绩效管理-国家职业资格认证课件

1、人力资源管理师（国家职业资格二级）认证培训绩 效 管 理1奥运会世界冠军的产生方式2结构与要点3国家职业标准新旧标准对照旧标准新标准变化(一)绩效管理系统的设计删除(二)绩效管理系统的有效运行删除(三)绩效考评方法(一)绩效考评的方法与运用调整(二)绩效考评指标和标准体系设计新增(三)关键绩效指标的设定与运用新增(四)360度考评方法新增4知识考点结构（大纲及指南）5技能考点结构（大纲及指南）6国家职业标准（二级）职业功能工作内容技能要求相关知识四、 绩效管理(一)考评方法应用与误差控制1、能够运用各种考评方法，提出绩效考评的实施方案2、能够分析绩效考评过程中出现的各种偏差并提出减少偏差的对策

2、1、各类绩效考评方法的特点和适用范围2、绩效考评中可能出现各种偏差及减少方法(二)考评标准体系设计1、能够进行绩效考评要素指标设计2、能够进行绩效考评标准体系设计1、绩效考评的种类2、考评指标设计要求3、考评标准设计原则(三)关键绩效指标提取与应用1、能够提取和设定关键绩效考评指标2、能够运用关键绩效指标法，对各类人员进行绩效考评1、关键绩效指标的含义、设定原则2、选择关键绩效指标的方法(四)360度考评1、能够提出360度考评具体实施方案2、能够对360度考评过程进行监控，发现问题，提出改进对策1、360度考评方法的内涵和特点2、 360度考评方法主要事项7“绩效”的引进牛津英语词典解释Pe

3、rformance (n.)Act of performing;Acting of a play film etc.;Way, does s.t.;Example of behaving in a bad-tempered.8“绩效管理”的定义 Performance Management is the process by which executives, managers and supervisors work to align employee performance with the firms goals. John M. Ivancevich. Human Resource M

4、anagement (9th edition)P2559绩效考评与绩效管理绩效考评是指一套正式的结构化的制度，用来衡量、评价并影响与员工工作有关的特性、行为和结果，考察员工的实际绩效，了解员工可能发展的潜力，以期获得员工与组织的共同发展。（二OO二年版上册教材P229）绩效管理是以这种绩效考评制度为基础的人力资源管理的子系统，它是表现为一个有序的复杂的管理活动过程。（二OO二年版上册教材P229 ）10有关绩效管理需要强调的三点绩效管理首先是管理（不是人力资源部的专利） 涵盖管理的所有职能：计划、组织、领导、协调、控制。绩效管理是一个持续不断的交流过程，该过程是由员工和他的直接主管之间达成的协

5、议来保证完成。绩效管理不仅强调工作结果，而且重视达成目标的过程。绩效管理是一个循环过程。在这个过程中，它不仅强调达成绩效结果，更通过目标、辅导、评价、反馈，重视达成结果的过程。11绩效考评绩效管理判断式计划式评价表过程寻找错处结果导向、问题解决得失（Win-Lose)双赢（Win-Win）结果结果与行为人力资源程序管理程序威胁性推动性关注过去的绩效关注未来绩效绩效管理 = 绩效考评？12结构与要点13培训考核标准的结构第一节 14培训考核标准的结构第一节第一单元 15绩效管理考核标准的结构第一节第一单元工作内容能力要求知识要求4.1.1绩效考评的方法 掌握绩效考评的：各种方法掌握绩效考评的：分

6、类依据16鉴定要素表第一节 绩效考评方法与应用(一单元)序号鉴定点重要程度4.1.1.1绩效考评的效标核心4.1.1.2绩效考评方法的种类核心4.1.1.3行为导向绩效考评方法核心4.1.1.4结果导向绩效考评方法核心4.1.1.5综合型绩效考评方法核心174.1.1.1.1绩效考评的效标 类型定义要素举例特征性考量员工是怎样一个人，侧重是员工的个人特质忠诚度、沟通力、领导技巧等容易设置，但不非常有效行为性考量“员工如何执行上级指令，如何工作”，对人际接触和交往频繁的工作岗位尤其重要微笑、友善态度等将期望的行为一一列出，经过选择作为效标结果性考量“员工完成哪些工作任务或生产哪些产品，其工作成果

7、如何？”问题是若干质化指标难以量化数量、质量、效率、时间打字员每分钟打字速度 指评价员工绩效的指标及标准，为个人或集体的绩效应当达到的水平要求。184.1.1.1.2绩效考评的方法行为导向行为导向型主观评价排列法选择排列法 成对比较法 强制分布法结构叙述法 行为导向型客观考评关键事件法行为锚定等级评价法行为观察法加权选择量表法结果导向 目标管理法、绩效标准法、直接指标法、 成绩记录法、劳动定额法综合型考评图解式评价量表法合成考评法日清日结法评价中心法194.1.1.1.3合成考评法的含义和特点 是将几种比较有效的绩效考评方法综合在一起，对组织或员工进行考评的一种方法。1、它所考评的是一个团队而

8、不是某个员工2、考评的侧重点具有双重性3、表格现实简单便于填写说明4、考评量表采用了三个评定等级204.1.1.1.4日清日结法的含义和特点 是根据企业总体发展战略所确认的方向和目标，在层层分解量化为具体指标的前提下，通过有效的整体控制和员工自我控制，对企业和员工的每一种行为、每一项活动进行精细量化监控与激励性管理的一种方法。四字风格：“严”、“细”、“实”和“恒”三个基本原则：1、闭环原则。2、比较分析原则。3、不断优化的原则。21培训考核标准的结构第一节第一单元 22绩效管理考核标准的结构第一节第一单元工作内容能力要求知识要求4.1.1绩效考评的方法 掌握绩效考评的：各种方法掌握绩效考评的

9、：分类依据234.1.1.2.1行为导向型考评方法结构式叙述法强迫选择法定义：采用一种预先设计的结构化的表格，由考评者按照各个项目的要求，以文字对员工行为做出描述性的考评行为导向客观考评方法（定量化的），考评者必须从3-4个描述员工某一方面行为表现的项目中选择一项内容作为结果特点：描述下属的特点、长处和不足，并根据自己的观察分析和判断，提出建设性改进意见和建议。单一、缺乏量化没有客观依据的表准，受考评者主观因素制约影响特点：列举工作行为表现，使用中性描述语句，使考评参与者对工作表现是积极的还是消极的认知模糊。优点：简便易行被考评者参与，正确性提高缺点：受考评者文字水平、参与时间和精力限制可靠性

10、准确性优点：避免考评者的趋中、过宽、晕轮效应和其他常见偏误缺点：考评者揣测结果最终结果不向个人反馈244.1.1.2.2结果导向型考评方法短文法成绩记录法劳动定额法 1、由被考评者在考评期末写一篇短文，对考评期取得的重要突出业绩作描述，作为上级主管考评重要依据2、由考评者写一篇短文描述员工绩效，列举长处和短处的事实成绩记录本身代表一切比较适用于教学、科研的教师和专家，以及工作有相同性质的岗位每天内容不同，无法完全固化衡量指标考量1、进行工作研究（生产流程、作业程序、操作过程调研）实现最优化2、工作研究是在方法和动作研究基础上，进行时间研究，对劳动者在单位时间内生产某种产品或完成某项工作任务活动

11、的劳动消耗做出具体限定，即形成工时定额或产量定额。3、通过试行期，执行新的劳动定额内容和形式具有一定相同性被考评者、上级、专家优点：1、减少偏见和晕轮效应，减少趋中和过宽误差2、节省上级时间缺点：1、时间和精力占用大，不能员工间横向比较2、写作水平的两面性优点：很强的适用性和有效性缺点：时间、人力和成本较高254.1.1.2.3综合型绩效考评方法（一）图解式评价量表法（GRS）图表评估尺度法、尺度评价法、图尺度评价法、业绩评价法步骤将岗位工作的性质和特点，选择绩效有关的若干评价要素。（特质效标、行为效标、结果效标）以这些评价要素为基础，确定出具体的考核项目（指标），每个项目分为5-9个等级，用

12、数字或文字表示，如最好（1）、良好（2）、一般（3）、较差（4）极差（5），并对各个等级尺度的含义做出具体说明制成专用的考评量表优点：适应性广泛；简单易行、使用方便、设计简单、汇总快捷缺点：考评信度效度取决于考评要素及项目的完整性和代表性，以及评分的准确性和准确性；以上存在问题易产生晕轮或集中趋势偏差264.1.1.2.4综合型绩效考评方法团队成员绩效考评记录表岗位职责：团队成员在完成岗位工作任务方面，是否按照标准按质按量按时进行操作很好满意不满意评述：合作精神：团队成员如何与同事、监督者和顾客相处？在工作中是否乐于帮助同事，上级指令下达后是否认真贯彻执行，礼貌待客，是否热情为顾客提供各种帮助

13、很好满意不满意评述：其他要素: (略) 很好满意不满意评述：考评者总评述： 签字： 日期：被考评者意见： 签字： 日期：（二）合成考评法将几种比较有效的方法综合在一起，采用合成的绩效考评的方法。274.1.1.2.4综合型绩效考评方法（三）日清日结法具体实施程序和步骤是：1、设定目标（动态优化的目标管理方法）2、控制3、考评与激励284.1.1.2.4综合型绩效考评方法（四）评价中心技术 主要采用以下六种方法技术，广泛地观察被考评者的特质和行为，从而为绩效考评者提供真实的依据：1、实务作业或称套餐式练习：是模拟某一岗位，让被考评者在一定时间内，参与所有相关文件、文书的起草和处理，并解决工作中出

14、现的各种问题。2、自主式小组讨论：被考评者参加一个多人以上的团体讨论会议，讨论会可在有领导者主持或没有指定领导者的情况下进行，与会者围绕某些专题进行讨论，做出整体决定。3、个人测验：被评价者完成数种测验4、面谈评价：接受一个或多人主持的面谈5、管理游戏：被考评者的某种角色扮演或团队讨论，一定情景模拟的环境和条件下，考察策略、谋划力、组织力，及解决问题能力6、个人报告：根据特定管理题目，在众人前作陈述报告29培训考核标准的结构第一节 30培训考核标准的结构第一节第二单元 31绩效管理考核标准的结构第一节第二单元工作内容能力要求知识要求4.1.2绩效考评方法的应用掌握绩效考评的：特点应用范围防止和

15、克服各种考评的错误与偏差掌握绩效考评各种方法的：特点应用范围32鉴定要素表第一节 绩效考评方法与应用(二单元)序号鉴定点重要程度4.1.2.1绩效考评方法应用误差的种类一般4.1.2.2绩效考评方法应用误差的控制核心334.1.2.1.1分布误差（一）宽厚误差：评价结果是负偏态分布，即大多数员工被评为优良。原因：1、评价标准过低2、主管为缓和关系、避免冲突和对抗3、采用主观性很强的考评标准和方法4、考评中与被考评者反复多次进行沟通5、“护短”心理，避免不光彩扩散，担心不良记录6、对付出很大努力的员工进行鼓励，提高薪酬低的待遇7、“水至清则无鱼，人至察则无徒”，认为考评过于严格和精确，不利于员工

16、8、避免长久的、消极的影响9、对那些一贯优秀的业务骨干，即使有失误也要予以保护宽厚倾向344.1.2.1.1分布误差（二）苛严误差：评价结果是正偏态分布，即大多数员工被评为不合格或勉强合格。原因是：1、可能是因为评定标准过高造成的2、惩罚那些难以对付不服管理的人3、迫使某些有问题的员工辞职或为有计划的减员提供有说服力的证据4、压缩提薪或奖励人数的比例5、自认为应当严格执行上级对优秀者的评估标准苛严倾向354.1.2.1.1分布误差（三）集中趋势和中间倾向：即评定结果相近，都集中在某一分数段或所有员工被评为“一般”，使被考评者全部集中在中间水平，或者是平均水平，没有真正体现员工之间的实际绩效存在

17、的差异，往往是评价标准不明确或主管在评定工作中平均心理造成的。克服分布误差的最佳方法是“强迫分步法”，即将全部员工从优到劣依次排列，然后按各分数段的理论次数分布分别给予相应的评分12345集中趋势和中间倾向364.1.2.1.2晕轮误差晕轮误差: 因某一个人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。主要表现：带着某种成见来评价，或者凭着最初、最近印象来评定员工绩效缺乏明确、详尽的评价标准，或评价者未按标准进行评定纠正方法：1、建立严谨的工作记录制度2、评价标准要制定详细、具体和明确3、对考评者进行适当的培训12345晕轮效应、晕圈错误、光环效应374.1.2.1.3个人偏见个人偏见: 基于被考评者个人

18、的特征，如年龄、性别、宗教、种族、出身、地域等方面的差异，因考评者个人的偏见或者偏好的不同所带来的评价偏差。（尚无好的方法来预测这种偏差会给绩效评价带来多大影响）12345个人偏差、个人偏误384.1.2.1.4优先和近期效应四、优先和近期效应 优先考核者根据下属最初的绩效信息，对其考评期内的全部表现作出总评价，以前期的部分信息替代全期的全部信息，出现“以偏概全”。 近期根据下属最近的绩效信息，对其考核期内的全部表现作总评价，以近期的部分信息替代全期的全部信息，出现“以近代远”。要求所有考评者表现掌握全面的数据资料394.1.2.1.5自我中心效应五、自我中心效应：考评者按照自己对标准的理解进

19、行评价，或按照自己认为恰当的标准进行评价，偏离标准。表现为：对比偏差：按照自己的标准寻找被评价者与不同的方面进行评定相似偏差：按照自己的标准寻找被评价者与其相同的方面进行评定原因与晕轮效应误差相同，纠正方法也相同404.1.2.1.6后继效应六、后继效应：被考评者在上一个考评期内评价结果的记录，对考评者在本考评期内的考评所产生的作用和影响。414.1.2.1.7 评价标准对考评结果的影响七、评价标准对考评结果的影响ACBA：不完全的工作绩效B：不可靠的考评结果C：绩效考评正确结果分布误差偏松趋中偏严个人偏见自我中心效应对比相似偏差优先与近期效应后继及记录效应晕轮效应片面性客观上评价标准不科学主

20、观性主观上存在各种误差偏误空间上时间上总体上个体上424.1.2.2绩效考核方法汇总表（表4-9）绩效考评方法主要特点经济性可行性准确性功能性开放性有效性行为导向型主观考评方法（5）排列法选择排列法成对比较法强制分布法结构式叙述法XXXXXXXXXYZZZZZZZZY ZZZZYZZZZZ Z行为导向型客观考评方法（5）关键事件法强迫选择法行为定位法行为观察法加权选择法YZZZZYY YYYYY YYYYY YYYYZ YYYZZXYY434.1.2.2绩效考核方法汇总表（表4-9）绩效考评方法主要特点经济性可行性准确性功能性开放性有效性结果导向型考评方法（6）目标管理法绩效标准法短文法直接指

21、标法成绩记录法劳动定额法Z YYXYZYYYXXXYYZYYXXXYY XXXYZZXXXYYYYX综合型考评方法（4）图解评价量表法合成考评法日清日结法评价中心法YYZZYY YYYY XXYY XYYXXXYYXX44绩效考评方法的种类考评方法行为导向结果导向综合型主观考评排列法选择排列法成对比较法强制分布法结构式叙述法客观考评直接指标法短文法绩效指标法目标管理法评价中心法日清日结法合成考评法图解式评价量表法成绩记录法劳动定额法关键事件法强迫选择法行为定位法行为观察法加权选择量表法45结构与要点46培训考核标准的结构47培训考核标准的结构第二节第一单元 48绩效管理考核标准的结构第二节第一

22、单元工作内容能力要求知识要求4.2.1绩效考评指标体系设计掌握绩效考评指标体系具体设计的：方法程序掌握绩效考评指标体系设计的：内容原则49鉴定要素表第二节 绩效考评指标体系设计(一单元)序号鉴定点重要程度4.2.1.1绩效考评指标体系的设计内容核心4.2.1.2绩效考评指标体系的设计原则一般4.2.1.3绩效考评指标体系的设计方法核心4.2.1.4绩效考评指标体系的设计程序核心504.2.1.1.1绩效考评指标体系设计的内容 （一）适用不同对象范围的考评体系1、组织绩效考评指标体系生产性组织（以工作成果为主，同时考评工作方式、组织气氛）技术性组织（兼顾工作过程与工作成果）管理性组织（整体素质、

23、工作效率、出勤率、工作方式和组织气氛）服务性组织（同管理性组织）514.2.1.1.1绩效考评指标体系设计的内容2、个人绩效考评指标体系根据企业岗位分类分级的结果，分别对各类各级人员制定出相应的绩效考评指标体系。一般企业主要根据考评者工作性质（岗位横向分类的结果）来确定。岗位分类无统一标准或规定的：按岗位实际承担者的性质和特点，对岗位进行横向分类按岗位在企业生产过程中的地位和作用划分为：生产、技术、管理和服务四大类4、在此基础上，从人员品质特征要求、工作行为表现和产出结果三方面细化，建立指标体系。524.2.1.1.1绩效考评指标体系设计的内容（二）不同性质指标构成的考评体系1、品质特征型的绩

24、效考评指标体系以反映和体现被考评者的品质特征的指标为主体构成的体系，大量运用于招聘面试、人才甄选、职务晋升以及绩效考评中2、行为过程型的绩效考评指标体系以反映员工在劳动过程中的行为表现的各种指标为主体构成的指标体系，如何表现及何种方式完成工作3、工作结果型的绩效考评指标体系以一定生产技术经济的指标，进行衡量和评定的。组织/员工在考评期内完成什么样的工作，具体成果/业绩是什么，贡献率多大534.2.1.1.2绩效考评指标体系设计的原则 建立考评指标体系是有效组织、实现企业绩效管理目标和要求的主要前提和基本保证1、针对性原则从实际出发，具有较强的针对性，体现考评对象的性质和特点2、科学性原则以生理

25、学、心理学、管理学、行为科学、人才学等科学原理为依据，采取科学的调研分析方法和先进的工具3、明确性原则要素指标有明确内容、定义或解释说明，计算公式，要素和概念内涵明确、外延清晰54培训考核标准的结构第二节第一单元 55绩效管理考核标准的结构第二节第一单元工作内容能力要求知识要求4.2.1绩效考评指标体系设计掌握绩效考评指标体系设计的：方法程序掌握绩效考评指标体系设计的：内容原则564.2.1.2.1绩效考评指标体系的设计方法（一）要素图示法 将某类人员的绩效特征，用图表描述出来，然后加以分析研究，确定需考评的绩效要素。一般讲人员的绩效要素按需要考评的程度分档，然后根据少而精的原则进行选取。 工

26、作岗位分析是考评要素选择的前提和基础。步骤：1、根据工作分析资料，将各个相关要素和指标一一列出，排列在要素分析图的横坐标上，纵坐标为“极为（完全）需要、较为需要和需要”三个档次2、请专家和有关人员进行图上工作，集中大多数意见，优选出若干项指标，构成考评指标体系574.2.1.2.1绩效考评指标体系的设计方法（二）问卷调查法 采用专门的调查表，将所有与岗位工作相关的要素和指标一一列出，用简单明确的文字对每个指标作出科学界定，发给有关人员填写，收集、征求不同人员的意见，最后确定绩效考评指标体系的构成。步骤：采集与工作绩效各种要素和指标相关的数据资料；列出所有相关的影响和制约工作绩效的要素及具体指标

27、，并进行初步筛选；用简洁精炼的语言或计算公式，对每个相关要素（指标）概念的内涵和外延，作出准确界定根据目的和单位具体情况，确定调查问卷的具体形式、所调查对象和范围，以及具体的实施步骤和方法设计调查问卷发放调查问卷回收调查问卷584.2.1.2.1绩效考评指标体系的设计方法（三）个案研究法通过选取若干具有代表性的典型人物、事件或岗位的绩效特征进行分析研究，来确定绩效考评指标和考评要素体系。有典型人物和典型资料研究（四）面谈法（个别面谈法、座谈讨论法）通过与各类人员的访问和谈话收集有关资料，作为确定考评要素的依据。有个别面谈和座谈讨论法（五）经验总结法（六）头脑风暴法寻求新的和异想天开的解决自己所

28、面临的难题的途径与方法。集体讨论四原则：任何时候不批评别人的想法；思想越激进越开发越好；强调产生想法的数量；鼓励别人改进想法。594.2.1.2.2绩效考评指标体系的设计程序一般可分为四个步骤：1、工作分析（岗位分析）2、理论验证3、进行指标调查，确定指标体系4、进行必要的修改和调查60培训考核标准的结构61培训考核标准的结构第二节第二单元 62绩效管理考核标准的结构第二节第二单元工作内容能力要求知识要求4.2.2绩效考评标准的设计掌握绩效考评指标的：评分标准设计方法标准量表设计方法掌握绩效考评标准的：种类设计原则63鉴定要素表第二节 绩效考评标准体系设计(二单元)序号鉴定点重要程度4.2.2

29、.1绩效考评标准的设计内容一般4.2.2.2绩效考评指标设计种类一般4.2.2.3绩效考评指标的评分方法核心4.2.2.4考评标准量表的设计核心644.2.2.1.1绩效考评标准的设计原则一、绩效考评标准的设计原则 是指对员工绩效考评进行考量评定分级分等的尺度。指标体系解决“质化问题”、考评标准解决“量化问题”（一）定量准确的原则准确量化要求，凡是能够量化的，尽可能使用数量表示或计量（二）先进合理的原则先进不仅反映企业的生产技术和管理水平，还应当具有一定的超前性，不使结果出现过宽、过严合理反映企业在正常的生产技术组织条件下，员工少部分可以超过，大部分努力可以接近或达到，极少数不能达到的水平（三

30、）突出特点的原则（不同岗位和被考评人素质结构特点）（四）简洁扼要的原则654.2.2.1.2绩效考评标准的种类二、绩效考评标准的种类（一）综合等级标准将反映绩效考评指标内涵及外延等诸方面的特征进行综合，根据反映考评指标综合程度的不同，按顺序进行等级划分并指派一定的分值（二）分解提问标准将反映考评指标内涵和外延等诸方面的特征独立并列，对独立并列的特征采用一定的表述方式进行提问，考评者可以根据提问的内容作出具体的判断，考评者回答每一个提问时，可以在3-9个等级的具体描述中作出选择66培训考核标准的结构第二节第二单元 67绩效管理考核标准的结构第二节第二单元工作内容能力要求知识要求4.2.2绩效考评

31、标准的设计掌握绩效考评指标的：评分标准设计方法标准量表设计方法掌握绩效考评标准的：种类设计原则684.2.2.2.1考评指标标准的评分方法（一）单一要素的计分方法自然数法（百分制/非百分制）获得绝对值系数法（函数/常数法）获得相对值直接计分和间接计分 等级评定依据单一自然数多个自然数百份法非百份法1初中文化程度初级技术水平160以下9以下2初中文化程度中级技术水平269-6011-93高中文化程度中级技术水平379-7014-124高中文化程度高级技术水平489-8017-155高中以上文化技师技术水平5100-9020-18694.2.2.2.1考评指标标准的评分方法（二）多种要素综合计分法

32、1、简单相加法：将单一要素的自然数分值相加计分的方法2、系数相乘法：将单一要素的系数与指派的分值相乘，然后合计出总分数的方法3、连乘积法：在单要素计分的基础上，将各要素分值连乘，最后得到总分4、百分比系数法：从系数法中派生出来的一种计分方法，是以百分数分别表示评价要素的总体结构以及每个要素。计分时，先将构成各要素的指标（项目）得分，同对应的百分比系数相乘，合计出本要素的得分；然后，再给各要素得分，与总体结构百分比系数相乘，累计得出评价总分704.2.2.2.2绩效考评标准量表的设计 从实验心理学和测量学的角度，按照测量水平的不同，分为四类：（一）名称量表（类别量表）根据一般原则指派给事物某一类

33、别（特征）的数字或者其他标志，仅仅是符号或称呼，没有任何数量大小的含义。（二）等级量表（位次量表）是在一个分类基础上或在一个变量上对事物进行分类，根据事物的特性和分类原则，量表上每个类别只具有序列性，指派给类别的数字具有等级或序列的特性（三）等距量表除具备以上两种外，要求一定数量差距在整个量表的阶梯上都是相同的（四）比率量表是测量水平最高的量表，也是较为理想的，除含有类别、等级、等距量表的特征外，还有一个只有实际意义的绝对零点71结构与要点72培训考核标准的结构第三节73绩效管理考核标准的结构第三节第一单元工作内容能力要求知识要求4.3关键绩效指标的设定与应用掌握关键绩效指标的：提取和设定的方

34、法实施步骤要求掌握关键绩效指标的：基本概念选取原则74鉴定要素表第三节 关键绩效指标的设定与应用序号鉴定点重要程度4.3.1关键绩效指标的内涵核心4.3.2设定关键绩效指标的目的一般4.3.3选择关键绩效指标的原则一般4.3.4确定工作产出的基本原则辅助4.3.5平衡计分卡的概念和特点核心4.3.6提取关键绩效指标的方法核心4.3.7提取关键绩效指标的程序和步骤核心4.3.8设定KPI时常见的问题与解决方法核心754.3.1.1关键绩效指标的内涵一、关键绩效指标的内涵（KPI）考评体系中居于核心或中心地位，具有举足轻重的作用，能以制约影响其他变量的考核指标。关键绩效指标法是检测并促进宏观战略决

35、策执行效果的一种绩效考评方法。根据宏观的战略目标，经过层层分解后，提出的具体可操作的战术目标，并将其转化为若干个考评指标，然后借用这些指标，从事前、事中和事后多个维度，对组织或员工个人的绩效进行全面跟踪、监测和反馈。764.3.1.1关键绩效指标的内涵区别KPI体系一般绩效评价体系目标差异以战略为中心，指标体系设计与运用服务于战略目标以控制为中心，有效控制员工个人行为过程差异在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生通常是自下而上根据个人以往的绩效与目标产生构成差异财务与非财务指标的结合，关注短期、兼顾长期，指标传达结果和产生结果的过程以财务指标为主，非财务指标为辅，注重对过去业绩的评价，指

36、导改进的出发点是过去存在的问题，绩效改进行动与战略需要脱钩来源差异组织战略与竞争的需要，有助于推进组织战略的实施与组织战略的相关程度不高，来源于特定的程序，对过去行为与绩效的修订，与个人绩效的好坏密切相关774.3.1.2设定关键绩效指标的目的二、设定关键绩效指标的目的困扰各级主管的两方面问题采取客观量化指标考评困难的三个原因提取和设定关键绩效指标的三大必要性满足科学性、可行性、可靠性和准确性要求，构建完整关键绩效指标和标准体系的四个基本特点能集中体现团队与员工个人的工作产出，即创造价值采用关键绩效指标和标准突出员工的贡献率明确界定关键性工作产出即增值指标的权重能跟踪检查团队与员工个人的实际表

37、现，以便在实际表现与关键绩效指标标准之间进行对比分析784.3.1.3选择关键绩效指标的原则三、选择关键绩效指标的原则（一）整体性关键绩效指标作为指标与标准的结合体，必须是定量化的，难以量化的，也必须行为化（二）增值性对企业的发展具有举足轻重的作用，能对公司的整体价值和业务重点产生重要影响，使组织目标不断增值（三）可测性指标标准有明确的界定和简便易行的计算方法，有利于管理者采集获取和处理（四）可控性指标限定在员工通过积极努力和辛勤劳作可以达到的水平上（五）关联性指标之间在时间和空间上具有相互依存性794.3.1.4确定工作产出的基本原则四、确定工作产出的基本原则1、增值产出的原则在组织价值链上

38、能够产生直接或间接增值的工作产出2、客户导向的原则从内外部客户需要出发界定工作产出，组织内部客户是组织内不同部门和个人之间的工作产出的相互输入与输出3、结果优先的原则首先考虑最终工作结果，对难以界定的采用活动过程中的关键行为4、设定权重的原则设置权重根据各项工作产出在工作目标中的“重要性”而不是花费时间的多少804.3.1.5平衡计分卡的概念和特点 平衡计分卡是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系。从财务、客户、内部流程、学习与成长四个不同的角度，衡量企业的业绩。帮助企业解决：有效的绩效评价和战略实施。四个方面进一步理解和体会：1、平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的工具。2、平衡计分

39、卡是一种先进的绩效衡量工具。3、平衡计分卡是企业各级管理者与管理对象进行有效沟通的一个重要方式。4、平衡计分卡也是一种理念十分先进的“游戏规则”，即一种规范化的管理制度。81培训考核标准的结构第三节82绩效管理考核标准的结构第三节第一单元工作内容能力要求知识要求4.3关键绩效指标的设定与应用掌握关键绩效指标的：提取和设定的方法实施步骤要求掌握关键绩效指标的：基本概念选取原则834.3.2.1提取关键绩效指标的方法（一）目标分解法采用平衡计分卡设定目标，通过建立财务指标和非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控1、确定战略的总目标和分目标战略目标根据内外部环境条件和自身发展状况确定，必须

40、不断随着形势的变化进行调整，企业及下属在不同阶段重点地不同2、进行业务价值树的决策分析3、各项业务关键驱动因素分析进行关键驱动因素的敏感性分析，找出对企业整体价值最有影响的几个财务指标将滞后的财务价值驱动因素与先行的非财务价值驱动因素连接起来844.3.2.1提取关键绩效指标的方法（二）关键分析法 通过多方面信息的采集和处理，寻求一个企业成功的关键点，弄清到底是什么原因导致企业克敌制胜，并对企业成功的关键点进行跟踪和监控。核心：通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素，提炼出导致成功的关键业绩模块，再把业绩模块层层分解为关键要素。重要决定因素关键因素分解2分解指标2.1 分解指标2.2

41、 分解指标1.2 分解指标1.1 关键因素分解1854.3.2.1提取关键绩效指标的方法（三）标杆基准法将自身的关键绩效行为，与那些在行业中领先的、最具影响力企业的关键绩效行为作为基准，进行深入全面的比较研究，探究基准企业的绩效行成原因，建立企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员工绩效的具体程序、步骤和方法。参考企业：1、本行业领先的最佳企业2、居于国内领先地位的最优企业3、居于世界领先地位的顶尖企业864.3.2.2提取关键绩效指标的程序和步骤（一）利用客户关系图分析工作产出（二）提取和设定绩效考评的指标（三）根据提取的关键指标设定考评标准KPI的标准水平可作出以下区分：1、先进的标准水

42、平2、平均的标准水平3、基本的标准水平（四）审核关键绩效指标和标准1、工作产出是否为最终产品。2、多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。3、关键绩效考评指标的总合是否可以解释被考评者80%以上的工作目标。4、关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。5、关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。（五）修改和完善关键绩效指标和标准874.3.2.3设定KPI时常见的问题与解决方法常见问题问题举例解决和纠正方法工作产出项目过多列出15-20项的工作产出删除与工作目标不符合的产出项目；比较产出结果对组织的贡献率；合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别绩

43、效指标不够全面对某项产出可从质量、数量和时限几个方面进行衡量，但在关键绩效指标中仅仅给出了数量标准，如发展客户的数量设定针对性强的更全面、更深入的绩效考评指标对绩效指标的跟踪和监控耗时过多正确回答客户问题的比率跟踪“正确率”比较困难，但可以跟踪“错误率”绩效标准缺乏超越的空间绩效标准中使用“零错误率”、“100%”、“从不”、“总是”、“所有”等指标 如果100%正确的绩效标准确实必须达到，那么就其保留；如果不是必须达到的，就修改绩效标准，以预留出超越标准的空间884.3.2.4提取设定关键绩效指标的应用实例1、企业一般主管人员关键绩效指标体系2、企业员工培训主管的关键绩效指标体系3、企业财务

44、主管的关键绩效标准体系894.3.2.5企业关键绩效指标标准体系的构建KPI体系一般沿着两条主线进行设计，按组织结构层级进行纵向分解，采用目标手段相结合的分析方法按企业主要业务流程进行横向分解，采用目标责任相结合的分析方法在明确KPI体系设计的两条主线后，采用三种方法进行具体设计：1、依据平衡计分卡的设计思想构建KPI体系2、根据不同部门所承担的责任确立KPI体系3、根据企业工作岗位分类建立KPI体系90结构与要点91培训考核标准的结构第四节 92绩效管理考核标准的结构第四节工作内容能力要求知识要求4.4 360度考评方法了解360度考评方法的：产生发展背景掌握360度考评方法的：内涵特点实施

45、程序注意事项93鉴定要素表第四节 360度考评方法序号鉴定点重要程度4.4.1360度考评方法的产生与发展辅助4.4.2360度考评方法的内涵核心4.4.3360度考评方法的优缺点一般4.4.4基于互联网的360度考评辅助4.4.5360度考评的实施程序核心944.4.1.1 360度考评方法一、360度考评方法的产生与发展954.4.1.2 360度考评方法的内涵二、360度考评方法的内涵（全视角考评方法）是指由被考评者的上级、同事、下级和（或）客户（包括内外部客户）以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对被考评者进行360度的全方位评价，再通过反馈程序，达到改变行为、提高绩效等目的的考评方

46、法1、上级评价2、同级评价3、下级评价4、客户评价5、自我评价96360度考评被考评者上级下级同事客户自评直线上级 和职能上级服务态度和质量发现不足，自我完善974.4.1.3 360度考评方法的优缺点（一）360度考评方法的优点1、360度考评具有全方位、多角度的特点。2、360度考评方法考虑的不仅仅是工作产出，还考虑深层次的胜任特征。3、360度考评有助于强化企业的核心价值观，增强企业的竞争优势，建立更为和谐的工作关系。4、360度考评采用匿名评价方式，取消考评者的顾虑，使其能够客观的进行评价，保证了评价结果的有效性。5、360度考评充分尊重组织成员的意见，有助于组织创造更好的工作气氛，从

47、而激发组织成员的创新性。6、360度考评加强了管理者与组织员工的双向交流，提高了组织成员的参与性。7、促进员工个人发展。984.4.1.3 360度考评方法的优缺点（二）360度考评方法的缺点1、360度考评侧重于综合评价。2、360度考评的信息来源渠道广，但是从不同渠道得来的并非总是一致的。3、360度考评收集到的信息比单渠道评价方法要多得多，这虽然使考评更加全面，但同时也增加了收集和处理数据的成本。4、在实施360度考评的过程中，如果处理不当，可能会在组织内造成紧张气氛，影响组织成员的工作积极性，甚至带来企业文化震荡、组织成员忠诚度下降等现象。994.4.1.4 基于互联网的360度考评（

48、一）基于互联网的360度考评的优势1、克服地域性差异给绩效考评带来的问题。2、网络系统可简化评价管理工作，降低评价过程的复杂性。3、保持了整个评价过程的适时性和动态性。4、大大降低了评价成本。（二）基于互联网的360度考评面临的问题1、受公司网络化程度影响大。2、存在信息安全隐患。100培训考核标准的结构第四节 101绩效管理考核标准的结构第四节工作内容能力要求知识要求4.4 360度考评方法了解360度考评方法的：产生发展背景掌握360度考评方法的：内涵特点实施程序注意事项1024.4.2.1 360度考评的实施程序（一）评价项目设计1、进行需求分析和可行性分析，决定是否采用360度考评方法

49、。2、编制基于岗位胜任特征模型的评价问卷。（二）培训考评者1、组建360度考评者队伍。2、对选拔出的考评者进行培训。103360度考评的实施程序（三）实施360度考评1、实施考评2、统计评价信息并报告结果3、对被考评人员进行如何接受他人的评价信息的培训。4、企业管理部门应针对考评的结果所反映出来的问题，制定改善绩效（或促进职业生涯发展）的行动计划。104360度考评的实施程序（四）反馈面谈1、确定进行面谈的成员和对象。2、有效进行反馈面谈，及时反馈考评的结果。（五）效果评价1、确认执行过程的安全性。2、评价应用效果。3、总结考评过程中的经验和不足。105360度考评评价项目设计1、是否采用36

50、0度考评办法2、编写基于岗位胜任模型的评价问卷培训考评者1、选择考评者2、进行沟通技巧、考评实施技巧、总结评价技巧、反馈评价结果的方法的培训实施考评1、对过程进行监控和质量管理2、统计评价信息并报告结果3、对被考评者进行相关的培训4、制定改进计划反馈面谈1、确定进行面谈的成员和对象2、有效地进行反馈，提高工作绩效效果评估1、检查执行过程2、评价应用效果3、总结经验和不足，并改进106注意事项1、确定并培训公司内部专门从事360度考评的管理人员。2、实施360度考评方法，应选择最佳时机。3、上级主管应与每位考评者进行沟通，要求考评者对其意见承担责任，确保考评者的意见真实可靠。4、使用客观的统计程

51、序。5、防止考评过程中出现作弊、合谋等违规行为。6、准确识别和估计偏见、偏好等对业绩评价结果的影响。7、对考评者的个别意见实施保密。8、不同的考评目的决定了考评内容的不同，所应注意的事项也有所不同107真题（2007年5月认证考试）一、改错题1、按照所选择效标的不同，绩效考评方法可以分为以下五种类型：品质导向型的考评方法，主要有心情测验法、情景模拟法、特殊能力测试法和PAQ问卷法；行为导向型的主观考评方法，主要有排列法、选择排列法、成对比较法、强制分配法、强迫选择法和结构式叙述法；行为导向型的客观考评方法，主要有关键事件法、行为定位法、行为观察法、加权选择量表法和直接指标法；结果导向型的绩效考

52、评方法，主要有劳动定额法、绩效标准法、短文法、成绩记录法和评价中心法；综合性的绩效考评方法，主要有图解式评价量表法、合成考评法、日清日结法和目标管理法。请指出上述描述中存在的5处错误，并予以改正。（5分）二、简答题1、在实施360度考评方法时，应密切关注那些问题？（10分）108真题（2007年11月认证考试）一、改错题（本题共2题，每小题5分，共10分）1.绩效考评方法在实际应用中，可能出现以下各种偏误：分布偏误、包括宽厚误差、苛严误差和自我中心效应；晕轮误差，是指考评中出现的所谓的“以时点代替时段”的现象；个人偏见，这种误差总是对受评者产生不利的影响；优先效应、是指考评者根据受评者最近的绩

53、效信息，对其考评期内的全部行为作出的总评价；后继效应，是指被考评者在上一个考评期内评价结果的记录，对考评者在本考评期内的评价所产生的所用和影响。请指出上述描述中存在的5处错误，并加以改正。（5分）二、简答题（本题共3题，每小题10分，共30分）2.在企业人力资源管理师培训教程中，总共介绍了四大类20多种绩效考评方法，这些方法各具特点和适用范围。请问：在选择时可以从哪些方面对其进行分析比较？（10分）109真题（2008年5月认证考试）2、MBS是一家美国知名的电脑公司，去年在人员的绩效管理上，MBS公司取消了以往绩效七级考核的评等方式，而改采用新的四级（1、2、3、4）评等方式，并实行钟形的绩

54、效考评原则，即除非有例外状况，绝大多数的员工都能得到2等。MBS公司将这种新的绩效管理方案定名为：个人业务承诺（Personal Business CommitmentsPBC）制度，除了由各级主管做年终绩效考评外，员工亦可自己另外寻找6位同事，以匿名方式通过电子信箱进行考评，亦称之为“360度反馈”。员工个人表现被除评为第3等时，代表本人未达成业务承诺（PBC），你必须更努力工作，以达更佳的业绩。如果得到特别差的4等时，你可能被给予“6个月留公司查看”的处罚（当然，被除数评为4等的人在公司占极小的比例）。评等2代表你达成目标，是个符合要求的好员工，得到1等的人称为水上飞（Water Walke