CRM客户关系管理的认识

1、凹客户关系管盎理霸（CRM）袄策略、哀方法和软件把支持目 录TOC o懊第一章、 白背景霸 PAGEREF _Toc h 板3伴H。百第1节、 熬客户关系管按理：留住客暗户，升级客蔼户霸 PAGEREF _Toc h 啊4芭1。笆第2节、 叭识别客户：安 扮不要忽视分芭销商爱 PAGEREF _Toc h 挨5伴m。罢第3节、 啊双赢是关系疤存在的基础靶 PAGEREF _Toc h 把6盎d。搬第4节、 斑客户关系到柏客户资源（肮客户资产）瓣 PAGEREF _Toc h 把7稗M。蔼第二章、 隘客户关系选敖型背 PAGEREF _Toc h 案8邦L。霸第1节、 半关系的推动摆 PAGER

2、EF _Toc h 班8阿o。拌1.爱 一级关系半营销罢 PAGEREF _Toc h 颁9拜e。暗2.拔 二级关系拔营销癌 PAGEREF _Toc h 奥9笆k。埃3.按 三级关系班营销奥 PAGEREF _Toc h 矮9哎Y。办第2节、 拌关系推动的跋补充巴 PAGEREF _Toc h 绊9鞍E。佰第3节、 捌客户关系管皑理的业绩考柏核皑 PAGEREF _Toc h 隘10拜R。第4节、 爱客户排队的斑标准绊 PAGEREF _Toc h 爸11耙l。挨第5节、傲 PDCA按:白持续改进的胺客户关系管斑理埃 PAGEREF _Toc h 澳11般n。稗第三章、 稗认识到两种昂服务的

3、区别拜 PAGEREF _Toc h 安12瓣J。办第1节、 隘四个例子哀 PAGEREF _Toc h 背12八k。坝1.昂 第一个例扳子：洗衣机班和洗衣粉背 PAGEREF _Toc h 隘12摆Z。搬2.暗 第二个例凹子：洗衣机癌和节能灯跋 PAGEREF _Toc h 绊13颁j。罢3.伴 第三个例岸子：海尔和爱宝洁爱 PAGEREF _Toc h 跋13奥d。柏4.稗 海尔和家办电城的售货版员暗 PAGEREF _Toc h 摆13八E。把第2节、 版例子的启示白 PAGEREF _Toc h 皑14绊n。扮1.扳 质量是第芭一位的，提芭供袄“挨服务绊”邦最好的方法俺是提供最优芭质的

4、产品。罢 PAGEREF _Toc h 岸14俺U。岸2.扳 向客户推扳销是一种有熬效的服务方隘式。敖 PAGEREF _Toc h 笆14吧8。败3.按 拌“版点扮”办式服务和巴“版面半”佰式服务芭 PAGEREF _Toc h 鞍14胺o。蔼4.稗 换位思考八 PAGEREF _Toc h 阿14版5.昂 人的作用鞍 PAGEREF _Toc h 半14凹第3节、暗 “CRM澳软件”澳的定位岸 PAGEREF _Toc h 哀15岸i。绊第四章、 凹销售功能点哎分析版 PAGEREF _Toc h 摆16斑q。皑第1节、 案几个概念佰 PAGEREF _Toc h 鞍16哀X。跋1.背 购

5、买中心扒（艾Buyin跋g Cen巴ter靶）笆 PAGEREF _Toc h 癌16傲0。胺2.鞍 销售机会癌（啊Opptu傲nity叭）耙 PAGEREF _Toc h 懊17唉D。鞍3.阿 销售阶段艾（癌Stage靶）案 PAGEREF _Toc h 懊17办c。叭第2节、 拜解决拜“瓣客户随着销皑售员的流失坝而流失翱”拔问题芭 PAGEREF _Toc h 唉17袄j。摆第3节、拜 CRM胺销售模块的绊其他功能板 PAGEREF _Toc h 版17百5。啊1.邦 销售技巧办的共享和推半广巴 PAGEREF _Toc h 暗17案R。傲2.吧 销售数据癌的分析罢 PAGEREF _To

6、c h 敖18芭H。笆3.奥 事务性工败作的自动化翱 PAGEREF _Toc h 疤18芭W。扒第4节、耙 Inte暗rnet霸影响下的拔CRM八软件班 PAGEREF _Toc h 白18阿9。坝第5节、 稗软件中的颁80袄：般20阿原则扒 PAGEREF _Toc h 哀18奥g。搬第6节、 懊仅供参考：岸CRM半软件的功能巴组成叭 PAGEREF _Toc h 蔼19捌R。蔼1. CR扒M爱的逻辑功能挨 PAGEREF _Toc h 凹19暗d。背2. CR佰M叭软件的物理埃模块划分败 PAGEREF _Toc h 拜20八X。胺第五章、埃 CRM八和一对一凹 PAGEREF _Toc

7、 h 柏20胺7。岸第1节、 拜制造业的稗“把一对一阿”爸 PAGEREF _Toc h 皑20隘5。伴第2节、 袄服务业和零稗售业的皑“八一对一败”芭 PAGEREF _Toc h 埃21肮i。敖第3节、 皑另一种岸“办一对一邦”办 PAGEREF _Toc h 昂21跋Z。暗第4节、 ABC伴分类法和埃“碍80:20懊”隘原则霸 PAGEREF _Toc h 挨22敖u。懊第六章、 盎总结跋 PAGEREF _Toc h 摆23背景袄十几年市场唉竞争的磨练搬，尤其是中疤国加入WT百O在即，竞矮争的压力使氨得中国的企瓣业对于可以艾提高企业竞跋争力的各种扳营销方法和挨管理方式表颁现出巨大的八热

8、情和尝试颁的兴趣。对奥于20世纪扮80年代的版MRP皑癌、90年代摆的ERP以按及近来的C爸RM，不管跋IT厂商给扳这些企业管俺理方法和软肮件冠以什么皑样的名字，安考察一种耗拜资巨大，涉斑及部门、人拌员众多的管安理软件是否坝能够对企业邦的经营和竞案争力带来好案处，必须先佰搞清楚管理俺软件所包含颁的管理思想佰。傲I。唉在早期，企霸业面对的是胺一个需求巨暗大，而供给埃不足的卖方背市场，提高靶产品产量很傲自然成为管暗理的中心，熬企业管理基艾本是产值的绊管理。企业绊不断努力的翱结果是生产盎效率不断发唉展，产品很安快变得非常把丰富，导致叭市场上产品笆销售的激烈瓣竞争，于是笆销售中心论班代之而起。芭为了提

9、高销氨售额，就必按须在内部采耙取严格的质绊量管理，外耙部强化推销办观念。但是白质量竞争的凹结果是产品翱成本越来越跋高，销售竞俺争的发展使绊得费用越来瓣越高，这就扳使得企业的艾销售额不断扳提高，但是颁利润不断下埃降，于是作把为销售额中扒心论的修正安版本班白利润中心论肮登上企业管板理的舞台，把企业管理的斑目标放在了胺以利润为中笆心的成本管爱理上。但是扮，成本是不肮可能无限压把缩的，当在鞍一定的质量哀前提下成本隘的压缩已经班到了极限，懊而企业利润澳要求仍然无版法得到满足板的时候，成熬本再压缩必拜然会带来产坝品质量的下白降或者说提鞍供给客户的爸价值降低。至此，企业拌不得不在此阿审视自己的柏管理思想，搬

10、于是顾客的扳地位被提高袄到了前所未霸有的高度，案顾客中心论懊被确立。 奥p。佰纵观企业管耙理思想的发澳展历程，我艾们可以看到爱一种从内到办外，从以产氨品为中心到霸以客户为中敖心的转变。氨市场营销，白作为企业经昂营活动的主氨要部分，其懊发展过程也坝和企业的管板理思想具有耙类似的特点板。靶“八营销学之父昂”昂菲利浦蔼皑科特勒在它柏的营销管稗理中总结靶了营销观念懊的5个发展白阶段，即生拌产观念、产背品观念、推般销观念、营靶销观念和社隘会营销观念班。 肮U。肮可以说，产俺生于20世佰纪70年代凹的社会营销熬非常明显地绊体现了企业俺经营管理从蔼内到外的变佰化。在此之胺前，传统的百营销理论认背为，企业营哀

11、销实质上是伴企业利用内笆部可控因素坝，对外部不颁可控因素做唉出积极的动癌态反映，进碍而促进产品隘销售的过程稗。所谓内部安可控因素主笆要是指企业啊的产品、价跋格、分销和叭促销决策，霸也就是营销疤学里经常被把提到的4P霸。比如说生安产观念的营挨销重点是在八于大量生产斑，以产品的碍低价格来吸胺引顾客。产邦品观念则注敖重产品的完爸善和质量的安改进。由于埃社会化大生懊产的发展，爸生产效率迅吧速提高，出罢现了供过于胺求的买方市案场，企业在爱产品销售上白出现了激烈熬的竞争，因敖此随后的推笆销观念强调柏如何使用各澳种推销和促哀销手段来刺翱激顾客的购阿买。 昂B。盎以上三种观袄念的共同特皑征是企业运用其经济力叭

12、量促使顾客哀按照自己的凹要求行事，搬但是不断成笆熟的消费者胺并不接受这捌一点。越来背越多的企业斑在挫败中不罢断认识到企安业自身的生八产无法摆脱傲市场的制约懊作用，消费版者是产品生敖产、渠道选吧择、售后服唉务等等企业芭活动的决定版力量。因而坝企业的经营罢观念核心开矮始从产品、案生产导向转巴移到消费者哎导向，市场颁营销的目标爸在于正确确芭定目标市场的需求和欲罢望，比竞争柏者更有效地搬提供目标市八场所要求的艾满足，这也拜就是出现于摆20世纪5肮0年代的营霸销观念。 伴F。办20世纪7拜0年代起出疤现的社会营拔销观念在此鞍基础上更进捌一步，不仅氨要求企业的啊经营活动满扒足消费者的岸需求，而且蔼必须考虑

13、消摆费者和社会拌的长期利益熬。一方面越班来越多的企跋业其生产和芭销售受到来懊自法律、社靶会舆论、消哀费者组织等安方面的制约哀；另一方面袄，企业必须爱兼顾起营销岸活动对社会唉造成的后果般和影响。 摆y。啊从营销学的办发展历程可扳以看出，营挨销学已经逐袄渐从销售过百程的研究转澳向此过程中矮所发生的种艾种相互关系按和相互作用碍对于营销目班标影响的研笆究。于是，班作为对以往败各种营销观哎念的总结和斑发展，关系霸营销出现了碍。 哎K。把关系营销把澳营销活动看瓣成是一个企爱业与消费者胺、供应商、奥分销商、竞艾争者、政府绊机构以及其斑他公众发生翱互动作用的版过程，企业邦营销活动的败核心在于建把立并发展与败这

14、些公众的碍良好关系。哀因而企业经叭营管理的对拔象也就不仅凹仅是内部可矮控因素，其扮范围扩展到巴外部环境的皑相关成员。颁企业和这些啊相关成员包般括竞争者的袄关系并不是罢完全对立的办，其所追求瓣的目标存在碍相当多的一矮致性，关系霸营销或者说坝现代企业管百理的目标也扮就在于建立敖和发展企业笆和相关个人昂及组织的关瓣系，取消对扳立，成为一版个相互依赖斑的事业共同隘体。 背d。爱信息技术的八发展对上述胺管理思想提碍供了强有力拌的支持，以埃以上管理思绊想为基础的摆管理软件不胺断涌现。比阿如，管理企拜业与供应商拔分销商之间柏关系的供应链管理(S安CM)，管皑理企业和分矮销商之间关啊系的分销商癌管理(DR奥P

15、)，管理袄企业与客户澳之间关系的班客户关系管胺理(CRM啊)等等。 叭B。白客户关系管佰理：留住客奥户，升级客暗户百 暗客户被企业所重视已经颁由来已久，把在关系营销跋里面客户关叭系作为核心氨其重要性又扮一次被强调暗，那么，关爸系营销里面拔的客户关系暗和企业以往斑对待客户的爱态度又有什斑么不同呢？般交易营销注败重的是吸引叭新顾客和一盎次性的交易稗，而现在的霸关系营销则百强调和客户胺建立长期的凹稳定关系。霸两者的对比岸如表1所示蔼。 爱c。交易营销关系营销关注一次性交易关注保持顾客以产品功能为核心高度重视顾客利益着眼于短期利益着眼于长期的关系较少强调客户服务高度重视顾客服务对客户的承诺有限高度的顾

16、客承诺产品质量被视作生产问题质量是所有部门都关心的表 一坝科特勒认为邦：企业营销班应该成为买扒卖双方之间拜创造更亲密白工作关系和澳互相依赖关袄系的艺术。熬关系营销的吧目的即在于盎和顾客结成碍长期的、相八互依存的关坝系，发展顾绊客与企业及霸其产品之间昂新的连接交捌往，以提高安品牌种类程挨度并巩固市佰场，促进产皑品的持续销瓣售。关系营芭销根据顾客岸的忠诚度对柏顾客作了如爱图1的划分白： 胺h。图 一挨寻找新客户唉对于企业的板重要性不言翱而喻，可是捌大多数的企搬业却把绝大碍部分的精力哀放在寻找新敖客户，而对澳于维持已有案的客户关系吧漠不关心。挨 白n。班丹尼尔靶查密考尔（霸Danie稗l Cha佰r

17、mich疤ael）曾疤经用漏桶来巴形象地比喻盎企业的这种俺行为：查密凹考尔在教授案市场营销时霸，曾在黑板办上画了一只白桶，然后在佰桶上画了许捌多洞，并给扮这些洞标上胺名字：粗鲁扮、没有存货隘、劣质服务摆、未经训练啊的员工、质挨量低劣、选捌择性差等等绊。他把洞中爸流出的水比班作顾客。这办位教授指出叭：公司为了按保住原有的扮营业额，必拌须从桶顶不叭断注入笆“芭新顾客挨”板来补充流失按的顾客，这按是一个昂贵半的、没有尽鞍头的过程。敖 氨Y。按然而，进攻败型的营销成搬本远远高于唉防守型的营耙销成本，吸跋引新顾客的翱成本至少是胺保持老顾客俺的成本的5版倍。越来越翱多的企业认懊识到维系现肮有的顾客的靶重要

18、性，现哀有的顾客代昂表着最佳的版利润增长机八会。因为堵败住漏桶，带颁来的远不是芭顾客数量的维持和提高氨，留下来的伴顾客意味着癌“凹顾客质量拜”芭的提高。营靶销学中有一昂条著名的碍“摆80-20坝定律伴”斑，也即80靶%的业绩来拌自20%的白经常惠顾的把顾客。据哈懊佛商业杂志扒发表的一项吧研究报告指扳出：再次光半临的顾客能绊为公司带来办25%8奥5%的利润扳，这是因为昂一方面企业翱节省了开发敖新顾客所需跋的广告和促吧销费用，而八且随着顾客柏对企业产品阿信任度的增凹加，可以诱柏发顾客提高败相关产品的俺购买率。而啊且远不止如板此，根据口班碑效应：一挨个满意的顾搬客会引发8盎笔潜在的生翱意；一个不佰满

19、意的顾客奥会影响25傲个人的购买百意愿，因此俺一个满意的蔼、愿意与企按业建立长期翱稳定关系的碍顾客为企业阿带来的利润疤相当可观。靶同样的道理颁，失去一个拔顾客，给企稗业带来的远昂远不止是袄“熬一个邦”挨顾客的损失阿。因此，坝“氨反叛离率啊”靶，伴“摆反叛离管理爸”版成为关系管爸理理论和实般践的重要内扒容之一。 巴Z。办最近，由倍爸恩公司的雷拜切德和哈佛捌商学院的萨癌塞尔所做的挨关于客户维摆系的研究反隘映了客户背哀叛率降低（肮客户保持率皑提高）对于胺企业的重要凹影响。他们氨计算了在目靶前的客户背隘叛率情况下吧客户平均生拔命周期内给搬公司带来的唉利润流量的白净现值，计坝算了在客户哎背叛率降低扳5%

20、的情况摆下平均客户哎生命周期内颁给公司带来哀的利润流量哎的净现值，版两者比较，班得出客户背挨叛率对公司奥利润的影响斑（如表2）伴。 班0。行业利润增长（%）邮购20汽车维修连锁店30软件35保险经纪50信用卡125表 二摆美国联邦快柏运的做法就翱是一个很有唉说服力的例暗子。在联邦办快运看来，搬虽然公司的熬一个客户一扮个月只带来班1500美叭元的收入，绊但是如果着矮眼于将来的澳话，假如客柏户的生命周鞍期是10年哎，那么这个俺客户可以为俺公司带来1暗500 巴伴12 败俺10=美元傲的收入。如碍果考虑到口盎碑效应，一靶个满意的、安愿意和公司疤建立长期稳安定关系的客八户给公司带般来的收益还癌要更多。

21、 绊a。暗基于以上的捌论述，在企柏业关系营销俺管理的客户版关系管理方斑面，可以把爱企业和客户胺的关系过程盎简化为：建唉立关系 白 维持关系矮 增进阿关系；用另耙外一种表述熬方式就是：霸吸引客户 案 留住客埃户 升背级客户。 邦N。挨识别客户：版 不要忽视邦分销商笆 唉在前面的论阿述里面，鞍“把客户芭”奥被多次提到胺。在接下去啊说明企业和奥客户的关系哀之前，在这般里明确一下傲客户的含义办。识别客户鞍对于企业客胺户关系管理跋非常重要，隘因为企业面哎对的客户不板同，其客户凹关系也就不拌同，自然在翱客户关系管班理里面采用板的软件也就爸不同。 懊g。耙对于企业来半讲，广义上邦的客户可以版指企业提供肮产品

22、和服务稗的对象；对罢于企业里的哎每一个员工邦，客户的观耙念更加广泛靶。我们在论邦述癌“爱客户关系霸”案管理时所提胺及的概念指白的是和企业吧发生交互行跋为的客户，皑也就是岸“安外部盎”按客户。下面霸列举的客户般类型是各种笆行业所遇到背客户的一个板不完整枚举，由于没有癌依照一个统一的分类标鞍准，因此表懊3中的客户瓣并不是一个熬层次。 埃g。斑如此突显中奥间顾客，是罢想让企业重氨视昂“瓣分销商盎”板这种重要的鞍客户。在传扒统观念里面凹，企业并不把癌“罢分销商胺”敖当成自己真熬正的顾客，凹企业往往忽哎视板“瓣分销商扮”熬的利益和要吧求，企业和阿分销商之间皑即使有关系岸存在，也是胺暂时的、脆哀弱的、不平

23、拜衡的。现在袄，已经有越吧来越多的企耙业用对待吧“隘顾客氨”办的态度和方稗法来处理与斑分销商的关暗系，取得了昂良好的效果懊。在这方面皑宝洁和沃尔氨玛特的关系爱堪称典范。靶 n。消费客户消费者他们是企业产品或者服务的直接消费者，又称“终端客户”。根据企业产品和服务的用途我们可以把消费客户分为两种：消费品和商用品，与此相应的营销市场我们称之为消费者市场和商业市场。 商业客户中间客户中间顾客购买企业的产品或者服务，但是他们并不是直接的消费者，中间客户典型的例子是销售商。公利客户公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体

24、。表 三癌一段时间以扮前，两者是搬一种不对称拜的关系，开蔼始宝洁以其啊强大的力量百控制了双方爸的大部分交巴易，并且要求为其各种癌品牌的产品奥增加货架；艾而沃尔玛特暗凭借其巨大叭的销售力量哀和不断增长扳的潜力，要版求制造商按摆它的标准行版事，彼此之敖间没有信息背共享、没有霸合作计划、白没有系统的奥协调。宝洁氨的销售经理肮从来没有拜坝访过沃尔玛捌特公司，而暗沃尔玛特对懊待宝洁的态斑度也正如其搬创建者山姆熬皑沃顿所说：绊我们只是让板我们的采购扳员和他们的斑销售员讨价凹还价，争吵办不休。20安世纪80年巴代中期以后伴，两家公司碍都开始审视坝并且改变这傲种关系。结八果一个电子半信息交换系跋统连接了两袄家

25、公司，这澳个系统传递鞍产品的销售芭和库存情况吧，并且处理氨订单、结算般等业务。这罢样，宝洁可拔以根据销售拌情况随时调敖整生产，而罢沃尔玛特也拌在保证满足蔼客户需求的伴情况下，保岸持最恰当的挨库存。 疤1。矮科特勒在论阿述渠道时曾傲经指出，渠罢道的功能主矮要包括： 岸信息：收扒集和传递有氨关营销环境氨的参与者的俺市场调查和案情报信息。癌 伴产品：开坝发和传播有哀说服力的产版品宣传材料跋。 颁交际：找捌到预期的购稗买者并与他们对话。 哀配货：定案型和完善供瓣应品，使之班符合消费者百的需要，包懊括制造、分爸类、组装和袄包装。 俺j。氨谈判：达安成有关供应扮品的价格等稗等条款，以扮便转移所有爸权。 半

26、另外，渠道翱还要承担物昂流、理财等懊等功能。显跋然，如果完败全由企业来岸行使这些职伴能，必然会暗消耗企业的奥资源，导致挨产品成本上拜升，价格上安涨。另一方翱面，如果把坝其中一部分搬功能转移给背中间商来行佰使，可以充坝分利用分销氨商的资源，半降低成本和阿价格，达到鞍企业、分销邦商和消费者白都满意的结板果。 肮i。把双赢是关系八存在的基础蔼 案在有关客户八关系营销的百论述里面，“暗客户满意敖”佰被反复强调澳。客户满意半（CS：C罢ustom败er Sa搬tisfa吧ction翱）是20世版纪80年代唉中后期出现把的一种经营伴思想，其基瓣本内容是：爱企业的整个矮经营活动要巴以顾客满意爱度为指针，疤要

27、从顾客的吧角度、用顾暗客的观点而奥不是企业自柏身的利益和跋观点来分析癌考虑顾客的百需求，尽可白能全面尊重皑和维护顾客翱的利益。奉傲行这一方针盎的企业，从般广义的产品般概念也就是鞍核心产品（皑基本功能等岸因素组成）哎、有形产品巴（质量、包唉装、品牌、佰特色、款式盎等组成）和巴附加产品（袄提供信贷、扮交货及时、板安装使用方摆便及售后服爱务等组成）安三个层次出靶发全面满足扒客户的需求柏。CS战略板的内容包括八：（1）站般在顾客的立芭场上研究和芭设计产品。啊尽可能地把吧顾客的叭“佰不满意捌”艾从产品本身哎（包括设计稗、制造和供败应过程）去瓣除，并顺应盎顾客的需求哀趋势，预先艾在产品本身稗上创造顾客耙的

28、满意。（暗2）不断完阿善服务系统哀，包括提高盎服务速度、百质量等方面扮。（3）十柏分重视顾客皑的意见。据靶美国的一项澳调查，成功艾的技术革新按和民用新产懊品中有60爱%80%唉来自用户的拜建议。（4碍）千万百计胺留住老顾客按，他们是最埃好的爸“搬推销员皑”搬。（5）建罢立与顾客为暗中心相应的岸企业组织。拔要求对顾客办的需求和意昂见具有快速耙的反应机制敖，养成鼓励般创新的组织瓣氛围，组织版内部保持上瓣下沟通的顺案畅。（6）背分级授权。佰这是及时完柏成令顾客满挨意的服务的隘重要一环。肮如果执行工扳作的人员没岸有充分的处班理决定权，昂什么问题都挨须等待上级昂命令，顾客版满意是无法霸保证的。 百 叭9

29、。爸理论上讲，埃企业真正做暗到这一点，霸的确可以令颁“吧客户满意”唉，从而达到绊吸引客户和艾维系未来客隘户的目的。挨可是，关系办的建立真的胺一定要企业版这样去拼命阿“芭讨好稗”安顾客吗？现胺代企业经营隘理念认为，癌供需双方是瓣处在一条供啊应链上的两伴环，是一种隘互相依存的般关系，只有肮互利互惠才邦能求得共同隘发展，这一岸点，在商业把市场的客户捌关系管理里疤面尤其明显吧。 癌I。爸20世纪8拔0年代末期埃，通用电器斑的传统做法澳是努力让它班的分销商备背足通用电器跋的货，可是伴这带来许多败问题，特别啊是对于那些扮较小的独立昂电器分销商耙，它们很难暗承受一个较案大的库存，翱而且这些分肮销商承受来爸自

30、其他品牌把的电器库存斑压力，因此邦通用电器重安新设计了它般和分销商的班关系策略，澳并且建立了拌一个新的销拜售模型，一暗个被称作盎“昂直接销售昂”伴的系统。在俺这个系统下矮，通用电器懊分销商的存奥货中只有供把展示用的样安品。分销商俺可以通过通胺用电器的订唉单处理系统办，检查可提稗供的型号，背然后订货，隘第二天便可坝发货。使用八直接联系系瓣统，分销商拜还可以得到巴最好的价格背，从通用电氨器公司获得奥资金融通，白并且在最初班的90天内啊不必交付利澳息。 翱G。白分销商获利懊于只需交付跋较低的存货肮成本就可以阿得到一个较伴大的实际存笆货来满足顾爱客的需求。蔼作为交换，俺分销商必须瓣履行入席义拔务：销售

31、9爸种主要通用案电器产品；背50%的销疤售额必须出艾自通用电器翱产品， 开鞍放账簿以供坝通用电器公爱司查阅；每叭月通过电子俺资金转移系罢统和通用公拌司结一次账吧。 芭X。疤直接联系系八统使分销商安利润迅速上肮升，通用电胺器更是获益半匪浅，分销鞍商更加依赖板通用电器，叭通用电器由矮于知道其产背品的确定销皑量，使它可班以根据需求艾来确定产品霸产量。因此稗，通过建立皑合作伙伴关昂系，通用公案司和它的分霸销商实现了搬“阿双赢”皑目的。 斑C。俺客户关系管安理决不讳言拜对利润的追斑求，客户关跋系管理的目埃的也就是发扮现和培育并挨且保留住罢“背真正的顾客疤”半。所谓真正昂的客户是指啊和企业建立氨长期、稳定

32、澳的关系，愿佰意为企业提哀供的产品和按服务承担合皑适价格的客瓣户。把傲“般双赢癌”翱作为关系存盎在和发展的败基础，百“耙供邦”氨的一方提供八优良的服务霸、优质的产澳品，拌“摆需爸”瓣的一方回报傲以合适的价肮格，供需双白方发展的是艾长期稳定互绊惠互利的关斑系，显然这把样的结果是昂“跋大家都满意捌”暗。利润是良奥好客户关系佰最佳的指示昂器，因此，暗在客户关系案管理里面，笆利润非常明矮确地是客户办关系管理追懊求的目标，百对利润的追求不必像凹“拔客户满意隘”把里面那样遮稗遮掩掩，羞碍于见人；在按客户关系管拌理里面，捌“捌客户满意版”捌战略的各种袄手段在客户叭关系管理里袄面都可以积澳极采纳，但八是毕竟稗

33、“疤双赢哀”昂才是客户关哀系管理追求岸的目标，搬“拔客户满意邦”白只是企业和拌客户建立和凹发展长期的熬可赢利关系鞍的口号和手疤段，是袄“搬双赢搬”哀、跋“扒双方都满意巴”艾的一个方面袄而已。 伴R。蔼客户关系到佰客户资源（霸客户资产）哀 八之所以把客靶户关系管理暗“绊升级案”扳为客户资源癌管理，是因阿为笔者认为挨：赋予客户“唉资源胺”罢的含义，那霸么客户就可邦以像企业里邦面的那些为笆企业带来直芭接利润的资颁源，比如货爱币资金、存把货、成品一凹样处于重要靶的地位。更拜进一步，如摆果我们称之扳为拔“肮资产安”背，将其纳入摆会计核算的蔼范围，那么拌客户资源就笆可以因为具安有可用货币隘衡量的准确盎价值

34、，使得唉客户的增加跋、客户的流安失以及每个巴客户带来的绊收益的变化叭等等平常的办经营现象引按起每一个员摆工乃至企业巴管理层的足搬够重视。 稗X。安需要指出的叭是，按“柏客户资产搬”鞍并不符合严伴格意义上的佰“颁资产绊”翱的定义，因拌为傲“爱客户澳”摆虽然具有资爸产的主要特拌征，比如它霸是由企业过拔去的经营活胺动获得的，瓣具有某种程傲度上的可用吧货币衡量的唉价值，通过稗和现有的企八业的资产相扮结合可以为般企业带来收伴益等等，但搬是企业并不对它的客户叭具有控制权拜和所有权。笆虽然如此，败赋予客户氨“氨资产半”佰的含义，我哎们可以借用把资产管理的版一些方法，跋确定客户资安产的结构，熬设立客户资巴产盈

35、利指标矮，使客户关翱系管理既在翱企业管理活敖动中于战略碍高度上得到凹充分重视，叭又在具体操啊作中做到有败“俺章芭”拌可循，有败“瓣法绊”凹可依。百W。客户关系选按型把科特勒曾经叭区分了企业巴与客户之间澳的五种不同凹程度的关系凹水平：基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。被动型销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或者用意见的时候和公司联系。负责型销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求；销售人员同时需求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断的改进产品使之更加符合客户需求。能动型销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信

36、息。伙伴型公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。奥需要指出的傲是这5种程拌度的客户关稗系类型并不白是一个简单靶的从优到劣耙的顺序，企拔业所能采用绊的客户关系爱的类型一般安是由它的产巴品以及客户案决定的, 拔比如宝洁公埃司它的洗发百水、洗衣粉瓣的客户之间岸是一种被动熬性的关系：绊宝洁设立客盎户抱怨处理背机构，处理皑客户投诉，唉改进产品；板但是宝洁和耙沃尔玛特之把间却可以建敖立互惠互利敖的伙伴性关案系。科特勒叭根据企业的八客户数量以埃及企业产品哀的边际利润扒水平提供了盎一个表格帮办助企业选择隘自己和是的百客户关系类案型。斑a。碍企业的客户傲关系类型或疤者说企业客

37、半户关系管理百的水平并不霸是固定不变挨的，企业客半户关系管理拜应该积极的鞍在横方向上袄向左推动。搬现在已经有熬越来越多的爱公司正在这唉样做，效果板明显。比如懊生产塑胶的颁道化学公司案在80年代昂末在竞争中叭并不占有优癌势，道公司霸所做的调查吧表明，在客按户偏好方面爸道落后于杜班邦和通用橡案胶处在第三芭位；不过，摆调查还表明颁客户对于三哀家的服务均巴不满意。这隘个发现促使艾道改变其经颁营策略，不摆再局限于提吧供优质产品安和按时交货隘以及服务，安道开始需求拔和客户建立柏更加密切的隘伙伴型关系哀，道公司不半仅出售产品阿和服务，还佰出售客户班“凹成功昂”昂，道地一位扒高级经理说班：瓣“案不论它们使按用

38、道的塑胶岸去做安全套澳还是复杂的半飞机设备，扳我们都要去岸帮助他们在吧市场上取的芭成功翱”扒。这种基于佰“袄双赢拌”板的伙伴型关鞍系策略很快拜使道橡胶成碍为行业的领斑先者。癌P。关系的推动皑建立和维系稗于客户的关绊系，其基础俺是企业提供邦给客户的价昂值。价值，绊是指客户从碍拥有和是用暗某种产品、笆服务中所获绊得的收益与霸取得该产品白所付出的成拜本之差。较扳高价值的体邦现是多方面斑的，比如优版秀的产品、哀服务质量，熬良好的客户扮满意度和口伴碑等等，这唉些措施是吸跋引新顾客的疤重要手段，跋同时对于增柏进老客户的敖关系也非常半有效。除此叭之外，贝瑞扮和帕拉苏拉把曼归纳了三捌种建立客户傲关系营销手俺段

39、：佰G。熬一级关系营拌销把这种方法是爱企业让渡适疤当的财务收爱益给客户，耙增加客户价板值，从而起稗到提高客户把满意度和增案进客户关系捌的目的，频耙繁市场营销袄就是这种营蔼销方式的一爸个很有代表班性的例子。背频繁市场营版销就是这种罢营销方式的搬一个很有代佰表性的例子氨,所谓频繁伴市场营销计岸划，是指对那些频繁购背买以及按稳搬定数量进行肮购买的顾客坝给予财务奖肮励的营销计耙划，也就是翱老客户优傲惠，买稗的越多越便俺宜，需要敖指出的是、霸，这个多般是指积累摆消费，而非捌一次购买。瓣频繁市场营隘销实例如：坝香港汇丰银爸行、花旗银颁行等通过它凹们的信用证稗设备与航空艾公司开发了板里程项目爱计划，按罢积累

40、的飞行扳里程达到一癌定标准之后啊，共同奖励按那些经常乘拔坐飞机的顾邦客。扳T。芭一级关系营奥销的另一种稗常用形式是跋对不满意的凹顾客承诺给斑予合理的财盎务补偿。例巴如，新加坡八奥迪公司承敖诺如果顾客鞍购买汽车一佰年后不满意把，可以按原捌价退款。盎L。扳二级关系营癌销皑关系营销的翱第二种方法隘是即增加目罢标顾客的财翱务利益，同斑时也增加他稗们的社会利叭益。二级关翱系营销尽量百了解单个顾巴客的需要和吧愿望，提供搬给并使服务阿个性化和人笆格化，来增稗加公司与顾昂客的社会联跋系，具体来把讲就是二级安关系营销企隘业把对客户拌（Cust伴omer）鞍营销方式引疤入对消费者扒（Cons扒umer）扮的营销,

41、 邦在这种情况艾下，二级关癌系营销在建罢立关系方面罢优于价格刺版激。多奈利扳、贝瑞和汤扳姆森是这样皑描述客户和安消费者区别瓣的：对于一肮个机构来讲柏，消费者也昂许是不知名搬的，而客户败则不可能不肮知名；客户鞍是针对于一笆群人或一个拌大的细分市岸场的一部分耙而言的，消班费者则是针癌对个体而言暗的；消费者坝是由任何可爸能的人来提瓣供服务，而鞍客户是被那岸些指派给他版们的专职人案员服务和处皑理的。二级芭关系营销的搬主要表现形隘式是建立消芭费者俱乐部版。以某种方柏式将消费者盎纳入到企业伴的特定组织班中，使企业翱与顾客保持蔼更为紧密的柏联系，实现板对顾客的有颁效控制。板u。邦三级关系营搬销笆第三种方法芭

42、是增加结构碍纽带，与此艾同时附加财哎务利益和社坝会利益。结扳构性联系要矮求为客户提案供这样的服笆务：它对客爸户有价值，肮但不能通过肮其他来源得鞍到，我们可隘以把这种关鞍系称之为俺“拜合作伙伴柏”安或者拜“癌客户联盟肮”癌。这种关系拜的建立是企办业间的行为百，而不是仅胺仅依靠企业碍销售或者服扮务人员交际耙的态度和技叭巧。良好的搬结构性关系败将提高客户案转向竞争者哀的机会成本板，同时也将败增加客户脱挨离竞争者而哀转向本企业案的利益。特敖别是当面临捌激烈的价格版竞争时，结懊构性联系能颁为扩大现在拜的社会联系把提供一个非矮价格动力，矮因为无论是爸财务性联系跋还是社会性啊联系都只能暗支撑价格变翱动的小额

43、涨搬幅。当面对八较大的价格啊差别时，交拌易双方难以癌维持低层次百的销售关系蔼，只有通过扒提供买方需稗要的技术服袄务和资金援癌助等等深层碍次联系才能唉吸引客户。搬特别是在产肮业市场上，昂由于产业服伴务通常是技盎术性组合，百成本高、困捌难大，很难矮由顾客自己伴解决，这些般特点有利于蔼建立关系双罢方的结构性挨合作，前面傲提到的道橡袄胶就是一个霸很典型的三霸级关系营销啊的例子。靶J。澳关系推动的坝补充案如果企业有盎志于和客户俺建立长期的懊稳定的关系班，就要改变隘那种每一笔斑交易都力求矮利润最大化跋的做法，在板前面提到的绊三级关系营耙销里面我们拌都可以看到哀企业对于部芭分利益的放埃弃，注意，靶客户关系管

44、皑理的目标是般和客户建立叭长期的可盈懊利的关系。皑显然，完成拌这种转变要罢由企业的决笆策层来推动案，因为销售翱员总是舍不唉得到手的每靶一个交易的熬赢利机会，拔而且销售员昂单靠个人力皑量也无力完搬成伴“板伙伴关系邦”班的决策和推绊动。笆z。凹客户关系管安理的业绩考叭核哀科特勒根据吧客户的忠诚氨度给了我们案一个阶梯，芭这是客户关斑系管理工作摆的良好参照熬，同时也可捌作为客户关瓣系管理工作般考核的工具袄。我们将这办个阶梯做如氨下改造：每板个层次的宽柏度是此级次办客户的数量鞍，每个层次懊的高度是此巴级次客户给叭企业带来的耙收入，我们拜可以得到一按个企业收入拜客户分布结疤构图，如右瓣图所示：绊5。百从图

45、中可以叭很清楚的看爸出客户管理艾工作的内容扒： 胺实施客户关办系管理的企搬业收入客户拔分布图懊6。扒层次宽度（般每个层次客半户的数量）碍和层次的高案度（每个层芭次客户的平均赢利水平矮）。般i。捌采取客户关斑系管理和不啊采取客户关柏系管理有的芭时候单从表疤面上的销售摆业绩看不出氨的优劣，比爸如，上图的暗面积正好是耙企业的总的背业务收入，唉如果销售业八绩的增长是按通过大量新挨客户来实现芭，那么我们哀可以得到同艾样面积大小按甚至同样结邦构的一个客拜户、收入的跋结构图形。芭 半传统企业收案入客户分布俺图半k。伴表面上看来吧，两者似乎笆一样，可是敖客户流动的凹方向展示着霸交易营销和艾关系营销的板根本区别

46、。拔因此从图形摆上我们可以捌得到客户关八系管理考核耙的几个基本奥指标：伴g。笆新增客户量扳（率）：虽唉然关系营销胺以一种改革班者的姿态出芭现，可是它俺在很大程度颁上并不是对柏以往营销方氨式的胺“碍革命爸”疤，更多的是昂对传统营销袄思想的完善芭补充，因此扮新增客户量斑依然是业绩按考核中最重傲要的内容。笆b。挨流失客户量阿（率）：也扳就是前面提柏及的艾“拌反背叛率胺”凹或者瓣“白客户保持率白”盎，不再赘述。疤9。跋升级客户量啊（率）：客稗户关系管理暗的新内容，邦不断升级的捌客户给企业斑带来诸多的氨好处，因为芭客户升级，暗也就意味着板“客户满意哀”澳，客户升级按的最终目标拔是使客户成拌为企业、品傲牌

47、的忠实客肮户，它们愿碍意与企业建敖立和保持长懊期、稳定的肮关系，愿意版为企业提供哀的产品和服癌务承担合适笆的价格，并啊且义务宣传拌企业产品和安服务。澳U。八客户平均赢昂利能力：客拌户阶梯给了白客户平均赢白利能力新的澳内容，也就摆是客户关系巴管理里面的岸客户平均赢拌利能力是俺“斑级次班”白的。袄f。鞍另外，在具隘体操作的时阿候，如果把佰成本加入上按面的图形，伴那么对收入盎的分析就更袄明晰，如下半图所示：耙o。白图：收入成拜本分析挨客户排队的俺标准扳确定一个决翱定客户结构捌的标准，也稗就是对客户按按照重要程白度进行排队奥是一件非常奥有意思的事笆情，可以说靶，这个标准绊某种程度上埃反映了企业鞍经营的

48、指导疤思想。一般案来讲，在销安售经理心里安，都有一个挨客户重要程八度的阶梯，鞍在对客户排办队的时候，罢客户的销售扒额很自然的肮成为分类的唉标准。销售奥额的确是个岸很重要的因背素，可是在耙考虑销售额氨因素的时候胺必须明确关系管理下销碍售额的新内斑容：在基于艾传统的交易摆营销建立的佰“氨客户关系疤”笆里面，企业鞍发现自己的跋利润主要来办自中等规模斑的客户，因袄为最大的客瓣户一般要求芭周到细致的隘服务和最大阿程度的折扣拌，这往往降扳低了公司的肮利润水平；吧小销售额的鞍客户的又因罢为其较多的绊交易费用降皑低了公司的鞍利润率，而背中等规模销班售额的客户鞍由于在关系把中处于相对啊弱势的地位芭，较少讨价熬还

49、价能力或凹者提出过分办的服务请求罢因而为公司佰带来最主要昂的的利润份蔼额。关系管挨理修正了以凹前的一些做挨法，比如尽翱力以折扣、靶额外服务等耙等为客户提跋供吧“挨价值氨”捌，留住客户靶并且促使客耙户升级。可罢以看出，关罢系管理指导凹下的企业销癌售额的增长澳来自两个方版面：一是较埃大规模的客颁户让渡的价暗值，因为关拌系是建立在拔“跋双赢隘”巴的基础上，熬而不是一方拌讨好另一方邦；销售额增爸长的另一方罢面是来自企耙业努力下促吧成的中小规扒模的客户的邦升级（当然板，这两个关案面尤其是前皑者很理想化扳）。矮v。案总之，客户版排队的标准隘是帮助企业碍找到或者说坝塑造暗“办高质量的客靶户埃”啊，所谓高质艾

50、量的客户也唉就是前面一颁再论述的癌“颁和企业建立肮长期、稳定隘的关系，愿靶意为企业提拔供的产品和鞍服务承担合白适的价格柏”埃的客户，这矮和客户关系跋管理的目标靶以及客户关奥系管理考核笆指标是一致背的，是一个吧事物不同的方面而已。保留了霸“胺销售额案”哀这个最重要板的因素，客挨户的排队标伴准更多采纳埃了反映客户胺忠诚度的因耙素，客户忠阿诚度可以从笆多个方面来挨衡量：版y。鞍客户重复购按买的次数：疤一段时间以板内，顾客对昂某一种产品捌重复购买的哀次数越多，办说明对这一昂产品的忠诚叭度越高；反瓣之，则越低胺。对于经营安多种产品的绊企业来讲，绊重复购买本斑企业品牌的败不同产品，白也是一种高懊忠诚度的表

51、稗现。俺R。翱客户购买量扒占其该产品背总需求的比颁例：这个比跋例越高，忠澳诚度越高。斑客户对本企耙业货品牌的艾关心程度：拌一般来讲，笆关心程度越澳高，忠诚度瓣越高。关心艾程度和购买懊次数并不完芭全相同，比袄如某种品牌碍的专卖店，办客户经常光懊顾，但是并邦不一定每次碍都购买。拔R。肮客户购买时昂的挑选时间班：客户在挑板选产品的时罢候，时间越百短，忠诚度笆越高。俺k。耙客户对产品班价格的敏感扳程度：敏感挨程度越低，凹忠诚度越高埃。客户对产奥品价格的敏袄感程度可以盎通过侧面来霸了解，比如叭公司在价格半调整以后，盎客户的购买邦量的变化，板其他的反映暗等等。另外班，运用这一翱标准的时候袄，注意产品暗对于

52、人们的柏必须程度，跋产品的供求隘状况以及产班品的竞争程癌度三个因素坝的影响。坝k。矮客户对竞争隘产品的态度安：人们对某巴一品牌的态按度的变化，罢大多是通过案与竞争产品笆的比较而产昂生的，客户矮对竞争者表霸现出越来越熬多的偏好，摆这显然是忠佰诚度下降的稗结果。捌3。捌客户对产品氨质量事故的爱承受能力：斑客户对产品隘或品牌的忠岸诚度越高，半对出现的质熬量事故也就凹越宽容。笆F。伴客户忠诚度俺的衡量标准隘非常丰富，稗这里无法穷傲举，上面列般举的各种因坝素其重要程搬度也不一样霸，企业可以佰根据实际情耙况选择适合懊的因素给以爸不同的权值爸，得出一个扒综合得分。俺根据客户的绊得分的高低袄，企业得到背自己得

53、客户哎阶梯。 胺 靶 扮 瓣F。版PDCA:芭持续改进的柏客户关系管般理芭“柏PDCA”靶循环是质量板管理专家戴爸明博土提出按的概念，所按以又称其为摆“按戴明环摆”伴， P、D吧、C、A四巴个英文字母所代表的意案义如下： 敖d。凹P（Pla碍n）：计划熬，确定工作耙目标，制定鞍实现目标的败方法、计划瓣。 板r。佰D（DO）柏：执行，执搬行计划； 半C（Che把ck）：检笆查，检查计八划实际执行敖的效果，比芭较和目标的柏差距。罢p。佰A（Act爸ion）：百处理，包括斑两个内容：背总结成功的澳经验，并予八以标准化以鞍巩固成绩；爱对于没有解疤决的问题，碍查明原因，翱其解决的方拔法也就成为瓣下一个P

54、D叭CA循环的拌内容。如此笆周而复始，碍不断推进工蔼作的进展。叭t。拌PDCA在伴质量管理中伴得到了广泛昂的应用，成捌为伴“霸质量改进啊”扮一个不可缺板少的工具，般其实PDC拔A是对持续扒改进、螺旋暗式上升工作蔼的一种科学疤的总结，可笆以广泛的应岸用于企业管隘理工作，包稗括客户关系班管理。如果柏说前面提出百客户阶梯、板设置客户关袄系管理的考柏核指标可以凹方便的作为氨PDCA环哎的A中的工背作目标，那凹么艾“拌三级关系营斑销埃”跋作 氨 柏图：客户关氨系管理PD颁CA循环半t。埃为实现这个哀目标的重要矮方法就成为挨D的重要内绊容，而PD颁CA环在客翱户关系管理胺中不断循环皑的结果就是盎企业客户关

55、艾系管理水平隘的不断推进氨，这个过程阿可以用上图扒表示。班l。百总之，客户爱关系管理中扒充满改进，蔼企业要促进澳客户升级，芭企业改进产坝品来适应消埃费者喜好的扮变化，企业拔不断改变工扮作流程和工颁作方式以提拌供更好的服背务，正如同鞍质量管理工鞍作永无止境碍一样，客户班关系管理也袄是一个不断凹的用变化适唉应变化的过爱程，客户关胺系管理并不啊高深，并不班复杂，但是搬却不是依靠绊一个哀“俺软件懊”拔，实施一个挨“癌项目扒”昂 ，上一套昂“肮一步到位的稗系统芭”澳所能完成的白。懊A。哀认识到两种摆服务的区别爱对于大多数岸行业来讲，靶服务至少有盎两种含义：矮第一种是蔼“耙客户请求，爸企业提供服挨务凹”敖

56、的狭义上的版服务，比如班售后服务，蔼维修等等（按下面用引号碍表示狭义的扮服务）；另案一种服务指哎的是企业主罢动的为客户稗提供价值。皑8。办前面曾经指蔼出为客户提暗供价值是客罢户关系得以拌建立的基础吧同时关系发爱展推动力，柏因此第二种佰服务比第一熬种服务对于翱企业和客户耙之间关系的班推动具有更肮广泛的意义跋。可是现在澳大多数有关傲“安服务推动关胺系罢”凹的论述以及巴CRM软件疤设计的基础笆都是矮“胺客户请求，艾企业提供服搬务袄”翱，强调碍“罢客户服务请鞍求罢”把追踪、处理癌。CRM软碍件只能处理阿狭义的绊“佰服务唉”胺，因此CR袄 岸 熬 芭 安 皑 皑 碍 爱 跋 癌 隘 笆 疤 安 傲 白

57、颁 俺 俺 邦 蔼 坝 拜 哀 M软件厂阿商吹嘘软件傲对于爸“靶服务拔”班的支持，这翱也无可厚非般，可是企业板必须清醒的癌认识到狭义稗“半服务搬”矮之外有推动熬客户关系更埃丰富、更有熬效的服务方吧法、营销手斑段，如果企傲业囿于CR胺M软件产品爸中宣扬的啊“稗服务拜”靶，以为只要败有癌“拌服务艾”叭就有客户关埃系，或者只案有岸“凹服务捌”蔼才能客户关八系，那么企爸业对客户服敖务以及对客吧户关系的理芭解可以说是鞍一叶障目，巴不见森林。C。办上面说的并办不是空洞的案说词，它距拜离实践非常斑非常的接近懊，下面的例澳子就是在此背之上设计。板O。四个例子摆第一个例子颁：洗衣机和盎洗衣粉案由于企业不罢断的努

58、力，哎现在的产品蔼的质量已经霸非常完善，隘比如海尔的傲洗衣机实现了霸“把零投诉疤”埃。因此虽然碍企业做出哎“拜终生保修拜”扮、霸“八微笑服务案”颁、熬“案电话等待不白超过20秒坝”班、般“爸服务请求一扒天以内响应耙”奥等等承诺，岸可是如果产捌品不出问题翱用户并不会霸主动联系企坝业，用户平百时很难感受罢到和海尔关斑系的存在，岸可以说企业拔在服务上的版良苦用心并肮没有为客户笆带来方便，摆企业为增进耙客户关系所佰做的投资和澳努力并没有傲得到应有的办回报。颁W。懊在这种情况案下，如果海唉尔和某个洗坝衣粉制造商耙结为联盟，吧那么海尔可艾以告诉顾客霸他（她）：暗凡是海尔的叭全自动洗衣背机用户可以扳8.8折

59、购摆买某种品牌澳的专为自动俺洗衣机研制靶的洗衣粉。版这样，海尔办洗衣机用户斑就因为不断矮购买洗衣粉佰而感受到和胺海尔的关系阿的存在并从半这种关系中俺获得的收益埃。而且，由于海尔在洗办衣机市场具耙有举足轻重败的地位，我芭想洗衣粉生俺产厂商是非案常愿意和海跋尔建立这种板关系的。巴I。罢第二个例子凹：洗衣机和绊节能灯盎假如上面的百措施是有效斑的蔼凹它虽然增进吧了顾客和企澳业的联系，矮可是并没有邦给企业带来百直接的收益翱，那么我们吧在用一次上挨面的方法，氨希望能够给懊海尔带来直阿接的收益。肮U。摆这一次，海爸尔要进入照胺明市场，它按选用了一家般OEM厂家班的产品再标皑上拔“傲海尔芭”八品牌。然后凹，海

60、尔告诉傲它的用户：版欢迎使用海皑尔牌节能灯阿，另外告诉邦大家一个好敖消息，如果板您买了本公吧司的洗衣机爱或者冰箱空霸调等等任意氨一种300矮0元以的产八品，您可以岸免费得到一澳件赠品，如安果您打算长袄期使用本公阿司的节能灯爱，您还可以板得到8.8霸折的优惠。蔼好极了，我斑一直使用节斑能灯，可是板在此之前一佰直使用国外版的产品，这靶下可好了，奥我正好是海扒尔的老用户搬，总算可以邦用海尔的节扒能灯了，海绊尔的货，我暗一向信得过扒，更何况这板么优惠。奥U。半第三个例子捌：海尔和宝安洁隘前面两个例岸子都是着眼按于白“隘消费者瓣”奥这个狭义的般客户，实际澳上企业的客背户关系远远罢不止这些，扳让我们看一瓣