电话行销话术实战解析

1、.：.；在我所实际和研讨的直复式行销系统里，行销的话术有着相当特殊的作用。它是企业行销团队为到达目的而采取的战略、流程及技巧的综合表达方式。假设从一个系统的角度来看，话术并不是一成不变的，由于其背后所蕴涵的战略，技巧，对应客户的开展周期发生变化，那么，话术的构造与内容也应相应发生变化。至于变化之后终究如何才算适用。那就要靠直复营销里的“测试环节来证明。不能被测试，就不能被管理。这是直复营销区别于传统营销的原那么之一。为了让大家更直观地了解话术设计与开展的实战，我今天特别与大家分享一个我最近咨询和内训的一个案例，希望对大家了解有所协助 。 第一：从战略目的出发 我的客户名叫浙大灵通，以做网络和软

2、件业务为主。旗下有个“中国幼儿在线的网络平台(520wawa),目前在国内幼教平台方面名列前茅，并以优良的商业方式和效力质量荣获协作同伴中国电信的创新奖，目前主要以幼儿园的网络家园共育为主要业务。目前开展的主要客户就是全中国大约13万家的幼儿园。幼儿园经过接入这个平台可以让家长、幼儿园教师与宝宝三方更好地互动。 今年年初，管理层为了进一步拓展平台的知名度，决议推行免费的普及版本。今年的目的是在全国范围内接入1000家新幼儿园，其中，要坚持600家是处于激活形状。所谓激活形状，就是经过一定的计算方式得到的该幼儿园的活泼值。包括了教师和家长的发帖，写文章，发照片等等。 那么，对于销售来说 今年的战

3、略目的就是要到达1000家的一次开发客户和600家的二次开发客户 自然，行销就要分成两个阶段，一次开发与二次开发。 其中，一次开发以吸引潜在幼儿园客户加盟平台为目的，详细就是和公司签合同，并开通网站。而二次开发以激发签约的客户不断的运用这个平台，以到达活泼的目的。在互联网行业，死帐号的景象太多太多，只需活泼的帐号才是最有价值的客户群，也便于进一步拓展产品线。 既然行销的阶段分成以上两个，那么自然行销的话术要根据这两个阶段进展定制开发了。 但很遗憾的是，很多企业往往不明白这一点，以为行销的技巧和话术是万能的。看了一些所谓的万能话术书，就开场拨打，这其实是不分客户的类别而一致对待，这样的效果可想而

4、知。 第二：话术要配合流程与战略 销售从大的环节来说，沟经过程主要就是三个环节，开场，对话和终了。但放在不同的行销阶段，那么话术的主要内容都要发生变化。比如，在浙大灵通的咨询案例里。一次开发的流程如下 1开场：开场白与建立信任 2对话：包括销售阐明，激发愿望与异议处置 3促成与跟进 在这些步骤中，每一个步骤都是层层推进。前面的环节说得好，后面自然成交比较顺利。重点应该掌握的技巧包括开场白的技巧，销售阐明的技巧，激发客户购买兴趣与愿望的技巧，异议处置的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟进的技巧。 在某些培训课程里，很多人误以为只需促成技巧足够好，那就万事大吉，这样的想法是错误的。该流程的设计来源

5、于客户的心思决策变化。任何陌生的客户都是从陌生-了解-兴趣-愿望-行动这样的心思变化来进展购买决策的，所以开场时候的建立信任不可以少。所以，为减少客户的不信任，我事先设计了一个邮寄后Email业务引见资料的环节，让销售第一次经过要邮寄资料的名义弄清客户的担任人的联络方式，第二次联络，开头就能以能否看过该资料为理由与客户建立一定的联络，原比没有任何前奏和陌生客户沟通的风险要降低很多。 另外，在我没有效力该公司之前，销售纷纷反映客户的反对意见很多，如不需求，没时间等等问题层出不穷，让销售们疲于应付，就算公司制定出所谓的FAQ常见问题回答也无济于事。由于根源不在于异议处置的环节没有作好，而是前面的与

6、客户建立信任的步骤没有留意建立，后面自然刁难的问题层出不穷。 为降低客户的反对意见，我让销售们实现将运用平台的常见问题解答发给客户，然后在邮件内容里留下销售的，有任何问题欢迎咨询。这样一来，在拨打客户时候，销售就变自动的压迫式的推销变成顾问咨询的销售人员。再结合一些详细的市场战略，那效果自然会激发客户的兴趣。如客户再有问题不明白，可利用顾问式的提问技巧锁定客户的疑问范围，根据我的阅历，异议无外乎不置信，不正确和不称心等三类问题。每一种反对意见都有相应的技巧和话术来应对。 在浙大灵通的咨询案例里。二次开发相当于行销行业里常说的“回访，按公司的要求，二次开发销售必需在2个月相当于八周的时间里让该平

7、台的活泼值到达1500分. 为此，我给其二次开发制定了以下四个阶段: 1 培训期 以签约后的一周为限，目的是经过培训，让客户熟习平台的各项功能运用，并激发其运用的兴趣。在此阶段，销售的话术应以沟通了解，协助 客户更好地认识平台的各项功能为主，并适时的鼓励客户运用各项学习的功能，以利于马上运用到日常的家长，教师与宝宝的三方互动之中。 2加温期 此阶段以签约后的第二周到第六周为限，目的是经过鼓励，积分刺激和相关的促销战略，让加盟的幼儿园的尽快将活泼值到达至少80%的程度。 3冲刺期 完成剩下的20%的激活义务。 根据不同阶段的义务，二次开发的销售话术内容并不一样，但主要的内容还是经过定期的回访唤起

8、客户兴趣的技巧，与客户交流运用心得并协助 客户处理问题的技巧，以及最终刺激客户加强运用平台的技巧，直到到达1500分的活泼形状。在刺激客户运用平台的过程中，直复式行销中常用到的OFFER设计起到了至关重要的作用，比如浙大灵通为鼓励用户更好地运用他们的平台，设计了假设在签约期限内，对于活泼值到达1500分的幼儿园奖励一定的短信优惠券，以利于教师与家长更好地掌握有关宝宝的动态情况。 由此看来，话术不仅仅是技巧的延伸，也与企业所采取的战略也亲密相关。有关详细的销售话术，有感兴趣的朋友可发电子邮件sellconsulting163与我交流，在此就不在赘述。 第三：话术开展循环 杰出的行销操盘手在制定适宜团队话术时，一直要经过不断循环的修正，定稿，在修正的过程。普通都是从目的出发，然后作出销售流程与步骤，再根据各个步骤拟订出销售话术，更好的做法是在销售话术的旁边列出所包含和运用的销售技巧。这就是我们常用到的三栏式行销话术演练。包括步骤、话术与技巧等。 假设再继续深化，他还要思索他的每句话说出来之后，能够会遇到的一切反对意见。除了我在上面所谈到的不置信、不称心、不正确的类别之外。他还要预备有关产品、市场、价钱、效力承诺以及竞争对手的一切答案。 只需这些内容都做好了，才算是完成了初稿。但这只是完成了实际上步骤，