人信息医疗垃圾及二料被曝用于制作玩具浙江江山数十家灭火器厂偷工减料34种休闲服装不符合标规定液化气罐被曝添加二甲醚,易泄露、爆炸2013我的权益我做主苹果在华售后政策涉嫌歧视周大生等品牌黄金掺假大众DSG变速箱行驶中动力消失江淮同悦车身漆面鼓包膏药虚假宣传（高老太降糖贴等虚假广告）宽带运营商强制给用户推送垃圾广告安卓系统手机应用软件窃取用户资料2014让消费者更有尊严尼康D600拍照现黑斑,众多摄影者要求退货被拒婴幼

6、儿童鱼肝油是药多吃有害,康恩贝旗下君宝康上榜记者卧底揭杭州广琪销售过期原料,面粉爬满虫子高鸿股份给手机预装恶意扣费软件山东企业违规生产四轮代步车，事故频出深圳乐美路公司平光彩色隐形眼镜问题澳妙可奶粉改保质期2015消费在阳光下东风日产、上海大众、奔驰4S店小病大修牟取暴利山东多地不法厂商调和劣质汽油路虎极光9速变谏箱质量问题频发来路不明保健品遭曝光,骗光72岁老人积蓄中国移动中国铁通被曝成诈骗电话幕后推手购买别人丢失身份证可在工行等办卡中国联通被曝盗用消费者身份证信息,给骗子开卡2010-2020年315晚会曝光事件回顾年份晚会主题主要曝光产品2016共筑消费新生态“饿了么”惊现黑心作坊,看完

7、你还会饿么“车易拍”二手车交易藏骗局北口义齿黑幕:制造用废钢料,清洁用旧牙刷道有道助手机APP恶意扣费，抢票快手等中招央视曝光淘宝刷出好信誉只要1000元原来“亲”的点赞有假?揭秘疯狂的“刷单帝国“太可怕!公共免费WIFI瞬间盗取隐私2017用责任汇聚诚信的力量耐克时隔5年又现“气垫门”科视视光三无体检队曝光，危害13万孩子互动百科成最大虚假广告“垃圾站”月嫂行业乱象，月嫂不用培训持证就可以上岗远方中汇等曝光:违规使用药物添加剂无印良品永旺超市卖日本核污染地区食品保健品会销骗局暴利骗钱;涉及乐百龄等2018品质消美好生活大众途锐汽车发动机进水问题农村市场仿冒名牌食品饮料横行进囗保健品造假窝点被

8、端买珠宝抽大奖?全是套路酷骑单车押金难退2019共治共享、放心消费医疗垃圾的黑色产业链危险的辣条土鸡蛋的惊人秘密高科技灰色产业链医药行业乱像纸尿裤等一次性卫生产品问题家电维修免费安装不“免费”714高炮”黑幕:揭秘网贷黑幕“闪付”可能让你卡里的钱变“闪没”2020凝聚你我力量养海参整箱放敌敌畏，南方海参冒充北方海参用过期面包做汉堡，鸡腿排保质期随意改毛巾生产线的暗黑面：旧袜子旧内衣竟是毛巾生产原料宝骏560高速上突然失去动力故障没完没了投诉无处可去万科尚城精装房漏成水帘洞，春秋华庭问题房被强制收房， 如此精装修“万万不可”！美容院推销“步步惊心”：“连环计”设套学生成 “小白鼠”趣头条屡现违规

9、广告，“套户”黑产业链浮出水面你的短信可被全部传走，包括网络交易验证码！这些APP赶紧卸载嗨学网退费为何这么难？2010-2020年315晚会高频出镜行业分析综合20102020年央视315晚会曝光企业发现，食品行业被提及13次，汽车行业被提及11次，位居晚会曝光前列。食品和汽车 行业占曝光总量的29%。食品行业曝光维度主要聚焦在：修改保质期、质量安全以及假冒伪劣产品的生产销售。汽车行业曝光维度主要聚焦在：汽车质量问题、售后问题、二手车市场黑幕等。保健通信食品零售软件汽车2010-2020年315晚会高频出镜行业分析纵观20102020年央视315晚会高频曝光的前两个行业，食品行业及汽车行业各

10、登榜8次晚会，同时在当年晚会上，有较大曝光 比重。综合两个行业来看，每年都会涉及。因此，汽车与食品行业更应当高度重视消费者投诉问题，积极自查，不可心存侥幸。人们生活离不开衣食住行，生产方所提供的产品和服务，都在消费者、媒体、执法部门的重重注视之下。因此，企业应当正视存 在的问题，防患于未然。2010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年汽车食品14% 14%14% 14%25%20%29%29%14%29%29%20% 20%20%22%11%2010-2020年315晚会新增曝光行业分析2010-2020年，正处于我国第十二个（

11、20112015年）和第十三个（20162020）五年计划，我国经济加速成长，扩大长期消 费，人民的总体收入水平也在不断提高，同时生活水平显著提高。此阶段以扩大服务消费为重点带动消费结构升级，支持信息、 绿色、时尚、品质等新型消费，稳步促进住房、汽车和健康养老等大宗消费。推动线上线下融合等消费新模式发展。在此期间的315晚会曝光行业及产品也随之发生变化，指出了多个新消费行业存在的问题，如在线教育、网贷、高新技术服务类、共享服务类等行业问题。高新技术服务类共享服务类在线教育网贷2010-2020年315晚会热点事件食品行业企业回应2020年7月16日晚，针对央视315晚会中所曝光的“过期汉堡”事

12、件， 该公司官方微博回应称：立即成立 工作组，涉事餐厅停业整顿调查。2017年3月16日，针对央视315晚会中所曝光的“无印良品部分进口食品产自日本核污染区”事件，无印 良品官方微博午间发布声明，称产品标识上所标示的信息为公司母公司名称及其法定注册地址，并非所售进 口食品的产地。2016年3月15日晚间，针对央视315晚会中所曝光的“饿了么惊现黑心作坊”事件，饿了么官方发布 声明称，“我们紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质。”2014年3月16日，针对央视315晚会中所曝光的“杭州广琪销售过期原料面粉爬满虫子”事件，面包新语 中国品牌总部在其官方微博上发布

13、了一则媒体声明，表示要对涉及食品原料安全隐患一事作出澄清，否认了 从该原料公司购买过问题原材料。2010-2020年315晚会热点事件汽车行业企业回应2020年7月16日 21:22，宝骏汽车官方微博迅速做出回应，称“已开设宝骏560DCT专属热线，进行专 人沟通与报务。不惜一切代价，对用户遇到的产品质量问题负责到底。”然而官方立刻删除该声明，7分钟 后重新发布声明，并对内容进行修改；将“不惜一切代价”改为“不惜代价”，且去除了品牌logo。2018年3月15日晚间，针对中央电视台“3.15”晚会报道的关于大众进口汽车途锐的车辆问题，大众中国 发布了关于途锐汽车问题的声明并进行了道歉。宣布将于

14、4月30日起正式开始召回，并将开设专属通道负责 到底。2015年3月15日晚间，央视315晚会曝光东风日产“小病大修”。东风日产官方发布声明回应，针对经销商 成立专项工作组展开调查，杜绝类似情况的发生。2015年3月16日凌晨 0点23分，针对中央电视台315 晚会对梅赛德斯-奔驰某经销店过度维修的报道，奔驰 中国官方微博发布声明，“将立即开展彻查，敦促有关经销商进行整改，并进一步在经销商网络严格规范售 后维修操作，避免此类事件再度发生。”2010-2020年315晚会热点事件零售行业企业回应2017年315晚会曝光“耐克时隔5年又现气垫门”事件后，耐克先后四次进行回应。第一份声明：称对于已经

15、购买此款产品的消费者，如需退货，耐克提供退货并全额退款服务。可能意识到第一版声明不妥，耐克随后发出第二版声明，在声明中，耐克放低姿态表示，诚恳接受政府监管部门和消费者的监督，将积极解决问题，加强管理，为消费者提供优质的产品和服务。3月16日，耐克公司第三次发布声明，仍坚称自己的“虚假宣传”只是“错误描述”，此次声明除了退货退款外还增加“其他解决方案”，但仍然不提及三倍赔偿问题。3月17日，耐克官方在微博上发布了最新解决措施，“对于购买了该产品并受上述原因影响而对产品不满意的消费者，我们将在收回货品同时一次性全额退款并提供人民币4500元。”2013年3月16日，周大生在其官方微博发表声明称：“

16、针对此次央视315晚会报道，公司已成立问题处理小组，对事件展开调查”不过随后，周大生便删除了这条声明。事件发生后，公司于2013年3月16日上午对涉事的店柜同一批次产品予以下架安排复检。3月18日，该官网再次发表一份公告，称部分货品召回公司将持续跟进事件进度。2010-2020年315晚会热点事件保健行业企业回应2014年3月16日，某食品公司在官方网站发布说明称，其未生产鱼肝油普通食品。该公司的鳕鱼肝油软胶 囊已取得国家食药监局保健食品批文的保健食品，符合国家食品安全标准，目前正在准备上市中。2014年3月16日晚间，针对中央电视台315晚会报道了有关浙江康诺邦健康产品有限公司违规生产“君宝

17、 康”婴幼儿类鱼肝油的事件。康恩贝发布公告表示，“君宝康”产品与公司完全无关。目前，康恩贝集团旗 下企业没有生产销售婴幼儿类鱼肝油产品。汉臣氏企业为了确保消费者利益最大化，于2014年3月16日一天内将全国线上、线下、地区终端产品全部下架且召回公司。/02 历年中消协趋势研究历年中消协消费维权年主题回顾历年中消协投诉问题性质分析历年中消协商品大类投诉量分析历年中消协服务大类投诉量分析历年中消协投诉量居前商品分析历年中消协投诉量居前服务分析历年中消协受理投诉分析2011-2021年中消协消费维权年主题回顾消费与服务2010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2

18、018年2019年2020年新消法新权益新责任品质消费美好生活消费与安全新消费我做主凝聚你我力量消费与民生携手共治畅享消费信用让消费更放心让消费者更有力量网络诚信消费无忧2021年守护安全畅通消费2011-2020年中消协投诉问题性质分析据中消协数据，通过对比近十年的投诉问题性质分类，售后服务问题是近几年剧增的主要问题。近年来，民众的生活水平和可支 配收入较以往明显升高，消费结构的逐渐变化，使得消费者不仅关注商品质量，对商品的售后服务也有了更高的要求。同时也说 明，在售后服务方面，企业也有很大的改进空间。价格问题方面，2020年投诉量较往年剧增。主要体现在疫情期间，卫生防疫用 品等方面出现了哄

19、抬物价、牟取暴利等扰乱市场秩序的行为，受到社会及有关部门的高度关注。售后服务合同价格虚假宣传安全2011年2012年2013年售后服务2014年2015年2016年2017年合同质量价格虚假宣传2018年2019年2020年安全注：明显增长类别2011-2020年中消协商品大类投诉量分析据中消协数据，家用电子电器类产品投诉近年有所下降，但总量保持高位；食品类、医药及医疗用品类近年有明显增长。消费投 诉的趋势变化，源自于消费者观念和消费行为的逐渐改变，也有消费场景升级所带来的结果。消费者投诉量的变化，也侧面反映 了监管部门有关工作重点的变迁。新行业新场景所带来的新问题，导致消费者权益受到侵害，媒

20、体监督聚焦之外，也在呼唤职能 部门进行强监管。注：明显增长类别2011年2017年2018年2016年食品类2012年2013年家用电子电器类 交通工具类2014年2015年日用商品类医药及医疗用品类房屋及建材类2019年2020年服装鞋帽类首饰及文体用品类日用商品类食品类 价格交通工具类房屋及建材类 医药及医疗用品类 首饰及文体用品类2011-2020年中消协服务大类投诉量分析据中消协数据，除电信服务类别外，均呈增长趋势；其中生活、社会服务类，互联网服务，销售服务，教育培训服务等涨幅较大。消费者投诉的主要问题有：年初疫情期间，机票退订纠纷、客服电话难接通、退款审核不及时、“无限飞”产品问题等

21、。另外，在汽车租赁行业，虚假宣传、强制计费、故障救援、押金退还等存在较多投诉。受新冠肺炎疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，在线教育培训机构发展加速。但也放大了教培行业存在的问题，诱导分期贷款、在线教师资质造假、机构无证办学、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等行业乱象丛生，消费者维权愈加困难。生活、社会服务类互联网服务销售服务教育培训服务2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年生活、社会服务类互联网服务销售服务教育培训服务文化、娱乐、体育服务公共设施服务电信服务旅游服务房屋装修及物业服务邮政业服务金融服务注：明显增长类

22、别2011-2020年中消协投诉量居前商品分析据中消协数据，受新冠肺炎疫情影响，年初消费市场受到较大冲击。卫生防疫用品和食品类成为投诉热点。卫生防疫用品投诉问题：产品质量不合格、哄抬物价、网购发货不及时、被砍单、混淆口罩防护等级和微信群、朋友圈等非正规 渠道的防疫用品质量问题等方面。食品方面消费者投诉问题：年初餐饮退订投诉、疫情期间部分食品涨价及强制搭售、食品安全问题；另外，社区团购售卖的果蔬 不新鲜、缺斤少两，网红食品、散装食品的卫生、安全状况等问题也较为突出。注：明显增长类别2011年2012年2013年2014年食品汽车及零部件2015年医疗器械2016年通讯类产品2017年2018年2

23、019年2020年家具鞋装修建材食品汽车及零部件医疗器械 家具2011-2020年中消协投诉量居前服务分析2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点。经营性互联网服务投诉激增，主要问题：虚假宣传、合同及协议、售后服 务、个人信息泄露。交通运输类投诉主要集中在航空运输、公路运输等行业；去年年初疫情导致出行购票退订纠纷突出，部分航 空公司怠于履行其义务责任，导致投诉量急剧增加。汽车投诉问题：质量问题、合同争议、变相加价、虚假宣传、隐性收费、强 制搭售、附加条件、拖延交车、售后服务、维修保养。另外，二手车销售存在：信息不实，偷改里程，隐瞒事故等。近年电动汽 车占据一定市场，消费者投诉问题主要

24、集中在：整车质量、电量续航及售后问题等方面。经营性互联网服务餐饮服务 远程购物 培训服务交通运输注：明显增长类别2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年经营性互联网服务网络接入服务餐饮服务健身服务远程购物美容、美发培训服务住宿服务交通运输保养和修理服务2011-2020年中消协受理投诉分析通过中消协近年消费投诉趋势图分析，生活、社会服务类投诉总量最大，且逐年升高，尤其是近两年有明显增加。教培服务、医药医疗用品类、文娱体育服务类及公共设施服务类投诉在近年也有明显增长。消费者投诉的主要问题有：一是办卡前未告知消费限制。二是设置不公平格式条款，交费容

25、易退款难。三是商品或服务质量与承诺不符。四是商家转让、倒闭，债权债务未妥善处理引发群体投诉。五是低价优惠为诱饵，诈骗卷款跑路，引发集中投诉。生活、社会服务类日用商品类食品类教育培训服务 交通工具类文化、娱乐、体育服务注：明显增长类别2016年2017年2019年日用商品类2014年2015年生活、社会服务类交通工具类文化、娱乐、体育服务2018年食品类医药及医疗用品类2020年教育培训服务公共设施服务/03 2020年行业投诉分析2021年消费维权年主题2020年医药及医疗用品类、食品类投诉量对比2020年医疗器械类投诉量对比2020年交通运输类服务投诉量对比2020年部分领域涉疫类投诉分析2

26、020年新型消费模式2021年消费维权年主题“守护安全 畅通消费”具有以下三个方面的涵义：一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础；二是找准痛点，满足消费升级安全新需求；三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。2021年消费维权年主题守护安全 畅通消费2020年医药及医疗用品类、食品类投诉量比重上涨根据2020年商品大类投诉数据，与2019年相比，医药及医疗用品类、食品类投诉量比重分别上涨2.93、2.28个百分点，交 通工具类、家用电子电器类投诉量比重有所下降。-2.40.292.28-0.75-2.752.93-0.260.07-0.710.02-4-3-2-102134家用电子电器类日用商品类

27、食品类服装鞋帽类交通工具类医药及医疗用品类房屋及建材类首饰及文体用品类 烟、酒和饮料类农用生产资料类（%）2020全国消协组织受理投诉商品投诉大类变化表2020年医疗器械类投诉量增长了17倍115.511.6449.0222.911753.1436.376.419.5224.382000-200食品汽车及零部件通讯类产品服装医疗器械家具-1.17鞋装修建材房屋计算机类产品（%）2000180016001400120010008006004002020全国消协组织受理具体商品投诉前十位变化表根据2020年具体商品投诉数据，与2019年相比，医疗器械投诉和计算机类产品投诉增长较高，进入商品类投诉前

28、十。2020年受疫情影响，医疗器械投诉相比于2019年涨幅较大，增长了17倍。2020年交通运输类服务投诉量增长了384%59.4891.470.4848.64-32.2451.7821.3324.7239.71450400350300250200150100500-50-100（%）2020全国消协组织受理具体服务投诉前十位变化表383.54根据2020年具体服务投诉数据，与2019年相比，交通运输、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中交通运输类投诉增长较高，增长了383.54%。2020年部分领域涉疫类投诉大幅攀升2020年初，新冠肺炎疫情暴发，民众的生活消费受到较大影响，部分消费领域短

29、时间内突增大量投诉。特别是卫生防疫用品、交 通出行、餐饮食品等方面。年初卫生防疫用品成为投诉热点，消费者投诉主要问题是产品质量不合格、经营者哄抬物价等问题。 交通出行服务退订难，消费者投诉的主要问题是退票退款难、虚假宣传。餐饮、团购等食品问题突出，消费者投诉的主要问题是 已定宴席难退款，食材不合理涨价、卫生安全等问题。卫生防疫 用品交通出行服务餐饮、团 购等食品网红食品宴席 退订产品质量哄抬物价食品安全机酒难退虚假 宣传2020年新型消费模式兴起，纠纷不断直播带货、长租公寓等新消费模式不断涌现，网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多，由于交易参与主体多、法律关系复杂等 原因，暗藏的消费陷阱也少。2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有虚假宣传、发货延 迟、货不对版、暗藏不公平格式条款、个人信息泄露等。受新冠肺炎疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，在线教 育培训机构发展加速。消费者投诉的主要问题有培训机构倒闭、跑路，没有善后措施；培训内容质量参差不齐，师资存疑，乱收 费、虚假宣传、诱导消费，预付模式存风险等。在线视频教育培训直播带货网络游戏网购新能源汽车/04 2021年315晚会曝光行业预测2021年315晚会曝光行业预测2021年征集令关注度最