物业客服组岗位应知应会(1-10)

1、客服组岗位(gng wi)应知应会共二十页共二十页客服组岗位(gng wi)应知应会内容（一）培训(pixn)考核方法ABCCONTENT目 录游戏：你问我答共二十页一、培训后将进行考核，考核分为：课后专项考核成绩、随堂加分成绩二、考核方式： 培训后，不定时抽选参训人员进行提问，由参训者口述作答。 根据参训者作答完整度给予评分(png fn)，每次考核共十题，每题10分，满 分100分。 随堂培训中，有许多额外加分项，请参训者积极配合。 总分90分以上为优秀；75分以上记为良好；65分以下记为不合格； 三、 培训要求 培训期间做好笔记；重点、要点、知识点反复记忆；熟练掌握护卫 岗位面对住户的应

2、答技巧；熟知(shzh)护卫岗位应知应会内容。培训考核方法A共二十页游戏规则：一：由主持人开始，随即抽两个个题签，大声朗读抽签内容，并由第一 名成员进行作答，依次类推。二：由大家评定回答是否给予通过，（最终判决权在主持人）。三：作答者答不上时，其他人可以抢答补充。由第一名举手者进行答题， 作答完整、思路清晰者考核成绩+2分，作答不完整但叙述符合题 意者+1分。三：答题失败(shbi)将接受游戏惩罚并记考核成绩-5分。（被惩罚者抽签选 择惩罚方式） 巩固(gngg)培训要点C共二十页客服组岗位(gng wi)应知应会B业主：物业费都包含什么(shn me)内容？有什么(shn me)依据？1依据

3、物业管理条例进行收费。物业管理综合服务费的构成内容 包括： 1）公共区域综合管理服务费； 2）物业共用设施设备的日常运行、 保养、维护费用； 3）物业管理区域清洁卫生费用； 4）物业管理区域绿化养护费用； 5）物业管理区域秩序维护费用； 6）办公费用； 7）物业管理企业固定资产折旧费； 8）物业共用部位、共用设施设备及 公众责任保险费用； 9）法定税费； 10）用于业主的其它费用共二十页客服组岗位(gng wi)应知应会B物业管理综合(zngh)服务费各项收费细则？2公共区域综合管理服务费：管理、服务人员的工资，是指物业服务企业向所聘用的管理、服务人员按月发放的工资。具体包括基本工资、津贴、餐

4、饮、住宿、服装费及其他补贴等。共用部位共用设备设施日常运行保养维修服务：主要是指门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、室外墙面、屋面、供水管道、排水管道、照明灯具、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具、道路、绿地、停车场库、化粪池、垃圾箱等的维修养护费用及公共照明费等。公共区域清洁卫生服务费：是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费，包括清洁用具、垃圾清理、水池清洁、消毒灭虫等费用，有时还包括单项对外承包费，如化粪池清淘等。公共区域绿化养护服务费：是指物业管理区域绿化的养护费用及开展此类工作所购置的绿化工具及绿化用水、农药、化肥、杂草清运、补苗等费用。公共区域秩序维护服务费：是指物业管理公共区域的秩序维

5、护费。包括安全监控系统、设备、器材的日常养护费等。公共区域其他费用：经与业主协商，其同意包括在物业服务费中的内容。应当注意的是，物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或物业服务成本。共二十页客服组岗位(gng wi)应知应会B公共(gnggng)分摊费用是由哪些组成的？3物业管理区域内楼宇、水泵、电梯、公共照明、消防、变压器等共用部位、共用设施设备产生的水电费是由业主平均分摊的，俗称公摊费。共二十页客服组岗位(gng wi)应知应会B业主在物业管理活动中，享有哪些(nxi)权利？4国家物业管理条例规定业主在物业管理活动中，享有下

6、列权利： 按照物业服务合同的约定，接受物 业服务企业提供的服务； 提议召开业主大会会议，并就物业 管理的有关事项提出建议； 提出制定和修改管理规约、业主大 会议事规则的建议； 参加业主大会会议，行使投票权； 选举业主委员会成员，并享有被选 举权； 监督业主委员会的工作； 监督物业服务企业履行物业服务合 同； 对物业共用部位、共用设施设备和 相关场地使用情况享有知情权和监 督权； 监督物业共用部位、共用设施设备专项 维修资金的管理和使用； 法律、法规规定的其他权利。共二十页客服组岗位(gng wi)应知应会B业主在物业管理活动中，要履行哪些(nxi)义务？5 遵守管理规约、业主大会议事规则； 遵

7、守物业管理区域内物业共用部位和共 用设施设备的使用、公共秩序和环境卫 生的维护等方面的规章制度； 执行业主大会的决定和业主大会授权业 主委员会作出的决定； 按照国家有关规定交纳专项维修资金； 按时交纳物业服务费用； 法律、法规规定的其他义务。国家物业管理条例规定，业主在物业管理活动中，履行下列义务：共二十页在日常工作中，遇到过哪些难处理的事情(sh qing)？这时我们该怎么办？讨论(toln)共二十页客服组岗位(gng wi)应知应会B为什么我买了房，交了物业费，在小区内(q ni)停车还要交停车费？6 您购买了房子要交管理服务费，同样您使用车位也要交管理服务费，停车费。我们收取的是停车场的

8、管理、维护费用，例如物业公司对车场安排人员巡逻、检查、协调组织车场秩序，停车场一些维修、保养的费用，并且我们小区有停车场收费许可证，符合三亚停车收费标准，是法律规定允许的。共二十页客服组岗位(gng wi)应知应会B业主担心治安不好(b ho)，需要安装防盗门、防盗网？7不可以安装为了保证小区的外观统一，维护高档小区形象，防盗门、窗是须安装在原有门、窗内侧。如果您一定要安装，需成立业委会并同意表决后，统一安装相同款式门窗，但现阶段请勿施工。共二十页客服组岗位(gng wi)应知应会B高层露台是否可以(ky)封闭或加高护栏可以(ky)吗？家里有小孩怕产生危险？8 我能理解您，在设计时，相关部门已

9、经考虑过您居住时的安全问题，现在的护栏高度符合居住安全要求，不会出现您所担心的安全问题。 另外，辖区内的护栏都是统一制作和安装的，为了保证小区的外观统一，我们不能同意您加高护栏，而且护栏加高部分的质量和牢固程度无法保证，相反可能带来安全隐患。 如果您一定要加高，也需由业委会表决后，统一安装，但现阶段请勿施工。并且，按照物业管理条例和建设部房屋装饰装修管理规定，为了保持小区设计原貌，业主不得擅自封闭露台和阳台。共二十页客服组岗位(gng wi)应知应会B顶层楼梯是否允许(ynx)改装或封闭？9 不可以。小区内的所有公共设施、场地均不允许私自改装或封闭，主要考虑消防安全和日后的管理和维修，因此，顶

10、层楼梯是不允许改装或封 闭的。共二十页客服组岗位(gng wi)应知应会B复式房是否(sh fu)可以在楼顶露台封闭玻璃、加建改造？10因为复式房楼顶的露台只是提供给业主使用，但并不是业主拥有，如果在露台加建卫生间、封闭露台会影响到整栋楼的外立面，并侵犯到全体业主的共同使用的权利，所以不可以。未完待续共二十页游戏规则：一：由主持人开始，随即抽两个个题签，大声朗读抽签(chu qin)内容，并由第一 名成员进行作答，依次类推。二：由大家评定回答是否给予通过，（最终判决权在主持人）。三：作答者答不上时，其他人可以抢答补充。由第一名举手者进行答题， 作答完整、思路清晰者考核成绩+2分，作答不完整但叙

11、述符合题 意者+1分。三：答题失败将接受游戏惩罚并记考核成绩-5分。（被惩罚者抽签选 择惩罚方式） 巩固培训(pixn)要点C共二十页分组比赛(bsi)比赛规则：1、根据人数分为五个小组；2、由小组组长根据今日培训内容 抽选(chu xun)作答题目；3、在限定时间内，由小组成员轮 流作答答题纸上题目（每人 都要进行作答）；4、作答准确率最高者获胜。（获胜组全组在考核成绩中，每人+5分；）（最后一名全组在考核成绩中，每人-5分） 巩固培训要点D共二十页谢谢大家共二十页内容摘要客服组岗位应知应会。一、培训后将进行考核，考核分为：课后专项考核成绩、随堂加分成绩。分100分。三、 培训要求。作答完整、思路清晰者考核成绩+2分，作答不完整但叙述符合题。8）物业共用部位、共用设施设备及。公共区域