酒店管理师模拟考试习题

1、答案习题一、选择题： 1、管理的基本特征包括四个方面，下列哪项不是（ B ） A、管理是一种文化现象和社会现象 B、管理的核心是激励 C、管理的主体是管理者 D、管理的职能、任务与层次2、餐饮服务的种类，不包括下列那种 （ C ） A、岗位服务 B、程序服务 C、接待服务 D、环境服务3、管理者需要具备的技能中，下列哪项不是（ D ） A、技术技能 B、观念技巧 C、人文技巧 D、沟通技巧4、具有为就餐客人提供方便快捷的低档菜肴或家常便饭，这样特点的餐厅是 （ B ） A、豪华餐厅 B、咖啡厅 C、零点餐厅 D、风味餐厅5、岗位责任制基本要求五有中，下列哪个不是（ A ） A、岗位有竞争 B、

2、办事有标准 C、作业有程序 D、工作有检查6、在餐厅就餐的客人，少言寡语，讲究绅士风度，与服务员互相尊重，即使对服务不满也会把握分寸，保持理智，这样客人属于 （ A ） A、稳重型 B、忧郁型 C、活泼型 D、急噪型二、填空题：1、管理的存在必须具备两个条件：两个人以上的集体活动；一致认可的目标。2、餐饮服务业生产方式的特点为：表现为生产量难确定、生产与销售几乎同步（产品具有即食性）。3、在餐厅内进行服务时，注意个人卫生，不可有摸头、挖耳等不洁行为。4、在管理中，根据任务要求，把人物财物组织起来实行优化组合，坚持以“事”为中心因“事”设人。5、餐厅作为餐饮服务业的主要场所，必须具备有一定的经营

3、场所，提供食品、饮料和服务，以赢利为目的三个条件。6、管理中，一个组织通常划分成三个层次即上层管理、中层管理、基层管理。7、在餐饮服务中，对于急躁型客人，服务人员应做到动作敏捷，语言简练，对其要求给于准确答复，并提供时间信息，言而有信。8、岗位责任制的基本要求中的五定是定岗、定工作、定人员、定权限、定责任。9、酒店的基本礼仪中，鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。10、进行英语会话时，自己想做某些事情时，用May I-?四、名词解释：1、激励：激励就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来，让他们把储存的潜能发挥出来。它是管理工作的关键2、感受性：感受性：指人们在受到外界刺激达到某种强度时才

4、能引起的心理反应程度。3服务技能：是指服务人员在服务过程中，为满足顾客的服务需求所具备的服务技术、本领和能力。4、酒店管理：酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。5前厅酒吧：前厅酒吧比站立酒吧更具有幽雅自在的消遣气氛。6、餐厅：餐厅是公开地为一般大众提供食物及饮料的设施和公共就餐场所。7、餐饮服务：餐饮服务是餐饮服务员为就餐客人提供食品和饮料等一系列行为的总和，它包括与客人面对面的餐厅等前台服务和客人所看不到的厨房等后台服务。五、简答题： 1、管理者在公司担当的角色如果是参谋者，要做到的工作是哪些？答题要点：当好经理咨

5、询参谋管理者要当好总经理的参谋就必须做到： （1）全面掌握自己部门的情况，及时准确地向总经理提供决策信息。 （2）具有一定的分析能力，能找出问题的症结所在。 （3）根据经营服务的发展需要，及时向总理提出建议。2、现代饭店营销管理的新理念答题要点：（1）市场导向营销观念；（2）价值营销观念；（3）愉快营销观念；（4）关系营销观念；（5）软营销观念；（6）全面质量营销观念；（7）权变营销观念；（8）文化营销观念；（9）服务营销观念；（10）绿色营销观念；（11）网络营销观念；（12）整合营销观念。3、餐厅一般分为几种形式？答题要点：餐厅的4种形式，各自的特点：咖啡厅：为就餐客人提供方便快捷的低档菜

6、肴或家常便饭。风味餐厅：是一种在独特的环境（如服务员穿着特定服饰等）中为客人提供别具风味的美酒佳肴，给客人以特殊享受。豪华餐厅：专门提供一流服务和菜肴，深受高消费客人的喜爱。零点餐厅（便宴餐厅）：环境舒适、菜肴丰富、价格合理，营业时间较长，客人随到随点。4、管理者运用的激励原则有那些？答题要点：管理者应重视激励原则的运用： （1）目标激励 （6）参与激励 （2）管理激励 （7）尊重激励 （3）感情激励 （8）危机激励 （4）榜样激励 （9）归宿激励 （5）奖罚激励 （10）物质激励5、列举日常英语会话中的“欢迎，问候用语”（10种，写出中英文）1、Good morning(afternoon,

7、 evening), sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。2、How do you do?您好！（初次见面）Glad to meet you.很高兴见到您。3、How are you?您好吗？Fine, thanks. And you?很好，谢谢。您好吗？4、Welcome to our hotel (restaurant, shop).欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。5、Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我们宾馆过得愉快。6、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我

8、们宾馆过得愉快。（客人刚入店时）I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间）I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时）7、Have a good time!祝您过得愉快！8、*hotel, front desk. Can I help you?*饭店，前厅。您找谁？9、Sorry, Ive dialed the wrong number.对不起，我拨错号了。10、May I speak to your general mana

9、ger?能和你们总经理说话吗？Speaking. 我就是。11、Sorry, he is not in at the moment.对不起，他现在不在。Would you like to leave a message?您要留口信吗？12、Pardon.对不起，请再说一遍，好吗？I beg your pardon.对不起，请再说一遍，好吗？6、餐饮服务人员在具体操作中要注意的事项有？答题要点：餐饮服务人员在具体操作注意事项1、抹布、托盘等服务用具要每天清洁消毒2、运送饮食或入口用具时要使用托盘3、不售变质食品4、接触过不洁物品后要及时洗手5、拿盘子和杯子时要注意拿盘边和杯底，刀叉要拿把柄，手不

10、可与食物接触6、在餐厅内注意个人卫生，不可有摸头、挖耳等不洁行为7、掉落的食物不可食用，掉落的餐具要立即更换8、发生割伤时应立即用止血胶带包好9、笔应放在工作服下面的口袋内10、生病员工尤其是具有传染性病的员工应在家休养痊愈后方可上班11、保持台布、餐巾等清洁，一客一换六、论述题： 1、在酒店的日常管理中，礼仪是尤为重要的，接待客人的基本文明用语有哪些？客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使

11、用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。2、目前国际著名酒店及管理集团对安全工作十分重视，如果您作为一名餐饮部经理，如何做好服务过程中的安全操作。答（一）、事故预防 在工作应严格遵守：、 地板 ：及时清楚地板上的非固有物、 行走 ：靠右、不

12、奔跑、拐弯注意观察，防止碰撞、 受伤 ：无论何人受伤，都要立即上报，使受伤者得到适当的帮助和照顾、 门窗 ：进出门要慢，注意对面的人和物，开关门窗使用把手，不直接推玻璃，防止窗台物品坠落、 玩笑 ：工作时间禁止玩笑大闹、 设备 ：严格遵守操作流程和安全守则，发现损坏及时报告，便于及时修理（二）、身体力行、不要单独搬运重物，找同伴协助搬运或分解重物后搬运、采用安全的搬运方法，如；推、拉、滚等、搬运物体时不要让物体遮住视线、保持好身体重心，用力均匀（三）、防止火灾在工作应注意：、常检查烟缸和电器插座，杜绝隐患、清洁烟缸仔细，不可把烟蒂直接倒入易燃容器中、不使用有损坏的插座、插头和过长的电线（不使电

13、线负荷过大），发现电线裸露或插头等设备松动，应及时报告，尽早修理或更换、使用煤气灯、酒精炉或提供火锅、烧烤服务时要有专人巡视，移动时必须熄灭明火、熟悉所处建筑物的结构和平面布局，熟知安全通道和灭火器（会使用）的位置发生火灾时的应对措施：、保持镇静、立即疏散客人，使客人到达安全场所、启动最近的报警装置、告知消防队员火源、电器开关箱、阻燃物的位置（四）、注意烫伤、端热物时要小心翼翼，不跑不跳，对面有人经过或要超越其他人员时要提醒对方小心、出入门时要注意观察，防止碰撞、及时清理地面非固有物质，为防止滑倒，应穿矮跟的橡胶底鞋、留心过道上客人的箱包及其他障碍物、托盘装载不可过满，高的、后用的物品放在靠身

14、体的里侧，矮的先用的放在外侧，所有物品都要控制在托盘的边缘以内、为客人上菜时要注意观察分析客人的举动，以免被客人碰翻托盘3、饭店管理的基本方法答题要点：管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称。饭店管理的基本方法有：（1）制度管理法。是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。特点是：强制性。必须遵守、自省、违者必然受到制裁；权威性。制度本身高度规范，任何人都必须遵守；稳定性。制度一旦形成并颁布实施，就不能因人而异或朝令夕改；防范性。制度是人们必须遵守的

15、行为规范，制约任何人的行为，它可以起倒预防作用 （2）经济管理法。 是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法特点是：间接性。以经济手段调节人的利益关系，而非直接干预科控制员工的行为；有偿性。按多劳多得的原则调节员工的行为；平等性。有一个统一的获利标准，如以规章制度来保证员工能平等获利；关联性。各种经济利益之间存在一定的关系，并且相互影响 （3）行政管理法。是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法特点是：强制性。行政命令、指示等必须执行，不得拖延和违抗；权威性。行政权力使下级对上级的指令必须遵守并执行；垂直性。行政

16、方法直接作用于被管理者，一级管一级垂直进行，处理问题及时高效；无偿性。下级对上级的指令必须无条件服从和执行（4）教育管理法。是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理目的的一种管理方法特点是：灵活性。没有统一的模式，应因人、因地、因时而异；艰巨性，只有长期不懈的教育，才有可能改变人们的思想并影响其行为；广泛性。人的思想和行为的形成原因众多，教育方法也应对症下药，多方着手；持久性。只有持久不断的教育才能收到收效，而一旦有成效，其影响也深远而持久（5）表、单管理法。就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制饭店业务经营活动的一种方法。具体规定表、单的种类和数量，既要

17、全面反映饭店的业务经营活动，又要简单明了，易于填报分析；表、单的性质，既属于业务指令，又是工作报表；传递的程序要明确，向哪个部门传递，怎样传递；时间要求。规定传递的时间，传递所需的时间；表、单资料的处理方式（6）定量管理法。通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法（7）走动管理法。又叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法（8）感情管理法。通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。酒店管理师考试强化习题之酒店客房管理选择题1.客房部的对客服务质量的好坏

18、，在很大程度上取决于（ ）。A.酒店其他部门的合作 B.其他部门的信息沟通C.工作计划的制度 D.工作组织的实施2.确保新员工知悉酒店规章制度的重要手段是（ ）。A.参观酒店 B.进行培训C.阅读员工手册 D.入职指导会议3.在客房的清洁整理检查中，（ ）是继服务员自查之第一道关，也是最后一道关。A.总经理 B.客房经理 C.楼层主管 D.领班4.作为一种传统的接待服务形式，楼层服务台的优点是（ ）。A.安全，方便 B.亲切感C.有利于客房销售 D.加快查房速度5.在会客服务中，应客人要求提供茶水或饮料服务，须在访客进房后（ ）完成。A.5分钟 B.10分钟 C.15分钟 D.20分钟6.在托

19、婴服务中，一般以（ ）为一个计费点。A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.4小时7.在对客服务中，（ ）是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证。A.服务技能 B.服务意识C.个性化服务 D.仪容仪表与礼貌礼节8.“一名客房清扫员应能在30分钟左右完成一间标准客房的清洁工作。”属于（ ）标准.A.服务工作 B.服务技能C.服务效率 D.服务程序9.在每日工作检查表中，客房整理报告由（ ）填写。A.楼层领班 B.下午房领班C.大夜班房领班 D.服务员10.在灭火器材的使用中，扑救电气火灾、重要文件、珍贵设备、精密仪器以及油类等火灾，要用（ ）灭火器。A.二氧化碳 B.干粉

20、C.泡沫 D.二、判断题1.客房部经理属于管理层，其工作不在于具体执行，而是督导。（ ）2.入职指导会议是指那些旨在帮助员工开始适应其新工作或帮助员工提高某项特定工作能力的活动。（ ）3.在客房清洁整理工作中，由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的服务员有时也难免会有疏漏之处，所以，领班查房可起到督促考察的作用。（ ）4.在对客服务质量要求中，微笑服务是对客服务质量的重要组成部分，也是对客房部服务员的基本要求。（ ）5.凡在酒店范围内拾获的一切无主物品，都视为遗留物品。私留遗留物品的，视为盗窃处理。（ ）6.客房布件的储存温度不能大于50；湿度以不超过20%为宜。（ ）7.在托婴服务中，如果由服务

21、员照管，只能利用其工余时间，绝不能利用上班时间兼顾照看婴儿。（ ）8。在盗窃防范措施中，管理者应轮流监督垃圾的处理工作，因为垃圾内可能藏有违禁品，所以把垃圾堆放在靠近货物装卸的地方。（ ）9.在火灾事故的处理中，发现火情，若是化工原料引起的火灾，应使用二氧化碳灭火器进行灭火。（ ）10.在客人意外受伤处理工作中，如果是四肢骨折时，先止血后用夹板托住，立即请医生处置。（ ）三、简答题1.作为一名客房经理须具备哪些业务素质？2.在进行工作表现分析时应该考虑哪些问题？3.在旺季优先打扫走客房的好处和意义是什么？4.在岗位责任制的基本要求中，“五定”和“五有”各包括哪些内容？5.听到疏散信号该如何处理

22、？四、案例分析1.有一天，某四星级饭店出租率达到95%，1607房刚刚清理完就住进了一名客人，名叫罗智，罗智向酒店总经理递交了一份投诉报告，共三页，几乎都是客房问题。客人投诉道：他在淋浴时发现淋浴喷头出水特别少，只能手持喷头花了30多分钟勉强洗完了澡；穿上浴衣，发现浴衣没有及时撤换，还有别的客人的体味；晚上休息时躺在床上，想看的两个卫星频道都不清楚。客人越想越生气，越生气越睡不着觉，便起床写了投诉信，连哪儿有尘土，哪儿有脏迹，甚至床底下都查了个遍。客人以此为由要店方免除房费，并做出解释。酒店总经理找到客房部经理，提出了严厉的批评，要求她今日必须做出书面答复，解释客人投诉中提到的问题是怎么回事。

23、客房部经理怒气冲冲回到办公室，找来当层领班大骂一通，吓得领班只知道打哆嗦，回到楼层气得晕头转向，但她没忘记对负责这间房的服务员发一通脾气。最后，酒店不但免除了客人当日的房费，还送了果篮，写了道歉信，并将客人换到了另一个他满意的房间。请分析客房部经理的处理对吗？她应怎么做？2.某日上午，住在某四星级酒店的客人结完账正准备离开，总台接到客人所住楼层服务员的电话，告之客人遗留了物品在客房，客人得知后返回楼层去取。客房实习服务员小罗等候在电梯门口，看见客人回来马上迎上前去，把一个包装精美但已经开封的盒子双手递给客人，说道：“小姐，您留下的东西。”小罗原以为客人会一脸感激并深切致谢，然而，恰恰相反，当客

24、人细看之后，却不屑一顾地说：“这是我不要的东西，你还拿给我干什么？”说完头也不回地走了。小罗呆呆地看看客人远去，一脸茫然为什么小罗“拾金不昧”的举动，反而遇到客人的冷遇呢？原来，客人在房间里遗留的是一盒吃剩的点心，客人嫌带着它走碍事，就把它留下。小罗在查房时发现了它。盒子有着富有艺术感的精美包装，小罗心想：这么好的东西为什么扔了？她认定是客人不小心留下的贵重物品，急忙拿起它告知客人。小罗的本意是好的，但是，她一时的疏忽竟然忘了“可以对客人遗留物品进行例行检查和根据不同物品进行适当处理”的酒店管理条例，于是就导致了上面的一幕，使“好心”变成了“坏事”。请分析此案例。酒店管理师考试强化习题之酒店餐

25、饮管理一、单选题1.长期使用的菜单的制作材料要求为：（ ）A.经久耐磨又不易沾染油污的重磅涂膜纸张B.厚实耐磨的封面加纸质稍逊的活页内芯C.不必考虑耐磨、耐污性能2.关于营业场所外观，以下说法不正确的是：（ ）A.招牌的位置以突出、明显、易于认读为最佳原则B.窗边座位的布置需讲究别致，可巧妙地放置树木盆景C.餐饮店只要菜好、品牌佳，其外观倒是无所谓，酒香不怕巷子深嘛D.招牌可设在餐馆大门入口上方或实墙面等重点部位3.以下哪种情况不是直接竞争者？（ ）A.川菜对川菜 B.海鲜楼对海鲜楼 C.湘菜对湘菜D.快餐厅对快餐厅 E.粤菜对川菜4.关于楼面柜台的管理，说法不对的是：（ ）A.柜台一般要设2

26、3人，由楼面副经理、餐厅管理员、出纳担任B.订席业务不属柜台业务范围C.柜台上一般应配置电话、三联式账单等D.接到客人订位时，首先应在记事牌上记录客人来店时间及人数5.关于食品储存的要求，说法正确的是：（ ）A.订货与仓储无关B.购置回来的食品必须及时入库储存，以免造成损失C.干货库的湿度应控制在70%以上D.对储藏室无需每天进行整理6.以下哪项不是确定厨房人数时应考虑的因素？（ ）A.餐厅营业时间的长短 B.菜单经营品种的多少C.菜品的质量 D.餐厅服务餐位的多少、范围的大小二、多项选择题1.制作菜单时应准备以下哪些资料？（ ）A.多种旧菜单 B.每份菜的成本或类似信息C.菜单食品、饮料一览

27、表 D.过去销售资料E.库存信息和时令菜单、畅销菜单2.以下关于竞争店的策略，说法正确的是：（ ）A.在价位区隔上，越便宜越好B.在餐厅功能上，可和竞争者互相区别，以凸显自己的差异性C.开店前应选择该地区最适合自己餐厅形态的地点开店D.强势店可以视情况增加一些弱势店的主要产品E.弱势店应极力区分产品，千万不要增加强势店的主力产品3.客人一般会针对哪些问题进行投诉？（ ）A.菜式与品质 B.金钱与差额 C.食物中有异物D.座位与时效 E.设施与安全4.关于订货作业规定，说法正确的是：（ ）A.订货目标是维持安全库存与提高物品储存周转率B.订货时首要考虑的因素是打算做多少生意，也即预估营业额C.订

28、货时须依据供货周期，预订足够的量D.订货时应考虑食品有效期的限制5.为了做好验收工作，应准备以下哪些工具？（ ）A.磅秤 B.开启箱、罐用的小刀C.搬运用推车 D.盛装用的网篮和筐箱等6.若从批发商处采购酒类，有以下哪些好处？（ ）A.价格比较便宜 B.货款暂欠C.借用酒窖 D.提供广告招徕材料7.全面的卫生管理包括：（ ）A.人员卫生管理 B.食物卫生管理C.场地卫生管理 D.设备和器皿卫生管理8.餐厅结账的方式有：（ ）A.现金结账 B.信用卡付账C.签账 D.储蓄卡付账三、简答题1.面对竞争店，应采取怎样的产品区隔策略？2.食品库存的安全防范要求有哪些？3.如何确定厨房人员的数量？4.请

29、简述开餐期间应如何对楼面作业人员实施控制，以确保工作效率。四、案例分析1.有一天，你在巡视餐厅时发现有以下情况：(1)有一位顾客老在柜台前溜达，尤其是收银员处理现金时。(2)有一位单独用餐的顾客，用完餐后停留在店内迟迟不肯离去，有时还东张西望。(3)有一群人在餐厅门外闲荡、逗留。看到以上情形，你立生警觉，可该怎么应对呢？2.周末，某酒店餐厅，客人熙熙攘攘，充满着喜庆气氛。华电公司的罗经理一行进了“银月厅”，点了一桌丰盛的酒菜。服务员小杨按照程序开单后，分别交给收银台和厨房，新鲜可口的菜很快上齐了。一桌人谈笑风生，很是热闹。不一会儿，客人要求再加一个菜“龙井虾仁”。小杨照例开了单，一会儿鲜香的“

30、龙井虾仁”就上到客人面前。他们非常满意菜肴的味道以及服务员的服务。客人吃好了，要求结账，共计420元。等客人走后，小杨才发现龙井虾仁的钱没有收，她急忙跑出去，客人早已走得无影无踪了。原来，小杨开的第二张单子未递到收银台，只递到了厨房，导致了跑单。事后，餐厅对她进行了相应处罚酒店管理师考试强化习题之酒店客房管理一、选择题1.营销部经理的职责是（ ）。A.直接对副总理负责 B.与前厅部的协调C.与客房部与工程部协调 D.与电脑房协调2.场所管理必须突出的主题是（ ）。A.安静 B.温暖 C.宽松 D.规范3.酒店应根据自己的（ ）来设定自己的业务报酬制度。A.行业性质 B.目标 C.规模 D.政策

31、4.酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式（ ），使无形服务有形化。A.更快捷 B.更清晰 C.更全面 D.更互动5.旅行社大多以（ ）方式订房A.电话 B.信函 C.传真 D.互联网6.酒店订房的来源为（ ）A.旅客个人或亲朋好友 B.公司或机关团体C.旅行社 D.交通运输公司7.在酒店营业淡季争取辅助生产的市场开发研究，属于市场调查优先顺序的（ ）。A.第一优先顺序 B.第二优先顺序C.第三优先顺序 D.第四优先顺序8.下列属于显性开支的是（ ）。A.管理费用 B.保险费用 C.交通费用 D.广告费用9.（ ）是客房管理中的一个非常重要的数据，它反映了酒店管理水平和客源市场的充足程度

32、。A.客房出租率 B.平均房价C.单位客房年均费用 D.食品、饮料成本率10.订房分析报告有（ ）。A.旅客国籍分析报告 B.市场分析报告C.客房接受度分析报告 D.业务分析统计二、判断题1.酒店市场营销就是为使酒店赢利而进行的一系列经营、销售活动。（ ）2.聘用一流营销人员，一定要聘用有丰富经验的。（ ）3.在酒店客人的关注点中，营业主管之类的客人较注重酒店的声望，他们需要较大并且更为讲究的房间。（ ）4.零基预算法在逻辑程序上具有较强的科学性，因而为众多的酒店所采用。（ ）5.在总部与分部间的权限分配中，总部应加强针对性方面的权限，而分部则应强化专业方面的权限。（ ）6.在交易中用以酬谢中

33、间商的费用，通常为15%。（ ）7.价格是酒店营销组合的第三个组成因素。（ ）8.酒店价格组合或价格结构通常由基本价格、优惠价格、合格价格组成。（ ）9.等待价通常比标准房价低20%左右，服务对象为未预订而需要等待空房的客人。（ ）10.酒店销售报酬制度的确立，是一个战术性的问题。（ ）三、简答题1.聘用一流营销人员的细节有哪些？2.营销预算的编制方法有哪些？3.酒店接受订房的方式有哪些？4.取消订房的记录，应包括哪些内容？5.会议管理应注意哪几点？四、实际操作及分析题1.请根据所在企业的实际情况拟定一份本年度的酒店营销计划。2.一位美籍华人客商在上海蓝天宾馆已入住两个半月了。那天，他在两位朋

34、友的陪同下到总台结账，服务员查核计算机资料后告诉他：“先生，您的支票只剩30多元，而您手头这笔账就有400多元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊账，”客商大为不悦：“我是你们宾馆的长住客人，难道赊一点账也不行?”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他赊账是对他的非礼。“难道我连这点房费都付不起吗?”接电话的罗茜原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来

35、，迅速清理一下思路，答道：“先生，刚才服务员对您说话的态度确实比较生硬，有失礼处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给罗茜：“那么，我现在就请您给我赊账。”罗茜灵机一动，顿时有了主意。她平静地答道：“让我请示一下领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后客商打来电话，罗茜告诉他：“宾馆领导同意给您赊账，请您近几天内补上支票，好吗?”客商高兴地答应了。第二天上午，罗茜知道客商已

36、外出，便给他的公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐。罗茜便请曲小姐向客商转达她的建议：今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部罗茜手里，并转达了老板对她的谢意。基本习题一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1.高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数( )平方米B.0.6平方米 C.0.4平方米D.0.8平方米2.一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团

37、队抵达前_天通知饭店，否则按合同收取损失费。( )A.10 B.30 C.3 D.203.装行李车时，注意要把_行李放在下面。( )A.大的和重的 B.轻的和小的 C.大的和轻的 D.重的和小的4.度假型饭店多采用_的计价方法。( )A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.修正美式计价5.通常饭店5060的营业收入来自( )A.客房房费收入 B.餐饮收入 C.娱乐收入 D.购物收入6.饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_才有权批准。( )A.前厅部经理 B.客房部经理 C.董事长 D.总经理7.贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_最后检查认可。( )A.总经理 B.大堂副理 C.前厅部经理 D.办公室主任8.适合于主管以上管理人员的定员法是( )A.比例定员法 B.岗位定员法 C.定额定员法 D.职责范围定员法9.根据客房的一般清扫顺序，_必须在接到清扫通知的第一时间清扫。( ) A.VIP房 B.挂有“请清理房间”的客房 C.走客房 D.住客房10.空房的整理虽然较为简单，但却必须_进行，以保持其良好的状况。( )A.每周 B.每天 C.在客人入住前一小时 D.每