信用管理实务73案例73 案例库

1、ABC公司案例【情境与背景】ABC公司始建于1938年，是一家大型国有机械制造企业。公司现有全资、 控股、参股子公司22个，总资产40亿元。改公司主营工业轴承、等速万向节、 精密滚珠丝杠、专用设备而、特种钢冶炼、磨料磨具等，产品广泛应用与铁路、 汽车、冶金、矿山、机械、石油、化工、电力、军工、航空航天等领域，产品销 往国内6000多个用户和世界80多个国家和地区。在传统的管理模式下，ABC公司多年来在内部管理上对信用风险控制能力严 重不足，应收账款问题较为严重。同时，随着市场竞争日趋激烈，更加剧了企业 现金流不足和经营亏损的问题。2001年初，公司董事会正式就建立全面信用管 理体系问题，向某咨

2、询公司发出管理咨询邀请。公司领导层当时提出需要解决的 主要问题是：（1）销售业绩下滑，市场领导者的地位收到严重挑战，尤其是在行业中产品供 大于求的情况下，行业内主要竞争对手及大量中小企业纷纷降价，出现恶性竞争 的混乱局面，这种状况给公司带来更大的销售压力，需要重新确定营销策略。（2）应收账款高居不下，流动资金周转困难。业务部门前几年为完成销售指标， 放松对客户的结算期及回款控制，形成大量难以回收的拖欠账款，在目前销售压 力下，新的应收账款又难以控制。在这种情况下，销售人员处于销售与收款两难 的境地。（3）面对外国企业的进入及市场逐渐规范、成熟，企业基础管理落后的问题已 日益尖锐，机构重叠、专业

3、分工不明确、部门协调困难等弊病已成为企业进一步 发展的巨大障碍。从2001年6月开始，改咨询公司与ABC公司的部分管理人员组成了项目小 组。在项目开始阶段，咨询人员经过两个月的深入调查分析，发现ABC公司经营 管理中的难题与如下三个方面的管理问题有关。1.货款回收效率问题。ABC公司2000年应收账款占销售额比率为128%。账 款平均回收期为305天，大大高于国际同行业平均水平（45-60天）。另外，应收 账款总额过大，应收账款账期过长。该公司2001年6月底的拖欠款为10.7亿元， 其中仅1年以上的拖欠款即达到4.8亿，占应收账款总额的45%，公司当月资金 回笼率仅为66%。应收账款拖欠问题

4、使公司净利润连年以24%的速度下降，更 为严重的是现金流严重不足，拖欠银行货款达4亿元。客户信用风险失控问题。ABC公司由于其产品的买方市场特征，客户处于 主导地位，经常需要与客户间采用远期付款结算方式，通常会面临较大的客户信 用风险，账款逾期现象较为普遍，稍有不慎，就将带来坏账损失。客户信用风险 失控主要表现在：客户信息档案不全，公司只掌握客户合同、投诉、应收账款总 量的信息，业务员垄断客户信息；客户分类和评级的方法过于注重销售额和市场 占有率的因素，不重视风险和利润；缺少对客户明确的信用政策，没有与客户建 立起规范的信用关系；客户的信用额度和信用期限没有科学的管理和控制。赊销管理问题。赊销

5、业务在ABC公司当前的销售工作中占有相当大的比重， 然后，赊销业务管理不规范，尤其是缺少有效的信用控制程序和机制，是造成风 险损失的主要原因。这类问题主要包括：销售人员权利大于责任。在销售业务的决策上，销售人员权利过大，而在 对销售人员的激励上，以业绩比例提成为主，而在发生风险损失时，销售 人员却无法承担相应的责任。这种权责的不对等，往往使企业失去对客户 风险的控制。销售人员对客户资源的垄断。有的销售人员说：“此山是我开，此树是我 栽，客户资源从头到尾都是我的！”如果企业在客户管理上形成了这种局 面，公司便失去对客户风险的直接控制，管理决策者对客户的信用风险判 断将主要听命于业务人员。在销售回

6、款业务上职责不清。企业过细、过专的职能化分工导致对客户的 风险管理被人为地割断，销售人员、管理决策人员、财务人员在客户调查 和风险控制上缺少统一协调，造成许多风险漏洞。在确定了 ABC公司需要解决的关键问题之后，项目小组需要进一步分析产生 这些问题的深层次原因。以下是项目小组从管理的角度进行的诊断。一、客户信息与销售决策权利不对称在调查ABC公司大量账款被拖欠的原因时发现，绝大多数情况是由于一线 业务人员和管理决策人员对客户资信状况了解不准确或不从分，而导致交易决策 上的实务，选择错误的结算方式或给予过大的赊销定货。那么，公司搜集的客户 信息为什么不能保证销售决策的正确性呢？根据实际调查分析，

7、ABC公司的销 售决策系统是相对于财务系统独立运行的。其突出特点是，一方面客户信息是从 一线业务员开始，逐级汇报、搜集上来的，基本是自下而上单向流动的；而另一 方面销售业务决策缺失按照管理权利级别实施的，基本上自下而上单向流动的。 这种风险体现在以下几个方面：各级销售管理决策人员往往离客户较远，难以了解客户的真实情况，形成 了管理决策权利越大，占有信息越少的不合理现象。这种状况导致管理人员的主 观、盲目决策，给企业带来巨大的损失。客户未来达到自身的目的，往往会过分扩大自身的经营实力，甚至不惜以 虚假信息骗取信任。在上述的决策结构中，由于依赖的信息源较为单一，同时缺 少专门的甄别程序，因此难以保

8、证决策的正确性。企业面临的另一棘手问题是，一线业务元垄断客户信息。这种情况记忆导 致在实际业务中出现如下几个问题：销售人员出于目标或利益的考虑，报喜不报 忧，夸大客户的资信能力，使决策人员“上当”，以获取更多的订单量；销售人 员出于自身利益的考虑，会将客户的信息资源作为自己的财富加以保护，企业得 不到足够的客户信息；销售人员平时业务繁忙，无暇及顾客户资信状况的变化， 以至于大量的客户信息无法收集；个别销售人员独自占有客户信息，企业失去监 考造成销售人员与客户相互勾结，损害企业利益的情况发生。长期以来，ABC公司更多地吧提升销售业绩的期望放在业务员身上，而不是 房子公司整体的销售管理和营销策略实

9、施上。使得销售人员在巨大的销售指标压 力下疲于奔命，对客户良莠不齐，甚至一味被动地赊销，这样不仅难以开发新的 客户，而且使老客户关系难以长久维持，造成销售额下滑。由于公司主要实行销 售提成制，客户的信息是垄断在业务员手中的，这不仅使公司各级决策者缺乏形 成正确决策的足够和真实信息，而且存在客户资源流失的巨大风险。在这种机制 下，根本没有形成公司对客户的直接管理，而是依赖于业务员的“间接管理”。 在这种情况下，出现客户信用失控或业务员失控在所难免。通过以上诊断，咨询公司认为，ABC公司在信息掌握和决策权利上的不对称 是产生过大决策风险的重要原因。要解决这一问题必须对客户实行规范的资信管 理。二、

10、对公司赊销风险失控原因的诊断在ABC公司原有的管理职能中，应收账款的管理职能基本上是由销售部和 财务部这两个部门承担的。然而在工作中却常常出现职责分工不清、相互扯皮、 效率低下，甚至出现管理真空等种种问题，深入诊断发现，这两个部门由于管理 目标、职能、利益和对于市场反应上的差异，都不可能较好地承担起企业信用管 理和应收账款管理的职能。三、对逾期应收账款追收的诊断ABC公司以往并没有把应收账款的管理作为销售管理的意向重要任务，只 是被动地在货款拖欠后实施催收。而且前期的订单受理与后期的逾期账款管理工 作分别是由不同职能部门或人员承担，相互脱节。这种滞后的管理方式实际上形 成了信用风险管理的真空，

11、产生大量的逾期账款二没有人真正负债。进一步分析 发现，这种管理方式的失误实际上产生与销售授权与风险责任的严重脱节：销售 人员“有权无责”，即使盲目赊销也不用为日后收不到货款负债，而账款管理人 员（财务人员）却“有责无权”，对订单管理决策过程中的潜在风险无能为力。基本诊断结论：ABC公司的问题产生于整个销售与回款业务流程中的管理 缺陷和不合理。其中公司长期缺乏科学的信用管理是一个关机原因。要从根本解 决公司经营绩效不断降低的问题，需要在公司内部建立合理的信用管理机制，解 决管理授权不合理的问题，同时应当在客户信用风险管理、赊销业务管理和应收 账款管理三个方面实行根本性的改进措施。资料来源：全程信

12、用管理实务与案例依据及相关法规：企业信用管理制度【问题】假设你是该咨询公司的一员，针对ABC公司的销售与回款业务流程中的管 理缺陷和不合理，你将提出什么样的改革方案。【分析提示】经过充分的调查和论证，提出“以净利润和现金流为核心，坚固、整合销售 目标和财务目标”的公司信用管理战略。为此，咨询公司的项目小组与公司领导 层共同研究制定了改革方案的目标：以解决应收账款问题为突破口，进行管理组 织、客户开发与管理、销售与回款业务流程三个方面的管理改革。一、建立合理的信用管理组织机构在ABC公司原有管理体系中建立一个在总经理或董事会直接领导下的独立 的信用管理部门。在项目小组的咨询方案指导下，ABC公司

13、组建了信用管理部， 并由一名副总经理专门负责此项公司并兼任信用管理部部长。同时，项目小组将信用管理的各项职能在各业务部门之间重新进行合理的分 工，信用部门、销售部门、财务部门等各项业务承担不同的信用管理工作。原来 的清欠办公室划归信用部统一领导，更加专业化地开展工作。二、建立多渠道的客户信用信息搜集系统为改变信息收集和决策挂历方式，ABC公司建立一套合理的信息流动和管 理模式。该模式有以下几个特征：客户信息又单向流动变为多向流动。企业不仅通过销售业务渠道了解客户 资信状况，而且通过专门的信用信息管理方式，从一线业务人员那里获取更为准 确的客户信息。另外，企业还将独立于一项业务人员之外，从第三方

14、获取较为客 观、全面的客户信用信息。销售系统中的各级管理人员所依据的决策信息不仅仅是由销售人员提供 的信息，而是由信用管理部门提供的更为全面、准确的客户信息，这将使交易决 策的有效性大为提高。由专门的信用管理部门统一管理客户信用信息，不仅实现了客户信息的集 中统一管理，而且通过其专业化的工作，使企业占有的客户信用信息更加真实、 全面并保证了信息的连续性。三、实行对客户的信用评级管理项目小组经过研究认为，ABC公司的应收账款状况与其客户的资信状况有 着密切的关系。通过对客户实行资信分级管理以及信用分析，对于防范高风险客 户的账款拖欠，改进公司的应收账款管理有显著的作用。为此，项目小组通过建 立一套规范化、制度化的客户信息搜集、管理体系，使ABC公司重新掌握客户 资源，并未销售和回款管理工作打下牢固的基础。同时，项目小组通过建立一系 列有效的评估方法，按照A、B、C、D四个等级对客户进行分类，从而发现、 筛选那些真正有潜力、信用好的客户，其中包括重要客户评估方