CRM在汽车集团的应用及某汽车案例

1、霸PART 敖I 拜CRM在汽盎车集团的应鞍用颁一、敖国内外整车巴集团CRM扒应用状况分艾析（上图内容板更新至20版10年）澳伴1、把集团层面实肮施CRM项艾目扒的霸主要收益啊版（1）昂集团管控般客户信息集稗中管理，实哎现集团跨品叭牌经营目标败；岸销售线索、罢商机等信息爸集中，便于斑集团统筹资挨源，平衡生把产；叭经销商数据哀集中，科学绊进行渠道网络规划与建坝设；白售后服务信搬息集中，有敖利于集团执敖行统一的服癌务标准，提佰升客户体验扳；挨g。盎（2）安营销回报阿集团统一规盎划和运作各昂类市场活动吧,如参与全碍球车展、区耙域路演和试哎乘试驾活动坝等；扮V。氨通过营销预唉算管理和营昂销投资回报绊率

2、分析，科罢学使用和管翱控营销费用跋；板k。佰（3）氨客户忠诚度柏跨渠道客户翱交互管理、罢客户体验管稗理、客户满跋意度管理等耙，通过改进板管理手段，癌提高综合服安务能力，提隘升客户忠诚扒度；阿9。傲通过社会网佰络和忠诚会吧员的口口相疤传实现口碑翱营销；哎（4）佰盈利能力靶集团CRM碍是以客户为胺中心重塑企斑业管理流程斑的系统，其爱管理与客户爸相关的企业瓣核心业务，俺能够为企业半带来直接的爸或间接的销肮售收入和利拜润的提升。吧0。颁2、集团C氨RM需要考绊虑的因素碍客户数据集般中，涉及系氨统集成技术碍、旧系统改坝造、客户数爸据质量管理巴、客户信息半管控流程等八诸多方面，拜是一个复杂办而系统的工傲程

3、；柏3。班通过数据集芭中和客户3鞍60度视图鞍实现集团层面的数据透按明和业务流扳程自动化，摆企业可以以邦客户、车辆百、经销商、碍事件等多条凹主线开展业伴务；安f。扳数据集中的邦另外一个好案处便是，提斑升了集团公啊司的数据分挨析和洞察能罢力，集团可凹以实现跨品懊牌、跨车型癌车系、跨地俺区的业务分熬析；背F。澳集团、合资阿工厂、经销叭网络中的个背人，由于自拌身所处的职啊位和角色不办同，对集团扮实施巴CRM阿项目的认知般、理解、参百与和支持程唉度，也会有肮所不同； 败A。肮二、跋集团CRM矮统一哀客户主数据拔管理能够对拜业务提供更傲好的支撑般客户主数据邦的管理贯穿碍在客户的整佰个生命周期板过程中，融

4、拔入于企业和拌客户的每一隘个接触点，叭为企业带了叭直接的收益斑和业务改进哎。傲C。澳1、敖客户主数据扒管理能够为半企业带来切办实的收益澳2、氨客户主数据俺应用可以为懊企业带来可皑观的投资回俺报埃PART把 靶II霸宝马的客户颁关系管理白一、宝马中拌国的CRM佰战略概况伴1、CRM白部门的战略爱地位碍在市场竞争搬日趋激烈的捌环境下，客颁户期待的不蔼仅仅是卓越八的产品，还案根据自己和靶某品牌的互颁动方式形成霸对该品牌的盎印象，而且颁客户的这种爱印象对品牌扮塑造影响越扒来越大拌。霸企业需要强氨有力的品牌岸，来维系和扒增强对客户叭情感的吸引隘力，使客户笆产生非常强般烈的情感诉碍求。正是这艾种变化和认翱

5、识，让宝马背中国公司把翱客户关系管八理提升到了凹战略的层面半。啊g。暗截止到20笆10年底，拜宝马中国已蔼经在全国4皑个大区建立芭CRM团队盎，由CRM耙区域经理领挨导、管理和皑指导各区域挨经销商的C蔼RM工作。板超过80%伴的经销商建啊立了自己的巴CRM团队瓣。挨R。佰2、搬宝马中国白CRM的三斑角关系爱宝马作为全叭球领先的豪袄华车品牌，肮目标是在全百球范围内建班立卓越的客哀户品牌关系般。经销商是熬面向客户和挨维系客户关佰系最重要的氨接口摆，巴同时也在完芭成全球CR埃M标准的中摆承担着重要熬角色。而宝昂马公司则负阿责向经销商颁提供支持和白标准，并对斑于经销商的白客户关系管百理工作开展把进行监

6、控。爱J。白3、跋宝马中国把CRM规范斑的六原则唉在宝马中国氨的CRM战懊略中，首先哀对CRM规俺范的核心案制定了办六条原则，拜并对每条原肮则都有明确凹的定义。蔼K。挨（拔1霸）懊预见并超越把现有及潜在暗客户的需求佰：奥识别客户关唉系中的“关吧键时刻”，案并以积极地案方式塑造客袄户关系中的伴这些“关键熬时刻”。每罢位员工都要邦明确自己的昂责任是满足败和超越客户八的需求。昂I。稗（搬2艾）白尊重客户的靶个性化要求白和个人隐私败：半奉行许可营挨销的理念。胺只有在客户败同意的情况把下才会与其颁联系。个性绊化沟通，即百根据客户不澳同的要求确唉定不同的目阿标客户群，耙这是开展快半速有效的客绊户关系管理叭

7、的基础。伴K。瓣（斑3办）伴在与客户沟挨通中,坚持袄始终如一的罢服务和可信翱赖的品牌特班质：凹品牌导引，袄即根据不同斑的品牌和品挨牌战略，采奥取相应的方岸式与客户沟拜通。统一形吧象，CRM败活动需协同啊一致以保证跋以统一的形背象面对客户霸。艾0。盎（柏4芭）案了解所有的霸客户：隘收集并充分疤利用关于现有客户和潜佰在客户的所奥有相关信息扒。每个客户肮接触点及要搬了解客户信拜息的部门均柏可获取到关艾于现有和潜昂在客户的相伴关信息。澳M。安（柏5版）哀所有现有和熬潜在客户都扒是宝贵的财啊富：扳优质服务，阿向所有客户凹提供优质的耙服务。对一氨些重要客户跋可以提供“皑额外”的服阿务。所有员埃工必须意识傲

8、到每个现有艾和潜在客户啊的价值，了板解存在于其捌中的潜在销颁售机会。凹H。翱（把6叭）奥作为与客户八和潜在客户凹进行沟通的阿主要接口，澳经销商是C氨RM流程中扳的重要组成案部分：吧v。板为了保证优哎质的客户关皑系管理，支蔼持和培训经啊销商是宝马靶中国CRM氨活动的重要岸组成部分。版b。胺袄4、经销商把层面CRM白的工作内容胺和人员配置吧盎宝马中国经稗销商层面的扒CRM的主挨要工作分为班三个部分：版潜在客户获爸取，客户忠诚度保持，般数据管理。半每一部分的班工作都有详碍细的策略指昂导：捌x。坝翱宝马中国认阿为，在当今巴竞争日益激碍烈的中国市扳场上，CR安M部门的工耙作焦点不应安该再放在客邦户投诉处

9、理邦中，而是应按该同时对售吧前和售后进氨行支持。CRM部门扮作为独立于拜销售，市场碍和售后的部阿门，其负责疤人直接汇报笆给经销店总懊经理。半b。碍宝马中国公板司建议经销瓣商根据年度疤销售目标来稗组建独立的凹CRM笆部门，疤根据年销售奥目标所需的傲最低CRM氨部门袄人员配置稗要求：巴u。耙（1）年销爸售目标在般0-600爱：罢1经理柏（埃主负责人+靶客户赢取懊）跋、碍1专员澳（百忠诚度+数蔼据管理翱）唉U。埃（2）年销澳售目标在碍600-1芭000敖：挨1经理奥（捌主负责人爱）白、澳1专员捌（敖忠诚度绊）耙、稗1专员邦（班客户赢取+巴数据管理叭）稗f。爱（3）年销拜售目标在案1000-鞍1500

10、哎：熬1经理哎（啊主负责人摆）板、摆2专员暗（败忠诚度吧）熬、隘1专员矮（哎客户赢取+俺数据管理跋）颁A。般（4）年销佰售目标在安1500以把上芭：暗1经理靶（般主负责人败）昂、伴2专员瓣（跋忠诚度俺）白、百1专员案（罢客户赢取把）蔼、岸1专员拌（百数据管理背）敖t。白5、宝马中敖国CRM策捌略的总体效澳果板宝马与竞争岸对手客户忠肮诚度对比把扒宝马与竞争版对手客户赢白取比例板二、宝马的碍客户关系管笆理运营拜1、潜在客哎户获取策略百潜在客户指疤对或可能对扳相关品牌的澳产品感兴趣的客户，并邦有着购买的暗可能性。通霸过与潜在客般户的接触到唉报价到成交背，最终转换稗成为真正的拜客户就像一百个巨大的过叭

11、滤器。要想百最终得到更敖多的成交，肮拥有更多的挨客户那就意碍味着要尽可哀能多的获取艾潜在客户，坝形成一个巨挨大的潜在客疤户的数据库芭。板6。伴潜在客户的获取也就是霸指主动发掘氨潜在的销售袄线索，尽可案能多地掌握氨潜在客户的白数据资爸料，对潜在碍客户进行计把划，跟踪，叭维护，将冷八的销售线索邦转变为热的靶销售线索进搬而实现销售肮的目的。澳z。奥宝马中国公埃司将潜在客哀户获取做为八零售端客户颁关系管理C佰RM的三大碍主要职责之鞍一。艾V。扮（1）定义吧目标客户群板案根据产品定皑位（产品能把给客户带来癌什么好处）啊、客户描述隘关键要素（翱什么样的客百户需要这样俺的好处）、颁这样的客户坝有哪些特点澳通

12、过以哀上，准确把安握目标客户皑群的特点。芭l。捌跋然后，从实柏用的角度更摆进一步定位目标客户群癌，包括系列办分析成交客笆户特点（原胺有车型、行捌业、职位、百年龄、爱好疤等）、总结敖和描述各个白系列目标客八户、确定目标客户可能盎的分布、确哎定主攻目标按客户群。八6。敖拜（2）潜在板客户关键指蔼标安宝马中国俺针对经销商拜的潜在客户蔼数据库提出挨了一些关键隘的指标，可绊以从数量和八质量两个方胺面来着手。傲X。疤对于潜在客芭户数量最重爱要的四个指吧标是：巴潜在客户总捌数量。澳新增潜在客鞍户数量：指绊在一定的时翱间段内新增半了多少新的拌潜在客户数佰。八O。爸人均潜在客败户数量：这般里的人均是吧指经销店内

13、伴每个销售顾袄问的潜在客阿户数。唉p。佰各个渠道获啊得潜在客户摆的数量：针半对每个渠道柏进行的统计叭。挨对于潜在客摆户的质量又靶分别有以下叭5个重要指爱标袄数据的真实半性：反应数阿据的真实程俺度，可以通爱过定期抽样疤检查的方法办来进行验证懊。案U。敖合格地址率拌：及在整个叭潜在客户的白数据库中，安符合有效信扒息的潜在客蔼户的比率。阿这里有效信伴息指该潜在伴客户基本的爸11项信息盎都能获得的袄情况下，认巴为该潜在客搬户信息是合巴格的。这1败1项信息是耙：销售顾问拜的姓名，客白户类型，客般户来源，个扒人或公司，傲性别，姓，按电话号码，氨目前车辆的罢品牌和型号爱，意向购买拌日期，感兴哀趣的车辆系哀列

14、和型号，芭联系结果及背下次联系的般计划。邦N。啊热客户的数般量和比率。瓣对于客户的坝温度划分，扒宝马中国有百专门的温度罢划分标准：百0。扳热情：喜欢霸BMW品牌捌，3个月内翱要买车的目颁标客户。矮温和：喜欢芭BMW品牌扒，3个月后疤，12个月斑内要买车的岸目标客户把。隘冷淡：喜欢疤BMW品牌昂，12个月叭后要买车的拔目标客户般。癌客户温度划艾分的意义在哎于集中精力阿，抓住易成蔼交的客户，矮从而提高成笆交效率。同败时也保持对八温和冷淡懊客户的有效柏关注稗。唉N。鞍各车系潜在绊客户量：针巴对宝马的各巴个车型系列邦进行潜在客坝户数统计。碍竞争对手的艾潜在客户的笆比率：各主拜要竞争对手埃在各竞争车鞍型

15、系列下潜爸在客户的占柏比。可以借板助于第三方傲的统计数据皑。岸H。颁有了以上数傲量和质量两肮个方面的各唉项指标，可板以借助以下芭的表格进行半分类汇总。袄7。扒白（3）潜在蔼客户渠道分佰析啊宝马中国岸公司认为在碍零售端获取般潜在客户的熬渠道基本可傲以分为以下佰几个大类：暗J。展厅到访矮销售顾问自疤我开发电话营销亲友推荐大客户二级经销商市场活动市场宣传品牌合作购买数据网站哀胺傲按照这几大艾类主要的渠捌道来分析各癌渠道来源的艾潜在客户数暗量，各来源拌的百分比，斑各渠道潜在罢客户的实际安转换率，以罢及各渠道的板优劣势分析背。进而针对把各渠道的优拜劣点开展相摆应的策略，盎最终提高潜拜在客户获取的数量以及

16、伴转换率。罢6。岸宝马中国采邦用的分析工把具（表格）半：氨渠道优劣势般分析表暗渠道效率分把析表岸（4）潜在耙客户赢取计矮划哀面对竞争日敖趋激烈的市阿场，坐店销笆售这种被动罢的模式已经昂不能满足对爱潜在客户获鞍取的数量需熬求了。罢7。袄宝马中国针俺对复杂的市颁场情况制定凹了潜在客户碍赢取计划。吧该计划是一吧种以完成月扒度或者季度埃销售目标为肮目的的潜在佰客户获取计白划，建立在矮对被动渠道罢的懊潜客获取对版销量贡献的阿计划上，确暗定各项主动哎获取潜在客摆户的项目以鞍完成月度或唉者季度的销袄量目标。吧I。哀潜在客户渠伴道分析是赢氨取计划实施奥的基础。按盎照宝马中国班公司的战略芭，客户关系靶管理部门是

17、叭潜在客户赢办取计划实施佰的主导计划跋和监控的部胺门。巴k。捌整个赢取计懊划实际上涉坝及到了从潜爸在客户渠道碍计划开始到爸最后销售车佰辆完成以及氨最终的销售吧绩效监控的阿全过程，这爱就意味着至胺少涉及到了板销售部，市捌场部和CR柏M客户管理八关系一共三把个部门。那鞍么CRM部岸门的扮演的按角色将是计凹划和实施监艾控。癌0。昂CRM部门凹通过销售分盎析和新潜在氨客户渠道计颁划表，对计熬划和绩效进哀行监控。八3。蔼（5）潜在皑客户跟踪袄潜在客户跟傲踪检查流程办通过此流程拔可以有效地盎监督管理展罢厅致电和来版访的潜在客蔼户，督促销跋售顾问和客埃户保持班持续联系，挨最终达到提拔高转化率，癌促进销售的扳

18、目的。敖f。扮整个流程过癌程中涉及销皑售前台、销耙售顾问、市翱场部、客户艾服务部等多坝个部门和角拜色。在整个爱过程中，C稗RM客户关艾系管理部门凹设计整个流鞍程，协调各袄个部门，监敖督实施，并拌监控整个执碍行的结果，搬持续改进。爸CRM客户白服务部门是澳和销售，市俺场，并列直哎接汇报给总拜经理的独立靶部门。跋6。颁2、客户忠把诚度策略凹“办Basic罢11背”是宝马氨将全球客户搬关系管理标半准发展成为拔切实可行的叭CRM忠诚癌度活动。这邦11项基本按的活动的制颁定是在针对袄性地建立在柏对影响客户白的关键时刻绊的深入研究啊的基础上的白。宝马中国百针对中国市绊场的特殊性拌在全球Ba挨sic11巴的

19、基础上又败进行了改良拜，形成了为暗中国市场的岸量身定制的挨基础CRM懊忠诚度活动罢项目。敖6。般这11项活颁动包括了：板（1）车主佰使用培训（碍客户免费参昂加）奥为了保证培爸训质量，B翱MW中国特芭别开发了一瓣套标准的培搬训资料（一岸家经销商五摆份），每家跋经销商还将靶收到印刷完澳成的邀请函矮。哀L。扒（2）欢迎奥礼包哀在新车交付板的时候或者笆是新车交付按以后将礼包昂递送给客户扳，作为欢迎敖加入宝马大啊家庭的礼物稗并提供一些安实用的信息袄。它的组成翱部分有：个霸性化的欢迎袄信，并附有岸签名和详细把的个人联系扳信息；对客安户进行问卷板调查，了解熬相关客户数扮据和客户兴癌趣；零配件疤、服务和时皑尚

20、饰物信息拌；宝马网站稗及在线宝马疤官方俱乐部芭信息卡；金盎融服务（如扒果没有单独半的期望礼包疤）；客户关袄怀项目介绍把。稗v。把礼包发放职半责和流程如俺下翱（3）周年班纪念摆购车满一年碍，两年，三啊年的客户，邦会分别得到熬不同的礼物安和服务。一扳周年的客户靶将会得到定澳制的CD盘八，两周年的哀客户将会得挨到经销商的柏免费车辆检摆测服务。三耙周年的客户柏将会收到定般制的宝马邮拌册和重购礼白券拜T。昂（4）服务摆提醒澳例如针对免奥费检测服务按活动、汽车澳养护活动等罢，针对所有埃的车主但不白含保修产品跋，召回产品罢用户以及等芭待投诉处理佰的客户。皑T。跋（5）投诉板管理扳（6）意外吧惊喜叭地区比赛、

21、稗艺术车展、柏F1赛事；邦向所有客户唉发出直邮；版客户可以申案请参加此项岸活动；摆同时我们可霸以调查他们柏对于新车型霸的兴趣度；瓣（7）道路暗救援袄中国大陆建爸立并实施了埃BMW道路挨救援系统，埃所有在中国熬大陆登记注爱册的BMW跋和MINI懊车辆都有权爸接受此项服哀务。芭X。胺（8）重购霸项目碍（9）信息埃热线坝（10）品邦牌杂志碍（11）客板户联络跟踪安3、宝马中袄国官方俱乐昂部沟通平台罢MyBMW澳Club(凹www.m啊ybmwc奥lub.c稗n)中文全凹称为“BM斑W中国官方八俱乐部”，袄是肮一个仅向宝挨马车主开放扮的平台，啊由宝马中国靶提供全方位懊的内容支持般，技术支持敖。霸Q。坝

22、（1）拔MyBMW傲Club对捌于经销商C摆RM的意义败节约客户维唉护成本：这阿是个对经销版商完全免费唉的互联网互靶动平台，通癌过使用平台板可以帮助经啊销商维护老佰客户，拓展叭新的生意网般络。阿8。袄优化扩展客柏户数据：通叭过举办针对蔼俱乐部的经啊销商线上/敖线下市场活背动，有效提爱升和扩展客埃户数据质量斑及准确性。败E。摆（2）笆使用MyB坝MWClu疤b爸客户忠诚度罢保持：艾通过在线解笆答车主问题拜，增加车主奥对经销商圈氨子粘度，加斑强客户忠诚按度。败m。暗通过各种独凹家内容的植败入，建立客捌户忠诚度，摆创造客户的半持续再购买胺或者客户推芭荐机会。挨B。形象提升：笆通过在线互拔动活动，与挨

23、车主进行双扒向沟通，潜巴移默化提升坝经销商形象罢。靶c。盎通过经销商翱爱心内容的隘植入，提升皑车主对经销艾商的好感度笆销售促进。盎通过与俱乐疤部内车主的胺沟通，发掘斑潜在重置/蔼置换机会，袄进而开展跟半进行动袄v。办4、宝马中阿国经销商层吧面车主俱乐埃部策略艾打造一个围八绕该经销商八区域的忠诚蔼客户群体。坝车主俱乐部岸是百一个最基本唉也是最有效邦地方法，客敖户在整个生盎命周期当中会有很多与拌经销商接触蔼的关键点，爸购车，修车绊，保养，换奥车等，而客把户的一生当伴中也会有重白要的时刻和安阶段，如就鞍业，结婚，岸生子，升职蔼，退休等等埃。经销商的哎车主俱乐部半就是要围绕熬客户的生命鞍周期打造客霸户

24、忠诚，以安期创造客户斑的长期价值隘甚至终身价摆值。伴1。芭为车主提供半更好的服务佰，全方面提盎高客户忠诚板度。岸打造客户口伴碑，促进老凹客户推荐新傲客户，促销啊老客户再次购买。板防止客户售唉后流失，提跋高客户归属颁感。胺有效控制高哎价值客户，皑增强经销商奥核心竞争力奥。白对于宝马经板销商车主俱澳乐部，宝马隘中国提出了扳两个最主要斑的KPI：邦睡眠会员是爸指半年内无爱任何消费、敖积分、参与熬会员活动或哎享受服务记佰录等纪录的靶会员；睡眠伴会员的比例奥不能超过总罢会员数量的罢20%。矮q。五年内重购翱比例是指：吧五年内再次唉购买宝马车皑的会员数量巴达到总会员摆数量的20罢%。邦E。案碍宝马中国认埃

25、为，成功的敖车主俱乐部暗模式一定捌是各种服务埃和活动项目安的有效叠加颁，包括板C。瓣基础服务，拜外延服务，敖感情培育，板价值提升，斑专属会员活唉动。吧针对这些基柏础服务和活笆动，宝马中蔼国提出了车白主俱乐部的四要素：哎由于经销商耙之间的差异哀较大，宝马矮中国建议需败要考虑到如暗下方面：氨人力资源：搬经销商是否搬具备开办车矮主俱乐部的案人力资源，敖是否有经验翱的执行人员皑。岸i。隘保有客户数靶量：经销商版是否已经有氨超过一定数凹量的车主，柏譬如2千以捌上蔼。扮u。肮硬件环境：版经销商的客袄户休息区，袄是否有条件皑设立针对会坝员的特别设邦施肮。蔼P。摆财务预算：伴如果开展积哎分机制，经稗销商是否有

26、案采购或者开坝发会员管理袄软件和相关拌的积分兑换捌等的预算跋。凹k。肮维修工位：敖经销商的维扳修量是否饱霸和（饱和的巴情况下建议癌不提供服务摆折扣或减少办折扣的幅度巴）佰。扒o。管理层支持：经销商管坝理层的意见皑是否统一，昂是否有决心邦把车主俱乐办部建设好碍。袄i。佰另外，经销安商也要考虑芭其它自身的般条件和当地懊城市的实际绊情况。袄5、宝马经般销商车主俱佰乐部的建立背和管理艾（1）俱乐跋部的规划矮宝马认为基氨盘客户在2昂000个以奥上的店，可绊以建立小规昂模的车主俱鞍乐部各车主挨提供部分服绊务，对于基挨盘客户在1拜0000个般以上的大型店，可以建伴立中大规模阿的车主俱乐拜部，给会员袄提供全方

27、位柏的服务扮。绊A。哎宝马中国针拜对各部门分瓣工建议如下唉：按宝马中国对岸俱乐部的基懊础服务和各爱项增值服务稗都提出了具奥体的建议，搬经销商可以般根据自身情蔼况来决定开背展那项服务佰和开展的方皑式。拌0。拔基础服务包跋括了佰汽车美容、唉洗车提醒服务爱免费检测服啊务扮维修保养工翱时费和精品氨价格折扣救援服务外延服务车辆年检代步车服务埃感情培育（奥生日祝福、阿情人节送花奥等）鞍价值提升服笆务（合作商肮户优待）叭会员活动（坝汽车运动、蔼高尔夫赛、挨自驾游、论哀坛、慈善活芭动等）瓣（2）会员案的招募和分罢类百宝马中国建挨议稗，凡是在本版经销商处购隘买宝马任何耙车型，均为办俱乐部招募对象。版w。阿会员可

28、以分白为高级会员巴、中级会员拜和普通会员哎三个类别，傲会员等级的矮命名可以另败外命名。般7。皑新老客户可拔以选择不同百的方式加入爸俱乐部。胺（3）俱乐笆部章程靶俱乐部需要背有正规的俱捌乐部会员手绊册，俱乐部巴章程将作为胺会员手册的阿主要内容之哎一。通过制唉订俱乐部章稗程，来明确捌俱乐部与会昂员间的权利翱、责任、义暗务，以此来疤建立诚信关柏系，更好的稗发展壮大俱暗乐部。俱乐爱部会员手册艾一般由客户搬关系部起草斑，经会员审伴阅、经销店皑董事长审批把一致通过执碍行，做为活袄动指导原则皑来指导工作昂，俺u。爸捌宝马中国建稗议的俱乐部敖章程框架。斑（4）车主板俱乐部的日翱常管理矮车主俱乐部昂的管理一般伴

29、来说包括，案俱乐部物料跋和展厅布置瓣；俱乐部招靶募和宣传；敖会员日常沟颁通和活动；败会员升级和癌激活；会员扮积分管理。熬c。半宝马中国佰压球安在物料的准叭备上，不管拌投资大小，稗一定要注意颁会员与非会翱员服务感受靶的区别。让柏会员深切体熬会到自己享澳受到的优先鞍待遇，从而瓣提高会员对耙俱乐部的归霸属感和自傲靶感。硬件设癌施条件好的唉经销商，俱岸乐部可以配爱备台球、酒笆吧、上网、挨棋牌等娱乐斑设施供会员隘选择。澳J。芭（5）会员百的招募渠道百宝马中国建跋议，在安俱乐部碍建立初期，奥应发动各部门爱的力量，积艾极采取各种板方式扩大俱碍乐哎部影响，快暗速发展会员柏：皑K。疤协调销售部碍，通过销售碍顾问

30、介绍俱瓣乐部，争取矮新购车用户芭加入俱乐部胺。岸7。巴协调售后服柏务部，通过巴维修人员介熬绍俱乐部，扒争取老客户八加入俱乐部百。拌v。背通过对现有扳车主发送短芭信，直邮等跋进行邀请昂。岸通过俱乐部翱举办日常活岸动和主题活挨动丰富会员唉业余生活，捌来吸引用户靶加入俱乐部凹。傲v。哎通过当地媒岸体进行俱乐碍部会员招募澳。巴通过现有俱阿乐部会员，把以奖励的方稗式鼓励老会氨员介绍新会耙员。巴针对不同类搬型的会员采巴用针对性的肮方法：稗宝马中国对拔于俱乐部会癌员的入会手懊续，按照免扒费入会和非靶免费入会两叭种方式进行白区分：笆7。免费入会非免费入会佰（6）会员稗的日常沟通板宝马中国对罢于俱乐部会板员日常

31、沟通办的参考如下板：扮（7）会员蔼的活动组织岸一般的俱乐耙部活动组织爱运作流程班宝马中国根扒据不同车系半的差异化，肮提出了活动氨类型的建议熬：斑靶宝马中国建懊议，每个俱笆乐部的主题伴活动，每年拔至少举办一摆到两次。拔（8）车主班俱乐部的效唉果评估绊宝马中国制斑定的主要指澳标如下：袄（9）车主版俱乐部运营爱的经验总结办会员的价值伴何以体现是岸直接影响客稗户加入俱乐昂部的决定性吧因素。鞍客户在意的袄是：我花了奥钱办了卡，懊可以得到些碍什么？袄每位会员考芭虑的侧重点氨都不一样，皑哪怕即使是爸同一车型也胺会存在差异版，有的看中班的是折扣优碍惠，有的看暗中的是免费肮服务，又或按者爱玩的客板户喜欢参加啊俱

32、乐部的活袄动。所以会坝员的价值体啊现要综合多罢方面去考虑隘，尽可能多捌的满足会员碍的需求。案W。叭有条件的经傲销商埃需要皑为会员提供扒绿色通道服傲务，及专属斑的会员休息拌休闲区域，安这是最直观爱的彰显会员特殊身份的百服务。邦t。斑探索会员的班个性化需求翱，超越期望盎，适时给予瓣意外惊喜。拔探索会员的佰个性化需求跋看似是一个爸比较困难的板课题，可以稗由浅入深，摆通过多种方八式逐步了解百，逐渐完善斑会员的信息癌。会员入会罢申请表是收背集客户信息芭最便捷准确澳的一种方式笆，只要表格爸做的完善，拌会员亲自填肮写，即可掌扮握客户的很伴多信息。另疤外像车主访扮谈类或是自爸驾游等聚会板类型的活动岸，直接面对

33、碍小众的客户翱，通过与他靶们聊天似的把沟通，又可败深入获得他班们的信息。叭像是车主结鞍婚否，有无拜小孩，家人隘的生日，喜伴欢的品牌、败身边的朋友隘开什么车、盎用了多久等拜等，这样会扮员的数据库唉会越来越完蔼善，掌握的癌信息越多，吧就越有利于啊提供同车系暗、同行业、八同角色、同版需求个性化斑服务。昂p。拔进行会员细分，有针对案性的组织活鞍动。爸会员细分有唉多种形式，伴可根据同车邦型、同行业白、同爱好、般同角色进行氨具体的细分案，以便于活败动的组织和翱开展，尤其唉像是车主交胺流类的活动阿，会员有共版同的话题可邦以讨论，聊八的越多，越按有机会成为懊朋友或者生罢意上的合作败伙伴，正好皑为他们提供艾了这

34、样的一岸个平台。爱O。哀借助联合商隘户为会员提傲供附加服务翱。把介于宝马品昂牌在江湖上芭的地位，宝背马车主自然胺成为众多商家争抢的客氨户资源，很靶多高端的私跋人俱乐部或拜者消费场所颁都希望能将巴宝马车主纳隘入自己的客疤户，同时我白们也希望借助其他商户按的服务来服敖务我们的客案户，一拍即按合。即让客吧户享受了附盎加的高端服昂务，同时也靶维护了客户摆，达到双赢邦的目的。艾X。氨三、存在的暗问题懊宝马中国公司要求将日般常售后投诉邦处理的工作半划分到售后澳部，CRM矮团队则将工拔作的重点放绊在客户赢取柏，客户忠诚胺度管理和数暗据管理上。巴在CRM策皑略的实施过凹程中，也遇捌到了相当大盎的阻力和问摆题。

35、扒u。艾首先，在团敖队组建过程百中，面临的巴问题就是合白适人选的短吧缺和CRM佰经理素质的敖参差不齐。把宝马中国的扳CRM工作巴一直处于行氨业的领先，跋但按由于氨人才储备有癌限，很多经背销商因为人罢员的短缺而肮造成工作开哎展的延迟，案也造成了各坝经销商的实皑施水平差异昂很大。缺乏安切实可行的柏人才选拔和碍考评制度也笆是制约经销板商CRM团办队发展的重芭要因素。针扮对宝马经销叭商的销售、哀市场、售后爸部门经过几柏年的发展都八有了一套较爱成熟和完善昂的经销商人耙才考评和培啊训制度。经凹销商的销售疤、市场、售唉后等一线部埃门的一线经坝理在上岗前哎都需要通过拔宝马中国的肮认证，通过耙这样的考评澳制度让

36、宝马凹中国对于人八才的把关有瓣严密的把控霸。除此以外搬，挨多层次的培按训机会也提佰供给经销商啊管理人员和矮技术人员很败好的职业发柏展机会，保碍证了人才的扮供给和团队靶的稳定。而般CRM部门坝目前还缺乏扳这样的机制吧。佰0。肮其次，各地柏经济发展水颁平不同，各板区域的经销班商经营状态俺也不一样。般在中国东部奥、南部地区凹，经济较发扒达，经销商斑的分布也较罢密集，集团坝专业化水平摆较高，经销叭商的管理运败营水平较先把进，在执行爸宝马中国的阿CRM策略霸时往往效果班较好，取得吧的成果也很盎明显。而针霸对全国多达昂150家左案右的经销商叭，宝马中国奥公司的指导叭政策是统一懊的，一方面隘能保证策略爸实施

37、的系统昂化，但另一绊方面，对于挨处于西部经伴济欠发达的背区域的经销百商，在执行傲效果的上就敖没有那么明奥显。一方面班是因为人才稗的匮乏，另叭一方面也是扮管理方式的罢落后造成的奥。拔j。翱再次，阻力笆也来自经销罢商内部，C啊RM部门从熬以前依附于盎其它部门的盎状态而现在般独立于其它白部门，而且霸在工作的过敖程中也涉及稗到需要经常懊与其他部门敖进行协调。盎这样的情况邦会导致在一哎些具体工作八的实施过程懊中，会遇到版其他部门的坝排斥和反对搬。CRM部艾门的工作是班一项长期见隘成效的工作爸，很难在短矮期体现出明疤显懊的效果，这背也需要案最高管理层把的支持，只拜有远见卓识哎的经销商总扮经理和投资哎人才能

38、在C奥RM工作上哀选择长期的昂投入。宝马疤中国公司在昂潜在客户获吧取策略和客霸户忠诚度策稗略的实施过扮程中制定了盎一系列详尽肮的关键指标和管理方法澳、工具以供埃经销商选择氨和使用。但坝是这些措施搬都缺乏后续捌的一系列与叭经销商奖惩岸制度相关联跋的业绩考唉评机制，所皑以缺乏激励柏性，导致这扮些策略的实罢施效果不能盎达到预期，盎也不能通过傲考评来进行俺持续性改进皑。此外经销佰商管理层对凹CRM工作稗的认知和重视程度不够暗，导致了各碍经销店投入俺水平参差不盎齐，产出水矮平也就相应哀的差异很大摆，最终带给板顾客的服务胺体验也是差熬异很大，会阿导致顾客的鞍流失。稗G。氨四、摆宝马的客户澳管理制度八佰1、

39、客户由澳宝马中国集埃中管理，分班为现有客户蔼和新客户（芭是否为上一扮日历年之客般户）。坝所有皑客户必须签碍署年度销售坝协议，方能板被视为企业伴客户，并享靶受企业客户俺待遇。凹o。氨把2、新客户案享受的折扣霸取决于购买按量，并对应相应的客户坝类别。凹哎Corpo百rate公司、BM半W供应商百、绊BMW国际佰客户（国际搬供货协议）板、班酒店和航空氨公司背、跋享有“现金氨津贴”的员扮工办、颁汽车租用啊、岸租赁服务供耙应商班、叭政府和军队奥、翱特殊任务，般外交及安保隘车辆安、碍BMW员工鞍、懊VIPs贵耙宾矮、爱留学回国人案员搬x。耙PART拌 肮III一汽柏丰田傲（FTMS阿）绊的客户关系背管理般一、埃FTMS的肮客户关系管唉理氨理念罢澳1、CR是坝怎么做，C邦S是做的目熬的和结果。懊翱2、FTM拔S在客户关扳系维系上必瓣须做到：从隘满意到感动摆，从感动到靶忠诚。昂g。翱3、FTM拌S的客户关捌系管理岸内容芭4、客户关澳系管理的工摆具AC卡澳运用CRM管理软件，肮开展客户集坝成服务营销昂二、客户关跋系管理的组暗织扳扒1、艾客户关系管斑理体系和推绊进流程敖2、经销店背组织结构叭唉经销店组织背架构图耙经销店总经芭理全面负责袄客户关系管盎理的运营。肮建立独立的颁客户关系管鞍理部门，与挨主营业务部班门并行。肮由总经理